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《武漢市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)武漢市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案的通知》
武政辦〔2022〕156號
《武漢市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真組織實(shí)施。
武漢市人民政府辦公廳
2022年12月28日
武漢市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警
服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案
為貫徹落實(shí)國家推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的決策部署和省工作要求，現就加快我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345）與110報警服務(wù)臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)110）高效聯(lián)動(dòng)對接，制訂本方案。
一、工作目標
以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅持以人民為中心，堅持系統觀(guān)念，加快轉變政府職能，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110對接聯(lián)動(dòng)機制，打造為民服務(wù)“總客服”。2022年底之前，明確各方職責邊界，搭建高效對接聯(lián)動(dòng)機制，基本形成協(xié)同高效履職的工作格局。2023年底之前，全面實(shí)現12345與110平臺互聯(lián)互通、數據共享共用，不斷提升對接聯(lián)動(dòng)工作的規范化、專(zhuān)業(yè)化、智能化水平。
二、主要任務(wù)
（一）厘清職責，明確邊界
明確12345和110受理服務(wù)范圍（《12345與110分流轉辦事項參考清單》附后），確保企業(yè)和群眾訴求“有人管、管得好”。（責任單位：市人民政府辦公廳、市公安局；完成時(shí)限：2022年12月底之前）
（二）健全機制，提升效能
1.建立轉辦機制，實(shí)現電話(huà)互轉。12345或者110通過(guò)電話(huà)接到明確屬于對方受理范圍內的事項，以一鍵轉接方式及時(shí)轉交對方受理。12345與110話(huà)務(wù)平臺應當具備一鍵轉接功能，實(shí)現中繼主叫和被叫同時(shí)透傳，及時(shí)向訴求人核實(shí)信息和反饋辦理情況。責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過(guò)三方通話(huà)（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無(wú)法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身財產(chǎn)和公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。12345或者110通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內的事項，可在線(xiàn)轉交對方受理。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話(huà)務(wù)人員要做好合理引導和解釋工作。（責任單位：市人民政府辦公廳、市公安局；完成時(shí)限：2022年12月底之前）
2.建立聯(lián)動(dòng)機制，推動(dòng)聯(lián)合調處。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，屬于12345受理范圍的轉交12345，12345及時(shí)將訴求事項轉至屬地政府和相關(guān)職能部門(mén)辦理，開(kāi)展聯(lián)合調處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會(huì )穩定的線(xiàn)索，第一時(shí)間轉交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯(lián)動(dòng)110派警處置。（責任單位：市人民政府辦公廳、市公安局；完成時(shí)限：2022年12月底之前）
3.建立應急機制，高效聯(lián)動(dòng)處置。12345、110均要建立與119、120、122、963333等緊急熱線(xiàn)的應急聯(lián)動(dòng)機制，確保一旦發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛生和社會(huì )安全等突發(fā)事件，能夠快速響應、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。（責任單位：市人民政府辦公廳、市公安局、市消防救援支隊、市衛健委、市公安交管局、市市場(chǎng)監管局；完成時(shí)限：2022年12月底之前）
4.建立會(huì )商機制，提高聯(lián)動(dòng)效能。建立健全12345與110會(huì )商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時(shí)召集相關(guān)職能部門(mén)研究，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范。建立健全12345與110每月定期交流機制，通報工作情況，及時(shí)研究解決對接聯(lián)動(dòng)工作中存在的問(wèn)題，互派工作人員進(jìn)駐對方平臺，切實(shí)提升對接聯(lián)動(dòng)工作效能。（責任單位：市人民政府辦公廳、市公安局；完成時(shí)限：2022年12月底之前）
（三）加強對接，強化應用
1.推動(dòng)平臺融合互通，實(shí)現工單警單互轉。12345與110平臺按照市級統一的網(wǎng)絡(luò )部署運行，按照統一的組織機構和行政區劃代碼，規范工單和警單標準、受理反饋?lái)椖康葦祿袷?，推?dòng)平臺融合互通，規范辦理處置流程，實(shí)現信息數據互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管。（責任單位：市人民政府辦公廳、市公安局、市政務(wù)服務(wù)大數據局；完成時(shí)限：2023年6月底之前）
2.加強數據共享應用，提升信息智能化水平。在確保數據安全的前提下，采取統一開(kāi)放數據或者服務(wù)接口、共建中間數據庫等方式，共享12345與110雙向分流聯(lián)動(dòng)事項相關(guān)數據，加強12345平臺與各部門(mén)業(yè)務(wù)系統互聯(lián)互通，推動(dòng)信息實(shí)時(shí)全量共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。注重運用大數據、人工智能等技術(shù)手段，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險隱患、矛盾問(wèn)題，為部門(mén)履行職責、事中事后監管、科學(xué)決策提供數據支撐，最大程度運用12345大數據價(jià)值。強化科技賦能，統籌12345平臺和網(wǎng)上12345平臺，加強智能化客服系統建設，完善智能推薦、語(yǔ)音自動(dòng)轉寫(xiě)、自助派單功能。（責任單位：市人民政府辦公廳、各相關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：持續推進(jìn)）
3.加大平臺整合力度，提升平臺接辦質(zhì)效。加大政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并力度，對按照雙號并行、設分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話(huà)務(wù)座席的熱線(xiàn)號碼，不具備“7×24小時(shí)”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的，將話(huà)務(wù)座席并入12345統一管理并保留號碼，配足話(huà)務(wù)座席，切實(shí)提高熱線(xiàn)接通率。加強熱線(xiàn)知識庫建設，協(xié)調相關(guān)部門(mén)對高頻問(wèn)題動(dòng)態(tài)制定“一問(wèn)一答”口徑，推行“即問(wèn)即答”“接訴即辦”“工單直轉辦理一線(xiàn)”等工作方式，不斷提高響應率、解決率和滿(mǎn)意率，優(yōu)化企業(yè)和市民服務(wù)體驗。加強對12345工單承辦單位辦理工作的督查考核。（責任單位：市人民政府辦公廳、各相關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：2023年10月底之前）
三、工作要求
（一）加強組織領(lǐng)導。市人民政府辦公廳、市公安局負責統籌協(xié)調12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作，按照工作方案要求倒排工期推進(jìn)，及時(shí)研究解決工作中的重大問(wèn)題，按照職責分工制定考核評估指標。在此基礎上組織119、120、122、963333開(kāi)展對接聯(lián)動(dòng)。各區應當結合實(shí)際細化對接聯(lián)動(dòng)事項清單和具體規則，確保對接聯(lián)動(dòng)工作落地見(jiàn)效。
（二）加強支持保障。各區人民政府按規定落實(shí)12345與110對接聯(lián)動(dòng)、系統建設、人員培訓等相關(guān)工作經(jīng)費。組織開(kāi)展12345與110業(yè)務(wù)培訓，提高接聽(tīng)詢(xún)問(wèn)、警情界定、流轉分流、跟蹤反饋等基本技能。市直相關(guān)部門(mén)按照職責分工，做好12345與110訴求事項辦理協(xié)同，形成工作合力。
（三）加強宣傳引導。充分利用傳統媒體和微信、微博、抖音等新型媒體，對12345與110的工作職責、受理范圍等進(jìn)行常態(tài)化宣傳，引導企業(yè)和群眾正確使用12345與110求助渠道，依法有序反映訴求。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大打擊曝光力度，積極打造武漢政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)品牌。
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