國郵發(fā)〔2011〕30號《國家郵政局關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的意見(jiàn)》

國家郵政局關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的意見(jiàn)

國郵發(fā)〔2011〕30號

各省、自治區、直轄市郵政管理局，中國快遞協(xié)會(huì )，全國網(wǎng)絡(luò )型快遞企業(yè)：

現將《關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的意見(jiàn)》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實(shí)。
 

二〇一一年三月一日
 

國家郵政局關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的意見(jiàn)

為科學(xué)安排快遞業(yè)務(wù)旺季期間的服務(wù)保障工作，確保服務(wù)質(zhì)量，維護消費者合法權益，結合郵政行業(yè)實(shí)際，提出以下意見(jiàn)：

一、充分認識做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的重要意義

近年來(lái)，隨著(zhù)快遞業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，快遞已經(jīng)成為涉及千家萬(wàn)戶(hù)的基礎性產(chǎn)業(yè)。但由于快遞服務(wù)能力不足，滿(mǎn)足不了人民群眾不斷增長(cháng)的服務(wù)需求，尤其是快遞業(yè)務(wù)旺季期間這種“供需”矛盾愈顯突出。快遞服務(wù)關(guān)系到億萬(wàn)用戶(hù)的切身利益，關(guān)系到社會(huì )和諧和民生問(wèn)題，全行業(yè)應當高度重視、認真組織，研究和把握快遞業(yè)務(wù)旺季的內在規律，積極采取措施，努力做好服務(wù)保障工作。

二、主要目標和基本原則

（一）主要目標

一是建立健全快遞服務(wù)保障應急機制，提高快遞業(yè)務(wù)旺季的應對能力。

二是建立科學(xué)合理的分配和市場(chǎng)調節機制，有效緩解快遞業(yè)務(wù)旺季的壓力。

三是建立完善業(yè)務(wù)量監測預警和信息溝通制度，加強快遞業(yè)務(wù)旺季的協(xié)調保障工作。

四是制定符合行業(yè)實(shí)際情況的具體措施，指導快遞業(yè)務(wù)旺季的運營(yíng)生產(chǎn)。

（二）基本原則

一是以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，堅持以人為本、服務(wù)公眾的原則，為人民群眾提供迅速、準確、安全、方便的快遞服務(wù)。

二是加強行業(yè)內的統籌協(xié)調，通過(guò)協(xié)同合作，共同做好快遞服務(wù)，真正使“小快件、大民生”的理念落到實(shí)處。

三是遵循市場(chǎng)經(jīng)濟規則，充分發(fā)揮市場(chǎng)機制的基礎性作用，合理配置快遞資源，盡最大努力滿(mǎn)足快遞業(yè)務(wù)旺季的生產(chǎn)需求。

三、組織領(lǐng)導

快遞業(yè)務(wù)旺季的范圍：春節前30天和根據業(yè)務(wù)量監測預警情況確定。

為統一指揮部署和切實(shí)加強組織領(lǐng)導，確?？爝f業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的順利進(jìn)行，國家郵政局成立快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作領(lǐng)導小組，下設辦公室，其組成人員為：

領(lǐng)導小組組長(cháng)：

蘇和  國家郵政局副局長(cháng)

領(lǐng)導小組副組長(cháng)：

韓瑞林  國家郵政局市場(chǎng)監管司司長(cháng)

達　瓦  中國快遞協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、秘書(shū)長(cháng)

成員：

林洪亮  國家郵政局辦公室副主任

王　豐  國家郵政局市場(chǎng)監管司副司長(cháng)

王永利  國家郵政局市場(chǎng)監管司副司長(cháng)

劉良一  國家郵政局市場(chǎng)監管司快遞管理處處長(cháng)

李　濱  國家郵政局郵政業(yè)申訴中心主任

鐘奇志  國家郵政局新聞中心副主任

邵鐘林  中國快遞協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)

辦公室設在市場(chǎng)監管司，王豐兼任辦公室主任，劉良一、李濱、鐘奇志、邵鐘林、阮守斌、郭春梅為辦公室成員。辦公室負責組織、指揮、協(xié)調全國快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作，及時(shí)協(xié)調解決工作中出現的各種問(wèn)題。各省、自治區、直轄市郵政管理局設置相應機構，負責組織、指揮、協(xié)調本轄區快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作。

四、工作安排

（一）郵政管理部門(mén)。

一是提早安排部署。每年十一月底或根據業(yè)務(wù)量監測預警情況，召開(kāi)全國快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作動(dòng)員會(huì )，提前安排部署快遞業(yè)務(wù)旺季應對工作。由各地郵政管理部門(mén)與當地快遞企業(yè)簽訂快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)和安全責任書(shū)，明確工作要求和責任追究的措施。主要快遞企業(yè)責任書(shū)報國家郵政局備案。

二是做好科學(xué)預測。國家郵政局根據管理信息系統實(shí)時(shí)監測、企業(yè)反饋和調查了解的情況，摸清快遞業(yè)務(wù)旺季業(yè)務(wù)量的增長(cháng)及流量和流向情況，發(fā)布有關(guān)信息。各?。▍^、市）郵政管理部門(mén)根據有關(guān)信息，督促指導本地快遞企業(yè)科學(xué)組織人力、物力，啟動(dòng)疏運方案，做好應急處置。

三是加強宣傳引導。國家郵政局和重點(diǎn)?。▍^、市）郵政管理局召開(kāi)快遞業(yè)務(wù)旺季新聞發(fā)布會(huì )，向社會(huì )公布快遞業(yè)務(wù)旺季的有關(guān)情況，以及行業(yè)應對措施?？爝f業(yè)務(wù)旺季期間，定期向社會(huì )發(fā)布業(yè)務(wù)量變化、流量和流向信息公告。

四是強化監督指導。各地郵政管理部門(mén)要加強對快遞企業(yè)服務(wù)和安全生產(chǎn)的督導和檢查，督促企業(yè)嚴格履行服務(wù)承諾，切實(shí)做好快件攬收和投遞工作，防止出現因快件積壓、滾存而造成延誤等損害消費者權益的現象。督導企業(yè)切實(shí)落實(shí)收寄驗視制度，嚴防收寄違禁品。要求企業(yè)認真做好運輸設備的日常檢修和處理場(chǎng)地的安全檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改，嚴格防范出現快件丟失、火災等不安全隱患，確?？爝f業(yè)務(wù)旺季期間服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)安全。

五是嚴格依法監管。各級郵政管理部門(mén)要嚴格按照法律法規規定，依法加強對快遞企業(yè)的監督管理。督導企業(yè)做好經(jīng)營(yíng)許可期內的快遞服務(wù)工作，對經(jīng)營(yíng)許可期內違法停止經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，依據《郵政法》第七十三條規定進(jìn)行查處。通過(guò)將企業(yè)應對快遞業(yè)務(wù)旺季工作情況納入經(jīng)營(yíng)許可年度報告進(jìn)行考核、實(shí)行快遞企業(yè)分等分級管理、快遞服務(wù)情況公告和表彰、處罰等手段，強化監管。

六是保障信息暢通。各級郵政管理部門(mén)在快遞業(yè)務(wù)旺季期間要實(shí)行24小時(shí)值班制度，暢通申訴渠道。各?。▍^、市）郵政管理局要于快遞業(yè)務(wù)旺季前一周將本局工作方案、值班表、值班電話(huà)報國家郵政局快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作辦公室，落實(shí)工作安排、值班人員和聯(lián)系方式，加強信息收集、監測預警、溝通協(xié)調等工作，提高全網(wǎng)運行調節的有效性。

（二）快遞協(xié)會(huì )。

一是組織貫徹落實(shí)。各級快遞協(xié)會(huì )要組織企業(yè)貫徹落實(shí)快遞業(yè)務(wù)旺季工作安排，建立責任落實(shí)制度，切實(shí)把責任落到實(shí)處。指導企業(yè)按照旺季生產(chǎn)業(yè)務(wù)量變化情況，認真謀劃，周密安排，科學(xué)調度，保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)安全。

二是加強溝通協(xié)調。建立電子商務(wù)和快遞業(yè)務(wù)對接協(xié)調機制，暢通電子商務(wù)平臺與快遞企業(yè)信息溝通渠道，實(shí)現網(wǎng)購信息與快遞信息互聯(lián)互通，妥善處理網(wǎng)購“促銷(xiāo)”與快遞“爆倉”的矛盾，形成相互協(xié)調共同發(fā)展的局面。

三是實(shí)行市場(chǎng)調節。指導企業(yè)根據市場(chǎng)需求，合理配置快遞資源。鼓勵企業(yè)加大直運力度，減少中轉環(huán)節。督促企業(yè)建立科學(xué)合理的分配和市場(chǎng)調節機制，調動(dòng)全網(wǎng)積極性，有效緩解快遞業(yè)務(wù)旺季的壓力。

四是加強行業(yè)自律。落實(shí)快遞行業(yè)自律公約，指導快遞企業(yè)總部建立中轉費用調控機制，落實(shí)網(wǎng)間結算制度，加強全網(wǎng)統一協(xié)調。督促企業(yè)依法用工，維護和保障員工利益。

五是做好支撐服務(wù)。建立企業(yè)間的合作交流平臺，為企業(yè)合作共盈做好支撐服務(wù)。建立快遞人力資源儲備和培訓制度，為保障快遞人力資源提供服務(wù)。

（三）快遞企業(yè)。

一是落實(shí)責任制度。各快遞企業(yè)要切實(shí)落實(shí)快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)和安全責任書(shū)的要求，建立責任落實(shí)和責任追究制度，認真按照制度規定，將責任落實(shí)到基層、落實(shí)到人員。

二是加強組織調度。根據快遞業(yè)務(wù)旺季業(yè)務(wù)量的變化規律，提前做好應對快件增量的計劃，制定應對突發(fā)性增量的預案，在大的節點(diǎn)城市安排好分撥處理場(chǎng)地和疏運能力，靈活調配人力、物力，保證全網(wǎng)運營(yíng)穩定。

三是建立應對機制。加強對快遞業(yè)務(wù)旺季業(yè)務(wù)量變化的監測和預警，根據業(yè)務(wù)量變動(dòng)情況，加強全網(wǎng)的統籌和調度，集中力量應對業(yè)務(wù)高峰，及時(shí)解決重點(diǎn)問(wèn)題，保障快遞業(yè)務(wù)旺季期間寄遞渠道暢通。

四是依法實(shí)行停止經(jīng)營(yíng)報告制度。各快遞企業(yè)在經(jīng)營(yíng)許可期內停止經(jīng)營(yíng)（包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò )、停開(kāi)網(wǎng)絡(luò )班車(chē)、停止收寄或停止投遞等情況，導致全網(wǎng)不能暢通運行），應當向當地郵政管理部門(mén)書(shū)面報告，交回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，按照規定妥善處理好未投遞的快件，不得擅自停收或停投快件。

五是有序安排員工休假。各企業(yè)在快遞業(yè)務(wù)旺季期間要有序安排員工休假，保證業(yè)務(wù)旺季高峰時(shí)有足夠的人力支撐。應當按照法律規定，建立和完善用工制度，保障員工利益，穩定員工隊伍。

六是建立信息報告制度。各快遞企業(yè)要建立全網(wǎng)信息收集和協(xié)調處理機制，了解掌握全網(wǎng)動(dòng)態(tài)，加強統一調度。在企業(yè)官網(wǎng)要及時(shí)發(fā)布有關(guān)信息，讓用戶(hù)了解企業(yè)服務(wù)變動(dòng)情況。要建立快遞業(yè)務(wù)旺季值班和信息報告制度，在旺季前一周，向當地郵政管理部門(mén)報告應對方案、值班人員和聯(lián)系電話(huà)，暢通投訴受理渠道，及時(shí)妥善處理用戶(hù)反映的快遞服務(wù)問(wèn)題。

五、應急管理

一是各地郵政管理部門(mén)要指導快遞企業(yè)按照郵政業(yè)應急預案管理規定，加強和完善應急預案，建立快遞業(yè)務(wù)旺季期間突發(fā)事件應急響應機制，出現突發(fā)事件及時(shí)啟動(dòng)應急響應，采取有效措施妥善處置，控制事態(tài)發(fā)展，并及時(shí)向當地郵政管理部門(mén)和國家有關(guān)部門(mén)報告。

二是各地快遞協(xié)會(huì )要加強組織企業(yè)間的溝通協(xié)調，建立資源互補、協(xié)調作業(yè)的工作機制。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，協(xié)調企業(yè)相互配合、通力合作、集中力量做好應對工作。

三是各企業(yè)在快遞業(yè)務(wù)旺季期間，遇到惡劣天氣和突發(fā)事件影響時(shí)，要通過(guò)企業(yè)官網(wǎng)及時(shí)發(fā)布網(wǎng)絡(luò )預警以及服務(wù)變動(dòng)信息，向用戶(hù)做好因天氣等原因影響快件運輸造成延誤的解釋工作。要千方百計加大運力配置和快件疏導，落實(shí)各項安全防范措施，保障干線(xiàn)運輸的安全暢通，嚴禁出現快件積壓、滾存問(wèn)題。

四是全行業(yè)要高度重視快遞業(yè)務(wù)旺季期間的穩定工作，嚴格落實(shí)分級負責、屬地管理責任制，認真做好疑難問(wèn)題的排查和疏導工作。對出現的不穩定苗頭和問(wèn)題，要采取果斷措施就地化解，嚴防出現群體事件，確保業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)平穩進(jìn)行。

六、工作要求

一是高度重視。郵政管理部門(mén)、快遞協(xié)會(huì )、快遞企業(yè)要高度重視業(yè)務(wù)旺季期間的工作，把旺季工作納入工作重點(diǎn)，提前安排部署，制定應急預案。根據責任分工，認真履行職責。主要負責人要親自抓，明確分工，落實(shí)責任，各司其職，各負其責，保障服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)安全。

二是密切配合。全行業(yè)各單位之間要密切配合，并與交通運輸部門(mén)、公安機關(guān)等其它部門(mén)之間加強聯(lián)系，密切溝通，緊密合作，形成合力，共同抓好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作。

三是加強溝通?？爝f業(yè)務(wù)旺季期間要落實(shí)24小時(shí)值班制度，確保領(lǐng)導帶班到位，值班人員值守到崗。值班人員負責溝通聯(lián)絡(luò )、收集信息、報告情況。各地郵政管理部門(mén)、快遞協(xié)會(huì )、快遞企業(yè)要指定專(zhuān)人負責快遞業(yè)務(wù)旺季期間的統計報送工作，做到統計數字準確、報送及時(shí)。

國家郵政局快遞業(yè)務(wù)旺季工作辦公室：聯(lián)系人：郭春梅聯(lián)系電話(huà)：010—88323126  傳真：010—88323125

中國快遞協(xié)會(huì )：聯(lián)系人：阮守斌  聯(lián)系及傳真電話(huà)：010—88323043

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