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廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法的通知
粵辦函〔2022〕230號
各地級以上市人民政府，省政府各部門(mén)、各直屬機構：
《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法》已經(jīng)省人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹落實(shí)。實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題，請徑向省政務(wù)服務(wù)數據管理局反映。
省政府辦公廳
2022年6月27日
廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法
第一章 總則
第一條 為規范廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)）運行管理工作，提高惠企便民服務(wù)水平，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作實(shí)施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）等有關(guān)規定，結合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱(chēng)12345熱線(xiàn)，即“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺，是指省政府及各地級以上市政府設立的由12345電話(huà)及配套網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端、微信小程序等共同組成，專(zhuān)門(mén)受理自然人、法人和其他組織（以下統稱(chēng)訴求人）訴求并提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的平臺。
第三條 12345熱線(xiàn)實(shí)行一個(gè)號碼對外、屬地管理、接訴即辦、分級負責的運行模式。省12345熱線(xiàn)主要受理涉及省有關(guān)單位職能的訴求，各地級以上市12345熱線(xiàn)受理涉及本市的訴求，省市12345熱線(xiàn)通過(guò)電話(huà)轉接方式實(shí)現互通聯(lián)動(dòng)。鼓勵支持各地建立跨區域12345熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機制，探索依托粵東西北地區布局省級數據中心和呼叫中心，建立全省12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)資源統籌調度機制，提升12345熱線(xiàn)應急響應能力和運營(yíng)管理水平。
第四條 省政務(wù)服務(wù)數據管理局是省12345熱線(xiàn)的管理機構，負責統籌指導全省12345熱線(xiàn)規劃建設、運行管理工作；各地級以上市12345熱線(xiàn)管理機構組織開(kāi)展本級熱線(xiàn)建設運營(yíng)具體工作；上述管理機構均負責訴求事項接聽(tīng)、登記、解答、轉交辦、督辦、考核、回訪(fǎng)等。
第五條 省、市兩級12345熱線(xiàn)管理機構根據實(shí)際需要確定訴求事項的承辦單位。承辦單位范圍包括各級政府有關(guān)部門(mén)及其下設機構、垂直管理有關(guān)單位、具有行政管理或公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等。承辦單位負責訴求事項的辦理、回復等工作。
第六條 建立省級12345熱線(xiàn)聯(lián)席會(huì )議制度，統籌協(xié)調解決12345熱線(xiàn)建設運行管理重大事項決策及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。各地級以上市可參照建立本級12345熱線(xiàn)協(xié)商工作機制。
第二章 訴求受理
第七條 12345熱線(xiàn)受理我省行政管轄范圍內訴求人發(fā)起的各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等。
12345熱線(xiàn)不受理事項如下：
（一）不屬于我省行政管轄范圍內的事項；
（二）已進(jìn)入或須通過(guò)訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項；
（三）已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項；
（四）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項；
（五）違反法律法規規章、社會(huì )公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內容的事項；
（六）相關(guān)訴求正在辦理過(guò)程中或已按照法律、法規、規章和有關(guān)政策規定辦理完畢，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復反映的事項；
（七）其他依據法律、法規、規章不予受理的事項。
第八條 12345熱線(xiàn)對受理的事項實(shí)行分類(lèi)處理:
（一）對于咨詢(xún)類(lèi)事項，予以即時(shí)答復；不能即時(shí)答復的，轉至承辦單位辦理；
（二）對于求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議類(lèi)事項，轉至承辦單位辦理。
第九條 12345熱線(xiàn)工作人員應耐心解答、客觀(guān)登記、及時(shí)轉派各類(lèi)訴求事項，不得敷衍塞責、歪曲事實(shí)。訴求人應當如實(shí)反映訴求，配合后續辦理工作，客觀(guān)評價(jià)辦理情況，不得無(wú)正當理由反復撥打或長(cháng)時(shí)間占用熱線(xiàn)資源。
對涉及擾亂熱線(xiàn)正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線(xiàn)工作人員等行為的，12345熱線(xiàn)管理機構對行為人實(shí)行30個(gè)自然日內限制占用12345電話(huà)資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規的，依法交由公安機關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。
第三章 訴求辦理
第十條 12345熱線(xiàn)實(shí)行首接負責制。12345熱線(xiàn)根據受理事項類(lèi)型填制工單并轉派至承辦單位，承辦單位收到轉辦工單后，牽頭協(xié)調相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位應當積極配合。
承辦單位認為不屬于本單位職責范圍的，應當自收到工單之日起2個(gè)工作日內申請退回，說(shuō)明退回理由和依據，經(jīng)12345熱線(xiàn)管理機構審核同意后另行轉派，辦理期限重新計算；經(jīng)審核不同意退回的，由承辦單位繼續辦理，辦理時(shí)限按首次接到工單時(shí)間起計算。
承辦單位認為依照本辦法不予受理的，應依法依規告知訴求人不予受理及其依據，對已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)、信訪(fǎng)等渠道的事項，應向12345熱線(xiàn)提供說(shuō)明材料并向訴求人做好解釋工作。
對涉及多個(gè)承辦單位、管轄權限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，由12345熱線(xiàn)管理機構召集相關(guān)部門(mén)協(xié)調確定承辦單位，承辦單位應遵照辦理，不得退回工單。
第十一條 承辦單位應遵循訴求事項件件有著(zhù)落、事事有回音的原則，全面實(shí)行限時(shí)辦理制。
（一） 對于咨詢(xún)類(lèi)事項，自收到之日起2個(gè)工作日內辦理并答復訴求人；
（二） 對于求助、建議類(lèi)事項，自收到之日起10個(gè)工作日內辦理并答復訴求人；
（三） 對于投訴、舉報類(lèi)事項，自收到之日起15個(gè)工作日內辦理并答復訴求人；
（四） 國家政務(wù)服務(wù)平臺等通過(guò)12345熱線(xiàn)交辦的訴求，按國家有關(guān)規定辦理。
承辦單位因訴求事項辦理難度大、訴求人補充新情況新理由、發(fā)生自然災害等情況無(wú)法按期辦理的，應當及時(shí)向12345熱線(xiàn)提出延期申請，并向訴求人說(shuō)明延期辦理的理由和依據；延期辦理不超過(guò)2次，每次延期時(shí)限與相應類(lèi)型事項的辦理期限相同。
第十二條 12345熱線(xiàn)應提供辦理進(jìn)度查詢(xún)功能，引導訴求人自助查詢(xún)事項辦理進(jìn)度。承辦單位應在辦理期限內依法依規將辦理情況回復訴求人。
第十三條 訴求辦理完畢后，承辦單位應向12345熱線(xiàn)提交工單辦結申請，經(jīng)審核符合要求的同意辦結，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉辦工單時(shí)間起計算。
工單辦結申請應符合以下要求：
（一）對訴求事項進(jìn)行針對性的正面回應，不得漏答或刻意不答；
（二）列明訴求事項辦理時(shí)間、辦理經(jīng)過(guò)、辦理結果及相關(guān)法律政策依據等。涉及需長(cháng)期推進(jìn)等情況的，應向訴求人說(shuō)明工作措施，做好解釋工作。
第十四條 支持各地級以上市12345熱線(xiàn)與110、120、119、122等緊急熱線(xiàn)建立聯(lián)動(dòng)機制。各地級以上市12345熱線(xiàn)管理機構要圍繞本地生產(chǎn)生活的迫切需要、安全隱患和社會(huì )穩定等突發(fā)訴求，制訂突發(fā)事項清單并進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整，對突發(fā)事項清單內的訴求實(shí)行快速響應、即時(shí)辦理。
第四章 監督考核
第十五條 建立12345熱線(xiàn)社會(huì )監督機制，開(kāi)展12345熱線(xiàn)服務(wù)效能“好差評”工作，對受理環(huán)節和承辦單位辦理環(huán)節進(jìn)行“好差評”滿(mǎn)意度調查。對評價(jià)為不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的事項，12345熱線(xiàn)管理機構通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )或短信等方式回訪(fǎng)訴求人；訴求人要求重辦的，經(jīng)12345熱線(xiàn)管理機構審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時(shí)限與原工單時(shí)限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿(mǎn)意度以第二次滿(mǎn)意度評價(jià)為準。
第十六條 12345熱線(xiàn)管理機構聯(lián)合有關(guān)部門(mén)對事項辦理成效進(jìn)行監督，對涉及辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的線(xiàn)索，交由有關(guān)部門(mén)依紀依法處理。
第十七條 省、市兩級12345熱線(xiàn)管理機構遵循客觀(guān)公正、科學(xué)合理的原則對承辦單位進(jìn)行考核。行政調解類(lèi)、執法辦案類(lèi)事項應依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率。
第五章 數據管理
第十八條 12345熱線(xiàn)管理機構及承辦單位應遵循權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的原則，共同建設和維護熱線(xiàn)知識庫。
承辦單位應及時(shí)更新熱線(xiàn)知識庫內容，按以下要求向同級12345熱線(xiàn)管理機構報送信息：
（一）主動(dòng)報送工作職責、權責清單、服務(wù)事項、聯(lián)系方式、對外服務(wù)時(shí)間等信息；
（二）對于與社會(huì )公眾利益直接相關(guān)的新政策，原則上應在向社會(huì )公開(kāi)發(fā)布前3至10個(gè)工作日內報送，并配合提供專(zhuān)題培訓或相關(guān)政策配套解讀信息；在正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳熱線(xiàn)知識庫；
（三）對于重大事件、突發(fā)事件，應即時(shí)報送應答口徑。
對于經(jīng)同級12345熱線(xiàn)管理機構核查存在錯漏信息的，承辦單位應在收到核查結果2個(gè)工作日內補齊和修正。
第十九條 各地級以上市12345熱線(xiàn)按照統一標準，及時(shí)向省12345熱線(xiàn)進(jìn)行數據歸集和共享。省、市兩級12345熱線(xiàn)應建設完善各類(lèi)訴求專(zhuān)題數據庫，建立常態(tài)化數據分析研判機制，并根據實(shí)際需要向承辦單位推送相關(guān)數據。
第二十條 按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負責”的原則，建立健全12345熱線(xiàn)信息安全保障機制，認真落實(shí)保密規定和信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。不得泄露不宜公開(kāi)內容，不得將訴求人身份信息及訴求內容泄露給無(wú)關(guān)的第三方。
第六章 附則
第二十一條 各地級以上市12345熱線(xiàn)管理機構、實(shí)行雙號并行或分中心管理且獨立運營(yíng)的熱線(xiàn)所在部門(mén)可根據本辦法制定相關(guān)管理細則。
第二十二條 本辦法由省政務(wù)服務(wù)數據管理局負責解釋。
第二十三條 本辦法自2022年9月1日起施行，有效期3年。
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