國郵發(fā)〔2013〕153號《國家郵政局關(guān)于印發(fā)快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南的通知》

國家郵政局關(guān)于印發(fā)快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南的通知

國郵發(fā)〔2013〕153號

 

為逐步建立旺季服務(wù)保障長(cháng)效機制，指導快遞業(yè)務(wù)旺季期間工作有序開(kāi)展，國家郵政局制定了《快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南》》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《旺季指南》）?！锻局改稀丰槍I(yè)務(wù)旺季的準備、運營(yíng)和應急保障等工作，劃定旺季范圍、確定保障原則、并明確了相關(guān)組織機構的設置、工作內容和職責分工?，F將《旺季指南》印發(fā)給你們。請各?。▍^、市）郵政管理局及時(shí)通知并指導企業(yè)遵照執行。
 

 

快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南
 

第一章 總則
 

第一條 為指導快遞業(yè)務(wù)旺季期間工作有序開(kāi)展，保證服務(wù)質(zhì)量和安全，維護消費者合法權益，依據《中華人民共和國郵政法》、《快遞市場(chǎng)管理辦法》等有關(guān)法律、法規規章，制定本指南。

第二條 本指南所稱(chēng)快遞業(yè)務(wù)旺季，是指因市場(chǎng)需求波動(dòng)引起快件（郵件）業(yè)務(wù)量急劇增長(cháng)，超出快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的常規處理能力而形成的具有一定周期性業(yè)務(wù)高峰期。

快遞業(yè)務(wù)旺季范圍包括：

（一）春節前30天，以及其他重要節日前后的一定時(shí)期；

（二）大型電子商務(wù)平臺促銷(xiāo)活動(dòng)期間；

（三）其他特殊情況形成的快遞業(yè)務(wù)高峰期。

第三條 快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作堅持提前準備，周密計劃；圍繞中心，全力保障；著(zhù)眼全網(wǎng)，統一調度；加強監管，統籌協(xié)調的原則，通過(guò)加強快遞業(yè)務(wù)監測預警和信息溝通，合理調配資源儲備，建立快遞旺季服務(wù)應急處置機制，切實(shí)保障生產(chǎn)運行安全、平穩、有序。

第四條 郵政管理部門(mén)加強指導與協(xié)調，快遞行業(yè)協(xié)會(huì )做好行業(yè)自律和服務(wù)，在我國境內經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)快遞企業(yè)）加大資源投入、強化運營(yíng)管理，共同保障快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)的順利進(jìn)行。
 

第二章 前期準備
 

第五條 國務(wù)院郵政管理部門(mén)成立快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作領(lǐng)導小組，設置辦公室，負責組織、指揮、協(xié)調全國快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障監督管理工作，指導有關(guān)重大問(wèn)題的處理。

省、自治區、直轄市郵政管理機構，以及按照國務(wù)院規定設立的省級以下郵政管理機構，也應設立相應機構，負責本轄區快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的監督管理，及時(shí)協(xié)調和處理重大問(wèn)題，完成上級郵政管理部門(mén)交辦的有關(guān)工作。

第六條 快遞行業(yè)協(xié)會(huì )應設置快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)協(xié)調機構，引導企業(yè)加強行業(yè)自律，積極幫助企業(yè)解決有關(guān)困難，為旺季保障工作做好服務(wù)。

第七條 快遞企業(yè)及其分支機構應成立快遞業(yè)務(wù)旺季保障工作領(lǐng)導小組,設立快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運行指揮調度中心，貫徹落實(shí)國家有關(guān)制度規范，制定本企業(yè)快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運行指揮調度方案并組織實(shí)施。

快遞企業(yè)業(yè)務(wù)旺季保障工作領(lǐng)導小組成員名單及相關(guān)信息應及時(shí)向所在地郵政管理部門(mén)報備。

第八條 郵政管理部門(mén)應逐步建立快遞旺季服務(wù)保障長(cháng)效機制，加強對快遞市場(chǎng)的監測、分析和評估，對于具有較強規律性或能夠通過(guò)與網(wǎng)絡(luò )零售平臺聯(lián)動(dòng)機制提前獲知信息的快遞業(yè)務(wù)旺季，應提前1個(gè)月對旺季的業(yè)務(wù)量增長(cháng)程度、寄遞渠道受影響范圍等做出判斷。

第九條 郵政管理部門(mén)應在日常巡檢中指導快遞企業(yè)合理組織和使用生產(chǎn)要素，改進(jìn)服務(wù)薄弱環(huán)節，規范業(yè)務(wù)操作流程；應與快遞企業(yè)簽署快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)和安全保障工作責任書(shū)，落實(shí)保障措施和責任。

第十條 快遞行業(yè)協(xié)會(huì )應引導快遞企業(yè)貫徹落實(shí)國家關(guān)于快遞業(yè)務(wù)旺季的各項部署，搭建快遞企業(yè)與電子商務(wù)協(xié)會(huì )、電子商務(wù)企業(yè)的對接協(xié)調機制,推動(dòng)網(wǎng)購信息與快遞信息的互聯(lián)互通，保障電子商務(wù)企業(yè)和快遞企業(yè)業(yè)務(wù)銜接、運行順暢。

第十一條 快遞企業(yè)應加強對快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)的預測、研判，制定措施嚴密的保障方案、靈活有效的指揮調度方案和應急預案，嚴明業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運營(yíng)紀律，確保方案、預案的落實(shí)執行。

第十二條 快遞企業(yè)應加強快遞業(yè)務(wù)旺季的從業(yè)人員儲備，對儲備人員進(jìn)行必要的崗前教育和培訓，采取積極措施保障員工隊伍穩定，關(guān)心員工生活，維護員工權益。

第十三條 快遞企業(yè)應根據對旺季的業(yè)務(wù)預測，提前做好全網(wǎng)車(chē)輛、航空倉位等運能資源，以及收寄、投遞資源的組織、調配計劃和應急預案，確保服務(wù)承諾、服務(wù)時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量。

第十四條 快遞企業(yè)應根據業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合理規劃設計和建設快件（郵件）集散交換和分揀處理場(chǎng)所，新建設、改造的分揀處理場(chǎng)所，宜預留備用場(chǎng)地。

第十五條 快遞企業(yè)應持續加大基礎設施投入，提升快件（郵件）裝卸和傳輸的機械化、自動(dòng)化水平，提高快件（郵件）處理效率，并確保生產(chǎn)設施、設備完好，保障快遞業(yè)務(wù)旺季正常運行。
 

第三章 旺季運營(yíng)
 

第十六條 快遞企業(yè)的生產(chǎn)運行調度指揮中心在業(yè)務(wù)旺季應實(shí)行24小時(shí)值班制度，實(shí)行自下而上的信息報告制度，掌握全網(wǎng)生產(chǎn)運行動(dòng)態(tài)，及時(shí)調配生產(chǎn)資源，處置突發(fā)情況，確保全程全網(wǎng)生產(chǎn)運行穩定。

第十七條 快遞企業(yè)應按照《快遞服務(wù)》國家標準、《快遞業(yè)務(wù)操作指導規范》、《郵政行業(yè)安全防范工作規范》等要求組織生產(chǎn)作業(yè)，加強對重點(diǎn)地區、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節的過(guò)程監控和監督檢查，確保快遞服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)。

第十八條 快遞業(yè)務(wù)旺季期間，快遞企業(yè)在每個(gè)開(kāi)辦業(yè)務(wù)的城市應持續提供快件（郵件）收寄和投遞服務(wù)，不得擅自停收或停投快件（郵件）。

因特殊原因，快遞企業(yè)需暫停經(jīng)營(yíng)服務(wù)的（包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò )、停開(kāi)網(wǎng)絡(luò )班車(chē)、停止收寄或停止投遞等情況），應向所在地郵政管理部門(mén)提交書(shū)面報告，并按照規定妥善處理好未投遞的快件（郵件）。

第十九條 快遞企業(yè)服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、快件（郵件）時(shí)限、查詢(xún)投訴方式等發(fā)生變更時(shí)，要通過(guò)大眾媒介或企業(yè)網(wǎng)站、對外營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所向消費者公告，并同時(shí)說(shuō)明原因，做好宣傳解釋工作。

快遞企業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間應向所在地郵政管理部門(mén)備案。

第二十條 快遞企業(yè)對于因成本增加確需上調資費，或者為提供法定節假日快遞增值服務(wù)而需要另行收費的，應提前向用戶(hù)說(shuō)明，并向社會(huì )公布。

第二十一條 快遞企業(yè)應合理規劃和控制全網(wǎng)快件（郵件）總量，做好快件（郵件）收寄預警工作，為用戶(hù)提供寄件頻次和寄件數量調整等合理化建議。

第二十二條 快遞企業(yè)應通過(guò)采取加大直運力度、減少中轉環(huán)節、增加處理頻次等措施，加快快件（郵件）處理速度；中轉和投遞中應遵循“先到先轉、先到先投”的原則，避免積壓。

快遞企業(yè)應文明生產(chǎn)、安全生產(chǎn)，嚴禁野蠻作業(yè)行為，避免快件（郵件）延誤、丟失和損毀。

第二十三條 快遞企業(yè)應適當增加旺季期間客服人員，及時(shí)提供快件（郵件）跟蹤查詢(xún)和投訴受理服務(wù)。對郵政業(yè)消費者申訴受理中心交辦的申訴事項及時(shí)處理并進(jìn)行回復。

第二十四條 郵政管理部門(mén)應指導企業(yè)嚴格履行服務(wù)承諾，暢通投訴渠道；督促快遞企業(yè)嚴防收寄違禁品，防范發(fā)生快件（郵件）丟失損毀以及交通、火災等安全事故，及時(shí)消除安全隱患。

第二十五條 郵政管理部門(mén)應嚴格按照法律法規規定，依法加強對快遞企業(yè)的全過(guò)程監督管理。對經(jīng)營(yíng)許可期內違法停止經(jīng)營(yíng)服務(wù)的企業(yè)，依據《郵政法》第七十三條規定嚴肅查處。將快遞企業(yè)旺季服務(wù)保障情況納入經(jīng)營(yíng)許可年度報告，實(shí)行快遞企業(yè)分等分級管理，實(shí)行快遞服務(wù)表彰處罰制度，強化快遞服務(wù)監管。

第二十六條 快遞行業(yè)協(xié)會(huì )應落實(shí)快遞行業(yè)自律公約，引導快遞企業(yè)積極履行社會(huì )責任義務(wù)，自覺(jué)維護快遞市場(chǎng)秩序和消費者合法權益；引導企業(yè)依法用工，維護企業(yè)員工權益；積極推動(dòng)快遞企業(yè)之間的合作交流，為企業(yè)合作共贏(yíng)發(fā)揮橋梁紐帶作用；積極協(xié)助快遞企業(yè)開(kāi)展員工培訓，為快遞企業(yè)做好旺季生產(chǎn)保障工作提供幫助和服務(wù)。

第二十七條 快遞業(yè)務(wù)由旺季轉入正常運營(yíng)后，快遞企業(yè)應對旺季服務(wù)保障工作進(jìn)行認真分析與評估，及時(shí)總結經(jīng)驗與教訓，不斷改進(jìn)服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量。
 

第四章 應急保障
 

第二十八條 郵政管理部門(mén)應指導快遞企業(yè)強化應急物資儲備，提高應急防范能力。當快遞旺季業(yè)務(wù)量激增程度對全行業(yè)寄遞渠道暢通產(chǎn)生嚴重影響時(shí)，郵政管理部門(mén)可通過(guò)報告、溝通、協(xié)調等方式，幫助快遞企業(yè)爭取更大范圍的社會(huì )支持，妥善應對旺季業(yè)務(wù)高峰。

第二十九條 郵政管理部門(mén)可根據轄區內旺季業(yè)務(wù)量變動(dòng)以及流量和流向情況，向社會(huì )發(fā)布快遞業(yè)務(wù)旺季消費提示。消費提示的內容應包括：通告快件（郵件）收寄、投遞壓力較大的區域，提示消費者應注意的事項和消費建議等。必要時(shí)，國務(wù)院郵政管理部門(mén)和重點(diǎn)省、自治區、直轄市郵政管理機構可召開(kāi)快遞業(yè)務(wù)旺季新聞發(fā)布會(huì )，向社會(huì )公布快遞業(yè)務(wù)旺季的有關(guān)情況以及行業(yè)的應對措施。

第三十條 在快遞業(yè)務(wù)旺季期間，郵政管理部門(mén)實(shí)行值班制度，保持上下內外聯(lián)系，及時(shí)處置各種突發(fā)事件。

省級以下郵政管理機構的值班人員安排和聯(lián)系方式應報上一級郵政管理部門(mén)備案。

各省、自治區、直轄市郵政管理機構的值班人員安排和聯(lián)系方式應報國務(wù)院郵政管理部門(mén)備案。

第三十一條 各級消費者申訴處理中心應實(shí)行值班制度，暢通消費者申訴渠道，及時(shí)妥善處理消費者申訴。

第三十二條 快遞企業(yè)應按照國家有關(guān)規定建立突發(fā)事件應急機制。凡發(fā)生影響縣域及其以上范圍寄遞渠道安全暢通的情況，應按照《國家郵政業(yè)突發(fā)事件應急預案》要求，向郵政管理部門(mén)報告和進(jìn)行處置，并對社會(huì )公告；以加盟方式開(kāi)展快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的，被加盟人、加盟人應分別向所在地郵政管理部門(mén)報告。
 

第五章 附 則
 

第三十三條 本工作指南由國家郵政局解釋說(shuō)明。

第三十四條 本工作指南自2013年9月1日起施行。

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