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國家稅務(wù)總局關(guān)于完善辦稅服務(wù)相關(guān)制度的通知
稅總發(fā)〔2016〕41號 2016.3.23
各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局：
為落實(shí)《深化國稅、地稅征管體制改革方案》，進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，稅務(wù)總局對首問(wèn)責任、限時(shí)辦結、預約辦稅、延時(shí)服務(wù)和24小時(shí)自助辦稅5項辦稅服務(wù)制度進(jìn)行了完善?，F將有關(guān)事項通知如下：
一、首問(wèn)責任制度
根據《稅務(wù)機關(guān)首問(wèn)責任制度（試行）》（稅總發(fā)〔2014〕59號文件印發(fā)）規定，首問(wèn)責任制度是指納稅人到稅務(wù)機關(guān)或通過(guò)電話(huà)等方式辦理涉稅事項或尋求涉稅幫助時(shí)，首位接洽的稅務(wù)工作人員為納稅人辦理或有效指引納稅人完成辦理涉稅事項的制度。稅務(wù)機關(guān)在落實(shí)首問(wèn)責任制時(shí)，應做好以下工作：
（一）建立登記臺賬和收件回執制度
首問(wèn)責任人對不能現場(chǎng)辦理的涉稅事項應建立登記臺賬和收件回執。登記內容包括：接洽時(shí)間、納稅人名稱(chēng)、聯(lián)系方式、首問(wèn)事項、首問(wèn)責任人、承辦人和辦理答復時(shí)間等相關(guān)信息?；貓虄热莅ǎ菏讍?wèn)責任人姓名、聯(lián)系方式、承諾辦理或答復時(shí)限、監督投訴電話(huà)等。
（二）實(shí)行過(guò)程監控
稅務(wù)機關(guān)應積極探索運用信息化手段，加強對首問(wèn)責任事項辦理過(guò)程的監控，實(shí)行痕跡管理，實(shí)現首問(wèn)事項受理、轉辦、承辦、反饋的閉環(huán)式管理。
二、限時(shí)辦結制度
限時(shí)辦結制度是指稅務(wù)機關(guān)對納稅人發(fā)起的非即辦事項，應在規定的時(shí)限內辦結或答復的制度。稅務(wù)機關(guān)在落實(shí)限時(shí)辦結制度時(shí)，應做好以下工作：
（一）公開(kāi)辦理時(shí)限
稅務(wù)機關(guān)應通過(guò)稅務(wù)網(wǎng)站，辦稅服務(wù)廳電子顯示屏或者觸摸屏、公告欄等渠道公開(kāi)相關(guān)事項的辦理時(shí)限。稅務(wù)人員在受理非即辦事項時(shí)，應告知納稅人辦理時(shí)限。
（二）延期辦理情況
因客觀(guān)原因，不能按期辦結需要延期的事項，應當由受理部門(mén)分管領(lǐng)導批準后，在辦理時(shí)限到期之前告知納稅人，并明確延期辦理時(shí)限。
（三）限時(shí)辦理監控
稅務(wù)機關(guān)應運用信息化手段，加強對非即辦事項的管理和監控，對臨近辦理時(shí)限的涉稅事項進(jìn)行預警提醒。對無(wú)合理原因超時(shí)辦結的事項，應明確延誤環(huán)節和責任人，并進(jìn)行責任追究。
三、預約服務(wù)制度
預約服務(wù)制度是指稅務(wù)機關(guān)與納稅人約定在適當的工作時(shí)間辦理涉稅事項的制度。預約服務(wù)內容包括涉稅事項辦理、稅收政策咨詢(xún)以及省稅務(wù)機關(guān)確定的其他事項。預約服務(wù)可以由納稅人發(fā)起，也可以由稅務(wù)機關(guān)發(fā)起，服務(wù)時(shí)間由雙方協(xié)商約定。稅務(wù)機關(guān)在落實(shí)預約服務(wù)制度時(shí)，應做好以下工作：
（一）拓寬預約服務(wù)渠道
稅務(wù)機關(guān)應完善辦稅服務(wù)廳、官方網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)以及移動(dòng)辦稅平臺的預約功能，為納稅人提供線(xiàn)上、線(xiàn)下多元化的預約服務(wù)渠道，方便納稅人預約。
（二）推行錯峰預約服務(wù)
錯峰預約服務(wù)是指由稅務(wù)機關(guān)發(fā)起，錯峰為納稅人辦理涉稅事項的預約服務(wù)。稅務(wù)機關(guān)可以根據申報期辦稅業(yè)務(wù)量峰值高低、辦稅事項集中度等情況向納稅人提出錯峰預約。稅務(wù)機關(guān)不得強制要求納稅人接受錯峰預約。納稅人接受錯峰預約辦稅時(shí)，稅務(wù)機關(guān)應安排綠色通道快速為納稅人辦理涉稅事宜。
（三）預約服務(wù)變更
對已受理的預約事項，稅務(wù)機關(guān)不得單方面解除。因特殊情況確需解除預約的，稅務(wù)機關(guān)應當與納稅人協(xié)商并重新安排預約時(shí)間。對超過(guò)預約時(shí)間而未到場(chǎng)的，視為納稅人主動(dòng)放棄預約服務(wù)。
四、延時(shí)服務(wù)制度
延時(shí)服務(wù)制度是指稅務(wù)機關(guān)對已到下班時(shí)間正在辦理涉稅事宜或已在辦稅服務(wù)場(chǎng)所等候辦理涉稅事項的納稅人提供延時(shí)辦稅的服務(wù)制度。稅務(wù)機關(guān)在落實(shí)延時(shí)服務(wù)制度時(shí)，應做好以下工作：
（一）延時(shí)服務(wù)提示
臨近下班時(shí)間，稅務(wù)機關(guān)應根據辦稅服務(wù)場(chǎng)所納稅人等候情況，預測納稅人需要等候時(shí)間，并在納稅人等候或取號時(shí)，及時(shí)提醒納稅人預計辦理時(shí)間，由納稅人自愿選擇是否繼續等候辦理。
（二）延時(shí)服務(wù)特例
延時(shí)服務(wù)中，對短時(shí)間內無(wú)法辦結的涉稅事項，稅務(wù)機關(guān)可在征得納稅人同意后，留存納稅人涉稅資料及聯(lián)系方式，待業(yè)務(wù)辦理完結后，通知納稅人領(lǐng)取辦理結果。
（三）延時(shí)服務(wù)權益
稅務(wù)機關(guān)應建立延時(shí)服務(wù)登記臺賬，記錄提供延時(shí)服務(wù)工作人員的工作時(shí)長(cháng)。對提供延時(shí)服務(wù)累計超過(guò)一定時(shí)長(cháng)的，應合理安排相關(guān)人員調休。調休時(shí)間應避開(kāi)辦稅高峰期。
五、24小時(shí)自助辦稅制度
24小時(shí)自助辦稅制度是指稅務(wù)機關(guān)通過(guò)網(wǎng)上辦稅平臺、移動(dòng)辦稅平臺、12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)、自助辦稅終端等渠道向納稅人提供24小時(shí)自助辦理涉稅事項的制度。稅務(wù)機關(guān)在落實(shí)24小時(shí)自助辦稅制度時(shí)，應做好以下工作：
（一）完善24小時(shí)自助辦稅功能
1.完善網(wǎng)上辦稅和移動(dòng)辦稅平臺功能。各地要按照《“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動(dòng)計劃》（稅總發(fā)〔2015〕113號文件印發(fā)）要求和部署，根據納稅人需求，進(jìn)一步完善網(wǎng)上辦稅和移動(dòng)辦稅平臺24小時(shí)自助辦稅功能，提供包括涉稅事項辦理、舉報投訴、在線(xiàn)咨詢(xún)、辦稅預約、信息查詢(xún)等服務(wù)。
2.完善12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)功能。各地要按照《12366納稅服務(wù)升級總體方案（試行）》（稅總發(fā)〔2015〕110號文件印發(fā)）的要求，在通過(guò)“人工+自助語(yǔ)音”提供24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)的基礎上，進(jìn)一步拓展服務(wù)功能，打造12366綜合服務(wù)平臺，將傳統線(xiàn)下辦理的涉稅事項拓展為線(xiàn)上線(xiàn)下均能辦理。
3.完善自助辦稅終端功能。自助辦稅終端一般應具備發(fā)票代開(kāi)、申報繳稅、完稅證明打印等基本功能，各地可根據納稅人需求不斷加以完善，并做好日常維護，確保自助辦稅終端24小時(shí)提供服務(wù)。
（二）自助辦稅終端部署
自助辦稅終端可部署在稅務(wù)機關(guān)24小時(shí)自助辦稅廳（點(diǎn)），也可配置在銀行、郵政等單位的24小時(shí)自助服務(wù)區。各地可結合本地自然條件、納稅人數量、納稅人類(lèi)型以及需求偏好，合理確定24小時(shí)自助辦稅終端的配置數量。
各地稅務(wù)機關(guān)可依據本通知要求，結合本地實(shí)際，進(jìn)一步細化首問(wèn)責任、限時(shí)辦結、預約辦稅、延時(shí)服務(wù)、24小時(shí)自助辦稅等5項辦稅服務(wù)制度，并制定切實(shí)可行的落實(shí)方案。各地在落實(shí)過(guò)程中的創(chuàng )新做法和出現的問(wèn)題請及時(shí)向稅務(wù)總局（納稅服務(wù)司）反饋。
國家稅務(wù)總局
2016年3月23日
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