工信廳信管函〔2018〕337號《工業(yè)和信息化部辦公廳印發(fā)〈關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)的工作方案〉的通知》

《工業(yè)和信息化部辦公廳印發(fā)〈關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)的工作方案〉的通知》



工信廳信管函〔2018〕337號

各省、自治區、直轄市通信管理局，中國信息通信研究院，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )、中國通信標準化協(xié)會(huì )，中國電信集團有限公司、中國移動(dòng)通信集團有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信集團有限公司，各相關(guān)企業(yè)：


為落實(shí)工業(yè)和信息化部等13部門(mén)《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)方案》（工信部聯(lián)信管〔2018〕138號）有關(guān)要求，加強通信渠道管控，提升技術(shù)防范能力，全面遏制騷擾電話(huà)蔓延，現將《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)的工作方案》印發(fā)你們，請結合工作實(shí)際，認真貫徹執行。



 

工業(yè)和信息化部辦公廳

2018年10月27日


 

關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)的工作方案

為貫徹落實(shí)工業(yè)和信息化部等13部門(mén)《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)方案》（工信部聯(lián)信管〔2018〕138號），推進(jìn)騷擾電話(huà)治理工作，凈化通信服務(wù)環(huán)境，保障用戶(hù)合法權益，特制定本方案。

一、工作目標

全面加強通信資源管理，完善騷擾電話(huà)的發(fā)現、舉報、處置流程，切斷騷擾電話(huà)傳播渠道；加強技術(shù)手段建設，提升騷擾電話(huà)防范能力；綜合調動(dòng)各方力量，規范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行為，建立騷擾電話(huà)長(cháng)效管控機制，實(shí)現商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)電話(huà)規范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類(lèi)電話(huà)明顯減少的目標，營(yíng)造良好的通信環(huán)境。

二、工作任務(wù)

（一）加強通信資源和用戶(hù)管理

各基礎電信企業(yè)要按照“誰(shuí)接入誰(shuí)負責”的原則，加強業(yè)務(wù)管理，強化用戶(hù)約束，防范各類(lèi)通信資源被用于電話(huà)擾民。

1.全面核查清理。全面清查語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)、“95”“96”“400”號碼等資源使用情況，重點(diǎn)清查金融保險、地產(chǎn)中介、零售推銷(xiāo)等行業(yè)及呼叫中心企業(yè)的專(zhuān)線(xiàn)和碼號使用情況。嚴禁擅自改變碼號資源用途，嚴禁為經(jīng)營(yíng)性呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)核配用戶(hù)號碼，嚴禁為非法經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的企業(yè)提供通信資源，不符合資源使用規范的專(zhuān)線(xiàn)一律關(guān)停。（2018年11月底前）

2.嚴格臺賬管理。建立語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)、“95”“96”“400”號碼等資源的臺賬，匯總至集團公司并報屬地通信管理局，包括使用主體、接入信息、用戶(hù)資質(zhì)、資源用途等信息。建立動(dòng)態(tài)巡查更新機制，確保相關(guān)臺賬信息真實(shí)準確，電信管理機構可依法隨時(shí)查詢(xún)溯源。（2018年12月底前）

3.加強新用戶(hù)管理。嚴格審查新用戶(hù)資質(zhì)，申請用戶(hù)應當提供有效證照，經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的，必須提供相應的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。嚴格核實(shí)資源使用用途，督促企業(yè)客戶(hù)不得將辦公自用電信資源用于經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。在提供通信資源和進(jìn)行業(yè)務(wù)合作時(shí)，要將電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單和失信名單作為重要考量因素。

4.加強電話(huà)用戶(hù)合同約束。各基礎電信企業(yè)、移動(dòng)轉售企業(yè)要全面完善個(gè)人用戶(hù)和集團用戶(hù)合同管理，在合同中明確約定通信資源和業(yè)務(wù)使用規范要求、用戶(hù)違約責任，增加騷擾電話(huà)攔截和處置相關(guān)條款，明確呼叫頻次限制和騷擾電話(huà)舉報處置措施，并逐步替換存量合同或簽署補充條款。（2019年10月底前）

（二）全面規范呼叫中心業(yè)務(wù)

各呼叫中心企業(yè)要嚴格落實(shí)企業(yè)主體責任，規范自身外呼行為，完善商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)外呼管理機制，不得營(yíng)銷(xiāo)擾民。

1.規范通信資源使用行為。全面梳理自身業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)性呼叫中心不得使用用戶(hù)號碼作為業(yè)務(wù)號碼，不得超范圍經(jīng)營(yíng)；對存量資源進(jìn)行全面自查整改，不得非法轉租轉售通信資源。（2019年3月底前)

2.規范營(yíng)銷(xiāo)外呼行為。開(kāi)展商業(yè)性營(yíng)銷(xiāo)，應事先征得用戶(hù)同意，保留相關(guān)憑證并積極配合騷擾電話(huà)核查工作。除即時(shí)回訪(fǎng)類(lèi)業(yè)務(wù)外，主動(dòng)外呼行為須避開(kāi)用戶(hù)的日常休息時(shí)段，不得按號段盲呼。

3.建立禁呼名單制度。全面建立禁呼名單制度，用戶(hù)明確表示拒絕特定行業(yè)或業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)后，不得再次撥打。確需通過(guò)外呼方式為用戶(hù)提供服務(wù)的，要嚴格控制外呼時(shí)間和頻次，并在一定時(shí)段內（原則上不少于30日）留存通話(huà)錄音。（2018年12月底前）

（三）全面清理各類(lèi)騷擾軟件

各相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（含信息發(fā)布平臺、電商平臺、應用軟件分發(fā)平臺和社交平臺）要全面清理“呼死你”“網(wǎng)絡(luò )改號”“短信轟炸機”等軟件及“貓池”“語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)”等設備相關(guān)銷(xiāo)售推廣信息，切斷相關(guān)軟件、設備在互聯(lián)網(wǎng)上的搜索、發(fā)布、下載、交易渠道。建立動(dòng)態(tài)查處清理機制，讓相關(guān)軟件和設備信息“發(fā)不出、搜不到、用不了”，發(fā)現一起清除一起。（2018年11月底前）

（四）提升技術(shù)防范能力

1.強化主叫號碼鑒權和溯源能力

各基礎電信企業(yè)要落實(shí)主叫鑒權要求，對未通過(guò)鑒權的呼叫一律進(jìn)行攔截。禁止客戶(hù)自行修改主叫號碼，嚴禁利用透傳技術(shù)虛擬主叫號碼。要全面建立騷擾電話(huà)內部核查處理問(wèn)責機制，集團及省公司均設立專(zhuān)人負責。留存30日的信令數據，做好騷擾電話(huà)溯源核查工作，并為相關(guān)移動(dòng)轉售企業(yè)提供必要的支持。（2018年11月底前）

2.提升騷擾電話(huà)監測和攔截能力

（1）各基礎電信企業(yè)要建立和完善騷擾電話(huà)攔截系統，運用大數據等技術(shù)手段，充分結合信令監測、呼叫行為分析，建立騷擾電話(huà)攔截策略，完善騷擾電話(huà)攔截流程。嚴格落實(shí)相關(guān)技術(shù)標準和規范要求，加強“+86”國際虛假主叫攔截，做好虛假主叫、不規范主叫、“響一聲”、“呼死你”等騷擾電話(huà)的甄別和攔截工作。（2019年6月底前）

（2）各通信管理局要充分利用現有全國詐騙電話(huà)防范系統和網(wǎng)間互聯(lián)互通監測系統，做好騷擾電話(huà)數據的收集和分析工作，提升騷擾電話(huà)監測發(fā)現能力，強化對錄音類(lèi)騷擾電話(huà)和已發(fā)現騷擾電話(huà)的攔截能力，并做好與基礎電信企業(yè)的聯(lián)動(dòng)工作。

3.加強騷擾電話(huà)風(fēng)險提示能力

（1）中國通信標準化協(xié)會(huì )要加快制定移動(dòng)智能終端防騷擾技術(shù)要求、騷擾標記分類(lèi)等騷擾電話(huà)治理相關(guān)標準，規范標記行為。

（2）鼓勵各智能終端制造企業(yè)在手機終端引入騷擾電話(huà)防范功能，為用戶(hù)提供快捷方便的騷擾電話(huà)識別、處置功能。鼓勵各互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)發(fā)具備騷擾電話(huà)標注、攔截和風(fēng)險防控警示功能的應用軟件。

（3）各基礎電信企業(yè)、移動(dòng)轉售企業(yè)要完善相關(guān)技術(shù)手段，具備通過(guò)短信、閃信等業(yè)務(wù)為國內手機用戶(hù)提供涉嫌騷擾電話(huà)來(lái)電號碼標注提醒和風(fēng)險防控警示能力。（2019年3月底前）

（4）中國信息通信研究院要建立高危號碼標記、核查、處理、更新更正機制，及時(shí)向社會(huì )公開(kāi)標記信息，全面提高碼號標記準確性。初步建成全國防騷擾信息綜合服務(wù)平臺，匯總用戶(hù)對各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)的接收意愿并與基礎電信企業(yè)、移動(dòng)轉售企業(yè)和呼叫中心企業(yè)等共享數據。各相關(guān)企業(yè)應根據用戶(hù)意愿有效攔截特定行業(yè)或業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)。（2019年12月底前）

（5）各基礎電信企業(yè)、呼叫中心企業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要加強與各單位合作，提供必要的技術(shù)和資源協(xié)助，共同建立健全騷擾電話(huà)防范體系。

（五）建立健全騷擾電話(huà)管控機制

1.暢通騷擾電話(huà)投訴舉報渠道。工業(yè)和信息化部委托中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )12321網(wǎng)絡(luò )不良和垃圾信息舉報中心統一受理騷擾電話(huà)舉報，并實(shí)時(shí)將相關(guān)舉報情況通報各通信管理局、基礎電信企業(yè)和移動(dòng)轉售企業(yè)。中國信息通信研究院、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )要推動(dòng)基礎電信企業(yè)全面建成網(wǎng)間投訴聯(lián)動(dòng)協(xié)查機制。（2018年12月底前）

2.完善騷擾電話(huà)舉報處置機制。各基礎電信企業(yè)、移動(dòng)轉售企業(yè)要建立騷擾電話(huà)舉報處置機制，及時(shí)核實(shí)處置用戶(hù)舉報并向被舉報人反饋。對因處置騷擾電話(huà)產(chǎn)生用戶(hù)申訴的，核實(shí)相關(guān)騷擾電話(huà)舉報屬實(shí)的，可在用戶(hù)申訴考核中予以核減。（2019年3月底前）

3.加強騷擾電話(huà)問(wèn)題責任追究。各通信管理局要引導企業(yè)強化騷擾電話(huà)治理意識，嚴格落實(shí)騷擾電話(huà)治理相關(guān)要求。對騷擾電話(huà)舉報投訴、違法違規問(wèn)題、媒體曝光造成惡劣影響的事件要追根溯源，有案必查，查實(shí)必罰。對問(wèn)題嚴重的主要負責人和具體責任人，要嚴肅處理。

4.強化信用管理。對因騷擾電話(huà)問(wèn)題受到行政處罰的企業(yè)，各通信管理局要及時(shí)將其納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單，并向社會(huì )公布。各基礎電信企業(yè)要建立合作伙伴和客戶(hù)信用管理機制，對騷擾電話(huà)、垃圾信息突出的客戶(hù)進(jìn)行必要的提醒和警示，并建立企業(yè)間相關(guān)信息共享機制。

5.建立部門(mén)溝通協(xié)作機制。各通信管理局要結合自身實(shí)際工作情況，建立與本地區各行業(yè)管理部門(mén)的溝通協(xié)調機制，推動(dòng)騷擾電話(huà)源頭治理。（2018年11月底前）

（六）強化行業(yè)自律

各基礎電信企業(yè)、移動(dòng)轉售企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要規范自身電話(huà)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為。鼓勵行業(yè)協(xié)會(huì )等加強行業(yè)自律體系建設，聯(lián)合基礎電信企業(yè)、移動(dòng)轉售企業(yè)、呼叫中心企業(yè)，推動(dòng)話(huà)音業(yè)務(wù)規范、技術(shù)手段防控、關(guān)鍵數據共享、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)服務(wù)規范，出臺營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)規范等自律公約。

三、工作要求

（一）強化考核監督。各基礎電信企業(yè)應將騷擾電話(huà)整治工作納入基層單位關(guān)鍵績(jì)效考核。各通信管理局要強化監督檢查，依法查處各類(lèi)違規行為。工業(yè)和信息化部適時(shí)組織抽查并通報相關(guān)情況。

（二）加強宣傳引導。各單位要切實(shí)加強社會(huì )宣傳工作，曝光違法違規企業(yè)和典型案例，及時(shí)答復和響應人民群眾反映的問(wèn)題和訴求，適時(shí)回應社會(huì )關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，主動(dòng)接受社會(huì )輿論監督。

（三）定期通報總結。各單位要加強工作檢查和信息通報，分析總結治理工作經(jīng)驗，探索建立騷擾電話(huà)管控的長(cháng)效機制。2018年第四季度開(kāi)始，各通信管理局、基礎電信企業(yè)要按季度將治理工作情況總結報工業(yè)和信息化部（信息通信管理局）。

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