交運發(fā)〔2015〕201號《關(guān)于春運期間深入開(kāi)展“情滿(mǎn)旅途”活動(dòng)的通知》（全文）

關(guān)于春運期間深入開(kāi)展“情滿(mǎn)旅途”活動(dòng)的通知

交運發(fā)〔2015〕201號
 

各省、自治區、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團交通運輸廳（局、委）、公安廳（局）、安全監管局、總工會(huì )、團委：

2016年春運即將啟動(dòng)。為切實(shí)做好春運服務(wù)保障工作，更加便利人民群眾春運出行，交通運輸部、公安部、國家安全生產(chǎn)監督管理總局、中華全國總工會(huì )、共青團中央決定，在每年春運期間聯(lián)合組織并持續開(kāi)展“情滿(mǎn)旅途”活動(dòng)?，F將有關(guān)事項通知如下：

一、指導思想

認真貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于春運工作的決策部署，嚴格踐行“三嚴三實(shí)”要求，堅持以人為本、安全第一、服務(wù)至上，以“親情服務(wù)，溫暖春運旅途”為主題，以問(wèn)題和需求為導向，以改進(jìn)提升旅客滿(mǎn)意度、獲得感為核心，進(jìn)一步增強群眾觀(guān)念，強化部門(mén)協(xié)同，實(shí)化工作舉措，動(dòng)員廣大干部職工以飽滿(mǎn)的熱情和高度的責任感投入春運服務(wù)工作，把“情滿(mǎn)旅途”活動(dòng)貫穿至春運各環(huán)節、全過(guò)程，用親情服務(wù)讓廣大旅客切身體驗到春運旅途的溫暖，讓春運更富人情味、更有溫度感。

二、活動(dòng)內容

春運期間，各有關(guān)部門(mén)要在2015年春運“七心”服務(wù)的基礎上，進(jìn)一步深化“情滿(mǎn)旅途”活動(dòng)舉措，創(chuàng )新有為，務(wù)實(shí)進(jìn)取，讓廣大旅客切實(shí)感受到一體化的出行服務(wù)、精細化的安全服務(wù)、多元化的購票服務(wù)、人性化的候乘服務(wù)、精準化的信息服務(wù)、優(yōu)質(zhì)化的路網(wǎng)服務(wù)、均等化的惠民服務(wù)、親情化的志愿服務(wù)、便民化的熱線(xiàn)服務(wù)等“九化服務(wù)”在身邊、伴旅途。

（一）努力打造“綜合春運”，為旅客提供一體化的出行服務(wù)。綜合春運是春運服務(wù)工作的發(fā)展導向。各有關(guān)部門(mén)要強化干線(xiàn)運輸協(xié)同銜接，加強對鐵路、公路、水路、民航運力資源的統籌調度，發(fā)揮不同運輸方式比較優(yōu)勢，推動(dòng)各種運輸方式信息共享和協(xié)同銜接，為旅客提供更多“空鐵通”、“空巴通”、異地值機候乘等一體運輸服務(wù)產(chǎn)品，提升綜合運輸整體效能。遇惡劣天氣等特殊情況造成航班延誤、火車(chē)晚點(diǎn)、船舶停航時(shí)，要準確發(fā)布相關(guān)信息，統籌組織安排運力，及時(shí)疏運旅客。要加強城市內外運輸銜接，圍繞火車(chē)站、汽車(chē)站、機場(chǎng)、港口碼頭等重要運輸節點(diǎn)，科學(xué)安排城市軌道交通、公共汽電車(chē)和出租汽車(chē)運力，確保城市內外旅客運輸銜接暢通。特別是對鐵路、民航夜間到站（港）班次，要做好與城市客運以及中短途道路客運班線(xiàn)間的接續接駁工作，確保旅客“走得了、走得好”。要加強城鄉運輸協(xié)同銜接，提高城鄉客運一體化水平，切實(shí)方便群眾出行。要鼓勵運輸企業(yè)選擇基礎條件較好、市場(chǎng)需求旺盛的線(xiàn)路和區域，積極探索“一票到底”的旅客聯(lián)程運輸服務(wù)模式，減少旅客中轉等候時(shí)間。民航運輸企業(yè)要采取有效措施減少航班延誤，提升航班正常率。郵政快遞企業(yè)要統籌安排人員和車(chē)輛，做好春節期間郵件、包裹、快遞等的收寄、運輸和投遞工作，保障群眾生活需要。

（二）努力打造“平安春運”，為旅客提供精細化的安全服務(wù)。平安春運是春運服務(wù)工作的第一要務(wù)。各地交通運輸、公安、安全監管部門(mén)要進(jìn)一步深化“平安交通”創(chuàng )建，督促運輸企業(yè)全面落實(shí)安全生產(chǎn)主體責任，細化實(shí)化安全管控措施，切實(shí)提升春運安全保障能力和水平。鐵路運輸企業(yè)要加強對線(xiàn)路、機車(chē)的巡檢和維護，確保重點(diǎn)運輸線(xiàn)路和設施設備狀態(tài)良好、運行正常。道路運輸企業(yè)要依托重點(diǎn)營(yíng)運車(chē)輛聯(lián)網(wǎng)聯(lián)控系統平臺，加強全程動(dòng)態(tài)監控；要嚴格執行三級以下不具備安全通行條件的山區公路夜間10時(shí)至次日5時(shí)禁止客車(chē)通行以及長(cháng)途客車(chē)凌晨2-5時(shí)停車(chē)休息或接駁運輸制度；嚴格禁止動(dòng)態(tài)監控裝置故障以及存在安全隱患的車(chē)輛參加春運；著(zhù)力加強農村客運安全管理，確保運營(yíng)安全。要組織參加春運的企業(yè)安全員、司乘人員進(jìn)行安全教育，督促駕駛人嚴格遵守交通法律法規，嚴格執行駕駛規則和安全規范，不開(kāi)超員車(chē)、隱患車(chē)，嚴禁駕駛證記滿(mǎn)12分的駕駛人參加春運。水路客運企業(yè)要圍繞旅客上下船、船舶航行及靠離泊等重點(diǎn)環(huán)節，進(jìn)一步落實(shí)安全管理制度，規范作業(yè)程序，提升安全管控水平。民航運輸企業(yè)要加強運行控制，做好機務(wù)維修，強化進(jìn)港安檢，確保飛行安全。各有關(guān)部門(mén)要結合可能出現的惡劣天氣、客流激增等突發(fā)事件，及時(shí)制定應急預案，加強應急物資儲備，積極開(kāi)展應急演練，切實(shí)增強應急響應處置能力。要全面加強春運安全監管，組織專(zhuān)業(yè)人員赴春運一線(xiàn)開(kāi)展暗訪(fǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現安全隱患，督促立行立改，全力打造春運“平安旅途”，讓旅客放心出行。

（三）努力打造“便捷春運”，為旅客提供多元化的購票服務(wù)。便捷春運是春運服務(wù)工作的重要內容。春運期間，各有關(guān)部門(mén)要指導運輸企業(yè)根據旅客流量、流向，及時(shí)增開(kāi)售票窗口，主動(dòng)延長(cháng)售票時(shí)間，著(zhù)力優(yōu)化預售票時(shí)限，增設自動(dòng)售（?。┢痹O備，全力滿(mǎn)足旅客出行高峰期集中購票需求。要鼓勵企業(yè)依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段，為旅客提供更多網(wǎng)絡(luò )購票、電話(huà)購票、手機APP客戶(hù)端購票等便捷化服務(wù)。要針對高校學(xué)生、企業(yè)務(wù)工人員等集中出行的旅客，開(kāi)展團體票預訂、現場(chǎng)售票、送票上門(mén)等特色服務(wù)。要加強售票信息系統的建設運維，鐵路運輸企業(yè)要強化對春運售票高峰時(shí)段12306網(wǎng)站的技術(shù)保障，確保網(wǎng)站運行正常；道路客運企業(yè)要積極利用聯(lián)網(wǎng)售票系統平臺，改善售票方式，方便旅客購票；民航運輸企業(yè)要進(jìn)一步暢通售票渠道，切實(shí)提升旅客購票便利性。

（四）努力打造“溫馨春運”，為旅客提供人性化的候乘服務(wù)。溫馨春運是春運服務(wù)工作的價(jià)值引領(lǐng)。春運期間，要督促各樞紐場(chǎng)站加強運營(yíng)管理，落實(shí)工作責任，切實(shí)做到服務(wù)設施運轉正常，消防設備完備齊全，環(huán)境衛生整潔有序。要嚴格執行客運服務(wù)標準規范，大力倡導熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、文明服務(wù)，及時(shí)增設服務(wù)臺和流動(dòng)崗，方便旅客問(wèn)詢(xún)。要加強對旅客進(jìn)出站、購票、安檢、候車(chē)、餐飲、購物、休息、如廁等環(huán)節的組織引導，維護良好候乘秩序和環(huán)境。有條件的客運樞紐，要設立特殊旅客候車(chē)室、醫療服務(wù)點(diǎn)、母嬰哺乳區、手機加油站等人性化服務(wù)場(chǎng)所，為廣大旅客免費提供無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)、急救藥物、孕嬰用品、兒童讀物、親情電話(huà)、手機充電等特色服務(wù)，切實(shí)改善旅客候乘體驗。重點(diǎn)鐵路客運站和機場(chǎng)要設立“綠色通道”，并為有需要的旅客及時(shí)提供“小紅帽”、輪椅預約、行李托運服務(wù)，方便旅客快速進(jìn)出站。與鐵路相銜接的全國二級以上客運站要24小時(shí)開(kāi)放候車(chē)室，提供免費開(kāi)水，做好食品、飲料等生活必需品的儲備，確保旅客候乘期間不受凍、不挨餓。

（五）努力打造“科技春運”，為旅客提供精準化的信息服務(wù)?？萍即哼\是春運服務(wù)工作的有效支撐。各級交通運輸、鐵路、民航部門(mén)要積極利用廣播、電視、短消息、微博、微信、手機APP客戶(hù)端以及站內電子顯示屏等信息手段，向社會(huì )公眾及時(shí)公布運力安排、班次調整、客票余額、公路路況、交通管制、分流繞行等服務(wù)信息，進(jìn)一步提升春運信息服務(wù)的覆蓋面和精準度，避免出現信息盲區。要加強與氣象部門(mén)的溝通，共同做好春運期間氣象信息的預報、預警工作，引導旅客根據氣象情況合理安排出行計劃。要密切與旅游部門(mén)的合作，圍繞熱點(diǎn)旅游線(xiàn)路和重點(diǎn)景區及時(shí)發(fā)布交通出行信息，為廣大旅客旅游出行提供參考。要充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數據技術(shù)，因地制宜組織開(kāi)展春運服務(wù)第三方調查活動(dòng)，廣泛收集旅客出行目的、交通方式、購票渠道、服務(wù)感受、意見(jiàn)建議等信息，認真分析旅客出行體驗和服務(wù)需求，更好地掌握旅客出行規律，為進(jìn)一步改進(jìn)提升春運服務(wù)提供基礎支撐。

（六）努力打造“暢行春運”，為旅客提供優(yōu)質(zhì)化的路網(wǎng)服務(wù)。暢行春運是春運服務(wù)工作的基礎保障。春運期間，各地公路管理部門(mén)和經(jīng)營(yíng)管理單位要強化對高速公路城市出入口、省界主線(xiàn)收費站、特大型橋梁隧道等重點(diǎn)路段的運行監測，加強公路養護巡檢巡查，合理安排公路養護施工作業(yè)計劃，及時(shí)處理公路病害，為旅客駕車(chē)出行創(chuàng )造良好條件。要充分發(fā)揮ETC系統全國聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，全面加強公路收費站管理，縮短車(chē)輛排隊時(shí)間，提高車(chē)輛通行效率。要在干線(xiàn)公路隧道、長(cháng)下坡、團霧多發(fā)路段及前方，按照相關(guān)標準規范要求設置警示、提示、指示標志和其他安全設施，引導保障車(chē)輛安全有序通行。要全力做好冰雪惡劣天氣應急管理準備，完善方案預案，調配充足的融雪除冰物資、設施、設備，及時(shí)清雪除冰，最大限度保障道路通行條件。要建立健全公路救援服務(wù)體系，對公路交通事故、故障車(chē)輛快速實(shí)施救援，保障公路行駛暢通。要深入貫徹落實(shí)《交通運輸部關(guān)于開(kāi)展全國高速公路服務(wù)區文明服務(wù)創(chuàng )建工作的通知》（交公路函〔2015〕79號）要求，進(jìn)一步深化高速公路服務(wù)區文明創(chuàng )建工作，確保服務(wù)區內餐飲衛生合格、停車(chē)規范有序、加油安全放心、信息發(fā)布及時(shí)全面，努力將高速公路服務(wù)區打造成為春運駕車(chē)出行的“文明驛站”。

（七）努力打造“暖心春運”，為旅客提供均等化的惠民服務(wù)。暖心春運是春運服務(wù)工作的民生體現。要鼓勵社會(huì )各界特別是運輸企業(yè)設立“愛(ài)心基金”、“愛(ài)心服務(wù)臺”，為老年人、殘疾人、貧困學(xué)生等特殊群體春運出行提供更多慈善愛(ài)心服務(wù)。各級交通運輸部門(mén)和工會(huì )組織要繼續開(kāi)展“農民工平安返鄉（崗）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)，深入務(wù)工人員集中的園區、廠(chǎng)區、礦區和大型企業(yè)調查摸底，準確掌握務(wù)工人員返鄉返崗信息，積極定制鐵路運輸專(zhuān)列、道路客運包車(chē)、水運包船和民航包機，加強安全監管，確保務(wù)工人員平安返鄉、順利返崗。要充分發(fā)揮工會(huì )組織作用，爭取用人單位對務(wù)工人員返鄉返崗給予經(jīng)濟補貼。要針對春節期間進(jìn)城和留守務(wù)工人員子女的實(shí)際需求，重點(diǎn)圍繞學(xué)業(yè)輔導、親情陪伴、自護教育、愛(ài)心捐贈和就業(yè)創(chuàng )業(yè)等方面內容，開(kāi)展針對性幫扶活動(dòng)，協(xié)調解決實(shí)際困難。同時(shí)，要重點(diǎn)加強農村地區春運組織管理，大力推進(jìn)農村客運“村村通”，改善農村公路通行條件，積極發(fā)展鎮村公交，滿(mǎn)足農村旅客探親、訪(fǎng)友和購物需要。

（八）努力打造“人文春運”，為旅客提供親情化的志愿服務(wù)。人文春運是春運服務(wù)工作的核心理念。各級交通運輸、共青團、工會(huì )部門(mén)要加強與人力資源社會(huì )保障、殘聯(lián)、婦聯(lián)等的溝通協(xié)調，以大型客運樞紐、高速公路服務(wù)區、港口客運站等場(chǎng)所為重點(diǎn)，積極組織開(kāi)展各類(lèi)春運志愿者服務(wù)主題活動(dòng)，為旅客提供出行咨詢(xún)、路線(xiàn)指引、行李搬運、秩序維護、物資發(fā)放、安全勸導、宣傳提示、重點(diǎn)旅客幫扶等人文關(guān)懷。有條件的地區，要在主要道路沿線(xiàn)設立服務(wù)站，為自駕摩托車(chē)出行的旅客提供中途休整、熱水供應、車(chē)輛檢修、醫療救助等便民服務(wù)。各運輸企業(yè)、樞紐場(chǎng)站和高速公路服務(wù)區，要為志愿服務(wù)活動(dòng)創(chuàng )造場(chǎng)地、設施、設備等必要基礎條件。要通過(guò)形式多樣的春運志愿者服務(wù)活動(dòng)，奏響文明主旋律，傳遞社會(huì )正能量，使更多旅客了解春運志愿服務(wù)、支持春運志愿服務(wù)、參與春運志愿服務(wù)，讓春運更有愛(ài)、更溫暖。

（九）努力打造“和諧春運”，為旅客提供便民化的熱線(xiàn)服務(wù)。和諧春運是春運服務(wù)工作的根本追求。各地要切實(shí)加強對春運一線(xiàn)運輸市場(chǎng)的監督監管，嚴厲打擊非法營(yíng)運、甩客、倒客、宰客等違法行為，營(yíng)造公平公正的市場(chǎng)秩序。要充分發(fā)揮12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)、12306鐵路客運服務(wù)電話(huà)、12305郵政業(yè)申訴電話(huà)、12350安全生產(chǎn)舉報投訴電話(huà)、12351職工維權熱線(xiàn)電話(huà)等行業(yè)服務(wù)電話(huà)傾聽(tīng)民聲、暢通民意的作用，及時(shí)受理并處理公眾投訴舉報、信息咨詢(xún)和意見(jiàn)建議。要進(jìn)一步健全首問(wèn)負責、限時(shí)辦結、逐件回復、信息公開(kāi)等工作制度，優(yōu)化業(yè)務(wù)受理、即時(shí)答復、分類(lèi)轉辦、回復反饋、辦結歸檔、抽查回訪(fǎng)等工作流程，推動(dòng)熱線(xiàn)電話(huà)與執法監督、業(yè)務(wù)管理、企業(yè)運營(yíng)等工作的有效對接，讓旅客切身感受到行業(yè)熱線(xiàn)電話(huà)打得通、效率高、有實(shí)效。要加強鐵路、公路、水路、民航、郵政等各類(lèi)熱線(xiàn)電話(huà)間的轉接轉辦，讓行業(yè)熱線(xiàn)電話(huà)真正成為交通運輸部門(mén)與廣大旅客間的“連心橋”。各運輸企業(yè)和樞紐場(chǎng)站也要及時(shí)公布相關(guān)服務(wù)監督電話(huà)，主動(dòng)接受社會(huì )監督，方便旅客表達心聲意愿、反映利益訴求、舉報違法行為、維護消費權益。

三、活動(dòng)保障

（一）強化動(dòng)員部署。“情滿(mǎn)旅途”活動(dòng)是改進(jìn)提升春運服務(wù)水平的重要載體，是保障和改善民生的具體行動(dòng)。各地區、各有關(guān)部門(mén)要切實(shí)提高思想認識，加強組織領(lǐng)導，因地制宜細化活動(dòng)實(shí)施方案，動(dòng)員廣大干部職工積極投入到活動(dòng)中來(lái)，為旅客全心服務(wù)、傾注真情、奉獻愛(ài)心，讓改革發(fā)展成果更多更好地惠及人民群眾。

（二）完善工作機制。各有關(guān)部門(mén)要加強溝通聯(lián)絡(luò )，在既有的春運工作機制框架下，建立健全會(huì )商研究、聯(lián)席會(huì )議、信息傳報、應急聯(lián)動(dòng)等各項制度，形成部門(mén)密切協(xié)同、企業(yè)廣泛參與的“情滿(mǎn)旅途”活動(dòng)機制，切實(shí)增強工作合力，為活動(dòng)開(kāi)展提供堅強組織保障。

（三）夯實(shí)基礎保障。各地要按照本通知要求，圍繞落實(shí)“九化”服務(wù)，進(jìn)一步加大投入力度，將活動(dòng)要求落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節、每一個(gè)崗位。各級工會(huì )組織特別是交通運輸（公路運輸）工會(huì )，要認真做好對一線(xiàn)職工的送溫暖活動(dòng)，切實(shí)改善職工工作和生活條件，努力為職工消除后顧之憂(yōu)。各級交通運輸部門(mén)要將活動(dòng)組織籌備和開(kāi)展情況及時(shí)向當地人民政府報告，積極爭取政策、資金等方面的支持。

（四）加強宣傳引導。要充分依托廣播、電視、報紙、雜志以及微博、微信、手機APP客戶(hù)端等媒體資源，加強對“情滿(mǎn)旅途”活動(dòng)的宣傳報道，廣泛收集各地區、各部門(mén)在服務(wù)旅客春運出行方面的先進(jìn)事跡和典型案例，及時(shí)報道“情滿(mǎn)旅途”活動(dòng)開(kāi)展情況，擴大活動(dòng)影響力，形成良好輿論氛圍。

（五）塑造服務(wù)品牌。各部門(mén)要以春運“情滿(mǎn)旅途”活動(dòng)為載體，通過(guò)持續推進(jìn)“九化”服務(wù)，推廣一批典型經(jīng)驗與做法，培育一批先進(jìn)班組和個(gè)人，塑造一批社會(huì )認可、旅客歡迎的春運服務(wù)品牌，弘揚社會(huì )正能量，唱響服務(wù)主旋律，帶動(dòng)和引領(lǐng)春運服務(wù)工作不斷邁上新臺階。

（六）做好活動(dòng)總結。各級交通運輸部門(mén)要會(huì )同有關(guān)部門(mén)切實(shí)做好活動(dòng)總結工作，于每年春運結束后10日內將“情滿(mǎn)旅途”活動(dòng)總結報交通運輸部。對活動(dòng)中表現突出的先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人，交通運輸部、公安部、國家安全生產(chǎn)監督管理總局、中華全國總工會(huì )、共青團中央將聯(lián)合予以通報表?yè)P。
 

交通運輸部

公安部

國家安全生產(chǎn)監督管理總局

中華全國總工會(huì )

共青團中央

2015年12月24日

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