國質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2016〕347號《質(zhì)檢總局國家旅游局關(guān)于印發(fā)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作規程的通知》【全文廢止】

質(zhì)檢總局國家旅游局關(guān)于印發(fā)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作規程的通知【全文廢止】








國質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2016〕347號

全文廢止，廢止依據：2020年12月7日發(fā)布的《市場(chǎng)監管總局關(guān)于廢止86件文件的公告》（國家市場(chǎng)監督管理總局公告2020年第58號）

各省、自治區、直轄市質(zhì)量技術(shù)監督局(市場(chǎng)監督管理部門(mén))，旅游發(fā)展委員會(huì )、旅游局：

為貫徹落實(shí)十八大提出的“把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉到提高質(zhì)量和效益上來(lái)”和十八屆五中全會(huì )提出的“創(chuàng )新、協(xié)調、綠色、開(kāi)放、共享”發(fā)展理念要求，進(jìn)一步規范旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，推動(dòng)旅游服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉變，促進(jìn)旅游行業(yè)持續健康發(fā)展，按照《國務(wù)院關(guān)于積極發(fā)揮新消費引領(lǐng)作用加快培育形成新供給新動(dòng)力的指導意見(jiàn)》(國發(fā)〔2015〕66號)的部署和要求，質(zhì)檢總局、國家旅游局制定了《旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作規程》?，F印發(fā)你們，請結合本地實(shí)際，認真貫徹落實(shí)。





 

旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作規程





 

一、總 則

第一條 為貫徹落實(shí)十八大提出的“把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉到提高質(zhì)量和效益上來(lái)”和十八屆五中全會(huì )提出的“創(chuàng )新、協(xié)調、綠色、開(kāi)放、共享”發(fā)展理念要求，進(jìn)一步規范旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，推動(dòng)旅游服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉變，促進(jìn)旅游行業(yè)持續健康發(fā)展，根據《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）的通知》(國發(fā)〔2012〕9號)、《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》(國發(fā)〔2014〕31號)和《國務(wù)院關(guān)于積極發(fā)揮新消費引領(lǐng)作用加快培育形成新供給新動(dòng)力的指導意見(jiàn)》(國發(fā)〔2015〕66號)的有關(guān)要求，制定本規程。

第二條 旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作包括遴選全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“標桿單位”)和全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿培育試點(diǎn)單位(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“標桿培育試點(diǎn)單位”)及旅游服務(wù)質(zhì)量對比提升等全國性活動(dòng)。

第三條 國家質(zhì)量監督檢驗檢疫總局(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“質(zhì)檢總局”)和國家旅游局統一組織開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，對參與活動(dòng)的企業(yè)實(shí)施監督管理。地方質(zhì)監、旅游部門(mén)按照職能分工，組織動(dòng)員本地區企業(yè)參加旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，對相關(guān)單位實(shí)施監督管理。

第四條 質(zhì)檢總局和國家旅游局聯(lián)合組建旅游服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)家委員會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“專(zhuān)家委員會(huì )”)，為質(zhì)量提升工作提供專(zhuān)業(yè)支持和政策咨詢(xún)。專(zhuān)家委員會(huì )設立秘書(shū)處，負責專(zhuān)家委員會(huì )日常工作。
 

二、標桿單位遴選與示范

第五條 標桿單位原則上從標桿培育試點(diǎn)單位中產(chǎn)生。

第六條 標桿單位每3年遴選一次，每次遴選數量原則上不超過(guò)10家，有效期為3年。有效期滿(mǎn)后，可按當年條件申請復評。

第七條 申報標桿單位的企業(yè)應符合《全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位申報條件》(見(jiàn)附件1)的要求。

第八條 申請與受理。

(一)自愿申請。符合申報條件的企業(yè)可按照自愿申報的原則，填寫(xiě)《全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位申報表》(見(jiàn)附件2)，向所在地區省級旅游、質(zhì)監部門(mén)提出申請。

(二)初審推薦。省級旅游、質(zhì)監部門(mén)聯(lián)合對申報材料進(jìn)行初審，核驗材料的真實(shí)性、完整性和規范性，提出初審意見(jiàn)，并將標桿單位推薦名單、申報材料報至國家旅游局和質(zhì)檢總局。

(三)復審核定。質(zhì)檢總局會(huì )同國家旅游局組織專(zhuān)家委員會(huì )制定復審規則，從質(zhì)量領(lǐng)先性、管理示范性、風(fēng)險可控性、行業(yè)影響力等方面展開(kāi)評價(jià)，組織陳述答辯，結合社會(huì )輿情信息，提出標桿單位的建議名單，由質(zhì)檢總局和國家旅游局聯(lián)合確定公示名單。

(四)結果公示。質(zhì)檢總局和國家旅游局對外公布標桿單位公示名單，設立監督電話(huà)和郵箱，接受社會(huì )監督。被公示單位在本單位網(wǎng)站、服務(wù)場(chǎng)所醒目位置進(jìn)行公示，公示時(shí)間原則上不少于7個(gè)工作日。

(五)聯(lián)合發(fā)布。質(zhì)檢總局和國家旅游局結合公示情況，聯(lián)合審議確定標桿單位名單，納入全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位名錄。

第九條 標桿單位應認真總結、分享服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗，傳播先進(jìn)質(zhì)量管理理念和方法，積極參與國際、國家和行業(yè)標準制修訂工作，發(fā)揮標桿單位的示范作用。

第十條 各級質(zhì)監、旅游部門(mén)組織宣傳推廣標桿單位典型經(jīng)驗，開(kāi)展培訓交流和對比提升活動(dòng)。綜合運用各項政策，對標桿單位進(jìn)行鼓勵和扶持，在實(shí)施激勵政策及各類(lèi)質(zhì)量和旅游先進(jìn)單位評比表彰時(shí)，予以?xún)?yōu)先考慮。各地可結合實(shí)際，出臺相關(guān)激勵措施。

 

三、標桿培育試點(diǎn)單位申報和遴選

第十一條 標桿培育試點(diǎn)單位申報和遴選范圍為A級以上(含A級)旅行社、A級以上(含A級)景區、星級飯店以及其他旅游相關(guān)企業(yè)。

第十二條 標桿培育試點(diǎn)單位每3年遴選一次，每次遴選數量不超過(guò)50家，有效期3年。有效期滿(mǎn)后，可按照當年條件申請復評。

第十三條 申請標桿培育試點(diǎn)單位應滿(mǎn)足以下基本條件：

(一)市場(chǎng)占有率或經(jīng)濟效益居全省同行業(yè)前列，具有良好的發(fā)展潛力。

(二)近3年無(wú)重大違法違規違紀行為，無(wú)重大質(zhì)量安全、環(huán)境污染、公共衛生等事故，未引起重大群體性事件，未受到省轄市級以上(含省轄市)相關(guān)部門(mén)的通報、處分。

(三)近3年內無(wú)不良信用記錄。

(四)服務(wù)(產(chǎn)品)能夠體現行業(yè)特色，在本行業(yè)具有一定影響力。

(五)作出服務(wù)質(zhì)量承諾，公開(kāi)企業(yè)服務(wù)標準，且公開(kāi)的標準不低于現行國家標準和行業(yè)標準。

(六)企業(yè)負責人質(zhì)量意識較強、理念先進(jìn)，質(zhì)量管理機構健全，制度完備。企業(yè)通過(guò)IS09001質(zhì)量管理體系認證。

第十四條 申報與受理。

(一)自愿申請。符合申報條件的企業(yè)可按照自愿申報的原則，填寫(xiě)《全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿培育試點(diǎn)單位申請表》(見(jiàn)附件3)和《全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿培育試點(diǎn)單位任務(wù)書(shū)》(見(jiàn)附件4)，向所在地省級旅游、質(zhì)監部門(mén)提出申請。

(二)初審推薦。省級旅游、質(zhì)監部門(mén)聯(lián)合對申報材料進(jìn)行初審，核驗材料的真實(shí)性、完整性和規范性，提出初審意見(jiàn)，并將標桿培育試點(diǎn)單位推薦名單、申報材料聯(lián)合報至國家旅游局和質(zhì)檢總局。

(三)復審核定。質(zhì)檢總局和國家旅游局組織專(zhuān)家委員會(huì )對申報材料的符合性及任務(wù)目標進(jìn)行復審，反饋服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)意見(jiàn)和建議，提出標桿培育試點(diǎn)單位建議名單，由質(zhì)檢總局和國家旅游局聯(lián)合確定公示名單。

(四)結果公示。質(zhì)檢總局和國家旅游局對外公布標桿培育試點(diǎn)單位公示名單，設立監督電話(huà)和郵箱，接受社會(huì )各界監督。被公示單位應在本單位網(wǎng)站、服務(wù)場(chǎng)所的醒目位置進(jìn)行公示，公示時(shí)間原則不少于7個(gè)工作日。

(五)聯(lián)合發(fā)布。質(zhì)檢總局和國家旅游局結合公示情況，聯(lián)合審議確定標桿培育試點(diǎn)單位名單，將其納入全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿培育試點(diǎn)單位名錄。

第十五條 標桿培育試點(diǎn)單位的主要任務(wù)及目標。

(一)提升質(zhì)量管理水平。完善企業(yè)質(zhì)量管理制度，有效運行質(zhì)量管理體系，導入卓越績(jì)效管理模式，針對服務(wù)對象需求，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量相關(guān)設施、服務(wù)流程與條件環(huán)境等。

(二)加大品牌建設力度。增強品牌意識，開(kāi)展品牌培育和晶牌價(jià)值測算工作，試點(diǎn)前后品牌強度和品牌價(jià)值同比增長(cháng)10％以上。

(三)提高服務(wù)創(chuàng )新能力。倡導創(chuàng )新理念和文化，建立健全激勵創(chuàng )新的政策或制度，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新，提供市場(chǎng)定位明確、性?xún)r(jià)比高、優(yōu)質(zhì)高效的旅游服務(wù)產(chǎn)品，改善服務(wù)體驗。

(四)完善標準規范體系。積極參加標準化試點(diǎn)工作，采用行業(yè)領(lǐng)先標準，建立健全服務(wù)標準體系，標桿培育試點(diǎn)單位提供服務(wù)的各個(gè)環(huán)節應有標準可依，標準覆蓋率達到80％以上；與本行業(yè)、本單位有關(guān)的國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準應得到有效實(shí)施，實(shí)施率達到90％。

(五)增強企業(yè)質(zhì)量素質(zhì)。建立健全員工培訓制度，通過(guò)培訓、資格認證、技能競賽等多種手段營(yíng)造良好的員工發(fā)展環(huán)境，打造學(xué)習型組織。

(六)實(shí)施質(zhì)量提升計劃。制定質(zhì)量提升計劃，積極開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量對比提升活動(dòng)，根據專(zhuān)家委員會(huì )的意見(jiàn)和建議進(jìn)行改進(jìn)，配合各級質(zhì)監、旅游部門(mén)開(kāi)展監督檢查。

第十六條 標桿培育試點(diǎn)單位工作的實(shí)施推進(jìn)。

(一)標桿培育試點(diǎn)單位按照任務(wù)書(shū)的要求組織實(shí)施試點(diǎn)工作。由企業(yè)負責人牽頭推進(jìn)落實(shí)試點(diǎn)任務(wù)，每年向省級質(zhì)監、旅游部門(mén)和專(zhuān)家委員會(huì )報送《全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿培育試點(diǎn)單位質(zhì)量提升報告》 (見(jiàn)附件5)，未報送的單位取消試點(diǎn)資格。

(二)各級質(zhì)監、旅游部門(mén)對本地區的標桿培育試點(diǎn)單位質(zhì)量提升情況進(jìn)行跟蹤管理、督促與指導。

(三)質(zhì)檢總局和國家旅游局組織專(zhuān)家委員會(huì )對照任務(wù)書(shū)和質(zhì)量提升報告復核標桿培育試點(diǎn)單位的工作推進(jìn)情況，反饋服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

第十七條 各級質(zhì)監、旅游部門(mén)綜合運用各項政策，對標桿培育試點(diǎn)單位進(jìn)行重點(diǎn)培育與扶持。在實(shí)施激勵政策及各類(lèi)質(zhì)量和旅游先進(jìn)單位評比表彰時(shí)，予以?xún)?yōu)先考慮。各地可結合實(shí)際，出臺相關(guān)激勵措施。


 

四、監督管理
 

第十八條 各級質(zhì)監、旅游部門(mén)對標桿單位和標桿培育試點(diǎn)單位開(kāi)展監督檢查，對全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位和標桿培育試點(diǎn)單位名錄實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。

第十九條 質(zhì)檢總局和國家旅游局管理質(zhì)量自主聲明和社會(huì )監督平臺旅游版塊(http://lyzl. aqsiq.gov.cn)，公示標桿單位和標桿培育試點(diǎn)單位的服務(wù)質(zhì)量承諾和執行標準，受理社會(huì )各界對企業(yè)違反承諾的反饋。

第二十條 對于申報材料不實(shí)、未公示和未履行承諾、服務(wù)質(zhì)量水平明顯降低、消費者投訴劇增或居高不下、未能持續推進(jìn)質(zhì)量提升的單位，經(jīng)查證屬實(shí)，將分別取消“全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位”稱(chēng)號和“全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿培育試點(diǎn)單位”資格。


 

五、附 則

第二十一條 本規程自印發(fā)之日起施行。

第二十二條 本規程根據經(jīng)濟形勢和質(zhì)量形勢變化，適時(shí)修訂。

第二十三條 本規程由質(zhì)檢總局和國家旅游局負責解釋。





附件：

1．全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位申報條件(略)

2．全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位申報表(略)

3．全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿培育試點(diǎn)單位申請表(略)

4．全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿培育試點(diǎn)單位任務(wù)書(shū)(略)

5．全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿培育試點(diǎn)單位質(zhì)量提升報告(略)

掃描二維碼 關(guān)注我們

本文鏈接：http://jumpstarthappiness.com/feizhi/95725.html

本文關(guān)鍵詞： 國質(zhì)檢質(zhì)聯(lián), 質(zhì)檢總局, 國家旅游局, 旅游, 服務(wù), 質(zhì)量, 提升, 規程, 通知, 全文廢止