您當前的位置：國稅發(fā)〔2005〕165號 國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)工作規范（試行）》的通知
《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)〈納稅服務(wù)工作規范（試行）〉的通知》
各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局，揚州稅務(wù)進(jìn)修學(xué)院，局內各單位：
為落實(shí)全國稅收征管工作會(huì )議精神，推動(dòng)和規范納稅服務(wù)工作，提高稅收征管質(zhì)量和效率，總局在廣泛調查研究和充分征求意見(jiàn)的基礎上，制定了《納稅服務(wù)工作規范（試行）》，現印發(fā)給你們，請遵照執行。
各級稅務(wù)機關(guān)要結合本地稅收征管工作的實(shí)際，認真貫徹落實(shí)《納稅服務(wù)工作規范（試行）》，執行中遇有問(wèn)題，請及時(shí)反饋總局（征收管理司）。
國家稅務(wù)總局
二○○五年十月十六日
第一章 總 則
第一條 為規范和優(yōu)化納稅服務(wù)，健全納稅服務(wù)體系，加強稅收征管，保護納稅人合法權益，根據《中華人民共和國稅收征收管理法》及《中華人民共和國稅收征收管理法實(shí)施細則》的有關(guān)規定，制定本規范。
第二條 本規范所稱(chēng)納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機關(guān)依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟過(guò)程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施。
納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機關(guān)依法誠信征稅的基礎性工作。
第三條 納稅服務(wù)以聚財為國、執法為民為宗旨，堅持依法、無(wú)償、公平、公正的原則，促進(jìn)納稅遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保護納稅人合法權益。
第四條 稅務(wù)機關(guān)要堅持公開(kāi)辦稅制度。公開(kāi)內容主要有：納稅人的權利和義務(wù)；稅收法律、法規和政策；管理服務(wù)規范；稅務(wù)檢查程序；稅務(wù)違法處罰標準；稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規定；受理納稅人投訴部門(mén)和監督舉報電話(huà)；稅務(wù)人員違反規定的責任追究；稅務(wù)行政許可項目和非許可行政審批項目；稅務(wù)行政收費標準；納稅信用等級評定的程序、標準；實(shí)行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。
第五條 國家稅務(wù)局與地方稅務(wù)局應當加強協(xié)作配合，互通信息，積極開(kāi)展聯(lián)合檢查，共同辦理稅務(wù)登記和評定納稅信用等級。
稅務(wù)機關(guān)應當加強與工商、銀行及其他部門(mén)協(xié)調配合，共享信息資源。
第六條 稅務(wù)機關(guān)應當依法行使稅收執法權，不得指定稅務(wù)代理，不得刁難納稅人，不得濫用職權。
第七條 稅務(wù)機關(guān)的征收管理部門(mén)或納稅服務(wù)專(zhuān)門(mén)工作機構負責納稅服務(wù)的組織、協(xié)調和管理，稅務(wù)機關(guān)直接面向納稅人的部門(mén)或機構具體辦理納稅服務(wù)的有關(guān)事宜。
納稅服務(wù)專(zhuān)門(mén)工作機構，是指地方稅務(wù)局系統成立的專(zhuān)門(mén)為納稅人服務(wù)的工作機構。
稅務(wù)機關(guān)直接面向納稅人的部門(mén)或機構，是指辦稅服務(wù)廳，納稅服務(wù)專(zhuān)門(mén)工作機構，負責稅源管理、稅務(wù)檢查、稅收法律救濟等事項的部門(mén)和機構。
第二章 納稅服務(wù)內容
第八條 稅務(wù)機關(guān)應當廣泛、及時(shí)、準確地向納稅人宣傳稅收法律、法規和政策，普及納稅知識。根據納稅人的需求，運用稅收信息化手段，提供咨詢(xún)服務(wù)、提醒服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等多種服務(wù)。
第九條 稅務(wù)機關(guān)應當按照規定及時(shí)對設立登記、納稅申報、涉稅審批等事項進(jìn)行提示，對逾期稅務(wù)登記責令限期改正、申報納稅催報催繳等事項進(jìn)行通知，對欠稅公告、個(gè)體工商戶(hù)核定稅額等事項進(jìn)行發(fā)布。
第十條 稅務(wù)機關(guān)應當建立健全辦稅輔導制度。
稅收管理員對于設立稅務(wù)登記、取得涉稅認定資格的納稅人，應當及時(shí)進(jìn)行辦稅輔導。對于納稅信用等級較低的納稅人，給予重點(diǎn)辦稅輔導。
第十一條 稅務(wù)機關(guān)應當根據納稅人的納稅信用等級，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設。
稅收管理員應當通過(guò)開(kāi)展納稅信用等級評定管理工作，結合納稅評估，幫助納稅人加強財務(wù)核算，促進(jìn)依法誠信納稅。
第十二條 稅務(wù)機關(guān)應當在明確征納雙方法律責任和義務(wù)的前提下，對需要納稅服務(wù)援助的老年人員，殘疾人員，下崗人員，遭受重大自然災害的納稅人等社會(huì )弱勢群體提供稅收援助，到納稅人生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行辦稅輔導或為其辦理有關(guān)涉稅事項。
有條件的稅務(wù)機關(guān)，應當組織開(kāi)展納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)，幫助社會(huì )弱勢群體納稅人解決辦稅困難。
第十三條 稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員在接受納稅咨詢(xún)時(shí)，應當準確、及時(shí)答復。對于能夠即時(shí)準確解答的問(wèn)題，給予當場(chǎng)答復；對于不能即時(shí)準確解答的問(wèn)題，限時(shí)答復，并告知納稅人答復時(shí)限。
具體各類(lèi)答復時(shí)限，由省級稅務(wù)機關(guān)規定。
第十四條 稅務(wù)機關(guān)要依法設置和規范涉稅審批制度，合理精簡(jiǎn)審批程序和手續，簡(jiǎn)化納稅人報送的涉稅資料，加強涉稅審批的事后檢查和監督。
第十五條 省級以下（含省級）稅務(wù)機關(guān)應當加強對納稅人咨詢(xún)的稅收熱點(diǎn)、重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題的收集、研究，及時(shí)將重大問(wèn)題報告上級稅務(wù)機關(guān)。
第十六條 稅收管理員應當根據管戶(hù)責任和管事要求，加強與所負責納稅人的聯(lián)系與溝通。告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責、服務(wù)事項和監督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢(xún)、援助服務(wù)、預約服務(wù)等服務(wù)方式；了解納稅人財務(wù)管理、會(huì )計核算和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況；征詢(xún)和反映納稅人的意見(jiàn)、建議；幫助納稅人解決納稅困難。
第十七條 稅務(wù)機關(guān)應當按照法律、法規規定的稅務(wù)稽查執法的范圍、職權、依據和程序行使稅收執法權，嚴格依法執行稽查公開(kāi)、告知制度。
第十八條 稅務(wù)機關(guān)應當根據實(shí)際情況，依法確定稽查時(shí)限。
第十九條 稅務(wù)機關(guān)在實(shí)施稅務(wù)稽查過(guò)程中，對當事人提出的問(wèn)題，應當進(jìn)行耐心的解釋和說(shuō)明。
第二十條 稅務(wù)機關(guān)在行使稅收執法權時(shí)，應當依法告知納稅人具有申請稅務(wù)行政復議、提起稅務(wù)行政訴訟、請求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽(tīng)證的權利，以及負責稅務(wù)行政復議、賠償和組織聽(tīng)證的稅務(wù)機關(guān)。
第二十一條 負責稅務(wù)行政復議、賠償和組織聽(tīng)證的稅務(wù)機關(guān)，應當自納稅人提出申請或要求后，依法告知納稅人申請稅務(wù)行政復議、賠償以及舉行聽(tīng)證的程序、時(shí)限和相關(guān)資料等事項。
第二十二條 稅務(wù)機關(guān)在稅務(wù)行政復議、訴訟過(guò)程中，發(fā)現具體行政行為有明顯錯誤的，應當及時(shí)變更或撤銷(xiāo)。
稅務(wù)機關(guān)對于依法應當給予稅務(wù)行政賠償的納稅人，要按照法律、法規的規定，及時(shí)、足額地給予賠償。
第三章 辦稅服務(wù)廳
第二十三條 辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務(wù)的機構或場(chǎng)所。
稅務(wù)機關(guān)應當根據稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設置辦稅服務(wù)廳，并加強辦稅服務(wù)廳與其他部門(mén)和單位的業(yè)務(wù)銜接。
第二十四條 辦稅服務(wù)廳受理或辦理的主要工作事項：稅務(wù)登記，納稅申報，稅款征收，發(fā)票發(fā)售、繳銷(xiāo)、代開(kāi)，涉稅審核（批）文書(shū)，稅收咨詢(xún)，辦稅輔導，稅收資料發(fā)放。
第二十五條 辦稅服務(wù)廳設置申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類(lèi)窗口。稅源和納稅人較少的辦稅服務(wù)廳，可以結合實(shí)際設置申報納稅、綜合服務(wù)兩類(lèi)窗口或一類(lèi)綜合窗口。
申報納稅窗口受理或辦理的主要工作事項：各稅種的申報和審核事項；征收稅款、滯納金和罰款；減、免、退稅申請；延期申報、延期繳納稅款申請；采集、審核和處理有關(guān)涉稅數據。
發(fā)票管理窗口受理或辦理的主要工作事項：企業(yè)發(fā)票領(lǐng)購資格和企業(yè)銜頭發(fā)票印制申請，發(fā)票發(fā)售和代開(kāi)，發(fā)票繳銷(xiāo)、驗舊、掛失等。
綜合服務(wù)窗口受理或辦理的主要工作事項：稅務(wù)登記事項，開(kāi)立或變更基本存款賬戶(hù)或者其他存款賬戶(hù)賬號報告；有關(guān)稅收證明等事項；涉稅事項申請；納稅咨詢(xún)與辦稅輔導。
第二十六條 辦稅服務(wù)廳應當合理確定申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)窗口的數量，明確崗位職責和工作流程。
辦稅服務(wù)廳在納稅申報期內，應當采取有效措施，引導納稅人分時(shí)段申報納稅。并根據辦稅業(yè)務(wù)量，合理調整申報納稅窗口及崗位，節省納稅人辦稅時(shí)間。
第二十七條 辦稅服務(wù)廳實(shí)行“一站式”服務(wù)，全程服務(wù)，預約服務(wù)，提醒服務(wù)和首問(wèn)責任等制度。
“一站式”服務(wù)是指集中受理或辦理納稅人需要到稅務(wù)機關(guān)辦理的各種涉稅事項。
全程服務(wù)是指受理納稅人辦稅事宜后，通過(guò)內部運行機制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復等環(huán)節的服務(wù)。
預約服務(wù)是指根據納稅人需求，在征納雙方約定時(shí)間內，為納稅人辦理涉稅事項的服務(wù)。
提醒服務(wù)是指在納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責任之前，提醒納稅人及時(shí)辦理涉稅事項的服務(wù)。
首問(wèn)責任是指第一個(gè)受理納稅人辦稅事宜的稅務(wù)人員負責為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。
第二十八條 稅務(wù)機關(guān)應當從實(shí)際出發(fā)，提供上門(mén)申報、郵寄申報、電話(huà)申報、網(wǎng)上申報、銀行網(wǎng)點(diǎn)申報等多元化申報納稅方式，由納稅人自愿選擇。有條件的地方，應當積極推行納稅人自行選擇辦稅服務(wù)廳的方式，辦理涉稅事項。
第二十九條 辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員應當著(zhù)裝上崗，掛牌服務(wù)，語(yǔ)言文明，舉止莊重，提倡講普通話(huà)；準確掌握稅收業(yè)務(wù)和計算機操作技能；出具稅務(wù)文書(shū)要程序合法、數據準確、內容完整、格式規范、字跡清晰。
第三十條 辦稅服務(wù)廳應當設置辦稅指南、公告欄、表證單書(shū)填寫(xiě)樣本、舉報箱等，提供紙張、筆墨及其他辦公用品。有條件的辦稅服務(wù)廳，可以設置電子觸摸屏、顯示屏、納稅人自助服務(wù)區域、排隊叫號系統、復印機、IC卡電話(huà)、飲水機等。
第三十一條 對于依法可以在辦稅服務(wù)廳內即時(shí)辦結的涉稅事項，稅務(wù)人員經(jīng)審核，在符合規定的情況下即時(shí)辦理。對于不能在辦稅服務(wù)廳內即時(shí)辦結的涉稅事項，限時(shí)辦結，并告知納稅人辦理時(shí)限。
即辦事項、限辦事項及辦理時(shí)限，由省級稅務(wù)機關(guān)確定，并報國家稅務(wù)總局備案。
第四章 12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)和稅務(wù)網(wǎng)站
第三十二條 國家稅務(wù)局和地方稅務(wù)局應當統一設置12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)，共享號碼資源，不得變相更改。
12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)以自動(dòng)語(yǔ)音和人工座席為主要方式，涵蓋納稅咨詢(xún)、辦稅指南、涉稅舉報、投訴監督等服務(wù)功能。
第三十三條 12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)應當以市內通話(huà)費為通信資費標準。稅務(wù)機關(guān)不得向撥打12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)的納稅人直接或變相收取任何費用。
第三十四條 省級稅務(wù)機關(guān)應當規范和完善稅務(wù)網(wǎng)站的納稅咨詢(xún)、辦稅指南、網(wǎng)上辦稅、涉稅公告和公示、投訴舉報等服務(wù)功能，加強與納稅人互動(dòng)，及時(shí)更新服務(wù)內容，準確發(fā)布涉稅信息。
上級稅務(wù)機關(guān)與下級稅務(wù)機關(guān)的網(wǎng)站應當相互鏈接。
第三十五條 稅務(wù)機關(guān)應當設置專(zhuān)門(mén)稅務(wù)人員負責12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)和稅務(wù)網(wǎng)站的納稅服務(wù)工作，明確職責，規范流程。
第三十六條 稅務(wù)機關(guān)應當共享12366納稅服務(wù)系統、稅務(wù)網(wǎng)站、稅收管理信息系統的數據資源，建立和完善12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)與稅務(wù)網(wǎng)站共同應用的稅收法規庫和納稅咨詢(xún)問(wèn)題庫。
第三十七條 稅務(wù)機關(guān)應當加強對12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)和稅務(wù)網(wǎng)站納稅服務(wù)數據的統計、分析、維護和管理，提高涉稅事項答復準確率。
第五章 考核與監督
第三十八條 稅務(wù)機關(guān)應當建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核機制，堅持定量考核和定性考核、定期考核與日?？己讼嘟Y合。
第三十九條 稅務(wù)機關(guān)應當根據本規范，明確納稅服務(wù)崗位職責和考核評價(jià)標準，建立和完善納稅服務(wù)考核指標體系。
第四十條 稅務(wù)機關(guān)應當加強納稅服務(wù)培訓，提高納稅服務(wù)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
第四十一條 稅務(wù)機關(guān)要將納稅服務(wù)作為稅收工作年度考核的重要內容，分級負責。
上級稅務(wù)機關(guān)應當對下級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)工作進(jìn)行考核和監督。
對于納稅服務(wù)工作成績(jì)顯著(zhù)的單位和個(gè)人，予以表彰。對于納稅服務(wù)工作較差的單位和個(gè)人，予以批評。對于未依法為納稅人提供納稅服務(wù)行為的，責令限期改正，并追究相關(guān)責任。
第四十二條 稅務(wù)機關(guān)應當建立健全納稅人及社會(huì )各界對納稅服務(wù)工作的評議評價(jià)制度，完善監督機制。有條件的地方，可以采取第三方評價(jià)或監督的方式。
第三方，是指獨立于征納雙方之外的機構或有關(guān)專(zhuān)家、社會(huì )人士。
稅務(wù)機關(guān)直接面向納稅人的部門(mén)或機構應當協(xié)作配合，建立對納稅人的定期回訪(fǎng)制度。
第六章 附則
第四十三條 各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局可根據本規范制定具體實(shí)施辦法，并報國家稅務(wù)總局備案。
第四十四條 本規范由國家稅務(wù)總局負責解釋。
第四十五條 本規范自2005年11月1日起試行。
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