寧政辦發(fā)〔2017〕139號《南京市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步深入推進(jìn)全市放心消費工作的意見(jiàn)》

《南京市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步深入推進(jìn)全市放心消費工作的意見(jiàn)》



寧政辦發(fā)〔2017〕139號

各區人民政府，市府各委辦局，市各直屬單位：

深入開(kāi)展放心消費創(chuàng )建工作，營(yíng)造更加安全放心的消費環(huán)境，對維護保障消費者合法權益、促進(jìn)供給側結構性改革、推動(dòng)經(jīng)濟轉型升級具有重要意義。為加大放心消費創(chuàng )建力度，營(yíng)造安全放心消費環(huán)境，根據《省政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步深化推進(jìn)全省放心消費創(chuàng )建工作的意見(jiàn)》，現就進(jìn)一步推進(jìn)全市放心消費工作提出如下意見(jiàn)。

一、指導思想

以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會(huì )精神以及省、市黨代會(huì )精神為指導，深入貫徹落實(shí)習近平總書(shū)記系列重要講話(huà)精神，圍繞“四個(gè)全面”戰略布局，牢固樹(shù)立創(chuàng )新、協(xié)調、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念，深入推進(jìn)放心消費創(chuàng )建工作，努力營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境，進(jìn)一步提升全市消費環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠信度、消費者滿(mǎn)意度和社會(huì )認同度，切實(shí)增強人民群眾的獲得感和幸福感，強力推進(jìn)“強富美高”新南京建設。

二、主要目標

在鞏固已有放心消費創(chuàng )建成果基礎上，到“十三五”期末，建立更加科學(xué)合理的放心消費創(chuàng )建目標管理機制、責任落實(shí)機制和評價(jià)考核體系，通過(guò)抓點(diǎn)線(xiàn)面整體推進(jìn)，抓典型示范全面提升，新增一批省、市級放心消費創(chuàng )建示范區域（區、街道、社區）；新增一批具有示范影響力的省、市級放心消費先進(jìn)單位（企業(yè)、行業(yè)、單位、誠信品牌企業(yè)）；新增一批放心消費集聚區（品牌集聚區、電子商務(wù)集聚區）；把南京建設成為全國最放心消費的城市之一。

（一）創(chuàng )建工作社會(huì )認同感和覆蓋率進(jìn)一步提升。人民群眾對創(chuàng )建活動(dòng)的知曉度達到85%，認同度達到95%。與消費密切相關(guān)的企業(yè)和市場(chǎng)主體參創(chuàng )率達到75%以上，行業(yè)參創(chuàng )率達到85%以上，鎮、街道（社區）參創(chuàng )覆蓋率達98% 以上。

（二）消費安全保障機制更加完善。市場(chǎng)準入、企業(yè)信用監管、商品價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量監測、主要消費品質(zhì)量安全追溯機制進(jìn)一步健全，消費安全保障更加有力，誠信體系進(jìn)一步完善，信用監管、協(xié)同監管、聯(lián)合懲戒等監管方式更加有力，市場(chǎng)監管效能進(jìn)一步增強，人民群眾對放心消費環(huán)境建設滿(mǎn)意度達到80%以上。

（三）消費維權保障能力穩步提升?；鶎酉M維權組織建設和投訴受理網(wǎng)絡(luò )進(jìn)一步健全，消費者投訴處理率達到100%，加強12315“五進(jìn)”站點(diǎn)建設，建立1000家放心消費服務(wù)站、消費投訴聯(lián)絡(luò )站，“五進(jìn)”站點(diǎn)均建立投訴快速處理機制，自行協(xié)商解決消費糾紛和解率達到80%以上。

（四）消費品質(zhì)量合格率顯著(zhù)提高。主要消費類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量合格率穩定在90%以上。其中，食品抽檢合格率穩定在95%以上，地產(chǎn)農產(chǎn)品和水產(chǎn)品質(zhì)量合格率分別達到97%和98%以上，消費者對公共服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度達到80%以上。

三、重點(diǎn)任務(wù)

（一）強化宣傳教育，提升放心消費參與度。

1．整合宣傳教育資源。發(fā)揮職能部門(mén)、新聞媒體、其他大眾傳播媒介以及參創(chuàng )企業(yè)、行業(yè)的作用，圍繞“攜手共治，暢享消費”等主題，大力開(kāi)展放心消費公益宣傳和消費者教育活動(dòng)，并作為深化群眾性精神文明創(chuàng )建、推進(jìn)誠信建設制度化的重要內容，唱響“放心消費在南京”宣傳品牌，營(yíng)造全社會(huì )共同關(guān)心支持和參與放心消費活動(dòng)的濃厚氛圍。

2．創(chuàng )新宣傳教育形式。注重放心消費宣傳教育內容與形式的有機結合，繼續在新聞媒體上辦好放心消費專(zhuān)欄、專(zhuān)題，建好放心消費（消費者權益保護）網(wǎng)站，建好放心消費教育基地，拓寬投訴渠道，通過(guò)大數據分析做到智慧監管，繼續辦好“科學(xué)消費大講堂”“放心消費論壇”，注重發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、數字傳媒、微博微信等新媒體作用，形成各具特色、豐富多彩、多角度的放心消費宣傳教育形式。

3．提升宣傳教育實(shí)效。繼續開(kāi)展好“放心消費基層行”活動(dòng)，讓放心消費宣傳進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區、進(jìn)校園、進(jìn)社區、進(jìn)農村，擴大放心消費教育進(jìn)基層覆蓋面。突出抓好面向青少年、老年人、農民及農民工、殘疾人等特殊消費群體的教育普及。積極宣傳展示企業(yè)、行業(yè)創(chuàng )建風(fēng)采和先進(jìn)典型，曝光誠信缺失、信用缺失典型案例。加強對網(wǎng)絡(luò )購物、預付卡消費、個(gè)性化定制等新型消費模式的引導，促進(jìn)消費結構轉型升級和新消費業(yè)態(tài)的健康發(fā)展。

（二）強化創(chuàng )建工作重點(diǎn)，提升消費環(huán)境安全度。

1．深入開(kāi)展品牌消費集聚區放心消費工作。圍繞提升品牌消費和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)消費結構轉型升級，全面推進(jìn)品牌消費集聚區放心消費活動(dòng)。積極開(kāi)展“正版正貨”、先行賠付等公開(kāi)承諾制度與落實(shí)機制。推進(jìn)“中華老字號”“江蘇老字號”“南京老字號”和馳（著(zhù)）名商標、名牌產(chǎn)品等認定工作，在全市培育和創(chuàng )建成20個(gè)具有較高知名度和規模影響力的品牌消費示范集聚區；每個(gè)區爭創(chuàng )2個(gè)“省市級品牌消費集聚區示范單位”，對爭創(chuàng )成為“全省知名品牌創(chuàng )建示范區”的區給予獎勵。

2．深入推進(jìn)食藥、食鹽、農資、煙草和汽車(chē)相關(guān)服務(wù)等行業(yè)放心消費工作。加大食品藥品和餐飲、保健品、食品添加劑等監管力度，強化食品工業(yè)企業(yè)誠信管理體系建設，加強食品安全師培訓和認定工作，力爭實(shí)現“十三五”期末食品生產(chǎn)企業(yè)安全信息公示欄全市全覆蓋。全面開(kāi)展國家食品安全示范城市創(chuàng )建工作，深入開(kāi)展食品安全示范店、放心藥品示范店和餐飲放心消費品牌創(chuàng )建活動(dòng)。深入推進(jìn)“放心糧油”創(chuàng )建工程，進(jìn)一步健全糧油質(zhì)量監管機制和安全追溯體系。深入推進(jìn)“放心食鹽”創(chuàng )建活動(dòng)，確保全市食鹽的質(zhì)量安全和供應安全。強化農藥、化肥、種子、農用薄膜等農資市場(chǎng)質(zhì)量監管，依法打擊涉煙違法犯罪活動(dòng)，推動(dòng)汽車(chē)相關(guān)服務(wù)行業(yè)放心消費創(chuàng )建工作深入開(kāi)展。

3．扎實(shí)推進(jìn)金融領(lǐng)域放心消費工作。貫徹落實(shí)《關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2015〕81號），在深入推進(jìn)保險業(yè)放心消費工作基礎上，擴大金融消費領(lǐng)域放心消費工作覆蓋面。加強對銀行、信托公司、資產(chǎn)管理公司以及其他金融組織服務(wù)行為的規范力度，突出抓好互聯(lián)網(wǎng)金融、第三方支付、理財和保險理賠中消費者反映的突出問(wèn)題，為消費者提供安全、便利、放心的金融消費環(huán)境。

4．全力推動(dòng)電子商務(wù)和汽車(chē)維修行業(yè)放心消費工作。全面啟動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域放心消費工作。建立網(wǎng)絡(luò )交易監管部門(mén)聯(lián)席會(huì )議制度，完善電子商務(wù)放心消費工作評價(jià)考核辦法，積極培育和創(chuàng )建一批電子商務(wù)領(lǐng)域放心消費創(chuàng )建先進(jìn)示范單位，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò )平臺和運營(yíng)商落實(shí)主體責任，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展。深入開(kāi)展“放心汽修、綠色維護、陽(yáng)光服務(wù)”創(chuàng )建活動(dòng)，貫徹實(shí)施《江蘇省汽車(chē)維修連鎖品牌示范企業(yè)認定辦法》和《“江蘇車(chē)大夫”品牌服務(wù)規范》等標準，推動(dòng)汽車(chē)維修放心品牌建設和信用等級評定工作，繼續推進(jìn)汽車(chē)維修電子檔案系統建設，為廣大消費者提供“一車(chē)一檔”的汽車(chē)維修電子檔案查詢(xún)和維修評價(jià)等服務(wù)，努力建成開(kāi)放共享、透明放心、高品質(zhì)的汽車(chē)服務(wù)新環(huán)境。

5．全面推動(dòng)誠信旅游放心消費工程。以旅游景區、旅游飯店、旅行社、旅游購物點(diǎn)等經(jīng)營(yíng)單位為主體，全覆蓋的推進(jìn)誠信旅游放心消費活動(dòng)，全面提升我市旅游行業(yè)品牌與品質(zhì)，推動(dòng)“暢游江蘇”體系構建，切實(shí)打造誠信、放心的旅游消費環(huán)境，培育和形成一批省、市級“誠信旅游、放心消費”示范單位，“十三五”期間游客滿(mǎn)意度指數保持在80分以上。

6．繼續深化商品住宅和住宅裝修行業(yè)放心消費工作。加強對住宅裝修放心消費活動(dòng)的宣傳和規范引導，強化行業(yè)監管和綜合整治，貫徹落實(shí)江蘇省《住宅裝飾裝修服務(wù)標準》，繼續推動(dòng)放心消費優(yōu)質(zhì)裝修企業(yè)培育和評定工作。繼續引導從事開(kāi)發(fā)建設商品房的經(jīng)營(yíng)者向消費者書(shū)面明示商品房的地址、建筑面積、套內建筑面積、建筑和裝飾標準、質(zhì)保期限、交房日期等事項，培育一批商品住房領(lǐng)域放心消費先進(jìn)示范單位。

7．繼續加大通信和快遞行業(yè)放心消費力度。鞏固通信行業(yè)放心消費成果，深入推進(jìn)“放心消費、滿(mǎn)意服務(wù)”示范營(yíng)業(yè)廳和先進(jìn)示范運營(yíng)企業(yè)創(chuàng )建活動(dòng)，全面踐行服務(wù)承諾和首問(wèn)負責制，積極開(kāi)展“滿(mǎn)意+”行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)。深入推進(jìn)快遞行業(yè)放心消費工作，完善快遞業(yè)放心消費先進(jìn)、示范企業(yè)創(chuàng )建機制，到“十三五”期末，力爭實(shí)現覆蓋率80%、重點(diǎn)品牌企業(yè)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)標準化達標率100%的目標。

8．積極推動(dòng)公共服務(wù)行業(yè)放心消費工作。加強對供水、供氣、供電、有線(xiàn)電視、社會(huì )培訓、公共交通、醫療衛生、養老服務(wù)、物業(yè)管理、房產(chǎn)中介等公共服務(wù)業(yè)的規范引導，組織開(kāi)展消費調查和公眾滿(mǎn)意度調查分析等活動(dòng)，加強監管針對性，著(zhù)力解決行業(yè)“潛規則”“霸王條款”和收費不透明、服務(wù)不規范、承諾不兌現以及拒不履行社會(huì )責任與義務(wù)等突出問(wèn)題。不斷深化價(jià)格誠信放心消費活動(dòng)，完善價(jià)格監管和法規制度體系，深入開(kāi)展價(jià)格誠信單位、誠信街區創(chuàng )建活動(dòng)，完善信用審查評定機制，扎實(shí)推進(jìn)創(chuàng )建工作有序開(kāi)展。認真抓好各類(lèi)集貿市場(chǎng)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)和綜合市場(chǎng)放心消費工作的深化推進(jìn)。加強與平安市場(chǎng)、誠信文明市場(chǎng)等創(chuàng )建活動(dòng)的聯(lián)動(dòng)，建立協(xié)調推進(jìn)、信息共享和社會(huì )共治的大創(chuàng )建格局。

（三）強化體系機制建設，提升監管與服務(wù)民生水平。

1．加強市場(chǎng)信用體系建設。以改革創(chuàng )新為動(dòng)力，積極推動(dòng)市場(chǎng)信用監管體系建設，不斷加大行業(yè)和部門(mén)信用信息系統建設力度，實(shí)現部門(mén)內和行業(yè)內信用信息互聯(lián)互享。充分發(fā)揮好市場(chǎng)監管信息平臺和企業(yè)信用信息公示系統作用。建立健全市場(chǎng)主體信用分類(lèi)監管機制，推動(dòng)黑名單管理、經(jīng)營(yíng)異常名錄管理、警示制度管理等措施和制度落實(shí)，促進(jìn)事中事后監管和市場(chǎng)信用體系建設的不斷完善。

2．加強質(zhì)量監管和風(fēng)險防范。綜合運用各種監管手段，加大對消費領(lǐng)域突出問(wèn)題集中與聯(lián)合治理。依法建立完善產(chǎn)品和商品質(zhì)量抽查監測、比較試驗和依法公開(kāi)發(fā)布等機制，強化問(wèn)題和缺陷產(chǎn)品召回、下架、退市制度及質(zhì)量安全風(fēng)險警示等工作落實(shí)。進(jìn)一步推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量追溯系統建設，建立大要案督辦、協(xié)辦和聯(lián)動(dòng)查處機制。深入實(shí)施水、大氣、土壤污染防治行動(dòng)計劃，加強口岸衛生、生物檢疫和進(jìn)口商品特別是食品安全質(zhì)量監管，實(shí)現進(jìn)口食品監督抽檢覆蓋率達100%。

3．創(chuàng )新消費維權工作機制。建立完善消費糾紛調處與社會(huì )大調解工作對接機制，全面推動(dòng)消費糾紛“訴調對接”機制雙向化。綜合運用協(xié)商、調解、仲裁等手段，積極化解社會(huì )反映強烈的維權問(wèn)題。深化消費維權司法援助和區域協(xié)作聯(lián)動(dòng)機制建設，積極推動(dòng)公益訴訟，努力降低群眾消費維權成本。積極推行首問(wèn)負責和先行賠付，到2020年實(shí)現在1000家放心消費參創(chuàng )單位中實(shí)行先行賠付，降低群眾消費維權成本，提升維權工作效能。

4．推進(jìn)消費維權工作一體化。積極適應市場(chǎng)監管體制發(fā)展要求，著(zhù)力加強區消費維權職能整合與優(yōu)化。充分運用放心消費工作平臺，加強不同監管部門(mén)之間整合，加強行政指導與行政約談，將放心消費融入到各部門(mén)日常工作中去，建立完善工作信息共享、投訴舉報處理與轉辦銜接暢通、流程規范統一的維權網(wǎng)絡(luò )和工作機制，進(jìn)一步提高消費者滿(mǎn)意度。

5．強化消費維權組織建設。充分發(fā)揮行業(yè)消費維權組織作用，加強消協(xié)等組織機構、人員、經(jīng)費保障和“一會(huì )兩站”網(wǎng)絡(luò )建設。要強化消協(xié)組織功能和職能作用發(fā)揮，加強消費指導和消費警示，積極探索智慧監管新模式，提高消費糾紛調處和矛盾化解能力。要強化消費維權社會(huì )共治和社會(huì )監督，積極打造“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權”新機制，完善消費體驗和客戶(hù)服務(wù)，不斷提升放心消費效能和社會(huì )影響力。

四、保障措施

（一）強化組織領(lǐng)導。各級政府要加強對放心消費工作的組織領(lǐng)導，堅持分管領(lǐng)導總負責，各級放心消費工作領(lǐng)導小組辦公室具體組織實(shí)施，放心消費工作領(lǐng)導小組成員單位共同參與的組織領(lǐng)導體制。建立健全放心消費工作保障機制，切實(shí)把放心消費工作納入政府推動(dòng)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的目標考核工作體系、財政預算保障項目和為民辦實(shí)事重點(diǎn)內容。加強市、區兩級放心消費工作領(lǐng)導小組辦公室機構、人員和隊伍建設，推動(dòng)放心消費工作扎實(shí)有效開(kāi)展。

（二）完善配套措施。加強對放心消費工作形勢分析研究，建立消費環(huán)境指數評價(jià)發(fā)布機制，形成有益工作導向，推進(jìn)各級政府和職能部門(mén)落實(shí)放心消費環(huán)境建設的主體責任。完善激勵機制，研究建立對放心消費先進(jìn)示范企業(yè)、行業(yè)和單位予以稅收、政府招標、購買(mǎi)服務(wù)、銀行授信、馳（著(zhù)）名商標和名牌產(chǎn)品認定等方面的配套政策和扶持措施，增強企業(yè)開(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)的內生動(dòng)力。

（三）深化部門(mén)協(xié)作。放心消費工作領(lǐng)導小組各成員單位要按照市政府確定的放心消費工作目標和要求，圍繞提高消費環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠信度和消費者滿(mǎn)意度，充分發(fā)揮職能作用，落實(shí)和完善聯(lián)席會(huì )議、情況通報、信息共享、綜合整治、督查考核等工作制度。市放心消費辦公室在各區積極開(kāi)展區域創(chuàng )建達標和自測自評基礎上，要適時(shí)對各區放心消費工作進(jìn)行測評，探索建立創(chuàng )建工作自律機制、科學(xué)的監管機制、長(cháng)效的維權機制，推動(dòng)“十三五”期間放心消費各項目標任務(wù)落到實(shí)處。

（四）推進(jìn)社會(huì )共治。進(jìn)一步強化政府主導、企業(yè)主體、行業(yè)自律、群眾參與、社會(huì )監督的放心消費工作氛圍，充分調動(dòng)廣大消費者參與放心消費工作的積極性，增強企業(yè)、行業(yè)和各類(lèi)行業(yè)協(xié)會(huì )組織開(kāi)展放心消費工作的主動(dòng)性，把放心消費延伸到各行各業(yè)，發(fā)揮志愿者、專(zhuān)家庫、律師團、其它公益性組織等隊伍作用，積極推動(dòng)放心消費誠信企業(yè)聯(lián)盟建設，進(jìn)一步形成攜手共創(chuàng )、社會(huì )共治的良好格局。

南京市人民政府辦公廳

2017年7月23日

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