保監發(fā)〔2011〕16號《中國保險監督管理委員會(huì )關(guān)于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量落實(shí)服務(wù)承諾有關(guān)問(wèn)題的通知》【全文廢止】

中國保險監督管理委員會(huì )關(guān)于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量落實(shí)服務(wù)承諾有關(guān)問(wèn)題的通知【全文廢止】






保監發(fā)〔2011〕16號

全文廢止，廢止依據：2021年6月21日發(fā)布的《中國銀保監會(huì )關(guān)于清理規章規范性文件的決定》（中國銀行保險監督管理委員會(huì )令2021年第7號）

各保險公司、各保監局、中國保險行業(yè)協(xié)會(huì ):

近年來(lái)，保險業(yè)深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，積極轉變發(fā)展方式，不斷強化服務(wù)意識，努力提高服務(wù)水平，各保險公司陸續實(shí)施了一系列服務(wù)承諾，一定程度上促進(jìn)了業(yè)務(wù)管理能力提升，提高了理賠時(shí)效，改善了服務(wù)水平。但是，仍有個(gè)別公司存在服務(wù)承諾流于形式、服務(wù)水平跟不上承諾要求、服務(wù)承諾執行情況差、甚至在理賠時(shí)限上達不到《保險法》規定的要求等問(wèn)題，影響了行業(yè)形象，損害了被保險人利益。為促進(jìn)保險公司進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強對各公司服務(wù)承諾落實(shí)情況的監督檢查力度，切實(shí)保護廣大被保險人利益，現就有關(guān)事項通知如下：

一、高度重視，狠抓落實(shí)。各公司應以保護廣大被保險人利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，深刻認識到服務(wù)承諾具有的社會(huì )契約性質(zhì)，要在符合法規的框架下，在與公司的服務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)管理水平相適應的基礎上作出服務(wù)承諾，嚴禁誤導性承諾、虛假承諾或者有承諾無(wú)落實(shí)，確保所有服務(wù)承諾落到實(shí)處。嚴格貫徹執行《保險法》有關(guān)保險理賠時(shí)限的各項要求。

二、表述規范，內容明確。各公司服務(wù)承諾的表述應符合語(yǔ)法規則和表達習慣，防止造成投保人不解、費解或誤解的情況。服務(wù)承諾的內容應做到操作性強，關(guān)鍵承諾應具備量化標準，切忌空泛。服務(wù)承諾如有前提條件，應主動(dòng)、提前告知投保人。

三、建立制度，完善機制。各公司應認真梳理服務(wù)承諾各環(huán)節存在的問(wèn)題，建立服務(wù)承諾內部考核和評價(jià)機制，定期跟蹤分析服務(wù)標準化、服務(wù)承諾達成、服務(wù)時(shí)效和質(zhì)量等落實(shí)情況，必要時(shí)可以聘請第三方評估機構開(kāi)展評估工作，充分發(fā)揮社會(huì )監督作用。

四、及時(shí)報告，公開(kāi)實(shí)施。對于向全國范圍公開(kāi)實(shí)施的服務(wù)承諾，各公司應在服務(wù)承諾實(shí)施后的10個(gè)工作日內向保監會(huì )報告；向各地區公開(kāi)實(shí)施的服務(wù)承諾，各公司應在服務(wù)承諾實(shí)施后的10個(gè)工作日內向當地保監局報告。

五、業(yè)內自律，查處并舉。各保監局、保險行業(yè)協(xié)會(huì )應對各保險公司服務(wù)承諾落實(shí)情況開(kāi)展檢查和業(yè)內自查，對于未履行服務(wù)承諾或情節嚴重的，保險監管部門(mén)可按照《保險法》的有關(guān)規定給予查處。

本通知自下發(fā)之日起執行。

中國保險監督管理委員會(huì )

二○一一年三月三十一日

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