龍政辦〔2018〕181號《龍巖市人民政府辦公室關(guān)于修訂龍巖市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法的通知》

《龍巖市人民政府辦公室關(guān)于修訂龍巖市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法的通知》










龍政辦〔2018〕181號

各縣（市、區）人民政府，龍巖經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區（龍巖高新區）、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟區管委會(huì )，市直各單位：

為適應e龍巖建設發(fā)展要求，進(jìn)一步提升12345便民服務(wù)平臺工作效能，根據《福建省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強12345便民服務(wù)平臺工作的通知》（閩政辦〔2018〕57號）精神，結合我市實(shí)際，對《龍巖市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法》進(jìn)行了修訂完善，現印發(fā)給你們，請遵照執行。

龍巖市人民政府辦公室

2018年11月1日

（此件主動(dòng)公開(kāi)）

龍巖市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法

（2018年10月修訂）

第一章 總 則

第一條 為加強我市12345便民服務(wù)平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345平臺）的監督管理，承擔e龍巖互動(dòng)平臺運行工作任務(wù)，根據《福建省12345便民服務(wù)平臺監督管理辦法》，結合我市實(shí)際，制定本《辦法》。

第二條 12345平臺是接受公民、法人或其他組織通過(guò)12345熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )（www.ly12345.gov.cn）、短信、QQ和e龍巖隨手拍、政企直通車(chē)、微博等渠道，提出咨詢(xún)、建議、求助、投訴的便民服務(wù)平臺。

第三條 12345平臺以各縣（市、區）人民政府、市直各部門(mén)（含龍巖經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區、廈龍合作區）、各人民團體，以及具有公共服務(wù)職能的群眾團體和企事業(yè)單位為承辦單位，共同參與建設、使用與管理。

第四條 依托e龍巖，逐步整合業(yè)務(wù)系統資源，統一服務(wù)入口。推進(jìn)12345熱線(xiàn)電話(huà)與各類(lèi)便民服務(wù)訴求電話(huà)整合，暫時(shí)無(wú)法整合的，實(shí)行兩號并存、數據共享、統一監管。

第五條 12345平臺在各級人民政府領(lǐng)導下，實(shí)行屬地管理、分級負責、歸口辦理以及誰(shuí)主管、誰(shuí)答復、誰(shuí)負責和依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題的原則，做到“有呼必應、有訴必理、有理必果”。

第六條 12345平臺承辦單位應當認真辦理訴求人的訴求事項，傾聽(tīng)訴求人的意見(jiàn)、建議和要求，接受訴求人的監督，努力為訴求人服務(wù)。任何組織和個(gè)人不得打擊報復訴求人。

第七條 訴求人提出訴求事項，應當客觀(guān)真實(shí)、語(yǔ)言文明，對其所訴求內容的真實(shí)性負責，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得侮辱、誣陷他人。對違反國家互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理“九不準”及“七條底線(xiàn)”、可能產(chǎn)生不良影響的訴求件，不予分流轉辦，不進(jìn)行答復。建立虛假、惡意投訴黑名單制度，對捏造事實(shí)、提供虛假材料進(jìn)行虛假、惡意投訴的訴求人，列入觀(guān)察名單；對三次及以上投訴均查無(wú)實(shí)據的，列入黑名單。

訴求人提出的訴求事項涉及具體人員和地點(diǎn)的，應寫(xiě)明所涉及人的姓名及事項發(fā)生的單位或者地址，以便相關(guān)單位辦理時(shí)有針對性。需要辦理單位后續跟蹤的，應留下有效的聯(lián)系方式，并保持通訊暢通。

第八條 訴求人提出的意見(jiàn)、建議，對促進(jìn)我市經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展、改進(jìn)行政管理、社會(huì )管理和公共服務(wù)、維護群眾利益有突出貢獻的，由意見(jiàn)、建議內容涉及的主管機關(guān)或者單位給予適當獎勵。

第九條 12345平臺運行所需工作經(jīng)費列入同級財政預算。

第二章 責任與分工

第十條 市人民政府為市級12345平臺主管部門(mén)，市12345便民服務(wù)平臺管理中心（簡(jiǎn)稱(chēng)12345平臺管理中心）代表市政府履行下列職責：

（一）制定12345平臺的總體建設規劃、管理制度、工作規范、業(yè)務(wù)流程和考核評價(jià)辦法；

（二）監督管理、考核評價(jià)各縣（市、區）平臺運行情況和市直承辦單位（含龍巖經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區、廈龍合作區）訴求件辦理情況；

（三）轉辦、督辦各類(lèi)訴求事項，報備審核市直單位辦理訴求件情況；

（四）協(xié)調處理跨部門(mén)、跨區域訴求事項，指定聯(lián)辦牽頭單位、協(xié)辦單位；

（五）組織承辦單位及時(shí)更新知識庫；

（六）整合轄區便民服務(wù)訴求電話(huà)，建立便民服務(wù)事項清單，配合政策法律咨詢(xún)工作組明確責任單位及兜底部門(mén)；

（七）負責收集、整理、分析訴求信息，及時(shí)向市政府報告群眾反映的重要社情民意和熱點(diǎn)問(wèn)題；

（八）組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓；

（九）做好訴求件辦理材料的歸檔工作。

第十一條 各縣（市、區）人民政府為本級12345平臺主管部門(mén)，指定具體工作機構，履行下列職責：

（一）建立健全轄區內12345平臺工作機制和工作制度；

（二）做好轄區內的12345平臺日常監督管理；

（三）分辦、督辦、報備審核轄區內的訴求事項;

（四）對轄區內的承辦單位進(jìn)行監督管理和考核評價(jià)；

（五）督促協(xié)調轄區內的承辦單位適時(shí)更新知識庫；

（六）負責收集、整理、分析轄區內的有關(guān)信息，及時(shí)向同級政府報告群眾反映的重要社情民意；

（七）對轄區12345平臺工作人員進(jìn)行管理和培訓；

（八）做好訴求件辦理材料的歸檔工作。

第十二條 市直承辦單位履行下列職責：

（一）建立辦理機制，健全辦理流程。明確一名分管領(lǐng)導、一個(gè)責任科室、至少二名責任人（AB崗）、一個(gè)24小時(shí)值班電話(huà)；將訴求件辦理情況列入本單位二級績(jì)效考評范圍；

（二）及時(shí)辦理、反饋本單位職責范圍內的訴求事項，對答復內容進(jìn)行審核把關(guān)，杜絕“神回復”；

（三）及時(shí)更新本單位平臺知識庫；

（四）做好訴求件辦理材料的歸檔工作;

（五）配合做好前、后臺工作人員業(yè)務(wù)培訓工作。

第三章 受理與轉辦

第十三條 12345平臺主要受理事項：

（一）咨詢(xún)類(lèi)：包括對行政職能職責、政策法規、辦事流程等政務(wù)信息的咨詢(xún)；

（二）投訴類(lèi)：包括對行政管理、社會(huì )管理與公共服務(wù)等方面的投訴；

（三）建議類(lèi)：包括對行政管理、社會(huì )管理與公共服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議；

（四）求助類(lèi)：包括對行政職權范圍內的管理、服務(wù)等方面提出的求助。

第十四條 實(shí)行分類(lèi)轉辦

（一）直接答復類(lèi)。（1）簡(jiǎn)單的事項，由坐席直接答復。（2）已經(jīng)或依法應當通過(guò)訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的，已經(jīng)或應當通過(guò)信訪(fǎng)渠道反映的，引導訴求人通過(guò)相應渠道反映。（3）承辦單位正在辦理或已經(jīng)辦結回復，再有群眾反映同樣問(wèn)題的，作重復件處理，引導群眾查閱相同問(wèn)題訴求件辦理結果或直接引用辦理結果進(jìn)行回復。

（二）轉辦類(lèi)。

1．一般事項。承辦單位應當在規定的時(shí)限內辦結并答復的事項。

2．聯(lián)動(dòng)事項。需現場(chǎng)調查取證、若不及時(shí)處理可能危及國家、集體和人民群眾生命財產(chǎn)安全或對居民正常生活產(chǎn)生嚴重影響的緊急事項，馬上轉辦并電話(huà)告知承辦單位辦理。（1）環(huán)境污染問(wèn)題。包括：餐飲服務(wù)業(yè)油煙污染、焚燒垃圾、企業(yè)違法排污等。（2）噪音擾民問(wèn)題。包括：施工噪音、餐飲和娛樂(lè )經(jīng)營(yíng)噪音、違規燃放煙花爆竹等。（3）市政維護方面。包括：井蓋缺失、破損，林木斷裂、傾斜，線(xiàn)纜（桿）斷線(xiàn)、倒桿等問(wèn)題。（4）供水、供電、供氣方面。包括：突發(fā)性停水、停電、停氣的搶修工作。（5）消費糾紛問(wèn)題。包括：可能造成不良社會(huì )影響的旅游、服務(wù)、餐飲等價(jià)格和質(zhì)量糾紛問(wèn)題。（6）其他。毀林、交通擁堵、占道經(jīng)營(yíng)、私自屠宰、流浪者救助、地質(zhì)災害、道路坍塌等其他應當即時(shí)處理的事項。

3．聯(lián)辦事項。群眾訴求較為復雜，涉及多個(gè)職能部門(mén)，需要多個(gè)部門(mén)聯(lián)合辦理才能有效解決的事項。

4．疑難事項。辦理訴求件的條件尚不成熟，無(wú)法在平臺規定的時(shí)間內辦結，需要承辦單位充分調查研究后辦理的事項。辦理時(shí)限不超過(guò)60天。

（三）參閱類(lèi)。（1）空泛的工作建議、政策建議，以及具有一定參考價(jià)值的吐槽、爆料事項，抄送或告知相關(guān)部門(mén)參閱，不答復、不考評。（2）反映好人好事、不文明行為以及新聞爆料的。

（四）不予受理類(lèi)。（1）非我市行政職權管轄范圍的。（2）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的。（3）屬于市場(chǎng)行為、公文交流、內部行政管理等方面的。（4）無(wú)理取鬧、虛假惡意投訴的。（5）訴求事項已有效辦結，相同訴求人仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的。（6）訴求事項描述不清楚，以及毫無(wú)參考價(jià)值的吐槽、爆料等。

第十五條 由市編辦牽頭成立政策法律咨詢(xún)工作組，對多頭管理或法律法規沒(méi)有明確規定的事項，研究明確責任主體。

第十六條 訴求事項屬于應急管理規定內容的，12345平臺和承辦單位應及時(shí)向應急管理部門(mén)報告。

第十七條 涉及商業(yè)秘密 、個(gè)人隱私、可能引起爭議、有違公序良俗、不利于社會(huì )和諧以及訴求人要求不公開(kāi)的訴求件，實(shí)行不公開(kāi)處理。

第四章 辦理與反饋

第十八條 12345平臺通過(guò)網(wǎng)絡(luò )系統、微信、短信、電話(huà)等方式提醒承辦單位經(jīng)辦人員查閱（簽收）訴求件。

承辦單位查閱（簽收）時(shí)發(fā)現不屬于本單位職責范圍的，應在1小時(shí)內（需現場(chǎng)核實(shí)的可適當延長(cháng)）通過(guò)系統提出退件申請，并說(shuō)明理由和依據，不得直接答復訴求人向其他單位提出訴求；涉及緊急事項的，應馬上與12345平臺聯(lián)系說(shuō)明。

承辦單位在辦理過(guò)程中，確需與訴求人聯(lián)系的，應先通過(guò)12345平臺與訴求人溝通，征得訴求人同意后再進(jìn)行聯(lián)系。

若訴求事項屬于本單位職責受理范圍卻不予受理或推諉其他單位的，由市12345平臺管理中心給予通報批評，并在績(jì)效考評中應用。

第十九條 訴求件查閱（簽收）后，應及時(shí)呈報分管或主要領(lǐng)導，明確具體承辦科室、經(jīng)辦人員，在規定的時(shí)限內辦結。尤其是接收到聯(lián)動(dòng)件后，應立即安排工作人員在規定時(shí)間到達現場(chǎng)：城區內30分鐘，城區外由各縣（市、區）分別就不同情況作出規定。

承辦單位應實(shí)行扁平化管理，優(yōu)化辦理流程，將辦理結果按程序報分管或主要領(lǐng)導審核后向12345平臺反饋，同時(shí)答復訴求人，答復內容視情向社會(huì )公開(kāi)。答復應依法依規、實(shí)事求是，防止成為網(wǎng)絡(luò )炒作熱點(diǎn)。辦理全過(guò)程不得泄露訴求人信息，不得打擊報復訴求人。承辦單位在辦理和反饋訴求事項時(shí)，有條件的應對現場(chǎng)情況進(jìn)行拍照（錄像），作為附件上傳。

第二十條 聯(lián)辦事項由12345平臺管理中心指定牽頭單位和協(xié)辦單位，牽頭單位召集相關(guān)部門(mén)共同辦理。

第二十一條 職能交叉和管理權屬不明確的，由12345平臺管理中心轉兜底單位處理；對涉及安全隱患的，首接單位應進(jìn)行預處理，做好必要的安全防護措施。

第二十二條 承辦單位辦結時(shí)限：

（一）咨詢(xún)類(lèi)辦件，在2個(gè)日歷日（含周末、節假日，下同）內辦結并答復；

（二）投訴類(lèi)辦件，在5個(gè)日歷日內辦結并答復，其中列入便民服務(wù)事項清單的，在2個(gè)日歷日內辦結并答復；確實(shí)無(wú)法在五個(gè)日歷日內辦結的，須先答復核實(shí)情況、初步辦理意見(jiàn)和預計辦結時(shí)間等，辦結后再次答復；

（三）建議類(lèi)辦件，在2個(gè)日歷日內辦結并答復；

（四）求助類(lèi)辦件，在2個(gè)日歷日內辦結并答復；

（五）對情況緊急或可簡(jiǎn)易處理的事項，應馬上處置、當天答復。

（六）確因特殊情況難以按時(shí)限辦結的，經(jīng)本單位領(lǐng)導同意后，在規定辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前1個(gè)日歷日，通過(guò)系統向12345平臺提出延期申請，說(shuō)明具體原因、延期時(shí)間，延長(cháng)時(shí)限不得超過(guò)原辦理時(shí)限；

（七）當前確實(shí)無(wú)法解決的事項，承辦單位應適時(shí)通過(guò)與訴求人聯(lián)系反饋，耐心解釋?zhuān)_引導，取得理解；

（八）承辦單位法律法規或部門(mén)規章規定期限少于上述期限的，以相關(guān)法律法規或部門(mén)規章規定期限為準。

第二十三條 各級12345平臺管理中心以催辦、通報等方式督促各責任單位做好辦理工作，確保每個(gè)辦件都能及時(shí)有效辦理。12345平臺管理中心督辦后仍不及時(shí)辦理的，由各級平臺管理中心提交本級效能辦督辦。

第二十四條 不屬于平臺承辦單位職責范圍內的訴求件，分別由市、縣12345平臺通過(guò)函件或電話(huà)聯(lián)系等方式，商請相關(guān)部門(mén)對訴求件進(jìn)行處理，并交由平臺回復訴求人。

第五章 核實(shí)與回訪(fǎng)

第二十五條 12345平臺工作人員根據訴求人評價(jià)或通過(guò)電話(huà)詢(xún)問(wèn)、現場(chǎng)查看、當面訪(fǎng)談等方式，對辦理情況進(jìn)行核實(shí)。

第二十六條 實(shí)行不滿(mǎn)意訴求件重新辦理制度，對訴求人評價(jià)不滿(mǎn)意的事項，經(jīng)審核認定確屬承辦單位責任的，由承辦單位重新辦理。訴求人對重新辦理結果仍不滿(mǎn)意，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責任的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項，經(jīng)督辦后仍未有效解決問(wèn)題，造成同一訴求重復投訴三次及以上的，提請效能辦督辦，并列入績(jì)效考評。

第二十七條 12345平臺工作人員以電話(huà)核實(shí)、當面訪(fǎng)談、現場(chǎng)查看、抽查辦件等方式開(kāi)展隨機回訪(fǎng)，重點(diǎn)檢查承辦單位的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿(mǎn)意度及意見(jiàn)、建議；對列入督辦的事項，視情況會(huì )同承辦單位當面回訪(fǎng)訴求人。對回訪(fǎng)發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)督促承辦單位整改落實(shí)。

第六章 監督與考核

第二十八條 12345平臺運行情況納入效能督查范圍，建立督辦事項臺賬，采取發(fā)督查專(zhuān)報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促被督辦單位限期整改。效能督查由市效能辦牽頭，市12345平臺管理中心配合，根據工作需要，適時(shí)開(kāi)展督查。

第二十九條 建立考評機制，對12345平臺制度建設、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量、責任落實(shí)、群眾滿(mǎn)意率等情況進(jìn)行定量考評，考評結果作為年度績(jì)效考評的重要依據。

成立訴求件辦理績(jì)效考評認定小組，對群眾、企業(yè)評價(jià)不滿(mǎn)意的訴求件進(jìn)行分析，了解原因、厘清責任、合理認定，客觀(guān)、公正考評承辦單位辦理訴求件工作績(jì)效。具體考評辦法由市12345平臺管理中心另行制訂。

第三十條 承辦單位辦理訴求件情況，由12345平臺管理中心抄送各級文明辦，各級文明辦將考評結果作為推薦、評選文明行業(yè)、文明單位和年度測評的重要依據。

第三十一條 適時(shí)組織人大代表、政協(xié)委員、機關(guān)效能建設監督員、群眾代表、新聞媒體等對12345平臺運行情況進(jìn)行監督。

第七章 獎勵與懲處

第三十二條 在12345平臺工作中做出優(yōu)異成績(jì)的單位和個(gè)人，由12345平臺管理中心進(jìn)行通報表?yè)P，在各類(lèi)評先評優(yōu)中優(yōu)先推薦。

第三十三條 12345平臺工作人員有下列情形之一的，予以責任追究：

（一）工作態(tài)度惡劣，受理時(shí)冷硬橫推，造成不良影響或后果的；

（二）在崗履職不到位，未及時(shí)登記、轉報、轉辦訴求件，導致辦理延誤或遺漏，造成不良影響或后果的；

（三）工作不認真、不細心，對訴求內容審核把關(guān)不嚴，未能及時(shí)發(fā)現有害和不良信息并進(jìn)行有效處置，造成不良影響或后果的；

（四）違規向他人泄露訴求人信息或訴求內容的；

（五）法律、法規、規章規定的其他情形。

第三十四條 承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，予以責任追究：

（一）管理不善，因工作人員擅自脫崗、離崗，致使分辦事項接收不及時(shí)，延誤辦理時(shí)間造成辦件回復超期的；

（二）對訴求事項辦理、反饋不真實(shí)，敷衍應付、弄虛作假、答非所問(wèn)等造成不良影響的；

（三）訴求件被退回重辦或督辦后，仍不認真辦理，造成不良影響或后果的；

（四）被指定為牽頭單位、協(xié)辦單位或兜底單位后，不認真履行職責、推諉扯皮，導致辦理事項久拖不結的；

（五）違規向他人泄露訴求人信息或訴求內容的；

（六）對訴求人打擊報復的；

（七）承辦單位經(jīng)辦人員未按審核程序提請分管領(lǐng)導審核或分管領(lǐng)導未認真履行答復審核職責，導致“神回復”，引發(fā)網(wǎng)絡(luò )輿情，造成負面影響的；

（八）法律、法規、規章規定的其他情形。

第三十五條 責任追究的方式：情節較輕的，予以批評教育或責令作出書(shū)面檢查；情節嚴重的，予以效能問(wèn)責，并視情建議主管部門(mén)給予調離工作崗位、停職、解聘等處理。屬于違紀違法的，按有關(guān)法律規定處理。

第三十六條 對12345平臺工作人員的責任追究，由12345平臺主管部門(mén)負責實(shí)施；對承辦單位及其工作人員的責任追究，按照干部管理權限，由承辦單位或其上級主管機關(guān)負責實(shí)施；情節嚴重的，由各級效能辦負責實(shí)施；屬于違紀違法的，移送司法機關(guān)處理。

第八章 附 則

第三十七條 各縣（市、區）人民政府和市直有關(guān)單位可根據本辦法制定相應實(shí)施辦法。

第三十八條 本辦法由市12345平臺管理中心負責解釋。

第三十九條 本辦法自修訂印發(fā)之日起施行?！洱垘r市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)龍巖市12345便民服務(wù)平臺組建方案和運行管理辦法的通知》（龍政辦〔2016〕355號）中原《龍巖市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法》停止執行。

附件：龍巖中心城區便民服務(wù)事項清單

附件

龍巖中心城區便民服務(wù)事項清單