津政辦發(fā)〔2021〕19號《天津市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)天津市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案的通知》

《天津市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)天津市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案的通知》






津政辦發(fā)〔2021〕19號

各區人民政府，市政府各委、辦、局：

經(jīng)市人民政府同意，現將《天津市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案》印發(fā)給你們，請照此執行。



 

天津市人民政府辦公廳

2021年6月4日

天津市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案

 

為持續深化“放管服”改革，進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，提高政府為企便民服務(wù)效率和水平，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號），結合本市實(shí)際，制定本方案。

一、總體要求

（一）指導思想

堅持以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì )精神，深入貫徹落實(shí)習近平總書(shū)記對天津工作“三個(gè)著(zhù)力”重要要求和一系列重要指示批示精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署和市委、市政府工作要求，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現代化，加快打造市場(chǎng)化法治化國際化一流營(yíng)商環(huán)境，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工作目標

加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并工作，2021年底前，國務(wù)院有關(guān)部委設立并在本市接聽(tīng)的和本市設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)現一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾的目標。同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現熱線(xiàn)受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，推進(jìn)便民服務(wù)標準化、制度化、規范化，使政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

二、主要任務(wù)

（一）健全管理體系

1．統一名稱(chēng)標識。歸并后的熱線(xiàn)統一為“天津12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)），語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”，設置過(guò)渡期電話(huà)語(yǔ)音提示，有序做好業(yè)務(wù)系統銜接，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。（責任單位：市政務(wù)服務(wù)辦、市通信管理局；完成時(shí)限：本方案發(fā)布之日起1個(gè)月內）

2．強化隊伍建設。市級有關(guān)部門(mén)和各區要加大對熱線(xiàn)工作的支持力度，明確熱線(xiàn)辦理部門(mén)工作職責和人員，將12345熱線(xiàn)管理和服務(wù)機構人員經(jīng)費納入預算，打造一支政治素質(zhì)好、服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)水平高、工作作風(fēng)實(shí)的熱線(xiàn)干部隊伍。（責任單位：市政務(wù)服務(wù)辦、市人社局、市財政局等市級有關(guān)部門(mén)，各區人民政府；完成時(shí)限：2021年7月底）

3．明確受理范圍。12345熱線(xiàn)受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì )公序良俗的事項。

（二）加快熱線(xiàn)歸并

采取整體并入、雙號并行、設分中心等方式，對63條熱線(xiàn)進(jìn)行分類(lèi)分級歸并優(yōu)化。

1．整體并入。8條熱線(xiàn)取消號碼，將話(huà)務(wù)座席統一歸并到12345熱線(xiàn)，包括國務(wù)院有關(guān)部委設立并在本市接聽(tīng)的12396等5條熱線(xiàn)和本市有關(guān)區、部門(mén)設立的66898890等3條熱線(xiàn)。（責任單位：市政務(wù)服務(wù)辦等市級有關(guān)部門(mén)，濱海新區人民政府；完成時(shí)限：2021年9月底）43條已歸并但未取消號碼的熱線(xiàn)全部取消號碼，包括國務(wù)院有關(guān)部委設立并在本市接聽(tīng)的12336等4條熱線(xiàn)和本市有關(guān)區、部門(mén)設立的23278080等39條熱線(xiàn)。（責任單位：市政務(wù)服務(wù)辦等市級有關(guān)部門(mén)，有關(guān)區人民政府；完成時(shí)限：本方案發(fā)布之日起1個(gè)月內）

2．雙號并行。國務(wù)院有關(guān)部委設立并在本市接聽(tīng)的12316等2條熱線(xiàn)保留號碼，將話(huà)務(wù)座席并入12345熱線(xiàn)統一管理；12348等7條不具備歸并條件的熱線(xiàn)，保留話(huà)務(wù)座席，與12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉接機制，統一服務(wù)標準，按照12345熱線(xiàn)服務(wù)標準升級改造。（責任單位：市政務(wù)服務(wù)辦等市級有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：2021年9月底）

3．設分中心。實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部委在本市設立的12360等3條熱線(xiàn)，與12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉接、工單派發(fā)等機制，以分中心形式歸并到12345熱線(xiàn)，分中心統一按照12345熱線(xiàn)服務(wù)標準獨立運轉，統一執行“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，統一知識庫信息儲備內容，將相關(guān)數據實(shí)時(shí)向12345熱線(xiàn)信息管理系統歸集。（責任單位：市政務(wù)服務(wù)辦、天津海關(guān)、市稅務(wù)局、市公安局；完成時(shí)限：本方案發(fā)布之日起1個(gè)月內完成以分中心形式歸并，其他工作2021年12月底前完成）

4．其他事項。一是保留88908890便民服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，在12345熱線(xiàn)設立社會(huì )服務(wù)專(zhuān)席，承接家政服務(wù)等事項，不受理政務(wù)服務(wù)事項，與12345熱線(xiàn)號碼各自運行，業(yè)務(wù)互不隸屬，數據獨立統計。二是熱線(xiàn)號碼已經(jīng)取消的，原則上不再恢復。除公仆接待日專(zhuān)用號碼外，本市設立的其他政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)全部取消。各區級部門(mén)、街道（鄉鎮）等有關(guān)單位和各市級部門(mén)所屬單位下設的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)未列入清單的，由有關(guān)區和市級有關(guān)部門(mén)負責組織取消。各區各部門(mén)各單位原則上不再新設政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)。（責任單位：市政務(wù)服務(wù)辦等市級有關(guān)部門(mén)，各區人民政府；完成時(shí)限：2021年11月底）

（三）建立聯(lián)動(dòng)機制

厘清12345熱線(xiàn)與110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)職能邊界，建立熱線(xiàn)聯(lián)絡(luò )員和輿情協(xié)同處置聯(lián)動(dòng)機制。12345熱線(xiàn)與水、電等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)建立信息聯(lián)動(dòng)機制，高效處置群眾訴求。配合建立京津冀區域內12345熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機制，實(shí)現政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)跨地區互聯(lián)互通。與市級有關(guān)部門(mén)線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站建立聯(lián)動(dòng)融合機制，實(shí)現信息共享、協(xié)同辦理。（責任單位：市公安局、市應急局、市衛生健康委、市政務(wù)服務(wù)辦等市級有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：2021年11月底）

（四）加強效能建設

通過(guò)實(shí)現全流程閉環(huán)運行、健全知識共建培訓制度、建立督辦考核問(wèn)責機制、加強信息系統平臺建設，提高熱線(xiàn)接通率和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平，同時(shí)實(shí)現12345熱線(xiàn)訴求受理和部門(mén)業(yè)務(wù)辦理相銜接，部門(mén)按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監管執法和應急處置等，形成高效協(xié)同機制。

1．實(shí)現全流程閉環(huán)運行。優(yōu)化工作機制，依法依規完善受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪(fǎng)、評價(jià)等環(huán)節的閉環(huán)工作流程，優(yōu)化辦理進(jìn)度自主查詢(xún)、退單審核、延期申請及無(wú)理重復訴求評判處置等關(guān)鍵步驟處理規則。（責任單位：市政務(wù)服務(wù)辦等市級有關(guān)部門(mén)，各區人民政府；完成時(shí)限：2021年11月底）

2．健全知識共建培訓制度。相關(guān)責任部門(mén)梳理自身業(yè)務(wù)詳細流程并提供規范標準的業(yè)務(wù)信息，完善多方校核、查漏糾錯等知識管理制度，做好熱線(xiàn)歸并過(guò)程中的駐場(chǎng)培訓，加強對一線(xiàn)人員的業(yè)務(wù)培訓，提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和水平。（責任單位：市政務(wù)服務(wù)辦等市級有關(guān)部門(mén)，各區人民政府；完成時(shí)限：2021年11月底）

3．建立督辦考核問(wèn)責機制。建立健全督辦工作體制機制，進(jìn)行訴求辦理單位的問(wèn)題解決率、企業(yè)和群眾滿(mǎn)意率等指標綜合評價(jià)，開(kāi)展績(jì)效考核，行政調解類(lèi)、執法辦案類(lèi)事項應依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率。充分運用督辦單、會(huì )議協(xié)調、約談提醒等方式壓實(shí)訴求辦理部門(mén)責任。對辦理質(zhì)量差、相互推諉或謊報瞞報、惡意退單等情況，按照有關(guān)規定問(wèn)責通報。（責任單位：市政務(wù)服務(wù)辦等市級有關(guān)部門(mén)，各區人民政府；完成時(shí)限：2021年11月底）

4．加強信息系統平臺建設。建立統一的12345熱線(xiàn)信息管理系統，建立和維護“權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線(xiàn)知識庫，完善系統安全與網(wǎng)絡(luò )安全建設，拓展訴求受理渠道，強化政務(wù)服務(wù)功能，實(shí)現與國務(wù)院相關(guān)部委、市級相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)系統對接和數據共享歸集，提升熱線(xiàn)服務(wù)能力。（責任單位：市政務(wù)服務(wù)辦、市委網(wǎng)信辦、市財政局等市級有關(guān)部門(mén)，各區人民政府；完成時(shí)限：2021年11月底）

三、保障措施

（一）加強組織協(xié)調

建立市政府辦公廳、市政務(wù)服務(wù)辦牽頭，市人社局、市財政局、市委網(wǎng)信辦等部門(mén)參與的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并工作統籌協(xié)調機制，負責12345熱線(xiàn)工作統籌規劃、重大事項決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題協(xié)調解決。市便民專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)中心作為12345熱線(xiàn)管理機構，負責本級熱線(xiàn)平臺的規劃建設和運行管理，建立和完善各項制度和工作流程，指導和監督全市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作。各區人民政府、市級有關(guān)部門(mén)要建立熱線(xiàn)統籌協(xié)調、業(yè)務(wù)培訓和工作承辦機制，提升服務(wù)企業(yè)和群眾的能力和水平。

（二）明確責任分工

市政府辦公廳負責政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并工作的統籌協(xié)調，推動(dòng)重大、疑難問(wèn)題解決；市政務(wù)服務(wù)辦、市人社局等相關(guān)責任部門(mén)負責熱線(xiàn)服務(wù)機構人員轉隸及安置等工作；市財政局負責做好熱線(xiàn)歸并、場(chǎng)地擴容、人員招聘、系統建設、設備購置等運行經(jīng)費及12345熱線(xiàn)管理機構和服務(wù)人員經(jīng)費保障工作；市委網(wǎng)信辦負責系統平臺建設的軟硬件立項、政務(wù)云資源保障等；市政務(wù)服務(wù)辦負責對落實(shí)12345熱線(xiàn)工作有關(guān)情況進(jìn)行績(jì)效考評。相關(guān)責任部門(mén)主要負責同志要切實(shí)履行好本區域、本部門(mén)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并工作第一責任人職責，及時(shí)了解掌握有關(guān)工作情況，推動(dòng)熱線(xiàn)服務(wù)機構涉及的人員、資產(chǎn)、經(jīng)費等劃轉至12345熱線(xiàn)，研究解決工作中遇到的問(wèn)題，確保工作有方案、部署有進(jìn)度、推進(jìn)有舉措。

（三）狠抓工作落實(shí)

相關(guān)責任部門(mén)要按照政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并工作要求，對照自身任務(wù)，建立工作臺賬，倒排工期，確保如期完成熱線(xiàn)歸并工作。全面宣傳12345熱線(xiàn)，及時(shí)總結宣傳相關(guān)責任部門(mén)在服務(wù)企業(yè)和群眾工作中的典型案例和經(jīng)驗做法，對工作推進(jìn)不力、整合進(jìn)展緩慢，以及不作為、慢作為、亂作為的單位和個(gè)人，將依規依紀依法嚴肅問(wèn)責。




附件：天津市12345熱線(xiàn)歸并清單



 

天津市12345熱線(xiàn)歸并清單（共63條）

一、需整體并入取消號碼（8條）
 

二、已歸并需取消號碼（43條）

三、雙號并行（9條）

注：已雙號并行的熱線(xiàn)8條，包括環(huán)境保護投訴舉報電話(huà)12369（市生態(tài)環(huán)境局）、全國住房和城鄉建設服務(wù)電話(huà)12319（市住房城鄉建設委）、全國交通運輸服務(wù)監督電話(huà)12328（市交通運輸委）、全國統一公共衛生公益服務(wù)電話(huà)12320（市衛生健康委）、12315市場(chǎng)監管投訴舉報熱線(xiàn)12315（市市場(chǎng)監管委）、全國殘疾人維權服務(wù)電話(huà)12385（市殘聯(lián)）、全國煙草專(zhuān)賣(mài)品市場(chǎng)監管舉報電話(huà)12313（市煙草專(zhuān)賣(mài)局）、全國郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)12305（市郵政管理局）。

四、設分中心（3條）

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