國質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2017〕111號《質(zhì)檢總局等11部門(mén)關(guān)于推動(dòng)物流服務(wù)質(zhì)量提升工作的指導意見(jiàn)》

質(zhì)檢總局等11部門(mén)關(guān)于推動(dòng)物流服務(wù)質(zhì)量提升工作的指導意見(jiàn)

國質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2017〕111號

各省、自治區、直轄市、計劃單列市及新疆生產(chǎn)建設兵團質(zhì)量技術(shù)監督局（市場(chǎng)監督管理部門(mén)），發(fā)展改革委（局）、交通運輸廳（局）、商務(wù)主管部門(mén)、工商行政管理局、保監局，各地區鐵路監督管理局，民航各地區管理局，郵政管理局，供銷(xiāo)合作社，各直屬出入境檢驗檢疫局，各鐵路局，有關(guān)聯(lián)合會(huì )、協(xié)會(huì )，有關(guān)企業(yè)：

物流業(yè)是支撐國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎性、戰略性產(chǎn)業(yè)，也是推進(jìn)質(zhì)量強國建設的重要領(lǐng)域。近年來(lái)，我國物流行業(yè)快速增長(cháng)，服務(wù)標準化、規范化、信息化水平不斷提高。但是，物流行業(yè)質(zhì)量標準和誠信體系尚不健全，質(zhì)量管理基礎和能力有待提高，大型綜合物流企業(yè)集團和物流服務(wù)品牌比較缺乏，質(zhì)量競爭力和品牌效應不強，制約了物流行業(yè)對國民經(jīng)濟保障和支撐作用的發(fā)揮。為貫徹黨中央關(guān)于“開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)”“擴大高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)供給”的精神，落實(shí)國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》《物流業(yè)發(fā)展中長(cháng)期規劃（2014-2020年）》和國務(wù)院辦公廳《營(yíng)造良好市場(chǎng)環(huán)境推動(dòng)交通物流融合發(fā)展實(shí)施方案》的有關(guān)部署，樹(shù)立安全誠信優(yōu)質(zhì)高效的行業(yè)發(fā)展導向，營(yíng)造優(yōu)勝劣汰的良性發(fā)展環(huán)境，激發(fā)企業(yè)強化質(zhì)量管控的內生動(dòng)力，提高物流服務(wù)質(zhì)量和效率，充分發(fā)揮對國民經(jīng)濟支撐保障作用，提出以下意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）指導思想。全面貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會(huì )精神，深入貫徹習近平總書(shū)記系列重要講話(huà)精神和治國理政新理念新思想新戰略，認真落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，牢固樹(shù)立和貫徹落實(shí)創(chuàng )新、協(xié)調、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念，聚焦影響物流服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題，以安全為底線(xiàn)，以誠信為基石，以?xún)?yōu)質(zhì)為目標，以創(chuàng )新為動(dòng)力，開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，提高質(zhì)量標準，加強全面質(zhì)量管理，著(zhù)力構建與現代物流業(yè)發(fā)展相適應的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系，改善物流服務(wù)供給結構，培育物流企業(yè)核心競爭力，改善物流行業(yè)整體形象，促進(jìn)物流業(yè)轉型升級和健康有序發(fā)展。

（二）基本原則。企業(yè)主體、政府推動(dòng)。以市場(chǎng)需求為導向，積極適應經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的新形勢、新要求，強化企業(yè)市場(chǎng)主體地位，充分發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用以及政府部門(mén)的政策引導和市場(chǎng)監管功能，推動(dòng)物流服務(wù)質(zhì)量提升。

創(chuàng )新驅動(dòng)、質(zhì)量為本。充分利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據、移動(dòng)互聯(lián)等現代信息技術(shù)，大力推廣先進(jìn)物流技術(shù)裝備和現代化管理模式，積極促進(jìn)物流業(yè)管理創(chuàng )新、業(yè)態(tài)創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新，打造高品質(zhì)的本土物流品牌。

問(wèn)題導向、綜合施策。緊緊圍繞經(jīng)濟社會(huì )對高質(zhì)量物流服務(wù)的迫切需求和人民群眾反映最為突出的問(wèn)題，綜合運用市場(chǎng)監管、標準認證、示范引領(lǐng)等多重手段，重點(diǎn)突破與全面提升并重，推動(dòng)物流業(yè)補短板、提質(zhì)量、降成本。

試點(diǎn)先行、有序推進(jìn)。充分發(fā)揮龍頭企業(yè)示范引領(lǐng)作用，在條件相對成熟的領(lǐng)域開(kāi)展優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)試點(diǎn)，樹(shù)立物流服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標桿，探索形成符合我國實(shí)際，可復制、可推廣的物流服務(wù)質(zhì)量管理模式并加大推廣力度，帶動(dòng)全行業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量提升。

部門(mén)聯(lián)動(dòng)、社會(huì )共建。積極利用部際工作協(xié)調機制，加強部門(mén)間的統籌協(xié)調和通力配合，凝聚物流服務(wù)質(zhì)量提升合力，健全物流服務(wù)標準體系和認證認可體系。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )自律作用以及媒體輿論、社會(huì )公眾的監督作用，完善社會(huì )監督體系，為提升物流服務(wù)質(zhì)量創(chuàng )造積極環(huán)境。

（三）主要目標。到2020年，基本建立規范有序、共建共享、運行協(xié)調、優(yōu)質(zhì)高效的現代物流服務(wù)質(zhì)量治理和促進(jìn)體系，物流行業(yè)服務(wù)能力和水平明顯提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精品服務(wù)比例逐步提高；培育形成一批具有國際競爭力的大型本土物流企業(yè)集團和知名物流服務(wù)品牌，樹(shù)立并強化“中國物流”優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

二、重點(diǎn)任務(wù)

（一）強化物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識。引導和支持物流企業(yè)轉變服務(wù)觀(guān)念，樹(shù)立質(zhì)量第一的強烈意識，完善服務(wù)內容、優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶(hù)提供安全、誠信、優(yōu)質(zhì)、高效的物流服務(wù)。理順物流行業(yè)上下游合作鏈條，營(yíng)造企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)、行業(yè)良性競爭的質(zhì)量生態(tài)。大力促進(jìn)物流企業(yè)間的競爭與合作，引導和鼓勵物流企業(yè)加強全面質(zhì)量管理，推動(dòng)質(zhì)量持續改進(jìn)。企業(yè)要堅持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、以質(zhì)定價(jià)，培育以服務(wù)質(zhì)量、標準、品牌、效率為核心的市場(chǎng)競爭力。

（二）建立物流服務(wù)質(zhì)量指標體系。加強服務(wù)質(zhì)量測評指標、模型和方法的研究，以大型生產(chǎn)企業(yè)物流管理關(guān)鍵績(jì)效指標為藍本，研究建立涵蓋物流服務(wù)及時(shí)率、準確率、破損率、投訴率、顧客滿(mǎn)意度以及增值服務(wù)水平、服務(wù)保障能力、客戶(hù)體驗等各方面的物流服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系。培育第三方服務(wù)質(zhì)量監測機構，探索物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)監測體系并加強監測結果運用。鼓勵第三方機構建立物流服務(wù)質(zhì)量數據庫，開(kāi)展國際國內同業(yè)服務(wù)質(zhì)量比對，定期發(fā)布比對研究報告，促進(jìn)物流行業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展。

（三）健全物流服務(wù)質(zhì)量標準體系。提高質(zhì)量標準，完善物流服務(wù)質(zhì)量標準體系，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域物流服務(wù)標準研究與制定，加強電子報文數據標準等物流信息標準制修訂工作，提升物流信息服務(wù)質(zhì)量。抓緊修訂托盤(pán)、周轉筐、包裝、集裝箱等集裝單元化器具和相關(guān)設施設備標準，明確推廣1200mm×1000mm規格標準托盤(pán)和600mm×400mm包裝基礎模數，使物流各環(huán)節標準相銜接。支持重點(diǎn)物流企業(yè)主導或參與國際標準、國家標準和行業(yè)標準制修訂，大力培育發(fā)展物流團體標準。加快物流管理、技術(shù)和服務(wù)標準的推廣應用，規范物流企業(yè)服務(wù)行為。探索建立企業(yè)標準領(lǐng)跑者制度，推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)標準自我聲明公開(kāi)和監督。推動(dòng)有條件的行業(yè)和領(lǐng)域實(shí)現標準國際化。擴大物流行業(yè)國家服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)范圍，鼓勵第三方機構開(kāi)展物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，開(kāi)展物流服務(wù)質(zhì)量達標測評與監督檢查。

（四）積極探索物流服務(wù)質(zhì)量認證。建立健全物流業(yè)認證認可體系，重點(diǎn)在電子商務(wù)物流、物流園區和再生資源回收物流工程等方面推進(jìn)認證制度的建立和實(shí)施。積極培育物流業(yè)認證機構規?；?、品牌化發(fā)展。鼓勵認證機構開(kāi)展物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物流安全、綠色物流認證工作，支持物流企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系認證。利用認證手段加快物流管理、技術(shù)和服務(wù)標準的推廣應用，規范和提升物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（五）完善物流服務(wù)質(zhì)量誠信體系。引導企業(yè)公開(kāi)物流服務(wù)質(zhì)量信息，搭建物流服務(wù)信息平臺，積極培育物流信用服務(wù)市場(chǎng)。鼓勵有資質(zhì)的信用服務(wù)機構對物流企業(yè)開(kāi)展第三方信用評價(jià)，加強評價(jià)結果應用，強化教育培訓、標準研制、品牌建設、技術(shù)咨詢(xún)等專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。鼓勵引導物流企業(yè)發(fā)布社會(huì )責任報告，踐行質(zhì)量承諾。加強對物流企業(yè)失信行為的抽查檢查，建立物流企業(yè)信用記錄，并納入全國信用信息共享平臺，將嚴重違法失信企業(yè)列入黑名單并實(shí)施聯(lián)合懲戒措施，各政府部門(mén)將履職過(guò)程中對物流企業(yè)做出的行政許可、行政處罰等信息通過(guò)“信用中國”網(wǎng)站、國家企業(yè)信用信息公示系統依法予以公示。積極探索與物流業(yè)務(wù)相關(guān)的保險服務(wù)，完善質(zhì)量糾紛第三方調解處理機制。強化民生相關(guān)物流領(lǐng)域的消費者合法權益保護。

（六）實(shí)施“服務(wù)標桿”引領(lǐng)計劃。遴選一批創(chuàng )新能力強、技術(shù)水平高、服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)、商業(yè)模式領(lǐng)先、具有核心競爭力的物流龍頭企業(yè)，總結推廣其先進(jìn)服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量指標及質(zhì)量管理方法，引導物流行業(yè)加強全面質(zhì)量管理。培育一批物流服務(wù)標桿試點(diǎn)單位，組織開(kāi)展質(zhì)量對比提升和培訓交流活動(dòng)，充分發(fā)揮標桿企業(yè)的示范作用，帶動(dòng)物流企業(yè)特別是中小物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平提升。綜合運用各項政策，對服務(wù)質(zhì)量標桿單位進(jìn)行鼓勵和扶持，提升國家質(zhì)量技術(shù)基礎設施面向物流行業(yè)的公共服務(wù)水平。

（七）打造中國物流知名品牌。加大物流業(yè)基礎設施建設力度，提高信息化、機械化、標準化、集約化、智能化水平。引導物流企業(yè)強化品牌意識，加強品牌建設，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標識和管理制度，支持優(yōu)秀企業(yè)做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，引導市場(chǎng)消費，以?xún)?yōu)質(zhì)承諾與市場(chǎng)選擇引領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量升級。支持優(yōu)秀物流企業(yè)申報中國質(zhì)量獎及各級政府質(zhì)量獎。在實(shí)施激勵政策及各類(lèi)質(zhì)量先進(jìn)單位表彰時(shí)，對服務(wù)質(zhì)量好、品牌影響大、獲得服務(wù)認證的物流企業(yè)予以?xún)?yōu)先考慮。在農村物流、冷鏈運輸等物流短板領(lǐng)域加強品牌培育力度，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，加快形成連鎖化、規?；?、品牌化經(jīng)營(yíng)的物流服務(wù)新格局。

（八）創(chuàng )新物流服務(wù)模式。堅持創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展，擴大高質(zhì)量物流服務(wù)供給，鼓勵企業(yè)積極利用互聯(lián)網(wǎng)等現代化信息技術(shù)改造業(yè)務(wù)流程，強化大數據挖掘運用，創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)模式，提高服務(wù)效率，改善客戶(hù)體驗。引導物流企業(yè)在細分市場(chǎng)的基礎上，針對特殊企業(yè)用戶(hù)和特定消費群體，提供高附加值的專(zhuān)業(yè)化物流服務(wù)，提高物流服務(wù)的個(gè)性化、差異化、多樣化水平。支持不同類(lèi)型的物流企業(yè)依托自身優(yōu)勢，建立跨行業(yè)、跨地區的企業(yè)聯(lián)盟，創(chuàng )新供應鏈模式，推動(dòng)優(yōu)勢互補、資源共享、聯(lián)動(dòng)發(fā)展，為上下游產(chǎn)業(yè)和消費者提供高效、便捷、安全的物流服務(wù)。

（九）加大物流企業(yè)培育輔導力度。鼓勵行業(yè)協(xié)會(huì )、咨詢(xún)機構等專(zhuān)業(yè)第三方組織開(kāi)展企業(yè)培育輔導，進(jìn)一步完善政府推動(dòng)、市場(chǎng)調節、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會(huì )參與的物流服務(wù)質(zhì)量提升機制。充分發(fā)揮各物流業(yè)學(xué)會(huì )、協(xié)會(huì )、商會(huì )等中介組織的橋梁紐帶作用，推進(jìn)公共服務(wù)平臺建設。加強物流行業(yè)職業(yè)技能培訓，提高從業(yè)人員服務(wù)能力水平。鼓勵大專(zhuān)院校開(kāi)展物流服務(wù)質(zhì)量研究和基礎教育。組織質(zhì)量專(zhuān)家開(kāi)展物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項培訓和指導活動(dòng)，促進(jìn)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。

三、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導，形成工作合力。質(zhì)檢、發(fā)改、交通運輸、商務(wù)、工商、保險、鐵路、民航、郵政、供銷(xiāo)合作等部門(mén)和有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )按照職責分工，加強統籌規劃，健全協(xié)調機制，齊抓共管，良性聯(lián)動(dòng)，探索建立推動(dòng)物流服務(wù)質(zhì)量提升的長(cháng)效工作機制，推動(dòng)形成跨部門(mén)的政策協(xié)同效應和工作合力。各地要結合本地實(shí)際，抓好工作落實(shí)，相關(guān)情況納入省級人民政府質(zhì)量工作考核。

（二）出臺扶持政策，完善制度環(huán)境。落實(shí)好促進(jìn)物流業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展的各項政策措施，加大對物流服務(wù)質(zhì)量標桿與試點(diǎn)單位的支持力度。推動(dòng)完善相關(guān)法律法規規章，為提升物流服務(wù)質(zhì)量營(yíng)造良好的制度環(huán)境。

（三）強化企業(yè)引導，明確主體責任。進(jìn)一步明確物流企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量中的主體地位和主體責任，鼓勵物流企業(yè)建立完善的服務(wù)質(zhì)量安全控制關(guān)鍵崗位責任制。綜合運用物品編碼、統一社會(huì )信用代碼、產(chǎn)品防偽等手段和現代信息技術(shù)，探索建立物流服務(wù)質(zhì)量追溯體系。

（四）加大宣傳力度，營(yíng)造良好氛圍。充分利用網(wǎng)絡(luò )、報刊等各種媒體，大力加強對物流服務(wù)質(zhì)量的宣傳力度，提高社會(huì )公眾對高質(zhì)量物流服務(wù)的了解和認可程度。積極總結宣傳國內外在提升物流服務(wù)質(zhì)量方面的成熟經(jīng)驗，為物流企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理、提升服務(wù)質(zhì)量營(yíng)造良好氛圍。
 

質(zhì)檢總局 國家發(fā)展改革委 交通運輸部 商務(wù)部

工商總局 保監會(huì ) 鐵路局 民航局 郵政局

中華全國供銷(xiāo)合作總社 中國鐵路總公司

2017年3月2日

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