湘政辦發(fā)〔2021〕12號《湖南省人民政府辦公廳關(guān)于營(yíng)造放心消費環(huán)境繁榮居民消費的若干意見(jiàn)》

湖南省人民政府辦公廳關(guān)于營(yíng)造放心消費環(huán)境繁榮居民消費的若干意見(jiàn)

湘政辦發(fā)〔2021〕12號

各市州、縣市區人民政府，省政府各廳委、各直屬機構：

為貫徹落實(shí)習近平總書(shū)記考察湖南重要講話(huà)精神，大力實(shí)施“三高四新”戰略，營(yíng)造放心消費環(huán)境，繁榮居民消費，在服務(wù)和融入以國內大循環(huán)為主體、國內國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局上展現新作為，現提出以下意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）指導思想。以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì )精神，圍繞構建新發(fā)展格局，疏通堵點(diǎn)、補齊短板，營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境，繁榮居民消費，暢通國民經(jīng)濟循環(huán)，更好地發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用。

（二）主要目標。到2025年底，實(shí)現以下目標：

1. 放心消費示范單位全覆蓋。在保護市場(chǎng)公平競爭條件下，培育發(fā)展一批放心消費示范單位，基本覆蓋消費較為集中的主要領(lǐng)域、重點(diǎn)場(chǎng)所和經(jīng)營(yíng)服務(wù)性企業(yè)。

2. 消費品和服務(wù)質(zhì)量大提升。產(chǎn)品質(zhì)量穩步提升，服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效，市場(chǎng)競爭更加公平有序，消費潛力進(jìn)一步激發(fā)。

3. 消費標準體系和消費后評價(jià)機制建立健全。服務(wù)領(lǐng)域標準缺失、滯后、老化等問(wèn)題得到有效解決，重要消費產(chǎn)品和服務(wù)標準體系全面建立，消費后評價(jià)機制更加完善。

4. 經(jīng)營(yíng)者誠信意識和消費者依法維權意識普遍提高。社會(huì )信用環(huán)境明顯改善，經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)，消費維權主體責任嚴格落實(shí)，消費者識假辨假能力提高，依法維權理念深入人心，濫用投訴舉報權力過(guò)度維權、牟利性索賠行為得到有效遏制。

5. 消費者滿(mǎn)意程度穩步提升。消費維權服務(wù)站點(diǎn)基本覆蓋城鄉，消費者訴求表達、權益維護渠道更加暢通，消費糾紛處理能力和消費者對處理結果的滿(mǎn)意率不斷提高。

6. 消費領(lǐng)域重點(diǎn)突出問(wèn)題得到有效解決。消費安全重大事件和區域性系統性消費風(fēng)險大幅降低，社會(huì )普遍關(guān)切和消費者反映集中的系統性、行業(yè)性消費侵權現象得到有效治理。消費生產(chǎn)循環(huán)更加順暢，居民消費率穩步提升，消費結構持續優(yōu)化升級。

二、主要任務(wù)

（一）推進(jìn)食品藥品放心消費創(chuàng )建。嚴格落實(shí)“四個(gè)最嚴”要求，完善食品藥品安全監管體系。推進(jìn)食品安全“護源”“護苗”“護老”專(zhuān)項行動(dòng)，建立農村食品安全源頭管理機制。制定食品安全地方標準，開(kāi)展食品安全標準跟蹤評價(jià)工作。加強藥品和疫苗監督檢查，扎實(shí)開(kāi)展藥品不良反應監測。開(kāi)展中藥飲片質(zhì)量集中整治、執業(yè)藥師“掛證”整治、藥品批發(fā)及零售連鎖環(huán)節專(zhuān)項整治，進(jìn)一步規范藥品市場(chǎng)秩序。

（二）開(kāi)展電子商務(wù)領(lǐng)域放心消費創(chuàng )建。監督指導在湘電商平臺建立和完善消費者權益保護機制。預防和制止平臺經(jīng)濟領(lǐng)域壟斷和不正當競爭行為。推動(dòng)網(wǎng)絡(luò )平臺運營(yíng)商規范經(jīng)營(yíng)管理、網(wǎng)絡(luò )商品經(jīng)營(yíng)者依法守規誠信經(jīng)營(yíng)，加強網(wǎng)絡(luò )直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監管。推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量線(xiàn)上線(xiàn)下一體化監管。

（三）加強商品交易市場(chǎng)放心消費創(chuàng )建。統籌推進(jìn)城鄉集貿市場(chǎng)、消費品專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)和各類(lèi)綜合市場(chǎng)放心消費創(chuàng )建，建立協(xié)調推進(jìn)、信息共享和社會(huì )共治的大創(chuàng )建格局。

（四）加強鄉村放心消費創(chuàng )建。深入開(kāi)展打擊假冒偽劣綜合執法行動(dòng)，重點(diǎn)加強農資監管，整治農村地區、城鄉結合部劣質(zhì)商品、仿冒名牌、短斤少兩等侵害消費者權益問(wèn)題，促進(jìn)農村消費潛力釋放。

（五）推進(jìn)誠信旅游放心消費創(chuàng )建。加強“錦繡瀟湘”旅游品牌建設，培育一批放心消費示范景區、示范旅行社、示范旅游飯店。深化“互聯(lián)網(wǎng) 旅游”，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。持續開(kāi)展旅游環(huán)境秩序專(zhuān)項整治。

（六）推進(jìn)信息通信行業(yè)放心消費創(chuàng )建。加強電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)行業(yè)監管，強化用戶(hù)個(gè)人信息保護。規范電信收費行為，及時(shí)處理消費者有關(guān)電信服務(wù)投（申）訴。

（七）加強交通和快遞物流行業(yè)放心消費創(chuàng )建。督促公路、鐵路、水路、民航等交通行業(yè)經(jīng)營(yíng)者及時(shí)處理消費者投訴。加強快遞市場(chǎng)監管，及時(shí)處理?yè)p害消費者權益案件；以大型快遞企業(yè)為重點(diǎn)，培育一批快遞消費放心示范企業(yè)。

（八）推動(dòng)公共服務(wù)行業(yè)放心消費創(chuàng )建。加強供水、供氣、供電、有線(xiàn)電視、住宅物業(yè)等服務(wù)業(yè)規范引導，完善監管措施，著(zhù)力解決行業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)“潛規則”“霸王條款”和收費不透明、服務(wù)不規范、承諾不兌現，以及拒不履行社會(huì )責任與義務(wù)等問(wèn)題，進(jìn)一步改善公共服務(wù)行業(yè)消費環(huán)境。

（九）開(kāi)展文化娛樂(lè )行業(yè)放心消費創(chuàng )建。健全文化市場(chǎng)信用管理制度，加強日常監管和舉報投訴處理。培育和規范新型文化業(yè)態(tài)。以網(wǎng)絡(luò )表演、網(wǎng)絡(luò )音樂(lè )、營(yíng)業(yè)性演出、票務(wù)網(wǎng)站為重點(diǎn)，加強對網(wǎng)絡(luò )文化、演出市場(chǎng)等文化市場(chǎng)的監管。針對消費者反映較多的問(wèn)題，及時(shí)出臺監管措施，營(yíng)造健康有序的文化市場(chǎng)環(huán)境。

（十）加強教育培訓行業(yè)放心消費創(chuàng )建。規范社會(huì )力量興辦職業(yè)教育培訓和校外培訓，鼓勵有條件的企業(yè)興辦高質(zhì)量職業(yè)教育、老年教育。加強對學(xué)前教育、網(wǎng)絡(luò )教學(xué)、自考助學(xué)及其他非學(xué)歷教育機構和行為的監管，嚴厲打擊虛假宣傳、虛假廣告、不公平格式條款等違法行為。

（十一）開(kāi)展衛生健康服務(wù)行業(yè)放心消費創(chuàng )建。支持醫療健康產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，完善網(wǎng)絡(luò )平臺監測體系，加強對醫療健康產(chǎn)品和服務(wù)的監管。持續做好涉及飲用水衛生安全產(chǎn)品和消毒產(chǎn)品的衛生行政許可及“雙隨機”監督抽檢工作。

（十二）開(kāi)展社會(huì )服務(wù)業(yè)放心消費創(chuàng )建。促進(jìn)養老、嬰幼兒照護、家政服務(wù)、美容美發(fā)、運動(dòng)健身等社會(huì )服務(wù)業(yè)規范發(fā)展，完善監管制度和體系，督促、引導社會(huì )服務(wù)機構為城鄉居民提供安全放心的消費環(huán)境和優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。

（十三）拓展金融領(lǐng)域放心消費創(chuàng )建。深入開(kāi)展金融廣告治理，加大違法違規金融廣告行為打擊力度。規范金融機構提供產(chǎn)品和服務(wù)行為，維護消費者金融信息安全。

三、重點(diǎn)措施

（一）創(chuàng )新消費維權體制機制。按照“誰(shuí)審批、誰(shuí)監管，誰(shuí)主管、誰(shuí)監管”原則，建立權責清晰、分工明確的消費者權益保護體系。完善消費者權益保護部門(mén)協(xié)作和聯(lián)動(dòng)執法機制，發(fā)揮消費者權益保護委員會(huì )及行業(yè)主管部門(mén)作用，推動(dòng)形成協(xié)同監管格局。

（二）加強質(zhì)量監管和風(fēng)險防范。完善產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險監測、監督抽查和依法公開(kāi)發(fā)布等機制，嚴格落實(shí)問(wèn)題和缺陷產(chǎn)品召回、下架、退市等制度。加快食品、藥品、醫療器械、特種設備等重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系建設，實(shí)現產(chǎn)品質(zhì)量全程監管。加強口岸衛生、生物檢疫和進(jìn)口商品特別是食品安全質(zhì)量監管。

（三）加強信用監管。推進(jìn)行業(yè)和部門(mén)信用信息系統建設，強化數據整合、信息共享，健全市場(chǎng)主體信用分類(lèi)監管體系。加強消費領(lǐng)域信用信息歸集，依法公開(kāi)企業(yè)行政許可、行政處罰和產(chǎn)品抽檢結果等信息。提供“一站式”查詢(xún)和消費預警提示，對投訴相對集中的市場(chǎng)主體開(kāi)展行政約談。建立健全失信懲戒機制，推動(dòng)落實(shí)失信懲戒、經(jīng)營(yíng)異常名錄、警示等制度。

（四）大力整治消費領(lǐng)域突出問(wèn)題。加大對銷(xiāo)售假冒偽劣商品、侵犯知識產(chǎn)權、虛假宣傳、價(jià)格欺詐、個(gè)人信息濫用、預付式消費侵權和“保健”市場(chǎng)亂象等侵害消費者權益多發(fā)高發(fā)領(lǐng)域及市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的監管，開(kāi)展專(zhuān)項整治，持續規范經(jīng)營(yíng)行為。

（五）加強經(jīng)營(yíng)者自律和自主監管。建立“誰(shuí)生產(chǎn)誰(shuí)負責、誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負責、誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負責”責任制。推進(jìn)經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)品和服務(wù)標準自我聲明公開(kāi)和監督制度，嚴格落實(shí)經(jīng)營(yíng)者“三包”制度，探索服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)清單制度，推行消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度。

（六）建立消費糾紛多元化化解機制。促進(jìn)各種糾紛解決方式相互配合、相互協(xié)調和全面發(fā)展。優(yōu)化行政調解機制，健全消費糾紛在線(xiàn)解決機制，鼓勵消費者通過(guò)在線(xiàn)消費糾紛解決機制、消費維權服務(wù)站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決爭議。探索建立小額消費爭議速裁制度，支持消費維權公益訴訟和集體訴訟。

（七）建立產(chǎn)品和服務(wù)消費后評價(jià)體系。開(kāi)展消費品質(zhì)量狀況分析評價(jià)，完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量監督管理制度，健全服務(wù)質(zhì)量治理體系和顧客滿(mǎn)意度測評體系，強化服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題協(xié)同處理機制。引導平臺型企業(yè)建立餐飲、家政、互聯(lián)網(wǎng)醫療等重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)后評價(jià)機制，實(shí)行評價(jià)信息公開(kāi)。建立健全社會(huì )第三方認證認可制度。建立健全消費環(huán)境評價(jià)體系，對消費環(huán)境進(jìn)行科學(xué)評價(jià)。

四、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導。各地各有關(guān)部門(mén)要深入貫徹落實(shí)黨的十九屆五中全會(huì )和習近平總書(shū)記考察湖南重要講話(huà)精神，將消費維權作為激發(fā)居民消費潛力、保障和改善民生的重要內容，統一部署、協(xié)調推進(jìn)。要細化工作措施，將放心消費創(chuàng )建納入經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展規劃。

（二）加強監管執法。加大聯(lián)合執法力度，對重大消費侵權案件掛牌督辦、限時(shí)辦結，涉嫌犯罪的及時(shí)移送司法機關(guān)。曝光一批典型案例，提升監管執法威懾力。

（三）推進(jìn)社會(huì )共治。建立健全政府主導、部門(mén)配合、企業(yè)自律、消費者參與、社會(huì )監督的工作機制，加快推進(jìn)放心消費誠信承諾企業(yè)聯(lián)盟建設，推動(dòng)形成社會(huì )協(xié)同共建、攜手共創(chuàng )的良好格局。

湖南省人民政府辦公廳

2021年4月6日

（此件主動(dòng)公開(kāi)）

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