銀保監消保發(fā)〔2021〕8號《中國銀保監會(huì )消費者權益保護局關(guān)于平安銀行電銷(xiāo)實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費者合法權益案例的通報》

中國銀保監會(huì )消費者權益保護局關(guān)于平安銀行電銷(xiāo)實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費者合法權益案例的通報






銀保監消保發(fā)〔2021〕8號

各銀保監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，外資銀行，各保險集團（控股）公司、保險公司，各會(huì )管單位：

為踐行以人民為中心的發(fā)展思想，落實(shí)依法監管理念，切實(shí)維護銀行保險消費者合法權益，現將近期我會(huì )通過(guò)調查發(fā)現的平安銀行與第三方合作電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費者合法權益的案例通報如下：

自2020年以來(lái)，監管系統接收到消費者對平安銀行信用卡中心電銷(xiāo)實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)的舉報投訴顯著(zhù)上升，反映問(wèn)題主要集中在銀行電銷(xiāo)時(shí)進(jìn)行不實(shí)宣傳、以贈品名義銷(xiāo)售產(chǎn)品、未經(jīng)消費者同意擅自扣劃資金并進(jìn)行消費分期等方面。經(jīng)抽查60筆業(yè)務(wù)，其中53筆業(yè)務(wù)存在違法違規問(wèn)題，占比為88.33%。平安銀行信用卡中心與第三方合作電銷(xiāo)實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)存在以下侵害消費者合法權益的行為：

一是向消費者不實(shí)宣傳，承諾產(chǎn)品可由銀行等機構回收兌換現金。經(jīng)查，電銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，向消費者承諾“錢(qián)幣交易中心”“古玩城”“貨幣交易中心”“國有四大銀行”等機構可回收紀念幣或兌換現金，實(shí)際上消費者按電銷(xiāo)人員指引前往上述機構兌換時(shí)，卻被告知無(wú)此服務(wù)，存在誤導消費者的問(wèn)題。此類(lèi)問(wèn)題涉及20筆業(yè)務(wù)，占被調查電銷(xiāo)業(yè)務(wù)數的33.33%。比如，電銷(xiāo)人員向消費者銷(xiāo)售紀念幣過(guò)程中，宣稱(chēng)消費者購買(mǎi)產(chǎn)品后，如果需要兌換現金就直接帶產(chǎn)品證書(shū)和本人身份證到6大錢(qián)幣交易中心兌換，而且不限辦卡地，全國各地都可以，每個(gè)地區都是可以覆蓋的。實(shí)際上，并沒(méi)有任何地方可以直接兌換現金。

二是向消費者變相承諾收益、夸大產(chǎn)品收益。經(jīng)查，電銷(xiāo)人員在向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中，通過(guò)引用不真實(shí)不準確的數據和資料、不當類(lèi)比等手段，誤導消費者購買(mǎi)產(chǎn)品，存在變相承諾收益、夸大產(chǎn)品收益的情形。此類(lèi)問(wèn)題涉及46筆業(yè)務(wù)，占被調查電銷(xiāo)業(yè)務(wù)數的76.67%。比如，電銷(xiāo)人員向消費者銷(xiāo)售紀念幣過(guò)程中，宣稱(chēng)該產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)不會(huì )低于12800元，就算消費者短時(shí)間內再出售，也會(huì )有2000—3000元的收益。當消費者詢(xún)問(wèn)是否意味著(zhù)購買(mǎi)該產(chǎn)品每年有20%的收益時(shí)，電銷(xiāo)人員回答表示肯定，還進(jìn)一步表示產(chǎn)品不會(huì )讓消費者虧錢(qián)，且將為客戶(hù)負全部責任。上述表述缺乏依據，與事實(shí)不符。

三是以“贈品”或“免費”名義誤導消費者購買(mǎi)產(chǎn)品。經(jīng)查，部分電銷(xiāo)人員向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中，以“答謝客戶(hù)”“免費簽收產(chǎn)品”“贈品”名義進(jìn)行銷(xiāo)售，讓消費者誤以為是免費產(chǎn)品，實(shí)則需要付費，存在誤導消費者購買(mǎi)的情形。此類(lèi)問(wèn)題涉及47筆業(yè)務(wù)，占被調查電銷(xiāo)業(yè)務(wù)數的78.33%。比如，電銷(xiāo)人員向消費者銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中，宣稱(chēng)將給消費者寄去一套平安銀行32周年紀念幣作為客戶(hù)答謝，不需要消費者刷卡也不需要其轉賬，本人直接簽收就行。然而實(shí)際需要消費者支付費用，并通過(guò)信用卡進(jìn)行扣劃。

平安銀行的上述行為違反了相關(guān)監管規定，嚴重侵害了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。我局將嚴格依法依規進(jìn)行查處。各銀行保險機構要嚴格落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》以及《中國銀保監會(huì )關(guān)于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見(jiàn)》等法律法規和消保行為監管要求，從董事會(huì )、管理層到各分支機構，自上而下高度重視，層層落實(shí)消費者權益保護主體責任，圍繞對第三方合作機構行為管控、銷(xiāo)售管理等方面開(kāi)展自查自糾，依法合規開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保護消費者合法權益。





 

中國銀保監會(huì )消費者權益保護局

2021年5月11日

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