保監消?！?017〕133號《中國保監會(huì )關(guān)于2017年繼續開(kāi)展打擊損害保險消費者合法權益行為“亮劍行動(dòng)”的通知》

中國保監會(huì )關(guān)于2017年繼續開(kāi)展打擊損害保險消費者合法權益行為“亮劍行動(dòng)”的通知

保監消?！?017〕133號

各保監局：

2015年以來(lái)，中國保監會(huì )連續兩年開(kāi)展“亮劍行動(dòng)”，針對消費者反映集中、社會(huì )輿論關(guān)注的突出問(wèn)題開(kāi)展了重點(diǎn)檢查，有力地震懾了違法違規行為，維護了消費者合法權益。為深入貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》《中國保監會(huì )關(guān)于加強保險消費者權益保護工作的意見(jiàn)》和《中國保監會(huì )關(guān)于進(jìn)一步加強保險監管維護保險業(yè)穩定健康發(fā)展的通知》等文件精神，落實(shí)“保險業(yè)姓保、保監會(huì )姓監”，2017年中國保監會(huì )將繼續深入推進(jìn)“亮劍行動(dòng)”，持續保持對損害保險消費者合法權益行為的監管高壓態(tài)勢，促進(jìn)保險公司切實(shí)改進(jìn)保險服務(wù)，筑牢保險業(yè)生存和發(fā)展的根基?，F將有關(guān)事項通知如下：

一、檢查方式及范圍

（一）專(zhuān)項檢查。

由保監會(huì )保險消費者權益保護局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)消保局）統一部署，根據近幾年保監會(huì )及各保監局消費投訴考核排名及往年“亮劍行動(dòng)”檢查情況，結合地區分布和市場(chǎng)實(shí)際，確定檢查16家保險法人機構的46家分支機構（其中人身保險公司分支機構26家，財產(chǎn)保險公司分支機構20家），以及7家銀行類(lèi)兼業(yè)代理機構。檢查過(guò)程中，消保局可根據工作需要，對檢查機構進(jìn)行適當調整。

為加強對銀行類(lèi)兼業(yè)代理機構的檢查力量，消保局根據各保監局專(zhuān)項檢查任務(wù)，統一協(xié)調部分保監局配合北京保監局、廣東保監局和深圳保監局開(kāi)展銀行類(lèi)兼業(yè)代理機構專(zhuān)項檢查工作（見(jiàn)附件1）。

專(zhuān)項檢查范圍以保險機構2016年1月－2017年4月業(yè)務(wù)為主，視情況可上溯或下延。

（二）個(gè)案檢查。

消保局和各保監局根據消費投訴、輿情監測等日常監管情況，對損害保險消費者合法權益的個(gè)案，特別是對侵害消費者合法權益行為的典型案件，要果斷出手、依法嚴查快處，在原則問(wèn)題上絕不妥協(xié)讓步，更不得以任何理由漠視縱容。

（三）回頭看檢查。

消保局將抽調部分保監局人員組成檢查組，對部分保險總公司開(kāi)展“回頭看”檢查。重點(diǎn)檢查保險公司對消費者權益保護制度的貫徹落實(shí)情況，以及對往年專(zhuān)項檢查中發(fā)現問(wèn)題的整改情況。

二、專(zhuān)項檢查內容

（一）保險銷(xiāo)售欺騙、隱瞞行為。

檢查重點(diǎn)為保險公司和兼業(yè)代理機構在開(kāi)展保險銷(xiāo)售過(guò)程中是否存在欺騙、隱瞞等違法違規行為。欺騙行為包括但不限于：夸大保險責任或保險產(chǎn)品收益，對與保險業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規或政策作虛假宣傳，以其它金融產(chǎn)品的名義宣傳銷(xiāo)售保險產(chǎn)品，誘導唆使投保人為購買(mǎi)新的保險產(chǎn)品終止保險合同而損害其合法權益，以“叫停返還型健康險”“重大疾病保險費率調整”等為名的違規“炒停”行為，以“商業(yè)車(chē)險改革后保費增加”為由欺騙消費者提前續保商業(yè)車(chē)險的違規行為等。隱瞞行為包括但不限于：不告知責任免除、特別約定條款、提前解除合同可能產(chǎn)生的損失、萬(wàn)能保險投連保險費用扣除情況等。

重點(diǎn)檢查人身保險公司的新型保險產(chǎn)品業(yè)務(wù)、財產(chǎn)保險公司的車(chē)險業(yè)務(wù)，銀行類(lèi)兼業(yè)代理機構的電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。除上述檢查內容外，對銀行類(lèi)兼業(yè)代理機構的檢查內容還應包括是否配備專(zhuān)業(yè)、完備的電話(huà)銷(xiāo)售系統，是否有完善的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理制度，是否建立禁撥管理制度并有效執行等。

（二）客戶(hù)信息真實(shí)性。

檢查重點(diǎn)為保險公司業(yè)務(wù)系統中記載的投保人姓名/名稱(chēng)、被保險人姓名/名稱(chēng)、身份信息、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址以及銀行賬號等重要客戶(hù)信息是否存在缺失、虛假等情況，是否存在偽造、篡改客戶(hù)信息等行為。

除上述檢查內容外，對人身保險公司的檢查內容還應包括是否存在私自將客戶(hù)保單退保獲取退保金、冒領(lǐng)生存金以及偽造客戶(hù)簽名、印鑒將客戶(hù)保單質(zhì)押貸款套取資金等行為，對財產(chǎn)保險公司的檢查內容還應包括是否未經(jīng)客戶(hù)允許擅自批改保單等行為。

（三）小額理賠服務(wù)落實(shí)情況。

檢查重點(diǎn)為保險公司對《保險小額理賠服務(wù)指引（試行）》的貫徹落實(shí)情況，包括但不限于：保險小額理賠服務(wù)監測指標的重要數據是否真實(shí)完整，是否按照要求簡(jiǎn)化保險小額理賠索賠資料，結案率和平均索賠支付周期是否超過(guò)規定期限，是否主動(dòng)告知消費者關(guān)鍵節點(diǎn)信息和結果，是否做到理賠全流程透明管理等（保險小額理賠服務(wù)監測指標的案件清單數據另行下發(fā)）。

各保監局可結合轄區實(shí)際增加專(zhuān)項檢查內容。

三、時(shí)間安排

個(gè)案檢查為2017年全年。專(zhuān)項檢查時(shí)間為2017年5月到10月，分為三個(gè)階段：

（一）準備階段（5月）。各保監局制定檢查方案，成立檢查組，做好培訓。

（二）實(shí)施階段（6月－10月中旬）。各保監局對指定的保險機構開(kāi)展現場(chǎng)檢查，并按照相關(guān)法律法規，對發(fā)現的違法違規問(wèn)題進(jìn)行后續處理工作。

（三）總結階段（10月下旬）。各保監局總結個(gè)案檢查和專(zhuān)項檢查整體情況，于10月31日前報送“亮劍行動(dòng)”總結報告及附表（見(jiàn)附件2、3），總結報告應包括檢查工作開(kāi)展情況、檢查發(fā)現的問(wèn)題和處理情況、工作中遇到的問(wèn)題以及工作建議等內容。同時(shí)根據個(gè)案檢查和專(zhuān)項檢查情況，各保監局選取典型案例，于2017年6月底和10月底之前分別報送一次，每次至少1件（報送模板見(jiàn)附件4）。

以上材料均通過(guò)保監會(huì )電子文件傳輸系統報送至保監會(huì )消保局。

四、工作要求

（一）高度重視，精心組織。開(kāi)展“亮劍行動(dòng)”是踐行“保監會(huì )姓監”的重要舉措，各保監局要高度重視，切實(shí)把打擊損害保險消費者合法權益行為工作當作一項核心監管任務(wù)來(lái)抓，牢記使命職責，堅持“嚴”字當頭，敢于動(dòng)真碰硬。要成立局領(lǐng)導任組長(cháng)的“亮劍行動(dòng)”專(zhuān)項檢查領(lǐng)導小組，結合市場(chǎng)和公司實(shí)際，因地制宜，周密部署，確保“亮劍行動(dòng)”順利推進(jìn)。檢查銀行類(lèi)兼業(yè)代理機構的保監局要根據統一部署，主動(dòng)加強與參與配合保監局的聯(lián)系，做好組織協(xié)調，明確職責分工，加強管理；參與配合的保監局應抽調業(yè)務(wù)骨干（原則上應為參與2016年“亮劍行動(dòng)”專(zhuān)項檢查的人員）參加檢查。

（二）突出重點(diǎn)，務(wù)求實(shí)效。要堅持問(wèn)題導向，加強事前調查，圍繞突出問(wèn)題，找準切入點(diǎn)，切實(shí)提高檢查工作的針對性和有效性，確保查深查透查實(shí)。對各類(lèi)損害保險消費者合法權益行為，要嚴格按照保監會(huì )行政罰款裁量的指導意見(jiàn)進(jìn)行處理處罰，特別是屢查屢犯、拒不整改的，要依法頂格處理，同時(shí)強化責任落實(shí)追究，不僅對直接責任人依法予以重處，同時(shí)還應嚴肅追究保險公司分支機構高管人員的責任，絕不姑息。各保監局原則上應在11月底完成對保險公司分支機構的處理處罰工作。

（三）著(zhù)眼長(cháng)效，完善機制。要堅持專(zhuān)項檢查與長(cháng)效機制建設相結合，透過(guò)問(wèn)題風(fēng)險查找深層次成因，本著(zhù)立足當前、標本兼治的原則，在完善監管政策和制度機制上下功夫，有針對性的提出意見(jiàn)建議，努力構建科學(xué)有效的消費者權益保護制度體系和健全完善的消費者權益保護工作機制。

（四）加強溝通，總結經(jīng)驗。各保監局要加強與消保局的溝通，及時(shí)上報檢查中發(fā)現的問(wèn)題、階段性成果和檢查經(jīng)驗。報送的典型案例要圍繞市場(chǎng)中產(chǎn)生的新問(wèn)題、新苗頭，要具有代表性和示范性，能夠對保險公司起到警示震懾作用，并為監管實(shí)踐提供啟發(fā)和參考。
 

中國保監會(huì )

2017年5月10日

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