杭政辦函〔2018〕5號《杭州市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強旅游市場(chǎng)秩序綜合監管的通知》

杭州市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強旅游市場(chǎng)秩序綜合監管的通知







杭政辦函〔2018〕5號

杭州市人民政府辦公廳關(guān)于

進(jìn)一步加強旅游市場(chǎng)秩序綜合監管的通知

杭政辦函〔2018〕5號

各區、縣（市）人民政府，市政府各部門(mén)、各直屬單位：

為適應我市加快建設獨特韻味別樣精彩世界名城，推進(jìn)旅游國際化、全域化戰略，打造國際重要旅游休閑中心的需要，根據《中華人民共和國旅游法》《浙江省旅游條例》《杭州市旅游條例》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強旅游市場(chǎng)綜合監管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號）、《國家旅游局公安部工商總局關(guān)于治理規范旅游市場(chǎng)秩序的通知》（旅發(fā)〔2015〕95號）、《國家旅游局關(guān)于印發(fā)〈全域旅游示范區創(chuàng )建工作導則〉的通知》（旅發(fā)〔2017〕79號）等法律法規及文件要求，經(jīng)市政府同意，現就進(jìn)一步加強我市旅游市場(chǎng)秩序綜合監管有關(guān)事項通知如下：

一、總體要求

按照“屬地管理、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”原則，完善“權責明確、執法有力、行為規范、保障有效”旅游市場(chǎng)秩序綜合監管機制，形成標本兼治、懲教并舉、綜合治理的工作格局，實(shí)現市場(chǎng)有序、競爭有序、管理有序、出游有序目標，全面推進(jìn)依法興旅、依法治旅，維護“中國最佳旅游城市”良好形象，保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者合法權益，促進(jìn)我市旅游業(yè)持續健康發(fā)展。

二、加強旅游市場(chǎng)秩序綜合監管組織領(lǐng)導

杭州市旅游目的地管理工作協(xié)調小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)調小組）要進(jìn)一步強化職能，統籌全市旅游市場(chǎng)秩序監管工作，加強對市直部門(mén)和區、縣（市）涉旅執法工作的指導、協(xié)調和監督。協(xié)調小組辦公室（設在市旅委）要切實(shí)承擔協(xié)調小組日常事務(wù)，具體負責組織、協(xié)調、總結全市旅游市場(chǎng)秩序集中整治、聯(lián)合執法、聯(lián)合辦案、綜合監管等工作；指導、協(xié)調、監督成員單位依法打擊各類(lèi)擾亂旅游市場(chǎng)秩序的違法行為；建立和完善旅游市場(chǎng)秩序綜合監管的聯(lián)席會(huì )議、聯(lián)合執法、聯(lián)合辦案、抄告督辦、旅游糾紛處理、多元化解等制度。

從市旅委、市公安局、市公安局交警局、市市場(chǎng)監管局、市城管委、市質(zhì)監局、市物價(jià)局、市交通運輸局等相關(guān)執法機構抽派人員組成市旅游聯(lián)合執法辦公室，負責旅游市場(chǎng)秩序綜合監管的常態(tài)化聯(lián)合執法工作。

各區、縣（市）也要建立健全相應組織，結合本地實(shí)際，制定旅游市場(chǎng)秩序綜合監管的相關(guān)制度辦法，做好本轄區旅游市場(chǎng)秩序綜合監管的指導、協(xié)調、監督等工作。

三、強化旅游市場(chǎng)秩序綜合監管主體責任

協(xié)調小組各成員單位要依據法定職責和任務(wù)分工，圍繞虛假廣告、價(jià)格欺詐、非法經(jīng)營(yíng)、欺客宰客、強迫消費等擾亂旅游市場(chǎng)秩序和社會(huì )反映強烈的問(wèn)題，細化責任，落實(shí)到崗，提升旅游市場(chǎng)秩序綜合監管效率和治理效果。

（一）市直相關(guān)部門(mén)職責。

1.市考評辦。依據本通知，對各成員單位落實(shí)旅游市場(chǎng)秩序綜合監管職責情況進(jìn)行監督和考評。

2.市網(wǎng)信辦。依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處屬地發(fā)布各類(lèi)誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規網(wǎng)站和賬號等。

3.市旅委。承擔協(xié)調小組的日常工作，負責全市旅游市場(chǎng)秩序綜合監管工作的牽頭、協(xié)調、監督；依法承擔規范旅游市場(chǎng)秩序、監管服務(wù)質(zhì)量、維護旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者合法權益的責任；負責受理職權范圍內的對旅行社及其從業(yè)人員、星級賓館、A級景區服務(wù)質(zhì)量的投訴；依法對違反旅游相關(guān)法律、法規的企業(yè)及個(gè)人進(jìn)行查處；對涉及其他職能部門(mén)的投訴及案件進(jìn)行轉辦等。

4.市民族宗教局。配合相關(guān)部門(mén)做好宗教場(chǎng)所旅游市場(chǎng)秩序監管，按照“文明敬香”的工作要求，制止和打擊在宗教活動(dòng)場(chǎng)所內兜售香、燭等欺詐香客（游客）的行為；依法查處非宗教團體、非宗教院校、非宗教活動(dòng)場(chǎng)所、非指定的臨時(shí)活動(dòng)地點(diǎn)組織、舉行宗教活動(dòng)的行為。

5.市公安局。查處旅游市場(chǎng)秩序監管中阻礙執行公務(wù)及暴力抗法等違法行為；依法嚴厲打擊在旅游景區、旅游交通站點(diǎn)等侵害旅游者權益的違法犯罪團伙，查處涉旅尋釁滋事、敲詐勒索、強迫交易、毆打他人、阻攔尾隨強行拉客等行為；查處涉旅詐騙、虛假廣告、非法經(jīng)營(yíng)等擾亂旅游市場(chǎng)秩序的犯罪行為；建立“野導”“黃?！毙畔n案，依托積分落戶(hù)政策壓縮“野導”“黃?！被顒?dòng)空間，對屢教不改者依法實(shí)施治安處罰；協(xié)助其他成員單位開(kāi)展涉旅市場(chǎng)執法檢查工作。

6.杭州西湖風(fēng)景名勝區管委會(huì )（市園文局）。負責杭州西湖風(fēng)景名勝區范圍內的旅游市場(chǎng)秩序綜合監管及投訴處理；組織轄區各部門(mén)、各基層單位嚴厲查處名勝區范圍內涉旅違法行為，做好與關(guān)聯(lián)城區的執法聯(lián)動(dòng)。

7.市交通運輸局。負責道路、水上運輸市場(chǎng)監管；負責對交通運輸部門(mén)在管養公路沿線(xiàn)范圍內依法設置的景區、景點(diǎn)指示牌被遮擋的投訴處理；依法查處旅游市場(chǎng)中無(wú)證營(yíng)運、異地車(chē)輛非法駐地經(jīng)營(yíng)、有營(yíng)運證車(chē)輛違規營(yíng)運等違法違規行為。

8.市文廣新聞出版局。負責涉旅文化市場(chǎng)秩序監管；依法嚴厲打擊景區及周邊娛樂(lè )場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)低級庸俗文化娛樂(lè )活動(dòng)等違法行為；負責對旅游演出、娛樂(lè )場(chǎng)所文化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等方面的投訴舉報處理和案件查處。

9.市衛生計生委。依法對旅游業(yè)有關(guān)公共場(chǎng)所進(jìn)行衛生監督，做好公共衛生事件的應急處置等。

10.市市場(chǎng)監管局。依法嚴厲打擊旅游市場(chǎng)中的虛假廣告、虛假宣傳、銷(xiāo)售假冒偽劣商品、室內無(wú)照經(jīng)營(yíng)、壟斷（價(jià)格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂、商業(yè)欺詐等違法違規行為；開(kāi)展對旅游市場(chǎng)中的商標注冊和保護工作，查處旅游紀念品市場(chǎng)侵權假冒行為；監管旅游行業(yè)中的合同格式條款，查處利用合同格式條款侵害消費者合法權益的行為；督促旅游購物企業(yè)落實(shí)無(wú)理由退貨承諾；承擔旅游餐飲食品安全監管責任；負責處理侵害消費者合法權益的投訴糾紛等。

11.市質(zhì)監局。依法開(kāi)展杭州市旅游產(chǎn)品、香燭類(lèi)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量監管；負責對旅游場(chǎng)所大型游樂(lè )設施、客運索道等特種設備實(shí)施安全監察；負責對涉及特種設備安全等方面的投訴舉報處理和案件查處。

12.市城管委。配合相關(guān)部門(mén)做好景區周邊及游客流量較大公共場(chǎng)所市容秩序的監管；依法查處無(wú)證兜售、非法占道經(jīng)營(yíng)、車(chē)輛在人行道上違規停放，以及在公共場(chǎng)所散發(fā)、涂寫(xiě)、張貼旅游產(chǎn)品宣傳廣告等行為。

13.市物價(jià)局。負責旅游市場(chǎng)價(jià)格監管，依法查處旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者不執行政府定價(jià)和政府指導價(jià)、不執行門(mén)票優(yōu)惠政策、不按規定明碼標價(jià)、實(shí)施不正當價(jià)格行為等價(jià)格違法行為；負責對價(jià)格違法行為的投訴舉報處理。

14.市國稅局、市地稅局。依照法定職權和程序對從事旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的納稅人偷逃稅款、虛開(kāi)發(fā)票等稅收違法行為嚴厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機關(guān)處理等。

15.市公安局交警局。查處在旅游景區（景點(diǎn)）及周邊機動(dòng)車(chē)道非法攔車(chē)拉客、跨越機動(dòng)車(chē)道路隔離設施拉客、非法營(yíng)運車(chē)輛違規停放等擾亂道路交通秩序違法行為；聯(lián)合旅游、運管等部門(mén)檢查旅游客運車(chē)輛。

市財政局、市商務(wù)委、市法制辦、杭報集團、市商旅集團、市運河集團、市錢(qián)投集團、杭州文廣集團、市地鐵集團、市公交集團、團市委等有關(guān)部門(mén)和單位要在職責范圍內支持、配合做好旅游市場(chǎng)秩序監管工作。

（二）各區、縣（市）政府職責。

強化屬地管理，承擔旅游市場(chǎng)秩序綜合監管主體責任；負責轄區內旅游市場(chǎng)環(huán)境秩序綜合治理工作的組織領(lǐng)導，建立相應的旅游綜合協(xié)調機構，健全旅游市場(chǎng)秩序綜合監管長(cháng)效機制，確保職能到位、編制到位、人員到位、經(jīng)費到位；負責轄區內旅游景區、旅行社、賓館飯店、旅游購物商店等涉旅企業(yè)及導游等從業(yè)人員監管，組織開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序聯(lián)合執法檢查，嚴厲打擊各類(lèi)涉旅違法行為；負責轄區旅游市場(chǎng)秩序的常態(tài)化巡查，劃定巡查區域，建立巡查日志，指定或設立統一的旅游投訴受理機構，受理并協(xié)調處理轄區的涉旅投訴；負責落實(shí)對轄區內居住的“野導”“黃?！钡娜粘Ｗ咴L(fǎng)和教育工作。

四、完善旅游市場(chǎng)秩序綜合監管協(xié)調機制

（一）聯(lián)席會(huì )議制度。由協(xié)調小組辦公室牽頭組織、協(xié)調，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì )議，傳達、貫徹上級有關(guān)文件或會(huì )議精神；研究、部署和總結階段性旅游市場(chǎng)聯(lián)合執法、綜合整治和專(zhuān)項整治工作；分析通報旅游市場(chǎng)秩序狀況、涉旅投訴受理情況，提出有針對性監管意見(jiàn)；協(xié)調解決旅游市場(chǎng)聯(lián)合執法工作中的難點(diǎn)問(wèn)題；需要成員單位共同協(xié)商、研究、解決的其他事項。聯(lián)席會(huì )議原則上每半年召開(kāi)一次，也可以根據需要適時(shí)召開(kāi)，由相關(guān)成員單位責任處室負責人參加。

（二）聯(lián)合執法制度。根據旅游市場(chǎng)情況，由協(xié)調小組辦公室每年適時(shí)組織相關(guān)成員單位開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序集中整治，統一時(shí)段、統一區域、統一對象，實(shí)施聯(lián)合執法。各職能部門(mén)也可在各自職責范圍內聯(lián)合其他部門(mén)對涉旅經(jīng)營(yíng)行為實(shí)施監督管理。

（三）聯(lián)合辦案制度。相關(guān)職能部門(mén)在案件調查過(guò)程中，發(fā)現涉旅違法違規行為涉及其他監管部門(mén)管轄的，可自行協(xié)商聯(lián)合查辦，也可上報至市協(xié)調小組辦公室協(xié)調查處；對于社會(huì )反響強烈、輿論關(guān)注度高且涉及多部門(mén)的涉旅案件，相關(guān)職能部門(mén)要周密協(xié)同、迅速處置、正面應對、統一口徑、及時(shí)回應；案件辦理終結后，由負責案件查辦的監管部門(mén)及時(shí)向督辦機構或牽頭單位反饋案件查處結果。

（四）抄告督辦制度。出現如下情形的，由協(xié)調小組辦公室對相關(guān)責任單位進(jìn)行抄告（督辦），視情報市、區縣（市）政府：

1.被國家、省級有關(guān)部門(mén)通報的涉及杭州旅游目的地環(huán)境秩序的負面問(wèn)題；

2.被媒體曝光并對杭州旅游城市形象造成惡劣影響的事件；

3.省、市領(lǐng)導對旅游目的地管理中存在突出問(wèn)題或群眾重要信訪(fǎng)件做出的批示；

4.“野導”“黃?！辈?，屬地管理不到位，治理效果不明顯的；

5.成員單位在旅游市場(chǎng)秩序監管工作中履職盡責不到位的；

6.其他需要重點(diǎn)督辦的事項。

被抄告（督辦）的責任單位要認真調查處理和整改落實(shí)，并及時(shí)反饋。

（五）涉旅糾紛聯(lián)動(dòng)處理制度。協(xié)調小組成員單位受理屬于本部門(mén)的涉旅投訴，應及時(shí)調查處理，不得推諉、扯皮和延誤；不屬于本部門(mén)的涉旅投訴，應及時(shí)移交相關(guān)職能部門(mén)，也可通過(guò)協(xié)調小組辦公室進(jìn)行協(xié)調并移交。發(fā)現重點(diǎn)涉旅輿情或者投訴，成員單位應及時(shí)互相通報，由協(xié)調小組辦公室做好相關(guān)協(xié)調工作。

（六）旅游糾紛多元化解機制。完善旅游糾紛多元化解工作機制，積極發(fā)揮旅游糾紛巡回審判點(diǎn)作用，加強旅游糾紛訴調對接，構建旅游糾紛人民調解、行政調解和司法調解的大調解格局。引導旅游者通過(guò)司法、人民調解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權、理性消費的能力。

五、提高旅游市場(chǎng)秩序綜合監管保障能力

（一）落實(shí)綜合監管工作責任。協(xié)調小組各成員單位要明確內部責任分工，將職責任務(wù)化，落實(shí)到崗，責任到人。各職能部門(mén)要將日常執法監管與聯(lián)合執法、集中整治等有機結合，強化旅游市場(chǎng)執法的針對性和有效性，做到執法行動(dòng)常態(tài)化，執法效能最大化。

（二）推行“放心消費”和普法教育。按照“誰(shuí)審批、誰(shuí)負責”“誰(shuí)執法、誰(shuí)普法”原則，各職能部門(mén)要對旅游經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員開(kāi)展以“守法經(jīng)營(yíng)、規范管理、誠信服務(wù)、友善待客”為主題的宣傳教育活動(dòng)，把“放心消費在杭州”各項舉措落到實(shí)處。

（三）發(fā)揮社會(huì )公眾監督作用。充分發(fā)揮“12301”“12345”“96123”等旅游服務(wù)熱線(xiàn)和旅游投訴舉報網(wǎng)絡(luò )平臺作用，鼓勵社會(huì )各界積極提供各類(lèi)違法違規行為線(xiàn)索。發(fā)揮旅游志愿者作用，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為規范，自覺(jué)抵制不合理低價(jià)游和預防“野導”“黃?！闭`導。充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì )的自律作用，引導旅游經(jīng)營(yíng)者提高服務(wù)質(zhì)量，倡導誠信經(jīng)營(yíng)。

本通知自2018年2月16日起施行，由市旅委負責牽頭組織實(shí)施。前發(fā)《杭州市人民政府轉發(fā)市旅委關(guān)于加強杭州旅游目的地環(huán)境秩序管理實(shí)施意見(jiàn)的通知》（杭政函〔2009〕160號）同時(shí)廢止。

杭州市人民政府辦公廳

2018年1月16日

關(guān)于《杭州市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強旅游市場(chǎng)秩序綜合監管的通知》的政策解讀

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