寧政辦發(fā)〔2016〕122號《南京市人民政府辦公廳印發(fā)〈關(guān)于推廣公安“民意110”經(jīng)驗提高服務(wù)效能和市民滿(mǎn)意度的實(shí)施方案〉的通知》

《南京市人民政府辦公廳印發(fā)〈關(guān)于推廣公安“民意110”經(jīng)驗提高服務(wù)效能和市民滿(mǎn)意度的實(shí)施方案〉的通知》



寧政辦發(fā)〔2016〕122號

各區人民政府，市府各委辦局，市各直屬單位：

經(jīng)市政府同意，現將《關(guān)于推廣公安“民意110”經(jīng)驗提高服務(wù)效能和市民滿(mǎn)意度的實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請認真遵照執行。

南京市人民政府辦公廳

2016年8月25日

（此件公開(kāi)發(fā)布）

關(guān)于推廣公安“民意110”經(jīng)驗

提高服務(wù)效能和市民滿(mǎn)意度的實(shí)施方案

為推進(jìn)政府職能轉變，持續改進(jìn)工作作風(fēng)，增強企業(yè)和群眾獲得感，促進(jìn)全市經(jīng)濟社會(huì )和諧發(fā)展。經(jīng)市政府研究決定，在全市范圍內，學(xué)習推廣公安“民意110”經(jīng)驗，變被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)一步提升服務(wù)效能和市民滿(mǎn)意度，現制定實(shí)施方案如下。

一、按照“科學(xué)合理，務(wù)實(shí)管用，整體設計，統籌推進(jìn)，公眾參與，公正透明”的原則，建立全市重點(diǎn)民生部門(mén)民意跟蹤監測管理機制，實(shí)行機關(guān)效能常態(tài)化管理，打造為民、務(wù)實(shí)、高效、清廉的服務(wù)型政府。

二、市公安局、市人社局、市物價(jià)局、市工商局、市環(huán)保局、市城管局、市交通運輸局、市衛計委等已有為民辦事系統平臺或公共服務(wù)熱線(xiàn)的民生部門(mén)，率先開(kāi)展民意跟蹤監測工作。

三、除已納入市政務(wù)服務(wù)中心辦理和12345政務(wù)熱線(xiàn)受理的事項，由市政務(wù)辦負責實(shí)時(shí)監測外，涉及行政相對人的執法事項、其他政務(wù)服務(wù)事項、本部門(mén)公共服務(wù)熱線(xiàn)受理的訴求事項以及各單位自行確定的重點(diǎn)事項由各部門(mén)自行監測。

四、各部門(mén)要根據工作實(shí)際，在現有為民辦事系統平臺或熱線(xiàn)管理系統上，延伸開(kāi)發(fā)具備監測內容收集登記、短信自動(dòng)回訪(fǎng)、不滿(mǎn)意辦件人工二次回訪(fǎng)、監測結果歸集和監督考核等功能為一體的民意跟蹤監測管理模塊。

五、各部門(mén)應確定責任處室，每日從本單位各業(yè)務(wù)系統數據庫中，抽取前一工作日與監測內容有關(guān)的全部已辦事項，向行政相對人或服務(wù)對象發(fā)送滿(mǎn)意度調查短信，根據回復結果，針對“不滿(mǎn)意”事項進(jìn)行人工二次回訪(fǎng)，查明原因。對未依法依規正確履行職責的，轉為督辦單實(shí)時(shí)推送至承辦處室（單位）繼續辦理，辦結后再次進(jìn)行人工回訪(fǎng)，最大限度提高滿(mǎn)意度。

經(jīng)市12345政務(wù)熱線(xiàn)首次回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的工單，再次推送至承辦單位繼續辦理，辦理結束后由政務(wù)熱線(xiàn)中心再次回訪(fǎng)，重新判定滿(mǎn)意度。對于再次判定為不滿(mǎn)意的工單，交由承辦單位進(jìn)行界定，承辦單位認為已經(jīng)依法依規正確履行職責的常規工作，市本級由本單位指定法規處或監察室界定。對于疑難復雜的重大事項，提請市法制辦、市編辦等有權部門(mén)依法進(jìn)行界定，結果作為事項辦理滿(mǎn)意度考核依據。

六、各部門(mén)應將各承辦處室（單位）辦理結果回訪(fǎng)信息，由軟件系統進(jìn)行實(shí)時(shí)統計。每月5日之前通過(guò)業(yè)務(wù)系統向市政務(wù)辦報送上月本單位民意跟蹤監測滿(mǎn)意度統計表（詳見(jiàn)附表）。

七、各部門(mén)要對本單位民意跟蹤監測結果實(shí)時(shí)排名并定期內部通報，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。同時(shí)，將民意跟蹤監測結果作為本單位干部選拔任用和評先評優(yōu)的重要依據。市政務(wù)辦每年底匯總各部門(mén)報送的民意跟蹤監測數據，與政務(wù)服務(wù)中心辦理和12345政務(wù)熱線(xiàn)受理事項的考核數據進(jìn)行加權處理，分值納入全市機關(guān)作風(fēng)評議和績(jì)效評估統計。

八、市政務(wù)辦和各市級部門(mén)在民意監測過(guò)程中，對發(fā)現的履職不到位、推諉扯皮、效率低下、對不滿(mǎn)意件拒不進(jìn)行整改、群眾不滿(mǎn)意率高、造成惡劣影響等情形，按照相關(guān)問(wèn)責線(xiàn)索移送機制，向市紀委監察局移送問(wèn)責事項。市紀委監察局依照有關(guān)規定組織開(kāi)展問(wèn)責調查，對需要實(shí)行問(wèn)責的，按照有關(guān)程序移交問(wèn)責決定機關(guān)予以問(wèn)責。

九、各部門(mén)要認真組織開(kāi)展本單位民意跟蹤監測工作，確保程序公開(kāi)、方法公開(kāi)、過(guò)程公開(kāi)、結果公開(kāi)，要實(shí)事求是地登記上報為民服務(wù)事項完成情況，保證數據資料真實(shí)準確，防止民意跟蹤監測工作流于形式。各單位紀檢監察部門(mén)要嚴肅工作紀律，加強日常監管，堅決制止弄虛作假、欺上瞞下，切實(shí)維護民意跟蹤監測工作的嚴肅性。

十、市政務(wù)辦要加強與市各部門(mén)的日常聯(lián)系指導、組織協(xié)調和業(yè)務(wù)系統數據報表對接等工作，確保民意跟蹤監測數據有效歸集和應用。市政府督查室要對各重點(diǎn)民生部門(mén)民意跟蹤監測工作的推進(jìn)落實(shí)及常態(tài)化工作進(jìn)行督查，并及時(shí)向市政府報告有關(guān)情況。

十一、根據工作實(shí)效，在總結經(jīng)驗的基礎上，適時(shí)在市各部門(mén)、各企事業(yè)單位全面推廣實(shí)施。各部門(mén)、各單位應結合本單位實(shí)際，積極創(chuàng )造條件，加快工作推進(jìn)。各區政府應參照本《實(shí)施方案》自行確定推廣部門(mén)并組織實(shí)施。

附件：《重點(diǎn)民生部門(mén)民意跟蹤監測滿(mǎn)意度統計表一》

《重點(diǎn)民生部門(mén)民意跟蹤監測滿(mǎn)意度統計表二》

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寧政辦發(fā)[2016]122號.doc

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