醫保發(fā)〔2020〕54號《國家醫療保障局關(guān)于堅持傳統服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng )新并行優(yōu)化醫療保障服務(wù)工作的實(shí)施意見(jiàn)》

國家醫療保障局關(guān)于堅持傳統服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng )新并行優(yōu)化醫療保障服務(wù)工作的實(shí)施意見(jiàn)










醫保發(fā)〔2020〕54號

各省、自治區、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團醫療保障局：

為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號），著(zhù)力解決老年人等群體運用智能技術(shù)遇到的困難，切實(shí)轉變工作作風(fēng)，強化服務(wù)意識，堅持傳統服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng )新并行，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，努力打造群眾滿(mǎn)意的醫療保障服務(wù)，現提出如下意見(jiàn)：

一、總體要求

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì )精神，認真落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持傳統服務(wù)與智能創(chuàng )新相結合，改進(jìn)傳統服務(wù)方式，同步促進(jìn)智能技術(shù)在老年人等群眾中的普及使用，提高醫療保障服務(wù)適老化程度，著(zhù)力解決參保登記不便捷、老年人等群體線(xiàn)上服務(wù)不適用、手工報銷(xiāo)不方便、異地就醫備案不便利、服務(wù)意識和能力有待進(jìn)一步提升等問(wèn)題，形成改進(jìn)提升醫療保障服務(wù)的長(cháng)效機制，切實(shí)做好醫療保障服務(wù)，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、強化服務(wù)意識，樹(shù)立為民服務(wù)良好形象

各級醫療保障部門(mén)要進(jìn)一步加強行風(fēng)建設，及時(shí)妥善回應群眾關(guān)切，在醫療保障系統內形成尊重和關(guān)愛(ài)老年人等群體的風(fēng)尚，更好為人民群眾提供公平可及、便捷高效、溫暖舒心的醫療保障服務(wù)。要用心用腦為群眾辦好事、辦實(shí)事，帶著(zhù)感情做好每一項醫療保障業(yè)務(wù)，使服務(wù)更加人性化，做到主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。加強服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度培訓，杜絕出現態(tài)度冷漠、敷衍塞責或為難群眾的情況。

三、推動(dòng)服務(wù)下沉，加快實(shí)現業(yè)務(wù)就近辦理

建立健全全國統一的醫療保障經(jīng)辦管理體系，加快推進(jìn)醫療保障服務(wù)事項下沉到鄉鎮（街道）、村（社區），打通醫療保障服務(wù)“最后一公里”。鼓勵各地基層醫療保障服務(wù)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)綜合大廳，加強與稅務(wù)、人力資源社會(huì )保障部門(mén)，以及銀行系統等在參保登記繳費等工作中的業(yè)務(wù)銜接，推進(jìn)信息實(shí)時(shí)共享，方便群眾參保登記繳費“一站式”辦理。加強與醫保定點(diǎn)醫藥機構的協(xié)作，鼓勵將享受門(mén)診慢特病病種待遇認定、異地就醫轉診備案等事項下沉到相應的定點(diǎn)醫療機構，方便群眾就醫辦事。

四、著(zhù)眼便民利民，落實(shí)政務(wù)服務(wù)事項清單制度

省級醫療保障部門(mén)要全面落實(shí)《全國醫療保障政務(wù)服務(wù)事項清單》，加大督導和核查力度，指導本地各級醫療保障部門(mén)，嚴格按照省級醫療保障政務(wù)服務(wù)事項清單和辦事指南提供服務(wù)，確保線(xiàn)下、線(xiàn)上逐項落實(shí)。加大宣傳告知力度，主動(dòng)接受群眾監督。各級醫保部門(mén)要圍繞實(shí)施政務(wù)服務(wù)事項清單制度，聚焦醫療保障民生領(lǐng)域“難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)”問(wèn)題，針對參保登記、異地就醫備案、門(mén)診慢特病病種待遇認定、醫療費用手工（零星）報銷(xiāo)等老年人等群體辦理的高頻事項，盡快出臺一批便民、利民舉措。

五、優(yōu)化服務(wù)方式，發(fā)揮傳統服務(wù)方式兜底作用

堅持“兩條腿”走路，充分運用老年人等群體熟悉的傳統服務(wù)方式，保障老年人等群體的基本需求，不得以線(xiàn)上可辦理為由拒絕窗口受理，切實(shí)發(fā)揮傳統服務(wù)方式兜底作用。加強醫保經(jīng)辦服務(wù)大廳和窗口管理，合理布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，配備引導人員，提供咨詢(xún)、指引等服務(wù)，暢通家人、親友等為老年人代辦的線(xiàn)下渠道，滿(mǎn)足不會(huì )上網(wǎng)、不會(huì )使用智能手機老年人等群體的特殊需要。對年齡較大、行動(dòng)不便等需要照顧的特殊群體，優(yōu)化完善無(wú)障礙設施，開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先辦理，并提供預約服務(wù)、應急服務(wù)，積極推廣“一站式”服務(wù)。對于老年人等群體自行運用智能化方式不熟練的，現場(chǎng)工作人員應主動(dòng)協(xié)助其操作智能化終端設備。進(jìn)一步提高醫療費用聯(lián)網(wǎng)直接結算率，盡量減少手工報銷(xiāo)，避免群眾跑腿、墊資。

六、避免“數字?zhù)櫆?rdquo;，提高線(xiàn)上服務(wù)適用性

優(yōu)化網(wǎng)上辦事流程，不斷提升智能化服務(wù)水平，提供更多智能化適老服務(wù)。省級醫療保障部門(mén)要指導本地各級醫療保障部門(mén)加快醫保電子憑證和身份證在就醫購藥中的應用，通過(guò)多種形式加大宣傳、培訓及推廣力度，便于老年人等群體方便應用。推動(dòng)定點(diǎn)醫藥機構對使用醫保電子憑證及身份證等介質(zhì)的接入改造，鼓勵在就醫場(chǎng)景中應用人臉識別等技術(shù)。推廣使用國家醫保服務(wù)平臺APP親情賬戶(hù)由親屬代為辦理的功能。

七、做好問(wèn)題排查，盡快制定落實(shí)整改方案

省級醫療保障部門(mén)要聚焦有些服務(wù)方式不能滿(mǎn)足老年人需求這一突出問(wèn)題，立即組織各級醫療保障部門(mén)進(jìn)行摸底排查，梳理是否存在老年人等群體辦事難的隱患。對于存在問(wèn)題的，建立工作臺賬，明確責任人、時(shí)間表、路線(xiàn)圖，制定具體措施，服務(wù)評價(jià)、反饋、整改等流程要與服務(wù)提供流程同步制定并落實(shí)到位；對于前期傳統服務(wù)方式已經(jīng)被取消、被替代的，已經(jīng)給老年人造成不便的，要立即恢復提供傳統服務(wù)或建立專(zhuān)用通道；個(gè)別地區對于落實(shí)要求有困難的，或傳統服務(wù)方式確實(shí)無(wú)法保留的，要寫(xiě)明原因和替代方案，及時(shí)上報。相關(guān)情況于2021年1月15日前報送國家醫療保障局。

八、強化使命擔當，壓實(shí)監督管理和服務(wù)責任

國家醫療保障局將依據《國家醫療保障局關(guān)于推進(jìn)醫保政務(wù)服務(wù)“好差評”制度建設的指導意見(jiàn)》（醫保發(fā)〔2020〕31號），加強對各地的監督評價(jià)，將堅持傳統服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng )新并行、優(yōu)化醫療保障服務(wù)工作作為行風(fēng)建設專(zhuān)項評價(jià)和“好差評”制度建設的重要內容，加強“好差評”評估結果運用，加大明察暗訪(fǎng)和曝光力度，通過(guò)輿情監測進(jìn)行個(gè)案排查，及時(shí)向全系統通報，建立健全綜合防范工作機制，對問(wèn)題嚴重的地區，將進(jìn)行約談、專(zhuān)項督查等，督促問(wèn)題整改落實(shí)。各地醫療保障部門(mén)要注重加強對醫保系統工作人員的培訓、考核、問(wèn)責，落實(shí)首問(wèn)負責制；對鄉鎮（街道）、村（社區）承擔醫療保障服務(wù)的工作人員，要推動(dòng)加強管理，做到權責清晰；對綜合柜員制窗口人員，要壓實(shí)責任。

各地要暢通投訴舉報渠道，廣泛收集群眾意見(jiàn)，及時(shí)解決群眾反映的問(wèn)題。鼓勵各級醫保部門(mén)定期組織開(kāi)展第三方評估，把醫療保障服務(wù)適老化程度納入評價(jià)范圍，把老年人等群體滿(mǎn)意度評價(jià)納入滿(mǎn)意度調查中。對各地區有益做法、典型案例各地要及時(shí)進(jìn)行宣傳報道，組織開(kāi)展經(jīng)驗交流，遇到重大問(wèn)題要及時(shí)上報國家醫療保障局。





 

國家醫療保障局

2020年12月26日

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