局發(fā)明電〔2017〕2312號《中國民航局運輸司關(guān)于規范互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售行為的通知》

中國民航局運輸司關(guān)于規范互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售行為的通知





局發(fā)明電〔2017〕2312號

中國航空運輸協(xié)會(huì )，各運輸航空公司：

近日，《人民日報》刊登題為《旅游在線(xiàn)預訂咋這么煩》的文章，其中以“干凈機票不好買(mǎi)”為題反映了旅客通過(guò)在線(xiàn)平臺購買(mǎi)機票時(shí)，易被“搭售”貴賓休息室、保險等服務(wù)：在機票預訂頁(yè)面中已將貴賓休息室、保險等服務(wù)設置為默認選項，旅客在識別不清的情況下存在違背主觀(guān)意愿誤買(mǎi)的情形，侵犯了旅客的知情權和自主選擇權。近期民航局接到反映類(lèi)似問(wèn)題的投訴明顯增多，涉及許多互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售平臺和部分航空公司官網(wǎng)。

為落實(shí)民航局2017年“民航服務(wù)質(zhì)量規范”專(zhuān)項行動(dòng)的總體部署，貫徹“真情服務(wù)”工作要求，切實(shí)保護旅客合法權益，現就規范互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售行為要求如下：

一、嚴禁互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售中的“搭售”行為

《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條、第二十六條明確規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權利；經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應當以顯著(zhù)方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數量和質(zhì)量、價(jià)款或者費用等與消費者有重大利害關(guān)系的內容。”各互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售平臺、航空公司及銷(xiāo)售代理人應當嚴格按照上述規定保護消費者知情權和自主選擇權，在銷(xiāo)售機票時(shí)不得以默認選項的方式“搭售”機票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應當通過(guò)清晰顯著(zhù)、明白無(wú)誤的形式將貴賓休息室、保險等除機票以外的附加服務(wù)設置為旅客自主選擇項，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。

中國航空運輸協(xié)會(huì )要加強對互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售平臺和銷(xiāo)售代理人的監督管理，對其互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售行為開(kāi)展專(zhuān)項檢查，對存在的問(wèn)題立即整改；各運輸航空公司要加強對自身官網(wǎng)的管理，杜絕類(lèi)似現象，同時(shí)加強對合作代理人的監督和管理，確保其銷(xiāo)售行為的規范。

二、進(jìn)一步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售的規范化

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在民航領(lǐng)域的廣泛應用，給廣大旅客出行帶來(lái)更多便利。但是，由于部分企業(yè)缺乏自律以及監管缺失等因素，互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售出現一些亂象，侵害了消費者合法權益，特別是旅客的知情權和自主選擇權。

各企業(yè)要增強依法經(jīng)營(yíng)意識，切實(shí)履行維護消費者合法權益的義務(wù)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，特別是在網(wǎng)上銷(xiāo)售過(guò)程中，尊重、保護旅客知情權和自主選擇權。特別是對退改簽、里程積累、行李托運和中轉服務(wù)等有限制的，應當以清楚、明確形式將購票限制條件告知購票人，避免產(chǎn)生歧義或者誤導旅客。

三、加強對互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售行為的監督管理

中國航空運輸協(xié)會(huì )要按照《關(guān)于開(kāi)展2017年“民航服務(wù)質(zhì)量規范”專(zhuān)項行動(dòng)的通知》的部署和要求，加強對銷(xiāo)售代理企業(yè)監管力度，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售平臺專(zhuān)項整治工作，加大對票務(wù)違規行為懲戒力度，改善廣大旅客網(wǎng)上購票體驗。

民航各地區管理局和監管局要對轄區內的互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售行為依法實(shí)施監管，維護航空運輸市場(chǎng)秩序和旅客合法權益。



 

中國民航局運輸司

2017年8月9日

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