鄂政辦發(fā)〔2021〕20號《湖北省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)湖北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案的通知》

湖北省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)湖北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案的通知





鄂政辦發(fā)〔2021〕20號

各市、州、縣人民政府，省政府各部門(mén)：

《湖北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案》已經(jīng)省人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真組織實(shí)施。



 

?湖北省人民政府辦公廳

2021年3月19日



 

湖北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案

為進(jìn)一步深化我省“放管服”改革，暢通政民互動(dòng)渠道，不斷提升人民群眾對政務(wù)服務(wù)的滿(mǎn)意度和獲得感，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《湖北省人民政府關(guān)于印發(fā)湖北省優(yōu)化政務(wù)環(huán)境工作方案的通知》（鄂政發(fā)〔2021〕7號）精神，結合我省實(shí)際，制定本方案。

一、工作目標

2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外，全省各地各部門(mén)自行設立和國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在我省接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)現一個(gè)號碼服務(wù)，各地歸并后的熱線(xiàn)統一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)），語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。建立健全“一號對外、統一受理、按責分辦、多級聯(lián)動(dòng)”的工作機制，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

二、歸并方式

（一）整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，取消號碼，將話(huà)務(wù)座席統一歸并到各地12345熱線(xiàn)。

（二）雙號并行。話(huà)務(wù)量大、社會(huì )知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，保留號碼，將話(huà)務(wù)座席并入12345熱線(xiàn)統一管理。對不具備歸并條件的熱線(xiàn)，可保留話(huà)務(wù)座席，與12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉接機制，按照12345熱線(xiàn)標準統一提供服務(wù)。

（三）設分中心。實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門(mén)在各地設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，以分中心形式歸并到所在地12345熱線(xiàn)，保留號碼和話(huà)務(wù)座席，與12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉接機制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，納入各級熱線(xiàn)考核督辦工作體系和跨部門(mén)協(xié)調機制，共建共享知識庫，相關(guān)數據實(shí)時(shí)向12345熱線(xiàn)平臺歸集。

各地各部門(mén)自行設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，要全部取消號碼，整體并入12345熱線(xiàn)。國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在各地接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，按照以上三種方式歸并到當地12345熱線(xiàn)。各地原則上不得再新設熱線(xiàn)號碼，已取消號碼的，原則上不再恢復。

三、工作任務(wù)

（一）明確責任分工。

省人民政府辦公廳負責統籌推進(jìn)、監督全省熱線(xiàn)優(yōu)化工作，協(xié)調解決重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。各市、州人民政府辦公廳（室）牽頭負責本地熱線(xiàn)優(yōu)化工作，結合實(shí)際整合組建或明確12345熱線(xiàn)管理機構，配備必要的熱線(xiàn)工作人員，建立和完善各項制度和工作流程。省政務(wù)辦負責省級熱線(xiàn)優(yōu)化工作，指導各地開(kāi)展熱線(xiàn)優(yōu)化工作。省有關(guān)部門(mén)要積極配合省政務(wù)辦將本部門(mén)熱線(xiàn)按要求并入省級12345熱線(xiàn)。（責任單位：省政務(wù)辦，各市、州人民政府，省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：2021年8月底前）

（二）確保熱線(xiàn)歸并平穩過(guò)渡。

各地要摸清熱線(xiàn)底數，分類(lèi)制定實(shí)施方案，切實(shí)做好話(huà)務(wù)人員銜接安排，以及場(chǎng)地、系統、經(jīng)費等各項保障。要做好過(guò)渡期和整合后的宣傳引導工作，確保熱線(xiàn)服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。省有關(guān)部門(mén)要配合做好本行業(yè)領(lǐng)域內的熱線(xiàn)納入各級12345熱線(xiàn)。（責任單位：省政務(wù)辦，各市、州人民政府，省有關(guān)部門(mén);完成時(shí)限：2021年10月底前）

（三）完善12345熱線(xiàn)平臺功能。

各地要進(jìn)一步優(yōu)化完善12345熱線(xiàn)平臺系統框架、業(yè)務(wù)功能，按照統一標準進(jìn)行數據采集、存儲、分析和運用。充分利用現有渠道，建立電話(huà)、網(wǎng)站、微信、微博、移動(dòng)客戶(hù)端等全媒體服務(wù)體系，豐富受理方式、滿(mǎn)足企業(yè)群眾個(gè)性化、多樣化需求。應用人工智能、大數據分析等技術(shù)進(jìn)一步深化訴求分析，提升熱線(xiàn)業(yè)務(wù)系統的智能化水平，提高業(yè)務(wù)數據分析應用能力。（責任單位：各市、州人民政府，省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：持續推進(jìn)）

（四）優(yōu)化熱線(xiàn)工作流程。

省級統籌建立熱線(xiàn)運行管理體制機制，各地要依法依規完善12345熱線(xiàn)受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪(fǎng)、評價(jià)等環(huán)節的工作流程，實(shí)現企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行，完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門(mén)協(xié)辦的規則，健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。（責任單位：省政務(wù)辦，各市、州人民政府，省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：持續推進(jìn)）

（五）強化知識庫建設和應用。

各地要建立和維護“權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線(xiàn)知識庫。各有關(guān)部門(mén)要及時(shí)將本部門(mén)業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規、政策、辦事指南和熱點(diǎn)問(wèn)題回應等信息推送到12345熱線(xiàn)知識庫。探索運用人工智能技術(shù)，依托知識庫提供咨詢(xún)自動(dòng)應答服務(wù)。（責任單位：各市、州人民政府，省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：2021年6月底前）

（六）加強熱線(xiàn)隊伍建設。

各地12345熱線(xiàn)管理機構要加強對一線(xiàn)人員的業(yè)務(wù)培訓，提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和水平。各地各部門(mén)要加大對12345熱線(xiàn)工作的支撐力度，明確部門(mén)內部熱線(xiàn)辦理工作職責和人員，定期對12345熱線(xiàn)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓及現場(chǎng)指導。（責任單位：省政務(wù)辦，各市、州人民政府，省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：持續推進(jìn)）

（七）建立熱線(xiàn)信息共享機制。

建立統一的12345熱線(xiàn)信息共享規則，加快推進(jìn)各級12345熱線(xiàn)平臺與部門(mén)業(yè)務(wù)系統互聯(lián)互通和信息共享。各有關(guān)部門(mén)要加強業(yè)務(wù)指導，推動(dòng)本部門(mén)業(yè)務(wù)系統查詢(xún)權限、專(zhuān)業(yè)知識庫等向12345熱線(xiàn)平臺開(kāi)放。（責任單位：省政務(wù)辦，各市、州人民政府，省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：持續推進(jìn)）

（八）強化信息安全保障。

各地要建立12345熱線(xiàn)信息安全保障機制，落實(shí)信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負責”的原則，加強業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。（責任單位：省政務(wù)辦，各市、州人民政府，省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：持續推進(jìn)）

（九）規范12345熱線(xiàn)平臺建設。

加快實(shí)現各地12345熱線(xiàn)統一標準、集約管理，原則上不再新建縣級12345熱線(xiàn)平臺，已建縣級12345熱線(xiàn)平臺逐步歸并至市級12345熱線(xiàn)。支持有條件的縣（市、區）以遠程座席方式接入市級12345熱線(xiàn)平臺開(kāi)展熱線(xiàn)業(yè)務(wù)。（責任單位：各市、州人民政府；完成時(shí)限：持續推進(jìn)）

（十）建立督辦問(wèn)責機制。

各地要建立健全12345熱線(xiàn)督辦、問(wèn)責機制。加強對訴求辦理單位問(wèn)題解決率、企業(yè)和群眾滿(mǎn)意率等指標的綜合評價(jià)結果運用，不斷提升熱線(xiàn)歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。要壓實(shí)訴求辦理單位責任，督促履職盡責。行政調解類(lèi)、執法辦案類(lèi)事項應依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率。各地要對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關(guān)規定進(jìn)行問(wèn)責和通報。（責任單位：省政務(wù)辦，各市、州人民政府，省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：持續推進(jìn)）

四、實(shí)施步驟

(一)啟動(dòng)部署階段(2021年3月底前)。全面開(kāi)展本地熱線(xiàn)摸底調查，制定本地區熱線(xiàn)歸并實(shí)施方案，明確時(shí)間表、路線(xiàn)圖，壓實(shí)工作責任，明確工作任務(wù)。

(二)整合歸并階段(2021年4月-8月)。進(jìn)一步完善12345熱線(xiàn)平臺功能，支撐熱線(xiàn)高效運行。按照先易后難、分步推進(jìn)的原則，有序推進(jìn)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并工作。

(三)優(yōu)化完善階段(2021年9月-10月)。各地結合實(shí)際情況建立健全12345熱線(xiàn)運行各項管理制度，完善業(yè)務(wù)標準，優(yōu)化工作流程。

(四)總結完善階段(2021年11月-12月)。梳理總結政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)優(yōu)化工作中的經(jīng)驗和不足，強化分析研判，查缺補漏，不斷提升12345熱線(xiàn)服務(wù)水平。

五、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導。各地各有關(guān)部門(mén)要高度重視，把熱線(xiàn)歸并工作列入重要議事日程，及時(shí)研究解決問(wèn)題。主要負責同志親自抓，分管負責同志具體抓，明確責任部門(mén)，明確到專(zhuān)人，加強組織協(xié)調，確保按期完成工作任務(wù)。

（二）加大保障力度。各地各有關(guān)部門(mén)要積極支持配合熱線(xiàn)歸并工作，切實(shí)抓好熱線(xiàn)運行、管理和服務(wù)等工作。12345熱線(xiàn)平臺建設及日常運行管理經(jīng)費要納入同級財政預算予以保障。

（三）加大宣傳引導。各地各有關(guān)部門(mén)要統籌安排，充分發(fā)揮各類(lèi)媒體的宣傳推廣作用,通過(guò)電視、報刊、廣播、網(wǎng)絡(luò )等多種傳播形式，廣泛宣傳12345熱線(xiàn)功能作用，不斷提升廣大群眾的知曉度和影響力，積極引導企業(yè)和群眾通過(guò)12345熱線(xiàn)反映問(wèn)題和表達合理訴求。



附件：湖北省熱線(xiàn)歸并清單附件

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