工信部電管〔2013〕261號 工業(yè)和信息化部關(guān)于印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規范》的通知

工業(yè)和信息化部關(guān)于印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規范》的通知

工信部電管〔2013〕261號

各省、自治區、直轄市通信管理局，中國電信集團公司、中國移動(dòng)通信集團公司、中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò )通信集團有限公司，相關(guān)單位：

為進(jìn)一步規范互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規范，工業(yè)和信息化部制定了《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規范》?，F給予印發(fā)，自2013年9月1日起實(shí)施。
 

工業(yè)和信息化部 

2013年7月12日

《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規范》

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向公眾用戶(hù)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，應符合本規范所規定的服務(wù)質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指標。

本規范適用于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和用戶(hù)之間簽訂的服務(wù)協(xié)議中約定的互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。其中因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務(wù)應遵守《電信服務(wù)規范》附錄3.1“因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務(wù)的服務(wù)標準”。

一、服務(wù)質(zhì)量指標

第一條 預受理時(shí)限

平均值≤2個(gè)工作日，最長(cháng)為5個(gè)工作日。

預受理時(shí)限指用戶(hù)登記后，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )資源確認，答復用戶(hù)能否開(kāi)通業(yè)務(wù)所需要的時(shí)間。

第二條 業(yè)務(wù)開(kāi)通、移機時(shí)限

對于不具備線(xiàn)路條件、但可以進(jìn)行線(xiàn)路施工的情況：

城鎮：平均值≤10個(gè)工作日，最長(cháng)為16個(gè)工作日；

農村：平均值≤15個(gè)工作日，最長(cháng)為20個(gè)工作日。

對于已具備線(xiàn)路條件的情況，平均值≤5個(gè)工作日，最長(cháng)為7個(gè)工作日（不分城鎮和農村）。

業(yè)務(wù)開(kāi)通、移機時(shí)限指自用戶(hù)和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者簽訂業(yè)務(wù)開(kāi)通或移機協(xié)議起，到業(yè)務(wù)開(kāi)通止所需要的時(shí)間。在不具備線(xiàn)路條件，并且也不具備施工條件的情況下，應在第一條規定的預受理時(shí)限內向用戶(hù)說(shuō)明。

第三條 障礙修復時(shí)限

城鎮：平均值≤24小時(shí)，最長(cháng)為48小時(shí)；

農村：平均值≤36小時(shí)，最長(cháng)為72小時(shí)。

障礙修復時(shí)限指自用戶(hù)提出障礙申告時(shí)起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶(hù)正常通信所需要的時(shí)間。

本規范所指障礙不包含用戶(hù)自有或自行維護的接入線(xiàn)路和設備的故障。
 
第四條 服務(wù)變更時(shí)限

平均值≤12小時(shí)，最長(cháng)為24小時(shí)。

服務(wù)變更時(shí)限指用戶(hù)辦理更名、過(guò)戶(hù)、暫停、恢復、停機等服務(wù)變更項目，自柜臺或網(wǎng)絡(luò )辦理完畢登記手續且結清賬務(wù)時(shí)起，至實(shí)際變更完成所需要的時(shí)間。對于需要進(jìn)行資源確認的服務(wù)變更，其時(shí)限比照本規范第二條“業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限”。

第五條 客戶(hù)服務(wù)應答時(shí)限

客戶(hù)服務(wù)中心的應答時(shí)限最長(cháng)為15秒。人工服務(wù)的應答時(shí)限最長(cháng)為15秒。人工服務(wù)的應答率≥85％。

客戶(hù)服務(wù)中心的應答時(shí)限指用戶(hù)撥號完畢后，自聽(tīng)到回鈴音起，至話(huà)務(wù)員（包括電腦話(huà)務(wù)員）應答所需要的時(shí)間。人工服務(wù)的應答時(shí)限指自用戶(hù)選擇人工服務(wù)后，至人工話(huà)務(wù)員應答所需要的時(shí)間。人工服務(wù)的應答率指用戶(hù)在接入客戶(hù)服務(wù)中心后，實(shí)際得到人工話(huà)務(wù)員應答服務(wù)次數和用戶(hù)選擇人工服務(wù)總次數之比。

第六條 用戶(hù)信息保護義務(wù)

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應依照法律和有關(guān)規定對提供服務(wù)過(guò)程中收集、使用的用戶(hù)個(gè)人信息嚴格保密，不得泄露、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。

第七條 互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)協(xié)議續存時(shí)限

互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)協(xié)議（包括紙質(zhì)的和電子的）續存時(shí)限為至少5個(gè)月。

互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)協(xié)議續存時(shí)限指從服務(wù)協(xié)議終止（服務(wù)協(xié)議有效期屆滿(mǎn)或用戶(hù)與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者共同協(xié)商解除合同）之時(shí)起，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者需要繼續保存協(xié)議的時(shí)間。

互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)電子協(xié)議指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶(hù)通過(guò)短信、客服電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等形式約定的業(yè)務(wù)訂制或變更關(guān)系。

第八條 計費原始數據保存時(shí)限

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應根據用戶(hù)的需要，免費向用戶(hù)提供收費詳細清單（含預付費業(yè)務(wù)）查詢(xún)。計費原始數據保存時(shí)限至少為5個(gè)月。

第九條 互聯(lián)網(wǎng)接入終端用戶(hù)手冊/使用說(shuō)明

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供互聯(lián)網(wǎng)接入終端的，應同時(shí)提供紙質(zhì)或電子類(lèi)介質(zhì)的用戶(hù)手冊或使用說(shuō)明，至少包括配置方法、使用方法、日常故障的自我診斷方法等。

第十條 無(wú)線(xiàn)接入網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍及漫游范圍

采用無(wú)線(xiàn)接入方式提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應向社會(huì )公布其無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍及漫游范圍，并及時(shí)更新。

第十一條 提醒服務(wù)

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應向用戶(hù)提供套餐的到量預警、超量提醒、到期提醒等提醒服務(wù)。

到量預警指用戶(hù)套餐內互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)實(shí)際使用量接近套餐限量前，通過(guò)短信、語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)等方式，提醒用戶(hù)本計費周期內業(yè)務(wù)已使用量、套餐限量等信息。

套餐超量提醒指實(shí)際使用量達到套餐限量時(shí)，及時(shí)通知用戶(hù)，并告知超出套餐外繼續使用該業(yè)務(wù)的收費標準和收費查詢(xún)方式。

套餐到期提醒指在套餐有效期屆滿(mǎn)前的一個(gè)合理的提前時(shí)段內，提醒用戶(hù)現行套餐到期日，并告知用戶(hù)套餐到期后終止或延續服務(wù)的方式，以及相應的收費標準。

二、通信質(zhì)量指標

第十二條 有線(xiàn)接入連接建立成功率

有線(xiàn)接入連接建立成功率≥98%。

有線(xiàn)接入連接建立成功率指在用戶(hù)賬號、密碼正確的前提下，接入服務(wù)器的接通次數與用戶(hù)申請建立連接的總次數之比。

第十三條 有線(xiàn)接入用戶(hù)接入認證平均響應時(shí)間

有線(xiàn)接入用戶(hù)接入認證平均響應時(shí)間≤8秒，最大值為11秒。

有線(xiàn)接入用戶(hù)接入認證平均響應時(shí)間指用戶(hù)申請建立網(wǎng)絡(luò )連接時(shí)，從用戶(hù)提交完賬號和密碼起，至接入服務(wù)器完成認證并返回響應止的時(shí)間平均值。

第十四條 有線(xiàn)接入速率

有線(xiàn)接入速率的平均值應能達到簽約速率的90%。

有線(xiàn)接入速率指從用戶(hù)終端到接入服務(wù)器（BRAS）之間的接入速率。

第十五條 無(wú)線(xiàn)接入網(wǎng)絡(luò )可接入率

在無(wú)線(xiàn)接入網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍內的90％位置，99％的時(shí)間、在20秒內無(wú)線(xiàn)終端均可接入網(wǎng)絡(luò )。

第十六條 無(wú)線(xiàn)接入連接建立成功率

無(wú)線(xiàn)接入連接建立成功率≥95%。

無(wú)線(xiàn)接入連接建立成功率指無(wú)線(xiàn)終端發(fā)起分組數據連接建立請求并成功建立連接的次數與無(wú)線(xiàn)終端發(fā)起分組數據連接建立請求總次數之比。

第十七條 無(wú)線(xiàn)接入用戶(hù)接入認證平均響應時(shí)間

無(wú)線(xiàn)接入用戶(hù)接入認證平均響應時(shí)間≤8秒，最大值為11秒。

無(wú)線(xiàn)接入用戶(hù)接入認證平均響應時(shí)間指從用戶(hù)提交完數據連接建立請求時(shí)起，至網(wǎng)絡(luò )返回連接響應時(shí)止的時(shí)間平均值。

第十八條 無(wú)線(xiàn)接入中斷率

無(wú)線(xiàn)接入中斷率≤5％。

無(wú)線(xiàn)接入中斷率指互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中發(fā)生業(yè)務(wù)中斷的概率，即互聯(lián)網(wǎng)接入連接中斷的次數與用戶(hù)使用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)總次數之比。本規范所指中斷是在終端正常進(jìn)行數據傳送過(guò)程中由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)絡(luò )原因造成的接入連接斷開(kāi)。

第十九條 互聯(lián)網(wǎng)接入計費差錯率

互聯(lián)網(wǎng)接入計費差錯率≤10－4。

互聯(lián)網(wǎng)接入計費差錯率指互聯(lián)網(wǎng)接入計費相關(guān)設備出現計費差錯的概率，采用如下公式計算：

計費差錯率=有錯誤的計費記錄條數/總計費記錄條數。

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