寶政辦發(fā)〔2019〕4號《寶雞市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈寶雞12345市民熱線(xiàn)運行管理辦法〉（試行）的通知》

《寶雞市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈寶雞12345市民熱線(xiàn)運行管理辦法〉（試行）的通知》










寶政辦發(fā)〔2019〕4號

各縣、區人民政府，市政府各工作部門(mén)，各直屬機構：

《寶雞12345市民熱線(xiàn)運行管理辦法》（試行）已經(jīng)市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。

寶雞市人民政府辦公室

2019年1月15日

寶雞12345市民熱線(xiàn)運行管理辦法

（試行）

第一章 總 則

第一條　寶雞12345市民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線(xiàn)平臺）是經(jīng)寶雞市人民政府批準，整合全市40部政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)、投訴舉報電話(huà)組建的統一服務(wù)全市市民及社會(huì )公眾的熱線(xiàn)平臺。熱線(xiàn)平臺通過(guò)電話(huà)等方式受理群眾來(lái)電訴求，根據來(lái)電問(wèn)題的歸屬向各縣區政府和市級相關(guān)部門(mén)派遣工單，限時(shí)處理并回復來(lái)電人。

第二條　市政府信息化辦公室負責熱線(xiàn)平臺運行監督工作，市大數據管理中心作為熱線(xiàn)管理機構，具體負責熱線(xiàn)日常運行管理，委托專(zhuān)業(yè)機構進(jìn)行熱線(xiàn)平臺的運維。

第三條　公眾通過(guò)熱線(xiàn)平臺咨詢(xún)、辦事求助、投訴舉報、意見(jiàn)建議涉及的縣區政府和市級部門(mén)、市政府直屬機構、雙管單位、其他機關(guān)是熱線(xiàn)辦理責任單位，適用本辦法。

第四條　熱線(xiàn)平臺與市公安局110指揮中心、市應急管理部門(mén)建立雙向響應聯(lián)動(dòng)機制，系統互聯(lián)互通、熱線(xiàn)一鍵轉接，確保熱線(xiàn)平臺受理事項渠道暢通，急救警務(wù)、應急事件得到及時(shí)處置。

第二章 受理范圍

第五條　熱線(xiàn)平臺受理范圍為寶雞市域內的除緊急、急救、公安警務(wù)及未納入熱線(xiàn)整合范圍以外的行政管理、政務(wù)服務(wù)事項。

熱線(xiàn)平臺不受理以下事項：

（一）非寶雞行政轄區管轄事務(wù)。

（二）專(zhuān)屬于省級、國家級主管、垂直管理及涉軍事務(wù)。

（三）屬于人大、政協(xié)、監察委、檢察院、法院業(yè)務(wù)及已進(jìn)入法律、仲裁程序的事務(wù)。

（四）屬于公安業(yè)務(wù)、警務(wù)或應急、急救事務(wù)。

（五）信訪(fǎng)等部門(mén)已經(jīng)受理正在處理過(guò)程的事務(wù)或糾紛。

（六）專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的服務(wù)業(yè)務(wù)（投訴舉報除外）。

（七）其他有專(zhuān)門(mén)解決途徑不屬于熱線(xiàn)平臺受理范圍的事務(wù)（如黨務(wù)、人事任免等）。

（八）暫未整合的特殊熱線(xiàn)業(yè)務(wù)（供電服務(wù)、婦女維權、紀檢監察舉報、青少年服務(wù)、納稅服務(wù)、森林防火、煙草專(zhuān)賣(mài)等）。

第六條　來(lái)電反映事項不屬于熱線(xiàn)平臺受理范圍的，應向來(lái)電人說(shuō)明情況，告知其反映渠道；屬于警務(wù)、急救類(lèi)的來(lái)電，應直接轉接市公安局110指揮中心受理。其他緊急、應急事項，轉接市應急辦（市政府總值班室）或市應急管理部門(mén)。

第七條　從市公安局110指揮中心等其他熱線(xiàn)信息系統轉接的來(lái)電，屬于熱線(xiàn)受理范圍的，應認真受理，按本辦法執行；不屬于熱線(xiàn)受理范圍的，應協(xié)調溝通，做好解釋說(shuō)明，告知其反映渠道或解決建議。

第三章 職責機制

第八條　市政府信息化辦公室負責監督熱線(xiàn)平臺的日常運行管理，每月向市政府報送熱線(xiàn)反映問(wèn)題辦理情況，每季度報送綜合分析報告，市民反映集中的問(wèn)題隨時(shí)上報。熱線(xiàn)責任單位的工單辦理與回復、知識庫建立與更新等工作受熱線(xiàn)平臺統一調度、監管與考核。

第九條　責任單位的熱線(xiàn)負責人應為單位領(lǐng)導班子成員。熱線(xiàn)負責人、工作人員及其信息發(fā)生變化時(shí)，應及時(shí)反饋熱線(xiàn)平臺。各責任單位應建立與熱線(xiàn)平臺協(xié)調運轉的“四個(gè)一”工作鏈條，即“一部電話(huà)、一臺電腦、一名專(zhuān)（兼）職工作人員、一個(gè)負責人”，應確保知識庫信息完善、更新及時(shí)、準確無(wú)誤、便于查詢(xún)；熱線(xiàn)工單即時(shí)受理、按時(shí)辦結、及時(shí)回復；人員在崗、系統完好、電話(huà)暢通。

第十條　由市編辦、熱線(xiàn)平臺有關(guān)負責人組成熱線(xiàn)工單聯(lián)合審定小組，對復雜、有異議的工單責任單位進(jìn)行研究判定，作為最終工單派遣依據。

第十一條　熱線(xiàn)平臺實(shí)行7x24小時(shí)全天候服務(wù)。責任單位因工作職能或業(yè)務(wù)性質(zhì)特殊，不必要工作人員7x24小時(shí)在崗服務(wù)的，經(jīng)熱線(xiàn)平臺同意，可建立7x8小時(shí)或5x8小時(shí)在崗服務(wù)機制。

第四章 業(yè)務(wù)管理

第十二條　熱線(xiàn)電話(huà)由熱線(xiàn)平臺統一接聽(tīng)受理，屬于熱線(xiàn)受理范圍的，對來(lái)電問(wèn)題由話(huà)務(wù)員通過(guò)知識庫系統查詢(xún)直接回復。知識庫查詢(xún)不到，或辦理事項、投訴舉報、意見(jiàn)建議類(lèi)來(lái)電，由熱線(xiàn)平臺建立熱線(xiàn)工單派遣至責任單位處理回復。

第十三條　熱線(xiàn)知識庫是由熱線(xiàn)辦理責任單位將公眾咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題按照規范要求，編輯整理的標準回復信息的集合，由各責任單位負責編輯、審核、更新與完善。知識庫信息由熱線(xiàn)平臺組織人員定期進(jìn)行動(dòng)態(tài)評估，評估不完備的責任單位必須實(shí)行7x24小時(shí)全天候服務(wù)，不得提出7x8小時(shí)或5x8小時(shí)服務(wù)申請。

第十四條　熱線(xiàn)工單是指熱線(xiàn)平臺接到公眾電話(huà)后，通過(guò)知識庫在線(xiàn)給予解答無(wú)效或無(wú)法處理的情況下，按照規范記錄相關(guān)信息，通過(guò)熱線(xiàn)平臺向熱線(xiàn)責任單位派遣的電子任務(wù)單。

第十五條　熱線(xiàn)工單按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負責”的原則進(jìn)行派遣流轉，由責任單位辦理并回復來(lái)電人。熱線(xiàn)工單事項涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由熱線(xiàn)平臺確定牽頭單位、協(xié)辦單位進(jìn)行聯(lián)合辦理，協(xié)辦單位應按牽頭單位要求及時(shí)辦理本單位職能范圍內的事項并書(shū)面回復牽頭單位。對一些涉及面廣，情況復雜的事項，由熱線(xiàn)平臺按職能分解，分別派遣工單，各責任單位分別辦理并回復熱線(xiàn)平臺，由熱線(xiàn)平臺匯總后統一回復來(lái)電人。

第十六條　熱線(xiàn)工單應在以下時(shí)限內辦結并回復來(lái)電人：咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題（知識庫查詢(xún)不到）2個(gè)工作日；一般求助事項3個(gè)工作日，復雜事項（涉及多個(gè)職能部門(mén)）5個(gè)工作日，特別復雜事項可申請1次延期，在原辦理時(shí)限基礎上延期最長(cháng)不超過(guò)5個(gè)工作日；意見(jiàn)建議、投訴舉報類(lèi)問(wèn)題10個(gè)工作日。熱線(xiàn)工單辦理時(shí)限要求與該辦理事項有關(guān)的法律、法規、規章及規程的規定時(shí)限沖突的，從其規定時(shí)限。

第十七條　工單辦理完畢回復來(lái)電人后，責任單位通過(guò)熱線(xiàn)平臺申請結案。責任單位提出結案申請1個(gè)工作日內，由熱線(xiàn)平臺通過(guò)語(yǔ)音電話(huà)、短信等方式進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)不滿(mǎn)意的，或列入督辦事項的，由熱線(xiàn)平臺人工回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)時(shí)應征求來(lái)電人對辦理結果真實(shí)性和滿(mǎn)意度的意見(jiàn)，必要時(shí)會(huì )同責任單位當面回訪(fǎng)。來(lái)電人不接受回訪(fǎng)或不反饋意見(jiàn)的，視為對辦理結果滿(mǎn)意。

第五章　工單管理

第十八條　工單派遣后，責任單位應即時(shí)受理并確定處理單位或工作人員，在規定時(shí)限內辦結，回復來(lái)電人；投訴舉報等特殊事項，不宜公開(kāi)來(lái)電人相關(guān)信息的，回復熱線(xiàn)平臺，由熱線(xiàn)平臺回復來(lái)電人。

第十九條　熱線(xiàn)工單派遣確實(shí)有誤的，可以申請退單。申請退單范圍為：

（一）不屬于本縣區或本部門(mén)管轄范圍的事項;

（二）不應由本縣區或本部門(mén)牽頭辦理的事項;

（三）已進(jìn)入偵查、仲裁、訴訟等法律程序的事項；

（四）屬于本辦法第五條熱線(xiàn)不受理事項。

責任單位退單的，應在自收到該工單之日起辦結時(shí)限未到前，最長(cháng)2個(gè)工作日內申請退回熱線(xiàn)平臺（需要進(jìn)行現場(chǎng)核查的為3個(gè)工作日）。

屬于下列情形之一的，不得申請退單:

（一）屬于本單位職責范圍，因政策或客觀(guān)原因暫時(shí)無(wú)法辦理或認為屬于無(wú)理訴求的事項，應對群眾作出解釋或引導；

（二）同一人2次以上就同一事項重復來(lái)電的，如辦理完畢，應說(shuō)明辦理情況，申請結案；如正在辦理中，應待事項辦結后，一同申請結案;

（三）經(jīng)熱線(xiàn)工單聯(lián)合審定小組審定后指定的熱線(xiàn)工單責任單位辦理的事項;

（四）前一次退單未獲熱線(xiàn)平臺同意，無(wú)新情況新理由的;

（五）認為只能通過(guò)法律途徑解決的事項，應引導來(lái)電人選擇法律途徑;

（六）需對細節進(jìn)一步了解的，應聯(lián)系來(lái)電人進(jìn)行詢(xún)問(wèn);

（七）知識庫已有應答內容，但來(lái)電人需獲得進(jìn)一步釋義的;

（八）申請退單要素不完整或理由不充分的。

第二十條　以下任一情形的熱線(xiàn)工單，經(jīng)熱線(xiàn)平臺審定后，作為重點(diǎn)熱線(xiàn)工單轉相關(guān)責任單位辦理：

（一）市領(lǐng)導批示的事項;

（二）經(jīng)熱線(xiàn)工單聯(lián)合審定小組認定的事項；

（三）群眾反映強烈或涉及面廣、影響較大的事項;

（四）其他應納入重點(diǎn)辦理的事項。

第二十一條　責任單位應于重點(diǎn)熱線(xiàn)工單交辦之日起2個(gè)工作日內將該事項辦理的主管領(lǐng)導、經(jīng)辦人相關(guān)信息報市熱線(xiàn)管理機構備案，協(xié)辦單位同時(shí)報主辦單位。

第二十二條　責任單位應在規定期限內辦結重點(diǎn)熱線(xiàn)工單，及時(shí)回復來(lái)電人，并向市熱線(xiàn)管理機構報送經(jīng)主管領(lǐng)導簽發(fā)的專(zhuān)題辦結報告，同時(shí)附上協(xié)調會(huì )議紀要、現場(chǎng)調查記錄、協(xié)調溝通記錄以及其他相關(guān)資料。

第六章　結案標準

第二十三條　熱線(xiàn)工單結案材料一般應包括事項處理時(shí)間、處理情況、來(lái)電人反饋三要素，缺一不可，否則不予結案。

第二十四條　來(lái)電人對熱線(xiàn)工單辦理結果不滿(mǎn)意的，原則上不予結案，由責任單位繼續辦理或對來(lái)電人重新解釋解答；責任單位認為已經(jīng)按政策規定辦理或解釋到位的，由熱線(xiàn)平臺進(jìn)行甄別，認為情況屬實(shí)的，可以直接結案歸檔。

第二十五條　回復內容事實(shí)不清，程序不當，證據不足，定性錯誤，適用法律法規和相關(guān)政策明顯不當的，不予結案。

第七章督辦考核

第二十六條　有下列情形之一的,熱線(xiàn)平臺應當及時(shí)協(xié)調督辦：

（一）無(wú)正當理由，熱線(xiàn)工單辦結時(shí)限已到仍未辦結的；

（二）未按規定反饋辦理結果的；

（三）辦理結果不實(shí)的；

（四）辦理事項有推諉、敷衍、拖延的；

（五）其他需要督辦的情形。

第二十七條　熱線(xiàn)平臺可根據實(shí)際情況，采取電話(huà)、電子督辦單、發(fā)函、現場(chǎng)調查、會(huì )議、回訪(fǎng)等督辦形式。

第二十八條　對多次催辦仍不回復辦理情況，又不說(shuō)明理由的，或多次督辦后來(lái)電人合理訴求仍未得到解決的責任單位，熱線(xiàn)平臺可責成其說(shuō)明情況或進(jìn)行通報批評。屬于重點(diǎn)工單事項，報市政府督查室進(jìn)行重點(diǎn)督辦。

第二十九條　對在熱線(xiàn)工單辦理中嚴重超期不說(shuō)明情況、敷衍塞責、弄虛作假、瀆職失職、失密泄密、徇私舞弊、濫用職權等造成嚴重后果的單位和個(gè)人，除通報批評外，熱線(xiàn)平臺可建議紀檢監察機關(guān)按照有關(guān)規定追究相關(guān)責任。

第三十條　由熱線(xiàn)平臺負責制定熱線(xiàn)管理量化考核細則，考核結果每月書(shū)面通報并在熱線(xiàn)平臺通報一次，每季度通報在市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、寶雞日報等市級媒體公開(kāi)。

第三十一條　熱線(xiàn)辦理年度考核結果納入全市年度目標責任考核中的智慧城市建設專(zhuān)項考核內容。條件成熟時(shí)，對熱線(xiàn)辦理情況開(kāi)展年度專(zhuān)項考核，直接納入全市年度目標責任考核范圍。

第八章 保密規定

第三十二條　熱線(xiàn)平臺話(huà)務(wù)員、管理人員、責任單位工作人員不得將在熱線(xiàn)受理、工單辦理等過(guò)程中知悉的工作秘密、商業(yè)機密、內部資料、個(gè)人隱私、敏感信息等外傳。法律法規等規定應公開(kāi)的信息除外。

第三十三條　未經(jīng)批準，任何人不得以任何形式拷貝復制有關(guān)工作信息、內部資料等，不得在互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等公眾媒體上發(fā)布傳播未經(jīng)有關(guān)部門(mén)審核同意發(fā)布的信息。

第三十四條　工作人員違反保密規定，私自外傳、拷貝禁止傳播復制的資料、信息的，或者將熱線(xiàn)系統登錄密碼、口令等外泄，造成有關(guān)信息資料外傳、惡意篡改的，根據情節與后果，按照相關(guān)規定，給予相應紀律處分。情節嚴重、造成較大后果的，在職人員調離工作崗位，聘用人員解除聘用合同。

第九章　附 則

第三十五條　本辦法由市政府信息化辦公室負責解釋?zhuān)瑥挠“l(fā)之日起試行。

第三十六條　熱線(xiàn)各責任單位可按照本辦法，結合本縣區、部門(mén)的實(shí)際，制定配套的具體管理細則。

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