文旅市場(chǎng)發(fā)〔2021〕50號《文化和旅游部關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導意見(jiàn)》

文化和旅游部關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導意見(jiàn)







文旅市場(chǎng)發(fā)〔2021〕50號

各省、自治區、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產(chǎn)建設兵團文化體育廣電和旅游局：

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)作為現代服務(wù)業(yè)的內在屬性，是企業(yè)的核心競爭力，是衡量行業(yè)發(fā)展水平的重要指標。加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管、提升旅游服務(wù)質(zhì)量是推進(jìn)旅游業(yè)供給側結構性改革的主要載體，是旅游業(yè)現代治理體系和治理能力建設的重要內容，是促進(jìn)旅游消費升級、滿(mǎn)足人民群眾多層次旅游消費需求的有效舉措，是推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。近年來(lái)，旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識和管理水平不斷提升，監管能力進(jìn)一步增強，為維護游客合法權益、規范市場(chǎng)秩序提供了有力保障。但從高質(zhì)量發(fā)展階段的新要求來(lái)看，旅游服務(wù)質(zhì)量意識不強、管理水平不高、品牌知名度和美譽(yù)度不強、質(zhì)量基礎設施不完善、質(zhì)量人才匱乏、監管手段不硬、質(zhì)量持續提升動(dòng)力不足等問(wèn)題依然突出，旅游服務(wù)質(zhì)量仍是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的制約性因素。提升旅游服務(wù)質(zhì)量只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)，為全面落實(shí)質(zhì)量強國戰略，推動(dòng)新時(shí)代旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，現就“十四五”時(shí)期加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管，提升旅游服務(wù)質(zhì)量提出如下意見(jiàn)：

一、總體要求

（一）指導思想

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì )精神，堅持新發(fā)展理念，堅持系統觀(guān)念，以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展為主題，以滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的美好生活需要為根本目的，牢固樹(shù)立質(zhì)量第一的發(fā)展意識，把持續提升旅游服務(wù)質(zhì)量作為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重點(diǎn)領(lǐng)域，一手抓服務(wù)質(zhì)量監管不放松，夯實(shí)發(fā)展基礎，一手抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)不動(dòng)搖，提升質(zhì)量標準，積極服務(wù)于擴大內需戰略基點(diǎn)，以高質(zhì)量旅游服務(wù)供給引領(lǐng)和創(chuàng )造新需求，助力建設高標準旅游市場(chǎng)體系，不斷增強廣大游客的獲得感、幸福感、安全感。

（二）基本原則

——堅持以人民為中心。樹(shù)牢以人民為中心的發(fā)展理念，把人民群眾滿(mǎn)意作為實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量監管和提升工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞影響人民群眾旅游體驗的重點(diǎn)問(wèn)題和主要矛盾開(kāi)展工作，讓游客游得放心、游得舒心、游得開(kāi)心，不斷實(shí)現人民對美好生活的向往。

——堅持系統觀(guān)念。加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管和提升的系統性思考、整體性推進(jìn)、協(xié)同性發(fā)展，統籌旅游服務(wù)質(zhì)量需求和供給，統籌旅游服務(wù)質(zhì)量主體和監管主體需要，統籌大眾旅游時(shí)代多層次、多元化旅游服務(wù)質(zhì)量提升需要，統籌各區域旅游服務(wù)質(zhì)量協(xié)調發(fā)展需要，實(shí)現旅游服務(wù)質(zhì)量持續提升。

——堅持創(chuàng )新發(fā)展。加快完善旅游服務(wù)質(zhì)量基礎設施，加強標準、評價(jià)等能力建設。以數字化驅動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量監管和提升變革。堅持創(chuàng )新驅動(dòng)和融合發(fā)展，推動(dòng)市場(chǎng)主體創(chuàng )新理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)，加快數字化轉型，提高旅游服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平，提升便利度，改善服務(wù)體驗。

——堅持深化改革。破除制約旅游服務(wù)質(zhì)量提升的體制機制障礙。充分發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量主體責任。更好發(fā)揮政府職能作用，為質(zhì)量提升營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。加快形成政府主導、企業(yè)主責、部門(mén)聯(lián)合、社會(huì )參與、多元共治的旅游服務(wù)質(zhì)量監管和提升工作格局。

（三）發(fā)展目標

到2025年，解決一批影響旅游服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題，高質(zhì)量旅游服務(wù)供給更加豐富，人民群眾的滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高。主動(dòng)提升旅游服務(wù)質(zhì)量成為市場(chǎng)主體和各級文化和旅游行政部門(mén)的自覺(jué)意識，旅游服務(wù)質(zhì)量基礎設施更加完善，旅游服務(wù)質(zhì)量提升的合力顯著(zhù)增強。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進(jìn)一步提升，形成一批適應市場(chǎng)需求和引領(lǐng)消費升級的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。旅游市場(chǎng)綜合監管能力進(jìn)一步增強，信用監管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時(shí)有效，旅游市場(chǎng)秩序更加規范，旅游消費環(huán)境明顯改善。質(zhì)量提升政策體系更加健全，旅游服務(wù)標準化、品牌化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化水平顯著(zhù)提升，中國旅游服務(wù)的國際競爭力和影響力持續增強，旅游服務(wù)成為中國服務(wù)的典型代表。

二、主要任務(wù)

（一）落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量主體責任

旅游企業(yè)是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主體。要引導和激勵A級旅游景區、星級飯店、旅行社、在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者、等級旅游民宿等市場(chǎng)主體將提升旅游服務(wù)質(zhì)量作為增強市場(chǎng)競爭力的重要手段。

1.培育企業(yè)質(zhì)量文化。大力弘揚企業(yè)家精神和工匠精神，提高管理人員和從業(yè)人員質(zhì)量意識和質(zhì)量素養，推動(dòng)旅游企業(yè)樹(shù)立以質(zhì)取勝發(fā)展戰略和質(zhì)量第一的企業(yè)文化。

2.提升質(zhì)量管理水平。鼓勵和支持旅游企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，大力推廣應用先進(jìn)質(zhì)量管理方法，創(chuàng )新旅游服務(wù)質(zhì)量管理模式，完善消費后評價(jià)體系。鼓勵和支持有條件的旅游企業(yè)建立“首席質(zhì)量官”“標桿服務(wù)員”制度。支持和引導旅游企業(yè)公開(kāi)旅游服務(wù)質(zhì)量信息，發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量承諾，加快建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標識和管理制度，接受社會(huì )監督。

3.促進(jìn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新。促進(jìn)旅游企業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合，推動(dòng)旅游企業(yè)數字化發(fā)展，支持大數據、云計算、區塊鏈、人工智能等在旅游服務(wù)中的應用，提高旅游企業(yè)個(gè)性化、多樣化、定制化服務(wù)能力，提升旅游服務(wù)效能，增強旅游服務(wù)體驗。

4.增強旅游服務(wù)質(zhì)量保障。旅行社要規范經(jīng)營(yíng)內容和行為，防范系統性經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，加快理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)創(chuàng )新，實(shí)現數字化轉型。星級飯店和等級旅游民宿要全面提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。A級旅游景區要落實(shí)“錯峰、預約、限量”要求，依法落實(shí)最大承載量核定要求，完善流量控制制度，實(shí)現國有旅游景區門(mén)票網(wǎng)上預約全覆蓋，進(jìn)一步提高景區線(xiàn)上預約便利度。在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者要提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。鼓勵旅游購物企業(yè)建立完善旅游購物無(wú)理由退貨制度，切實(shí)保障游客旅游購物權益。市場(chǎng)主體應針對老年人等特殊群體，有效提升旅游服務(wù)便利性。

5.發(fā)揮行業(yè)組織作用。鼓勵和支持各類(lèi)旅游協(xié)會(huì )、商會(huì )等旅游社會(huì )組織推動(dòng)市場(chǎng)主體進(jìn)一步提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，鼓勵和支持相關(guān)行業(yè)組織建立服務(wù)質(zhì)量分會(huì )，加強質(zhì)量文化宣傳引導，提升質(zhì)量興旅、質(zhì)量強旅意識。

（二）培育優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌

品牌是旅游服務(wù)質(zhì)量水平的集中體現。要大力實(shí)施以服務(wù)質(zhì)量為基礎的品牌發(fā)展戰略，加快培育一批品牌旅游企業(yè)和品牌旅游目的地，充分發(fā)揮服務(wù)品牌對旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引領(lǐng)帶動(dòng)作用，推動(dòng)形成優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的旅游消費意識，提升中國旅游服務(wù)品牌的知名度和美譽(yù)度。

6.培育壯大旅游服務(wù)品牌。做強做優(yōu)做大骨干旅游企業(yè)，穩步推進(jìn)規?；?、品牌化、網(wǎng)絡(luò )化經(jīng)營(yíng)，培育一批大型旅游集團和有國際影響力的旅游企業(yè)，建設一批富有文化底蘊的世界級旅游景區和度假區，打造一批文化特色鮮明的國家級旅游休閑城市和街區。在各類(lèi)旅游目的地創(chuàng )建中，提高旅游服務(wù)質(zhì)量要求，樹(shù)立一批優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌，打造中國旅游服務(wù)品牌新形象。

7.完善旅游服務(wù)品牌建設制度。建立完善旅游服務(wù)品牌建設、培育和評價(jià)體系。進(jìn)一步完善旅游質(zhì)量分等定級方式，加大旅行社、旅游民宿等級評定和推廣力度。發(fā)揮高星級飯店、高A級旅游景區、國家級旅游度假區、文明旅游示范單位的示范帶動(dòng)作用，引導旅游企業(yè)樹(shù)牢品牌意識，健全品牌運營(yíng)管理體系，讓服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游企業(yè)脫穎而出。支持地方政府、行業(yè)協(xié)會(huì )和第三方機構開(kāi)展旅游服務(wù)品牌培育工作，建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)商名錄，樹(shù)立行業(yè)標桿和服務(wù)典范。

8.建立旅游服務(wù)品牌創(chuàng )建激勵機制。加大自主知識產(chǎn)權產(chǎn)品的保護力度，依法依規查處侵權假冒旅游服務(wù)品牌行為，建設有利于品牌發(fā)展的長(cháng)效機制和良好環(huán)境。通過(guò)政府采購、扶持政策、評選表彰、融資信貸向優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)供應商傾斜等政策措施，引導和推動(dòng)市場(chǎng)主體把提高旅游服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)發(fā)展的中心工作。探索設立旅游服務(wù)質(zhì)量獎，培育建設一批旅游服務(wù)質(zhì)量品牌示范單位和示范區。

9.加強旅游服務(wù)品牌宣傳推廣。建立旅游企事業(yè)單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例庫，向全行業(yè)推廣旅游服務(wù)質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗和先進(jìn)方法，促進(jìn)旅游企事業(yè)單位旅游服務(wù)質(zhì)量水平提升。以“一帶一路”建設為契機，推動(dòng)“中國旅游服務(wù)品牌”走出去，成為傳播中華文化和展示國家形象的重要窗口。

（三）夯實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量基礎

進(jìn)一步夯實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的工作基礎，充分發(fā)揮旅游服務(wù)標準、旅游服務(wù)質(zhì)量監測和評價(jià)、旅游服務(wù)質(zhì)量認證等對提升旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎性作用。

10.推進(jìn)旅游服務(wù)相關(guān)標準制修訂工作。完善旅游標準體系，推動(dòng)各層級旅游標準協(xié)調發(fā)展。提升旅游服務(wù)標準制修訂水平，增強旅游服務(wù)標準的科學(xué)性、先進(jìn)性、有效性和適用性，對接國際規則體系，不斷提升旅游標準國際化水平。要重點(diǎn)加強旅游新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)、在線(xiàn)旅游服務(wù)、旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等領(lǐng)域的標準制定。在具備一定發(fā)展基礎、形成一定規模和可復制可推廣經(jīng)驗的基礎上，有序制定涉及旅游新業(yè)態(tài)、新模式等方面的標準。在《旅行社等級的劃分與評定》《導游服務(wù)規范》《旅游飯店星級的劃分與評定》《旅游景區質(zhì)量等級的劃分與評定》《旅游度假區等級劃分》等國家標準及相關(guān)行業(yè)標準、地方標準的修訂中，進(jìn)一步突出旅游服務(wù)質(zhì)量方面要求。支持和引導市場(chǎng)主體和各類(lèi)社會(huì )機構積極參與旅游服務(wù)標準制定，鼓勵行業(yè)協(xié)會(huì )、學(xué)會(huì )等完善團體標準，激發(fā)企業(yè)制定發(fā)布標準積極性。

11.加強標準宣傳和實(shí)施。加大標準宣傳力度，提高全社會(huì )、全行業(yè)的標準意識和認識水平。推進(jìn)文旅融合背景下的旅游標準化試點(diǎn)工作，確定一批標準化示范單位，以標準化引領(lǐng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升。推動(dòng)《旅行社等級的劃分與評定》《文明旅游示范單位要求與評價(jià)》《旅游民宿基本要求與評價(jià)》等標準的宣傳與實(shí)施。

12.開(kāi)展質(zhì)量監測評價(jià)。加強旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標、模型和方法研究，建立以游客為中心的旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。加快建立區域、業(yè)態(tài)、企業(yè)等旅游服務(wù)質(zhì)量監測機制，推進(jìn)監測結果應用，督促引導社會(huì )各方提升旅游服務(wù)質(zhì)量水平。加強旅游服務(wù)質(zhì)量數據歸集和共享，探索在主要旅游服務(wù)場(chǎng)所推廣旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)二維碼，建設旅游服務(wù)質(zhì)量大數據平臺。

13.探索建立旅游服務(wù)質(zhì)量認證體系。組織和引導各方面力量加強旅游服務(wù)質(zhì)量認證技術(shù)和規范研究，探索推進(jìn)高質(zhì)量旅游服務(wù)認證工作。鼓勵旅游市場(chǎng)主體、相關(guān)合格評定機構及各類(lèi)社會(huì )力量積極參與旅游服務(wù)質(zhì)量認證工作，提升旅游服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（四）加強旅游人才隊伍建設

旅游人才是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要支撐。要貫徹尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng )造、尊重技術(shù)、尊重服務(wù)的思想，提高旅游人才的服務(wù)水平和能力，激發(fā)旅游人才的創(chuàng )新活力。

14.加強導游隊伍建設。開(kāi)展導游隊伍建設和管理行動(dòng)。實(shí)施導游專(zhuān)業(yè)素養研培計劃和金牌導游培訓項目。完善導游人員資格考試和等級考核制度，鼓勵地方將特級、高級導游納入高層次人才目錄。加快修訂《導游人員等級考核評定管理辦法（試行）》，依法保障導游合法勞動(dòng)權益，建立導游合理薪酬體系。加快構建以市場(chǎng)需求為導向、考評角度多元、激勵反饋有效的導游服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系。為導游參加相關(guān)職業(yè)技能鑒定創(chuàng )造條件，培養一專(zhuān)多能型導游人才。

15.舉辦旅游服務(wù)技能競賽。辦好全國導游大賽、全國紅色故事講解員大賽、飯店服務(wù)技能競賽，開(kāi)展紅色旅游五好講解員建設行動(dòng)，表彰一批優(yōu)秀導游、領(lǐng)隊、講解員和飯店從業(yè)人員，加強對先進(jìn)人物和典型事跡的宣傳推廣。支持和鼓勵旅游行業(yè)協(xié)會(huì )開(kāi)展旅游飯店、旅游景區等旅游從業(yè)人員和旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)技能競賽。

16.完善教育培訓體系。將旅游服務(wù)質(zhì)量教育納入旅游教育培訓體系，系統編制旅游服務(wù)質(zhì)量教育培訓教材。推動(dòng)建立政府、院校、科研院所、行業(yè)協(xié)會(huì )和旅游企業(yè)共同參與的旅游服務(wù)質(zhì)量教育網(wǎng)絡(luò )。增強旅游職業(yè)技術(shù)技能教育適應性，深入推進(jìn)產(chǎn)教融合、校企合作，大力推廣現代學(xué)徒制度。充分發(fā)揮文化和旅游人才培訓基地的作用，組織和開(kāi)展多層次多類(lèi)別的旅游服務(wù)標準化、旅游服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)技能培訓。引導和鼓勵大型旅游企業(yè)建立實(shí)訓中心，建立企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量培訓制度，加強企業(yè)管理人員培訓。

17.大力培養旅游服務(wù)質(zhì)量人才。將旅游服務(wù)質(zhì)量培訓納入高級經(jīng)營(yíng)管理人才培養、高質(zhì)量產(chǎn)業(yè)人才培養扶持、專(zhuān)業(yè)人才培養及鄉村文化和旅游能人支持等各級各類(lèi)培養項目，加強對艱苦邊遠地區和基層一線(xiàn)旅游人才的旅游服務(wù)質(zhì)量培訓，提升鄉村旅游人才旅游服務(wù)質(zhì)量意識和專(zhuān)業(yè)化水平。建立鼓勵旅游區、景點(diǎn)聘請專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員擔任義務(wù)講解員制度。實(shí)施更加開(kāi)放的旅游人才引進(jìn)政策，鼓勵各地制定有利于旅游服務(wù)質(zhì)量人才引進(jìn)的政策措施。

（五）加快推進(jìn)旅游信用體系建設

旅游行業(yè)信用體系建設是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要保障，是推動(dòng)旅游市場(chǎng)治理體系和治理能力現代化的重要抓手。要著(zhù)眼于貫穿市場(chǎng)主體全生命周期、事前事中事后監管全流程，加快構建以信用為基礎的新型監管機制，為全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供重要支撐。

18.完善旅游市場(chǎng)信用監管制度。建立旅游市場(chǎng)信用監管工作綜合協(xié)調機制，完善旅游市場(chǎng)信用管理制度，編制涉旅游市場(chǎng)公共信用信息基礎目錄和補充目錄、失信懲戒措施基礎清單和補充清單。改造升級全國旅游市場(chǎng)信用管理系統，加強信用信息歸集公示和共享，建立完善旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員信用檔案。

19.完善信用承諾制度。完善行政審批告知承諾制度。鼓勵旅游市場(chǎng)主體主動(dòng)向社會(huì )作出信用承諾，支持旅游行業(yè)協(xié)會(huì )、商會(huì )建立健全行業(yè)內信用承諾制度，加強行業(yè)自律。

20.推進(jìn)信用分級分類(lèi)監管。研究制定旅游企業(yè)信用評價(jià)規范，組織開(kāi)展企業(yè)信用評價(jià)，依托信用評價(jià)結果實(shí)施分級分類(lèi)監管。

21.嚴格失信名單管理。堅持“應列入、盡列入”原則，依法依規將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單，依法實(shí)施信用懲戒，進(jìn)一步增強震懾力。

22.建立信用修復機制。研究建立保護市場(chǎng)主體權益的信用修復機制，建立完善協(xié)同聯(lián)動(dòng)機制，加強信用修復信息共享，提高信用修復效率。

23.拓展信用應用場(chǎng)景。將守信情況納入A級旅游景區、星級飯店、旅行社、在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游民宿等市場(chǎng)主體的資質(zhì)及等級評定、項目招投標中。加強誠信文化建設，打造一批誠信企業(yè)，探索開(kāi)展信用經(jīng)濟發(fā)展試點(diǎn)工作。

（六）加強行業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量監管

質(zhì)量監管是規范旅游企業(yè)行為、落實(shí)旅游企業(yè)質(zhì)量責任的重要手段。要加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管，綜合運用市場(chǎng)監管和綜合執法手段，規范旅游市場(chǎng)秩序，凈化旅游消費環(huán)境，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量整體提升。

24.構建高效協(xié)調的旅游服務(wù)質(zhì)量監管體系。加強旅游服務(wù)質(zhì)量基礎理論研究。推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量監管立法研究。加快制定旅游服務(wù)質(zhì)量監管目錄、流程和標準，構建高效協(xié)同的旅游服務(wù)質(zhì)量監管體系。依法實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量監管，強化服務(wù)質(zhì)量源頭管控。開(kāi)展不合理低價(jià)游綜合治理行動(dòng)。

25.加強綜合執法工作。圍繞侵害游客合法權益、影響游客旅游體驗和滿(mǎn)意度的突出問(wèn)題，進(jìn)一步加大旅游市場(chǎng)執法監管力度。常態(tài)化開(kāi)展“體檢式”暗訪(fǎng)評估工作，加強對各類(lèi)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)平臺等的日常監測，及時(shí)處置監測發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題。落實(shí)“雙隨機、一公開(kāi)”制度，開(kāi)展跨部門(mén)聯(lián)合執法，嚴厲打擊“不合理低價(jià)游”、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)等違法違規行為，為促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。

26.堅持包容審慎監管。鼓勵支持旅游企業(yè)創(chuàng )新發(fā)展，加強對新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)發(fā)展規律研究，創(chuàng )新監管模式和方法。建立在線(xiàn)旅游市場(chǎng)監管機制，及時(shí)將新進(jìn)入在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的綜合網(wǎng)絡(luò )平臺納入監管視野，建立在線(xiàn)旅游產(chǎn)品價(jià)格預警機制、旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò )巡查機制，引導在線(xiàn)旅游平臺企業(yè)等新興市場(chǎng)主體守法經(jīng)營(yíng)、履行責任、提升旅游服務(wù)質(zhì)量，健康有序發(fā)展。

27.創(chuàng )新質(zhì)量監管方式。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監管”，完善“全國旅游監管服務(wù)平臺”，推廣旅游電子合同，推進(jìn)旅游電子合同技術(shù)標準應用，全面提高數字化、智能化監管水平。建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)制度和旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故約談制度。在旅游領(lǐng)域探索建立“吹哨人”、內部舉報人等制度，對舉報嚴重違法違規行為和重大風(fēng)險隱患的人員予以獎勵和嚴格保護。研究建立旅游市場(chǎng)主體信息面向社會(huì )開(kāi)放查詢(xún)功能，依法公開(kāi)市場(chǎng)主體信息。

28.健全公平競爭審查機制。健全旅游領(lǐng)域公平競爭審查機制，堅決反對壟斷和不正當競爭行為。對各類(lèi)不正當競爭行為加強預警、分析，及時(shí)發(fā)現傾向性、苗頭性問(wèn)題，將違法行為線(xiàn)索移交市場(chǎng)監管等部門(mén)進(jìn)行查處。

29.加強游客權益保護。探索在每年“中國旅游日”發(fā)布年度旅游服務(wù)質(zhì)量報告。支持和鼓勵地方建立賠償先付制度。積極推進(jìn)旅游投訴糾紛調解與司法仲裁相銜接，鼓勵各地聯(lián)合仲裁委員會(huì )建立“旅游投訴糾紛仲裁中心”，切實(shí)提升旅游投訴調解成功率。鼓勵各地建立旅游糾紛理賠中心、旅游消費維權站、人民調解委員會(huì )和巡回法庭。增強游客權益保護的法律意識，定期發(fā)布旅游糾紛典型案例，加強“以案釋法”，引導游客理性消費、依法維權。持續開(kāi)展文明旅游主題實(shí)踐活動(dòng)，弘揚文明、健康、綠色旅游新風(fēng)尚。

三、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導

各級文化和旅游行政部門(mén)要高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監管和提升工作，將其作為推動(dòng)地方旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內容，納入地方各級人民政府質(zhì)量工作總體部署和考核內容。要結合實(shí)際，創(chuàng )造性開(kāi)展工作，加大先行先試工作力度。要進(jìn)一步完善領(lǐng)導機制和協(xié)調機制，加強與市場(chǎng)監管等有關(guān)部門(mén)的有效合作。要制定具體落實(shí)方案，確保旅游服務(wù)質(zhì)量監管和提升工作取得實(shí)效。

（二）加強宣傳引導

各級文化和旅游行政部門(mén)要加大宣傳力度，充分調動(dòng)廣大游客、各類(lèi)市場(chǎng)主體、行業(yè)組織和社會(huì )媒體的積極性，舉辦形式多樣的旅游服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)。加強對游客的宣傳教育，引導游客形成質(zhì)價(jià)相符的成熟消費觀(guān)。以人民群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)的方式宣傳提升旅游服務(wù)質(zhì)量的豐富實(shí)踐、主要成果和典型案例，營(yíng)造全社會(huì )關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量、參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍。

（三）加強監督評估

各省級文化和旅游行政部門(mén)要加強對旅游服務(wù)質(zhì)量監管和提升工作落實(shí)情況的跟蹤評估，建立和完善旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，每年12月10日前向文化和旅游部報送本地旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作落實(shí)進(jìn)展情況。文化和旅游部將研究制定激勵政策，完善激勵機制，對旅游服務(wù)質(zhì)量監管和提升工作取得良好成效的單位和個(gè)人實(shí)施正向激勵，對各地落實(shí)情況進(jìn)行監督，開(kāi)展第三方評估，并適時(shí)將第三方評估結果向社會(huì )公布。






 

文化和旅游部

2021年5月21日

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