保監消?！?012〕1436號《中國保監會(huì )關(guān)于盡快遏制電銷(xiāo)擾民有關(guān)事項的通知》【全文廢止】

中國保監會(huì )關(guān)于盡快遏制電銷(xiāo)擾民有關(guān)事項的通知【全文廢止】






保監消?！?012〕1436號

全文廢止，廢止依據：2021年6月21日發(fā)布的《中國銀保監會(huì )關(guān)于清理規章規范性文件的決定》（中國銀行保險監督管理委員會(huì )令2021年第7號）

各保監局，各保險公司，中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )：

近期，我會(huì )受理的電話(huà)銷(xiāo)售投訴急劇上升。投訴主要反映電銷(xiāo)人員不分時(shí)段撥打、違背消費者意愿反復撥打和電銷(xiāo)人員態(tài)度不好等問(wèn)題。這不僅影響了社會(huì )公眾正常工作生活，也嚴重影響了保險業(yè)社會(huì )形象。為了盡快遏制電銷(xiāo)擾民問(wèn)題發(fā)生，現就有關(guān)事項通知如下：

一、電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的定義

本通知所稱(chēng)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，是指保險公司通過(guò)自建或使用合作機構的電話(huà)呼叫中心，以保險公司名義或者合作機構名義致電客戶(hù)，經(jīng)客戶(hù)同意后通過(guò)電話(huà)方式介紹和銷(xiāo)售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。保險公司以獲取客戶(hù)信息為目的而進(jìn)行的呼出業(yè)務(wù)也應參照本通知進(jìn)行規范。

二、完善電話(huà)號碼屏蔽制度

（一）各保險公司應根據地區差異、季節、習俗、氣候等因素合理確定電銷(xiāo)撥打時(shí)間段，確保呼入對象愿意接聽(tīng)和方便接聽(tīng)。

（二）各保險公司應建立完善電銷(xiāo)電話(huà)號碼屏蔽制度，電銷(xiāo)核心業(yè)務(wù)系統中必須具有號碼屏蔽功能模塊。對于表示拒絕繼續接聽(tīng)、明確要求請勿再次撥打的客戶(hù)，電銷(xiāo)人員應禮貌結束通話(huà)，并在號碼屏蔽系統登記，同時(shí)設定不少于1年的禁撥時(shí)限。

（三）各保監局可結合實(shí)際情況，指導當地保險行業(yè)協(xié)會(huì )建立電銷(xiāo)禁撥系統，設立行業(yè)共享的禁撥數據庫，避免客戶(hù)拒聽(tīng)一家保險公司后又被其他公司撥打情況發(fā)生。

三、加強電話(huà)銷(xiāo)售投訴管理

（一）各保險公司應建立電話(huà)銷(xiāo)售投訴管理制度，特別是采取集中呼出和保單屬地客服模式的公司，應加強內部協(xié)調，理順工作機制，完善投訴處理流程，快速回應消費者的訴求。

（二）對于簡(jiǎn)單反映電銷(xiāo)擾民的投訴，各保險公司應在第一時(shí)間向投訴人誠摯道歉，挽回消費者的信任和信心，并按投訴人要求將其列入禁撥名單。對于銷(xiāo)售人員言語(yǔ)粗魯、態(tài)度惡劣的，公司要嚴肅查處當事人，并追究其直接主管責任。

（三）各公司應根據投訴反映問(wèn)題深入查找原因，及時(shí)進(jìn)行整改。保監會(huì )消費者權益保護部門(mén)負責對各公司電銷(xiāo)擾民類(lèi)投訴進(jìn)行專(zhuān)項監測分析，對于疏于管控、處置不力，電銷(xiāo)擾民投訴量居高不下的機構，將組織開(kāi)展專(zhuān)項現場(chǎng)檢查。

四、加強電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程管理

各公司應健全相關(guān)內部規章制度，加強電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程管理，嚴格規范電銷(xiāo)座席銷(xiāo)售行為。通過(guò)系統撥打控制、實(shí)時(shí)監聽(tīng)及團隊主管巡查等方式，及時(shí)制止座席強行推銷(xiāo)、騷擾客戶(hù)以及在客戶(hù)明確拒絕銷(xiāo)售情況下繼續跟蹤銷(xiāo)售等行為，并根據公司內部管理制度，做出相應處罰。

五、嚴禁非法買(mǎi)賣(mài)使用客戶(hù)信息

電銷(xiāo)座席人員必須按正常渠道獲得的名單進(jìn)行銷(xiāo)售。嚴禁任何機構和個(gè)人泄露在保險業(yè)務(wù)活動(dòng)中知悉的客戶(hù)的商業(yè)秘密和相關(guān)信息，嚴禁通過(guò)商業(yè)手段購買(mǎi)使用其他單位或個(gè)人提供的社會(huì )公眾的信息，嚴禁將保險消費者信息資料與其他單位或個(gè)人交換使用，嚴禁其他任何非法管理和使用社會(huì )公眾和保險消費者信息。

六、嚴肅查處各類(lèi)違規行為

（一）各保監局對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)實(shí)行呼出機構所在地屬地監管。在處理跨區域電話(huà)銷(xiāo)售投訴時(shí)，原則上由接到投訴的保監局移交至保險公司電話(huà)銷(xiāo)售機構或合作機構所在地的保監局牽頭處理。如果投訴中涉及落地服務(wù)的，可以由保單配送地所在保監局處理。

（二）各保監局應加大對轄區內電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的監督檢查力度，依據投訴線(xiàn)索嚴肅查處電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中的各類(lèi)違法違規問(wèn)題，切實(shí)保護保險消費者合法權益。對于轄區內電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的新情況、新問(wèn)題，應及時(shí)向保監會(huì )報告。

本通知自發(fā)文之日起執行。各保險公司接到本通知后，要立即組織開(kāi)展電銷(xiāo)擾民自查自糾工作，并于2013年2月28日前將自查自糾報告上報保監會(huì )保險消費者權益保護局，同時(shí)報送電銷(xiāo)中心及合作機構所在地保監局。





 

中國保監會(huì )

2012年12月11日

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