杭政辦函〔2019〕66號《杭州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)杭州市加強住宅小區物業(yè)綜合管理三年行動(dòng)計劃（2019-2021年）的通知》

杭州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)杭州市加強住宅小區物業(yè)綜合管理三年行動(dòng)計劃（2019-2021年）的通知







杭政辦函〔2019〕66號

杭政辦函〔2019〕66號

各區、縣（市）人民政府，市政府有關(guān)部門(mén)、有關(guān)直屬單位：

《杭州市加強住宅小區物業(yè)綜合管理三年行動(dòng)計劃（2019-2021年）》已經(jīng)市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真組織實(shí)施。

杭州市人民政府辦公廳      

2019年7月8日        

杭州市加強住宅小區物業(yè)綜合管理

三年行動(dòng)計劃（2019-2021年）

為進(jìn)一步加強住宅小區物業(yè)綜合管理工作，根據國務(wù)院、省、市《物業(yè)管理條例》，中共中央、國務(wù)院與省委、省政府有關(guān)文件精神，以及市委、市政府關(guān)于城鄉社區治理工作的有關(guān)要求，結合我市實(shí)際，特制定本行動(dòng)計劃。

一、總體要求

（一）指導思想。

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，緊緊圍繞市委、市政府關(guān)于創(chuàng )新社會(huì )治理、加強基層建設的總體要求，推動(dòng)形成“黨建引領(lǐng)、政府保障、基層主導、業(yè)主主體、市場(chǎng)運作”五位一體和良性互動(dòng)的住宅小區物業(yè)綜合管理格局。

（二）基本原則。

1.堅持黨的領(lǐng)導、固本強基。強化黨對住宅小區物業(yè)綜合管理工作的政治引領(lǐng)，切實(shí)發(fā)揮基層黨組織領(lǐng)導核心作用。

2.堅持多方齊抓、依法管理。整合各方力量，突出重點(diǎn)領(lǐng)域，聚焦薄弱環(huán)節，齊抓共管、同頻共振。

3.堅持需求導向、服務(wù)為本。把服務(wù)居民、造福居民作為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，實(shí)現精細化管理和精準化服務(wù)。

4.堅持規范行業(yè)、加快發(fā)展。加強對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的扶持和規范力度，提高物業(yè)服務(wù)社會(huì )化、智能化、專(zhuān)業(yè)化水平。

（三）總體目標。

到2021年年底，建立健全“屬地綜合管理、市場(chǎng)規范有序、業(yè)主和諧自管”的我市住宅小區物業(yè)綜合管理體系。以“美好家園”為創(chuàng )建目標，打造出一批體現杭州優(yōu)秀物業(yè)綜合管理水平，具備和諧美好生活環(huán)境的品質(zhì)住宅小區。

到2021年，我市住宅小區物業(yè)綜合管理的政策法規依據進(jìn)一步完善；屬地為主的管理體制機制進(jìn)一步明確；街道（鄉鎮）和社區的機構力量配置和管理服務(wù)能力進(jìn)一步增強；各行政主管部門(mén)的管理、執法職責進(jìn)一步落實(shí)；對業(yè)主委員會(huì )的黨建引領(lǐng)和指導監督進(jìn)一步加強；對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監管和行業(yè)規范水平進(jìn)一步提高；廣大居民的生活環(huán)境進(jìn)一步改善。

二、重點(diǎn)任務(wù)

（一）完善管理體制機制，提高綜合管理水平。

1.建立住宅小區物業(yè)綜合管理各級聯(lián)動(dòng)機制。將市物業(yè)管理改善工程領(lǐng)導小組調整為市物業(yè)綜合管理工作領(lǐng)導小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導小組），成員單位調整為：市住保房管局、市委組織部、市委宣傳部（市文明辦）、市委政法委、市委編辦、市發(fā)改委、市建委、市公安局、市財政局、市城管局、市民政局、市審計局、市規劃和自然資源局、市市場(chǎng)監管局、市司法局、市應急管理局、市消防救援支隊、市經(jīng)信局、市數據資源局等部門(mén)和各區、縣（市）政府、管委會(huì )。領(lǐng)導小組下設辦公室（設在市住保房管局），研究和協(xié)調解決住宅小區物業(yè)綜合管理中的重大問(wèn)題。各區、縣（市）政府、管委會(huì )負責屬地管理，相應成立領(lǐng)導小組及辦公室，及時(shí)協(xié)調解決住宅小區物業(yè)綜合管理中的主要問(wèn)題。各街道（鄉鎮）具體承擔屬地管理責任，相應建立轄區內工作組或聯(lián)席會(huì )議制度，定期協(xié)調解決住宅小區物業(yè)綜合管理中的具體問(wèn)題。［責任單位：市住保房管局，各區、縣（市）政府、管委會(huì )］

2.理順住宅小區物業(yè)綜合管理中的部門(mén)職責。按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”原則，進(jìn)一步明確和落實(shí)相關(guān)行政主管部門(mén)和水、電、燃氣等專(zhuān)業(yè)管理單位的工作職責，細化職責分工、明晰政府公共管理與物業(yè)企業(yè)服務(wù)的責任邊界。編制住宅小區物業(yè)綜合管理職責清單和指導手冊，明確各類(lèi)管理執法事項的主管部門(mén)、業(yè)務(wù)流程、咨詢(xún)投訴方式等，落實(shí)“管理進(jìn)小區、執法進(jìn)小區”。［責任單位：市住保房管局、領(lǐng)導小組相關(guān)成員單位，各區、縣（市）政府、管委會(huì )］

3.增強街道、社區的住宅小區綜合管理力量配置。街道（鄉鎮）負責本轄區內住宅小區物業(yè)綜合管理工作，指導監督業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )的組建及日常工作，協(xié)調物業(yè)管理和社區建設的相互關(guān)系。社區協(xié)助街道（鄉鎮）開(kāi)展物業(yè)管理相關(guān)工作。2019年12月底前，各區、縣（市）要明確所屬街道承擔上述工作職責的工作機構及專(zhuān)職工作人員，加強街道物業(yè)管理力量。各區、縣（市）在社區聘用房管員，由房管員負責物業(yè)管理并協(xié)助街道（鄉鎮）開(kāi)展房管具體工作。人員經(jīng)費納入市、區兩級財政保障。［責任單位：市住保房管局、市財政局、市民政局、領(lǐng)導小組相關(guān)成員單位，各區、縣（市）政府、管委會(huì )］

（二）建設“美好家園”，樹(shù)立杭州亮點(diǎn)目標。

1.制定“美好家園”建設標準并大力推進(jìn)。統籌市級各部門(mén)對住宅小區管理的各項工作要求，針對治安、消防、電梯、綠化以及物業(yè)服務(wù)、業(yè)主委員會(huì )運行等情況，由領(lǐng)導小組制定建設標準，符合條件的小區確定為“美好家園”。采取試點(diǎn)先行、以點(diǎn)帶面的推進(jìn)方式，2019-2020年各區、縣（市）分別建設3-10個(gè)“美好家園”小區，2021年各區、縣（市）分別建設“美好家園”小區不少于30個(gè)，并探索建立“以獎代補”機制。［責任單位：市住保房管局、市財政局，各區、縣（市）政府、管委會(huì )］

2.將“美好家園”建設納入基層治理提升體系。對各區、縣（市）政府及街道（鄉鎮）建設“美好家園”情況進(jìn)行通報公示，并在開(kāi)展基層治理相關(guān)測評考核時(shí)作為相應的依據，具體由領(lǐng)導小組辦公室負責。［責任單位：市住保房管局、領(lǐng)導小組相關(guān)成員單位，各區、縣（市）政府、管委會(huì )］

（三）規范指導業(yè)主委員會(huì )，提高自我管理能力。

1.加強對業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )的指導監督。街道（鄉鎮）負責指導監督本轄區內業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )的組建及日常工作，社區負責協(xié)助街道（鄉鎮）落實(shí)相關(guān)工作，房管部門(mén)負責具體業(yè)務(wù)指導。明確街道（鄉鎮）的指導監督責任和社區的協(xié)助落實(shí)責任，包括指導監督業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的籌備組建和換屆，嚴格審核候選人資格，抓好業(yè)主委員會(huì )選舉；指導監督管理規約、業(yè)主大會(huì )議事規則的起草表決，抓好長(cháng)效機制形成；指導監督業(yè)主委員會(huì )的履職運作，抓好對業(yè)主委員會(huì )決定的監督；指導監督經(jīng)營(yíng)性收益、物業(yè)維修資金的管理使用，抓好公共資金監管；加強業(yè)主委員會(huì )依法履職的保障，激勵引導其為業(yè)主服務(wù)。［責任單位：市住保房管局、市民政局，各區、縣（市）政府、管委會(huì )］

2.強化對業(yè)主委員會(huì )的黨建引領(lǐng)。強化街道（鄉鎮）、社區黨組織對業(yè)主委員會(huì )的政治引領(lǐng)，推動(dòng)社區“兩委”班子成員、網(wǎng)格黨支部委員會(huì )成員與業(yè)主委員會(huì )成員的“雙向進(jìn)入、交叉任職”。街道（鄉鎮）、社區黨組織要進(jìn)一步提高新組建或新?lián)Q屆業(yè)主委員會(huì )中的黨員比例，原則上黨員比例要達到50%以上，最低不少于30%。已有3名以上黨員的業(yè)主委員會(huì )應當建立黨支部。嚴格審核把關(guān)業(yè)主委員會(huì )委員人選并進(jìn)行教育培訓。到2021年，實(shí)現業(yè)主委員會(huì )黨的組織和工作全覆蓋。落實(shí)在職黨員社區報到制度，鼓勵機關(guān)事業(yè)單位黨員參選業(yè)主委員會(huì )。［責任單位：市住保房管局、市民政局、領(lǐng)導小組相關(guān)成員單位，各區、縣（市）政府、管委會(huì )］

3.推進(jìn)物業(yè)管理糾紛人民調解工作。進(jìn)一步建立健全區縣（市）、街道（鄉鎮）、社區等三級人民調解委員會(huì )的物業(yè)管理糾紛人民調解工作機制，實(shí)現人民調解組織依法化解物業(yè)管理糾紛工作的全覆蓋。推進(jìn)行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性物業(yè)管理糾紛人民調解組織建設，司法部門(mén)做好設立登記、調解業(yè)務(wù)規范指導工作，房管部門(mén)協(xié)調人員選聘、經(jīng)費保障等工作。［責任單位：市住保房管局、市司法局，各區、縣（市）政府、管委會(huì )］

4.探索住宅小區經(jīng)營(yíng)性收益的監督管理模式。加強物業(yè)經(jīng)營(yíng)性收益的財務(wù)公開(kāi)，建立公開(kāi)信息平臺，保障業(yè)主的知情權和監督權，街道（鄉鎮）、社區要加強上述工作的指導監督并建立定期審計制度。探索經(jīng)營(yíng)性收益資金的統一核算管理機制，有條件的街道（鄉鎮）經(jīng)業(yè)主大會(huì )委托，可以聘請會(huì )計人員進(jìn)行集中統一記賬核算。［責任單位：市住保房管局、市民政局、市審計局，各區、縣（市）政府、管委會(huì )］

5.探索住宅小區公共經(jīng)濟活動(dòng)的招投標模式。業(yè)主委員會(huì )根據業(yè)主大會(huì )決定開(kāi)展選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)等活動(dòng)，應符合公開(kāi)、公平、公正的要求。探索建立業(yè)主委員會(huì )招投標管理制度和服務(wù)平臺，提供物業(yè)服務(wù)企業(yè)名錄，供業(yè)主委員會(huì )使用和監督。［責任單位：市住保房管局，各區、縣（市）政府、管委會(huì )］

6.推進(jìn)實(shí)施住宅小區業(yè)主信用管理措施。建立住宅小區業(yè)主信用管理制度，對業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定且不履行生效法律文書(shū)、逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用等符合《浙江省公共信用信息管理條例》規定可記入相關(guān)信用檔案的情形，由市發(fā)改委負責記入信用平臺。（責任單位：市住保房管局、市發(fā)改委）

（四）優(yōu)化扶持監管環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。

1.梳理明確物業(yè)服務(wù)標準規范。完善物業(yè)服務(wù)標準規范，明確服務(wù)要求。按照“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符”原則，根據物業(yè)服務(wù)成本變化等因素適時(shí)調整普通住宅小區前期物業(yè)服務(wù)收費標準，落實(shí)分級定價(jià)，保障物業(yè)服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展。（責任單位：市住保房管局、市發(fā)改委、市市場(chǎng)監管局）

2.強化對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的黨建引領(lǐng)。創(chuàng )新推動(dòng)黨建指導與行業(yè)監管相結合，依托物業(yè)管理協(xié)會(huì )及行業(yè)協(xié)會(huì )黨委，不斷推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織建設，到2021年實(shí)現物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨的組織和工作全覆蓋。推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與社區黨組織領(lǐng)導下的多方聯(lián)動(dòng)機制，融入社區治理總體格局。［責任單位：市住保房管局、領(lǐng)導小組相關(guān)成員單位，各區、縣（市）政府、管委會(huì )］

3.加大對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的培育和扶持力度。2020年起，安排保障性住房和老舊普通住宅小區物業(yè)服務(wù)補助資金，對承接經(jīng)濟適用房、農轉居公寓或老舊小區的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并經(jīng)考核評定達標的，給予財政資金補助，具體由市住保房管局和市財政局制定補助辦法。各區、縣（市）還可另行研究制定物業(yè)服務(wù)企業(yè)財政獎勵辦法，根據考核評定情況給予年度地方財政貢獻部分一定比例的獎勵。［責任單位：市財政局、市住保房管局，各區、縣（市）政府、管委會(huì )］

4.加強對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的監管規范。加強對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的監督管理，不斷完善考核標準以及信用評價(jià)標準。建設物業(yè)管理服務(wù)信息平臺，向社會(huì )公布物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核評價(jià)情況并運用到行業(yè)管理多個(gè)方面。探索物業(yè)服務(wù)企業(yè)及法定代表人“黑名單”制度和市場(chǎng)退出機制。加強對第三方中介機構的監督管理，探索備案公示和信用評價(jià)制度。（責任單位：市住保房管局、市發(fā)改委、市市場(chǎng)監管局）

5.推進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)數字化轉型。加快智慧物業(yè)建設和未來(lái)社區建設，探索完善住宅區建設的地方性設計規范。積極制定和落實(shí)行業(yè)激勵政策，支持創(chuàng )新型以及國家級、省級示范物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展。對符合《杭州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)加快國際級軟件名城創(chuàng )建助推數字經(jīng)濟發(fā)展若干政策的通知》（杭政辦函〔2018〕114號）條件的相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)技術(shù)創(chuàng )新平臺，按規定給予相應資助。（責任單位：市住保房管局、市經(jīng)信局、市建委、市規劃和自然資源局）

（五）分類(lèi)指導各方統籌，解決突出民生問(wèn)題。

1.對前期物業(yè)管理階段住宅小區強化物業(yè)企業(yè)監管。針對處于前期物業(yè)管理階段，尚未成立業(yè)主委員會(huì )的商品住宅小區，強化對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監管，維護業(yè)主合法權益。商品住宅小區交付使用時(shí)，探索社區與前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)、建設單位簽訂三方前期物業(yè)服務(wù)監管協(xié)議。［責任單位：市住保房管局、市民政局，各區、縣（市）政府、管委會(huì )］

2.對未正常自我管理住宅小區強化街道社區管理。達到法定條件的，街道（鄉鎮）、社區應當加強住宅小區指導監督，督促其盡快籌備召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì )會(huì )議并組建業(yè)主委員會(huì )。住宅小區出現業(yè)主大會(huì )未正常召開(kāi)、業(yè)主委員會(huì )未正常產(chǎn)生情形的，按政策法規規定由社區指導業(yè)主召開(kāi)業(yè)主大會(huì )并執行業(yè)主大會(huì )決定，積極探索小區管理委員會(huì )等新型小區治理模式。［責任單位：市住保房管局、市民政局，各區、縣（市）政府、管委會(huì )］

3.對回遷安置房小區落實(shí)物業(yè)費用提升服務(wù)水平。強化安置房項目建設單位的管理職責和街道（鄉鎮）、社區的屬地管理職責，制定管理規約，協(xié)同整治各類(lèi)違章行為。落實(shí)物業(yè)費收繳機制，街道（鄉鎮）、社區實(shí)行統一繳付的，應按照相應物業(yè)服務(wù)收費標準落實(shí)，逐步提高物業(yè)管理水平。引導居民樹(shù)立權利義務(wù)意識，提高物業(yè)費收繳率。［責任單位：市住保房管局、市建委，各區、縣（市）政府、管委會(huì )］

4.探索對老舊住宅小區引入物業(yè)服務(wù)和改造整治。針對未實(shí)施專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)的老舊小區，探索整合公共管理經(jīng)費，將原由街道（鄉鎮）承擔的綠化、保潔、公共設施維護等工作，打包交由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)，并按照一定標準向居民收取相應費用，改善老舊小區綜合管理水平。各區、縣（市）可成立公益性物業(yè)服務(wù)企業(yè)，提供低價(jià)有償的托底服務(wù)。2020年起，安排保障性住房和老舊普通住宅小區物業(yè)服務(wù)補助資金，對承接的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予財政資金補助，對開(kāi)展社區化準物業(yè)管理的老舊小區落實(shí)物業(yè)管理補貼資金和困難群眾物業(yè)服務(wù)費用減免補貼。按照“成熟一個(gè)、申報一個(gè)”的原則，持續推進(jìn)老舊小區綜合提升改造，實(shí)現同步改造提升、同步服務(wù)提升，改造完成即引入專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)，并將能否落實(shí)長(cháng)效物業(yè)服務(wù)作為老舊小區綜合提升改造的考核成效之一。［責任單位：市住保房管局、市建委、市城管局、市財政局，各區、縣（市）政府、管委會(huì )］

5.探索完善物業(yè)專(zhuān)項維修資金管理機制。進(jìn)一步完善物業(yè)專(zhuān)項維修資金管理體制，優(yōu)化審批流程。積極修訂《杭州市物業(yè)維修基金和物業(yè)用房管理辦法》（市政府令第209號），進(jìn)一步探索資金續籌補充機制，落實(shí)業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的主體責任以及街道（鄉鎮）、社區的指導監督職責。［責任單位：市住保房管局，各區、縣（市）人民政府、管委會(huì )］

6.落實(shí)住宅小區公共安全管理措施。指導街道（鄉鎮）進(jìn)一步加大“零發(fā)案小區”和“控案先進(jìn)小區”創(chuàng )建力度，深入持續開(kāi)展涉及物業(yè)領(lǐng)域的掃黑除惡專(zhuān)項斗爭，督促社區、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在加強智慧安防小區基礎上，提升住宅小區管理的智能性、安全性和便捷性。扎實(shí)推進(jìn)住宅小區消防安全治理工作，指導加強智慧消防建設和落實(shí)我市消防安全三年行動(dòng)方案，提升住宅小區整體火災防控水平。加強住宅小區電梯安全維護管理，探索電梯維護購買(mǎi)綜合保險制度。［責任單位：市公安局、市應急管理局、市消防救援支隊、市市場(chǎng)監管局，各區、縣（市）政府、管委會(huì )］

三、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。市、區縣（市）、街道（鄉鎮）、社區4個(gè)層面以及各相關(guān)部門(mén)應高度重視住宅小區物業(yè)綜合管理工作，盡快明確工作機構、落實(shí)領(lǐng)導責任，切實(shí)提高組織力度。

（二）加強檢查考核。2020年起，將各行政主管部門(mén)和各區、縣（市）政府按照各自職責實(shí)施的住宅小區物業(yè)綜合管理工作明確納入年度工作目標任務(wù)。各區、縣（市）政府將上述工作納入街道（鄉鎮）的年度工作目標任務(wù)。具體由領(lǐng)導小組辦公室制定考核標準，報請列入市督查檢查考核年度計劃并組織實(shí)施。

（三）加強法規修訂。將《杭州市物業(yè)管理條例》的第二次修訂列入市人大的立法工作計劃，加快立法進(jìn)程，爭取在2020年列入正式項目。

（四）加強信息化建設。加強信息化建設并落實(shí)工作經(jīng)費，建設完善物業(yè)管理服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性收益公開(kāi)、房屋全生命周期管理等信息化平臺，落實(shí)城市大腦房管系統建設。

（五）加強典型引領(lǐng)。以黨建引領(lǐng)加強對住宅小區物業(yè)綜合管理工作中先進(jìn)典型的選樹(shù)力度。通過(guò)評優(yōu)評先，樹(shù)立一批樣板小區和典型案例，表彰一批先進(jìn)集體和個(gè)人。 

（六）加強宣傳培訓。進(jìn)一步加大對住宅小區物業(yè)綜合管理工作的宣傳力度，積極引導社會(huì )各界和廣大業(yè)主關(guān)心、支持物業(yè)綜合管理工作。加大對社區干部、業(yè)主委員會(huì )成員的業(yè)務(wù)培訓力度。

本行動(dòng)計劃適用于全市行政區域范圍，自2019年8月8日起施行，由市住保房管局負責牽頭組織實(shí)施。各區、縣（市）政府可根據本行動(dòng)計劃，結合實(shí)際制定本地實(shí)施計劃。

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