豫政辦〔2021〕47號《河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)施方案的通知》

河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)施方案的通知






豫政辦〔2021〕47號

各省轄市人民政府、濟源示范區管委會(huì )、各省直管縣（市）人民政府，省人民政府有關(guān)部門(mén)：

《河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)施方案》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請認真組織實(shí)施。




 

河南省人民政府辦公廳

2021年8月26日



 

河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)施方案

為認真貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導意見(jiàn)》）精神，加快優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn),提高政府為企便民服務(wù)水平，結合我省實(shí)際，制定本方案。

一、總體要求

（一）工作目標。以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并和優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)、群眾互動(dòng)渠道。2021年年底前，建成省級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺，實(shí)現省、市級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺互聯(lián)互通；完成除110、119、120、122等緊急類(lèi)熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并，實(shí)現一個(gè)號碼服務(wù)。歸并后的熱線(xiàn)統一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)），語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。優(yōu)化工作流程、資源配置和運行機制，提升服務(wù)能力，強化綜合保障，實(shí)現熱線(xiàn)受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

（二）基本原則。

1.屬地管理和部門(mén)指導相統籌。充分發(fā)揮各級政府在平臺建設、熱線(xiàn)歸并和管理服務(wù)工作中的主導作用，壓實(shí)各級特別是市、縣級政府責任。加強部門(mén)政策支持和配合銜接，確保一個(gè)號碼、各級歸并。

2.訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。明確12345熱線(xiàn)與業(yè)務(wù)部門(mén)職責，加強工作銜接。12345熱線(xiàn)負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢(xún)，不代替部門(mén)職能，部門(mén)按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監管執法和應急處置等。涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線(xiàn)第一時(shí)間轉至相關(guān)部門(mén)辦理，形成高效協(xié)同機制。

3.便民高效和專(zhuān)業(yè)支撐相結合。以切實(shí)便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專(zhuān)家支持、分中心聯(lián)動(dòng)等機制，建設高水平高效率熱線(xiàn)運管團隊，確保人工服務(wù)滿(mǎn)足服務(wù)需求。強化智能化支撐，提高熱線(xiàn)接通能力、服務(wù)效能和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平。

4.互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)。實(shí)現12345熱線(xiàn)平臺與部門(mén)業(yè)務(wù)系統互聯(lián)互通和信息共享，推動(dòng)12345熱線(xiàn)與各類(lèi)線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站深度融合，建立全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)縱向互通、橫向互聯(lián)的聯(lián)動(dòng)機制，強化12345熱線(xiàn)數據匯聚、分析及運用。加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問(wèn)題。

二、主要任務(wù)

（一）建設統一平臺，強化基礎支撐。建設12345熱線(xiàn)統一平臺，由省級12345熱線(xiàn)平臺和市級12345熱線(xiàn)平臺組成，省、市兩級分別負責建設、運營(yíng)和管理。依托統一平臺，構建集中管理、統一受理、按責轉辦、限時(shí)辦結、統一督辦、評價(jià)反饋的全省政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)投訴舉報處置體系。省直管縣（市）參照市級平臺建設運行，鼓勵省直管縣（市）熱線(xiàn)工作與所在省轄市融合開(kāi)展。省轄市所轄縣（市、區）不再新建平臺。

省級12345熱線(xiàn)平臺作為全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行體系總樞紐，負責制定12345熱線(xiàn)平臺對接標準，實(shí)現省級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并和省、市兩級平臺互聯(lián)互通，推動(dòng)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)數據的匯聚、互聯(lián)共享和同步更新。組建業(yè)務(wù)能力過(guò)硬、服務(wù)意識強的熱線(xiàn)話(huà)務(wù)團隊，開(kāi)展訴求受理、工單轉辦、工單督辦、數據分析等工作，制定省級12345熱線(xiàn)運營(yíng)管理各項制度，持續優(yōu)化工作流程、規范工作機制。

市級12345熱線(xiàn)平臺要優(yōu)化功能，為市級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并、12345熱線(xiàn)優(yōu)化提供支撐。按照省、市級12345熱線(xiàn)平臺對接標準進(jìn)行改造升級，承擔省級12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)受理前置入口職責，合理配備人員力量，完成話(huà)務(wù)對接、數據對接、工單歸口統一、知識庫共建共享等工作，強化智能化技術(shù)應用，切實(shí)提升熱線(xiàn)服務(wù)效能。

（二）加快熱線(xiàn)歸并，實(shí)現“一號響應”。省、市級要摸清熱線(xiàn)底數，分級分類(lèi)加快推進(jìn)熱線(xiàn)歸并工作。熱線(xiàn)歸并按照以下三種方式進(jìn)行。

1.整體并入。取消企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)號碼，將話(huà)務(wù)座席統一歸并到省、市級12345熱線(xiàn)。全部取消省級及以下部門(mén)設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)號碼，整體并入12345熱線(xiàn)。

2.雙號并行。保留話(huà)務(wù)量大、社會(huì )知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)號碼，將話(huà)務(wù)座席并入省、市級12345熱線(xiàn)統一管理，使用12345熱線(xiàn)平臺開(kāi)展工作。其中，對設置專(zhuān)家座席的熱線(xiàn)，有關(guān)部門(mén)要建立本行業(yè)專(zhuān)家選派和管理長(cháng)效機制，專(zhuān)家座席服務(wù)要符合12345熱線(xiàn)管理規范。暫不能使用12345熱線(xiàn)平臺開(kāi)展工作的可繼續使用原熱線(xiàn)平臺，但需與12345熱線(xiàn)平臺互聯(lián)互通，建立電話(huà)轉接機制，按照12345熱線(xiàn)標準統一提供服務(wù)，話(huà)務(wù)座席逐步并入12345熱線(xiàn)統一管理。

3.設分中心。實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門(mén)設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，以分中心形式歸并到省、市級12345熱線(xiàn)，保留號碼和話(huà)務(wù)座席，與12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉接機制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，納入熱線(xiàn)考核督辦工作體系和跨部門(mén)協(xié)調機制，共建共享知識庫，相關(guān)數據及時(shí)向省、市級12345熱線(xiàn)平臺歸集。12345熱線(xiàn)可根據知識庫解答一般性咨詢(xún)，對相對專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題和需由部門(mén)辦理的事項，通過(guò)三方轉接、派發(fā)工單等方式轉至分中心辦理。

無(wú)熱線(xiàn)部門(mén)相關(guān)訴求的受理由各級12345熱線(xiàn)負責。原則上各地、各部門(mén)不再新設政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（包括新設號碼和變更原有號碼名稱(chēng)、用途），不再新建政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺，已經(jīng)取消或未使用的熱線(xiàn)號碼不再恢復。鼓勵各地對具備條件的熱線(xiàn)以高于本方案確定的標準進(jìn)行歸并。

（三）優(yōu)化運行機制，提升服務(wù)能力。

1.健全管理體系，加強隊伍建設。建立省、市級12345熱線(xiàn)管理體系，明確熱線(xiàn)管理機構負責本級12345熱線(xiàn)服務(wù)工作。健全12345熱線(xiàn)與110、119、120、122等緊急類(lèi)熱線(xiàn)和水電氣暖等公共事業(yè)服務(wù)類(lèi)熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機制。配足配強熱線(xiàn)隊伍，加強一線(xiàn)人員業(yè)務(wù)培訓，提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。有關(guān)部門(mén)要加大支持力度，明確內部熱線(xiàn)辦理人員及工作職責，做好熱線(xiàn)歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續。

2.明確受理范圍，暢通受理渠道。要明確12345熱線(xiàn)受理范圍，并通過(guò)多種方式加強宣傳。省級12345熱線(xiàn)負責受理涉及省直單位的事項和跨區域事項，市級12345熱線(xiàn)負責受理群眾反映的本地事項。除一般性咨詢(xún)和舉報投訴受理外，有關(guān)部門(mén)原有熱線(xiàn)承擔的其他職能不列入歸并范圍。做好熱線(xiàn)接通能力保障工作，建設“一平臺、多渠道”受理機制，拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道和方式，滿(mǎn)足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。

3.優(yōu)化工作流程，提升辦理質(zhì)效。制定12345熱線(xiàn)管理辦法，優(yōu)化工作流程，實(shí)行集中受理、分類(lèi)處置、分級負責、歸口辦理、及時(shí)反饋、強力督辦的工作機制，實(shí)現企業(yè)和群眾訴求辦理閉環(huán)運行。建立省、市、縣、鄉四級分級分類(lèi)訴求辦理機制，明確規范受理、即時(shí)轉辦、限時(shí)辦理、滿(mǎn)意度測評等要求，按照分級負責、歸口辦理、協(xié)同一致原則，通過(guò)直接答復或轉交責任單位的方式，高效辦理企業(yè)和群眾訴求；各級、各部門(mén)要明確熱線(xiàn)工作聯(lián)絡(luò )員，確保聯(lián)系暢通；完善責任單位及時(shí)反饋與群眾自助查詢(xún)相結合的多渠道反饋機制；健全退單爭議審核規則；優(yōu)化無(wú)理重復訴求處置、延期申請處理規則；建立健全事項辦結審核機制和督查督辦制度；建立回訪(fǎng)機制，及時(shí)了解企業(yè)和群眾滿(mǎn)意度。各級、各部門(mén)要根據實(shí)際創(chuàng )新服務(wù)方式，建立健全接訴即辦工作機制，加強5G、人工智能等新技術(shù)應用，提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和效率。

4.推進(jìn)信息共享，深化數據應用。建立統一的信息共享機制，加快推進(jìn)12345熱線(xiàn)平臺與政務(wù)服務(wù)平臺、部門(mén)業(yè)務(wù)系統互聯(lián)互通，實(shí)現部門(mén)業(yè)務(wù)系統查詢(xún)權限、專(zhuān)業(yè)知識庫等數據信息向12345熱線(xiàn)平臺開(kāi)放。12345熱線(xiàn)平臺向同級有關(guān)部門(mén)及時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪(fǎng)評價(jià)等全量數據。建立和維護“權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線(xiàn)知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。12345熱線(xiàn)要加強數據歸集、分析及研判，為部門(mén)履行職責、加強事中事后監管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數據支撐。有關(guān)部門(mén)要加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問(wèn)題。

5.加強安全防范，保障信息安全。12345熱線(xiàn)要建立健全信息安全保障機制，完善信息安全制度。按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負責”的原則，壓實(shí)信息安全保護責任，加強信息安全意識教育和技能培訓，強化信息安全技術(shù)保障，加強業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。

6.強化督查督辦，嚴肅考核問(wèn)責。建立健全“12345+督查”熱線(xiàn)效能督辦、考核問(wèn)責機制。與督查部門(mén)建立協(xié)同工作機制，運用督辦單、專(zhuān)題協(xié)調、約談提醒等方式，壓實(shí)訴求辦理單位責任，督促履職盡責。建立健全12345熱線(xiàn)工作考核評價(jià)機制，出臺考核辦法，對責任單位辦理質(zhì)量、效率等進(jìn)行考核。對推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假及不作為、慢作為、亂作為等問(wèn)題，依法依規進(jìn)行約談、通報、曝光等；情節嚴重的，按照規定提請有關(guān)部門(mén)進(jìn)行問(wèn)責。

三、工作步驟

（一）前期準備階段（2021年9月底前）。

1.制定實(shí)施方案。調研政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)情況，確定熱線(xiàn)歸并清單與歸并方式，制定歸并優(yōu)化工作方案，明確政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并方案及省級12345熱線(xiàn)平臺建設方案。（省政府辦公廳牽頭，省大數據局、省直有關(guān)部門(mén)和各省轄市政府、濟源示范區管委會(huì )配合）

2.成立工作專(zhuān)班。成立由省大數據局、發(fā)展改革委、財政廳、事管局及省直有關(guān)部門(mén)組成的省級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作專(zhuān)班，協(xié)調推進(jìn)省級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并工作。（省政府辦公廳牽頭，省大數據局、發(fā)展改革委、財政廳、事管局等部門(mén)配合）

3.籌建省級熱線(xiàn)?；I建省級12345熱線(xiàn)，為省級熱線(xiàn)歸并和省、市級熱線(xiàn)聯(lián)通提供依托。

（1）完成省級12345熱線(xiàn)平臺立項。（省發(fā)展改革委負責，省大數據局配合）

（2）明確省級12345熱線(xiàn)平臺建設、運營(yíng)管理等資金保障方式，確定省級12345熱線(xiàn)預算安排。（省大數據局負責，省財政廳配合）

（3）完成省級12345熱線(xiàn)運營(yíng)場(chǎng)地選址。（省大數據局負責）

（二）歸并聯(lián)通階段（2021年10月至11月）。

1.建設省級12345熱線(xiàn)。完成省級12345熱線(xiàn)平臺建設及熱線(xiàn)運營(yíng)中心組建工作。

（1）建設省級12345熱線(xiàn)平臺。按程序完成省級12345熱線(xiàn)招標采購工作，啟動(dòng)省級12345熱線(xiàn)平臺建設。（省大數據局、發(fā)展改革委、財政廳負責）

（2）組建省級12345熱線(xiàn)運管團隊。完成省級12345熱線(xiàn)運管團隊組建工作，并開(kāi)展運管團隊業(yè)務(wù)培訓。（省大數據局牽頭，省直各部門(mén)配合）

（3）建設熱線(xiàn)知識庫。2021年10月底前，完成熱線(xiàn)知識庫知識梳理、審核及共享工作，建立熱線(xiàn)知識庫維護機制。（省大數據局牽頭，省直各部門(mén)和各省轄市政府、濟源示范區管委會(huì )配合）

2.優(yōu)化熱線(xiàn)平臺。完成省政府有關(guān)部門(mén)熱線(xiàn)平臺和市級12345熱線(xiàn)平臺升級改造工作，確保具備構建全省統一熱線(xiàn)平臺條件。

（1）優(yōu)化部門(mén)熱線(xiàn)平臺。2021年11月底前，保留熱線(xiàn)平臺的部門(mén)按照省級熱線(xiàn)歸并優(yōu)化方案要求，完成部門(mén)熱線(xiàn)平臺優(yōu)化工作。（省直有關(guān)部門(mén)負責）

（2）升級市級12345熱線(xiàn)平臺。2021年11月底前，優(yōu)化升級市級12345熱線(xiàn)平臺，確保具備與省級12345熱線(xiàn)平臺互聯(lián)互通條件，具備完成市級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化能力。（各省轄市政府、濟源示范區管委會(huì )負責）

3.開(kāi)展熱線(xiàn)歸并。完成省、市級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并工作。

（1）開(kāi)展省、市級熱線(xiàn)歸并。按照政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并方式，分級分批分類(lèi)開(kāi)展熱線(xiàn)歸并工作，實(shí)現熱線(xiàn)平臺橫向聯(lián)通、知識庫共建共享、話(huà)務(wù)座席統一管理、訴求辦理和業(yè)務(wù)辦理有效銜接及12345熱線(xiàn)平臺與部門(mén)業(yè)務(wù)系統互聯(lián)互通和信息共享。（省大數據局和各省轄市政府、濟源示范區管委會(huì )負責，省直各部門(mén)配合）

（2）聯(lián)通省、市級熱線(xiàn)平臺。按照省級熱線(xiàn)平臺對接標準，聯(lián)通省、市兩級12345熱線(xiàn)平臺，實(shí)現知識庫、業(yè)務(wù)信息等數據全量匯聚。（省大數據局牽頭，各省轄市政府、濟源示范區管委會(huì )配合）

（三）運行優(yōu)化階段（2021年12月）。

1.啟動(dòng)上線(xiàn)運行。省級12345熱線(xiàn)上線(xiàn)運行,對各業(yè)務(wù)流程進(jìn)行實(shí)測和優(yōu)化。在確保安全、穩定、可靠的基礎上正式上線(xiàn)運行，統一話(huà)務(wù)座席的熱線(xiàn)完成號碼取消或話(huà)務(wù)轉接工作。（省大數據局牽頭，省直有關(guān)部門(mén)和各省轄市政府、濟源示范區管委會(huì )配合）

2.優(yōu)化熱線(xiàn)工作機制。明確熱線(xiàn)工作流程，優(yōu)化熱線(xiàn)工作機制。

（1）明確熱線(xiàn)工作流程。制定省級12345熱線(xiàn)工作制度，明確熱線(xiàn)受理范圍、工作流程，建立分級分類(lèi)辦理機制和信息共享機制。（省大數據局牽頭，省直各部門(mén)和各省轄市政府、濟源示范區管委會(huì )配合）

（2）建立12345熱線(xiàn)督查機制。省政府督查室牽頭建立全省“12345熱線(xiàn)+督查”工作機制。（省政府辦公廳牽頭，省大數據局配合）

3.開(kāi)展宣傳推廣。召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，通報我省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化情況。各地、各部門(mén)通過(guò)報紙、電視、廣播電臺、互聯(lián)網(wǎng)和新媒體等多種渠道，持續開(kāi)展宣傳推廣。（省大數據局和各省轄市政府、濟源示范區管委會(huì )負責，省直有關(guān)部門(mén)配合）

（四）鞏固提升階段（2022年起持續推進(jìn)）。進(jìn)一步完善體制機制，創(chuàng )新服務(wù)方式，拓展服務(wù)范圍，探索新理念、新技術(shù)在熱線(xiàn)工作中的應用，加快熱線(xiàn)標準化建設，持續提升熱線(xiàn)服務(wù)能力，不斷提高企業(yè)和群眾滿(mǎn)意度。建設智能高效的數據分析體系，強化數據應用，為提高政務(wù)服務(wù)精準化和社會(huì )治理智能化水平提供有力支撐。（省大數據局和各省轄市政府、濟源示范區管委會(huì )負責，省直有關(guān)部門(mén)配合）

四、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。各級、各部門(mén)要充分認識優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作的重要意義，高度重視政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作，做到精心組織、周密安排，及時(shí)研究解決工作推進(jìn)中的問(wèn)題，高質(zhì)量完成工作任務(wù)。省政府辦公廳負責全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)優(yōu)化工作，統籌解決熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作中的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題；各省轄市政府、濟源示范區管委會(huì )、省直管縣（市）政府辦公室（廳）負責本地政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作，要制定具體工作方案，確保按期完成目標任務(wù)。

（二）強化機制保障。各級、各部門(mén)要建立配套保障機制，制定完善相關(guān)管理規范，將12345熱線(xiàn)優(yōu)化工作所需經(jīng)費及年度運營(yíng)費用列入同級財政預算，在話(huà)務(wù)人員及專(zhuān)家座席配置、座席場(chǎng)地建設、系統建設及運行維護等方面給予充分保障。要關(guān)心關(guān)愛(ài)熱線(xiàn)人員，加大對熱線(xiàn)人員的工作激勵和待遇保障力度。要以第三方服務(wù)為主確定熱線(xiàn)運行及維護團隊。省大數據局要建立配套考核問(wèn)責機制，對政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化等工作情況定期通報；對工作不力的地方和省直部門(mén)，報請省政府同意后進(jìn)行約談或通報。

（三）嚴肅工作紀律。熱線(xiàn)歸并優(yōu)化期間，各級、各部門(mén)要提高政治站位，妥善處理固定資產(chǎn)移交、人員安置等問(wèn)題，確保熱線(xiàn)不掉線(xiàn)、業(yè)務(wù)不停辦，實(shí)現平穩過(guò)渡。對《指導意見(jiàn)》發(fā)布后各級、各部門(mén)熱線(xiàn)新增加的話(huà)務(wù)人員、話(huà)務(wù)座席及新招聘人員，要自行妥善安置。完成過(guò)渡后，熱線(xiàn)運行經(jīng)費統一撥付至各級12345熱線(xiàn)管理機構，除分中心外，各部門(mén)不再租用場(chǎng)地、設置話(huà)務(wù)座席，被歸并和取消熱線(xiàn)的原有關(guān)部門(mén)不再安排相應財政經(jīng)費。

（四）保障社會(huì )參與。健全12345熱線(xiàn)社會(huì )監督機制，開(kāi)展12345熱線(xiàn)服務(wù)效能“好差評”工作。各級、各部門(mén)要完善公眾參與機制，探索開(kāi)展人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)家、群眾代表等各界人士參與熱線(xiàn)接聽(tīng)、訴求辦理等活動(dòng)，引導社會(huì )各界了解、支持、推廣熱線(xiàn)工作。要充分發(fā)揮新聞媒體作用，廣泛宣傳12345熱線(xiàn)的職能、作用、成效，提高熱線(xiàn)知曉度和使用率，營(yíng)造“人民熱線(xiàn)人民辦、辦好熱線(xiàn)為人民”的良好氛圍。

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