保監消?！?013〕686號《中國保監會(huì )關(guān)于貫徹實(shí)施〈保險消費投訴處理管理辦法〉的通知》【全文廢止】

《中國保監會(huì )關(guān)于貫徹實(shí)施〈保險消費投訴處理管理辦法〉的通知》【全文廢止】






保監消?！?013〕686號

全文廢止，廢止依據：2021年6月21日發(fā)布的《中國銀保監會(huì )關(guān)于清理規章規范性文件的決定》（中國銀行保險監督管理委員會(huì )令2021年第7號）

各保監局、各保險公司、中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )：

為貫徹落實(shí)《保險消費投訴處理管理辦法》（保監會(huì )令2013年第8號，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《投訴辦法》），現將有關(guān)事宜通知如下：

一、充分認識做好保險消費投訴處理工作的重要性  

保險消費投訴是廣大保險消費者反映問(wèn)題，請求解決與保險機構、保險中介機構有關(guān)爭議的主要方式。保險消費投訴處理工作是否規范高效，既關(guān)系到廣大保險消費者的切身利益，也直接反映保險服務(wù)的質(zhì)量和保險監管的有效性，對保險業(yè)的健康穩定發(fā)展有著(zhù)十分重要的作用。為進(jìn)一步健全保險消費投訴處理機制，切實(shí)提高保險消費投訴處理工作的質(zhì)量和水平，中國保監會(huì )制定發(fā)布了《投訴辦法》。各單位要統一思想、提高認識、加強領(lǐng)導，認真執行《投訴辦法》的各項規定，以實(shí)施《投訴辦法》為契機，努力提高保險消費投訴處理工作水平，切實(shí)保護好保險消費者的合法權益。

二、建立健全制度機制，加強行業(yè)協(xié)作，依法合規做好保險消費投訴處理工作

（一）各單位要按照《投訴辦法》的規定，結合工作實(shí)際，建立健全保險消費投訴處理的各項制度機制。對《投訴辦法》要求建立的制度機制要盡快建立，對不符合《投訴辦法》規定的要進(jìn)行修改，并做好新舊制度的銜接工作，確?！锻对V辦法》順利實(shí)施。

（二）各單位要加強溝通協(xié)作，按照《投訴辦法》的規定建立保險消費投訴事項轉辦機制，為保險消費者提供便利。各保監局要加強對轄區保險消費投訴事項轉辦工作的指導和監督，既要通過(guò)轉辦的方式監督保險公司的投訴處理工作，發(fā)揮轉辦制度對保險消費投訴處理工作的促進(jìn)作用，又要防止在轉辦中出現推諉、敷衍、扯皮現象。各保險公司對收到的由中國保監會(huì )或所在地保監局轉辦的保險消費投訴事項，要按照要求書(shū)面報告處理工作的有關(guān)情況。

（三）各單位要健全保險消費投訴處理工作部門(mén)和崗位設置，充實(shí)工作力量，落實(shí)經(jīng)費保障，按照《投訴辦法》的規定開(kāi)展保險消費投訴處理，在規定的時(shí)限內完成投訴事項的接收、審核、轉辦、受理、處理及告知等工作。各單位要加強內設部門(mén)間協(xié)同合作，各職能部門(mén)對涉及本部門(mén)職責的投訴事項要依法依規處理，并向保險消費投訴處理工作部門(mén)反饋處理意見(jiàn)。

（四）各保監局要按照《投訴辦法》規定加強對轄區保險消費投訴處理工作的監督檢查，發(fā)現保險公司在保險消費投訴處理工作中存在違反規定、損害保險消費者合法權益的情形要及時(shí)提出整改要求，并監督其限期整改；對投訴所反映的保險公司違法違規問(wèn)題，要依法采取相應的監管措施。

三、加強學(xué)習培訓，加大宣傳力度，營(yíng)造良好環(huán)境

（一）各保監局要加強對保險消費投訴處理部門(mén)和人員的培訓，切實(shí)提高保險消費投訴處理和轄區保險消費投訴處理管理工作水平。

（二）各保險公司要組織本公司各級機構的高級管理人員和相關(guān)崗位人員認真學(xué)習《投訴辦法》，特別是要加強基層機構和一線(xiàn)從業(yè)人員的培訓，切實(shí)將《投訴辦法》的各項要求貫徹到客戶(hù)服務(wù)和保險消費投訴處理工作中。

（三）中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )要將《投訴辦法》的內容列入行業(yè)日常培訓課程安排，加大培訓力度，提高會(huì )員單位對《投訴辦法》的理解和認識。

（四）各單位要開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)，強化行業(yè)、主流媒體和社會(huì )各界對《投訴辦法》的認識，為《投訴辦法》的貫徹落實(shí)創(chuàng )造良好的社會(huì )環(huán)境和輿論氛圍。

四、其他事項

（一）各保監局要結合轄區實(shí)際，及時(shí)將本通知的精神和有關(guān)要求向轄區各保險行業(yè)協(xié)會(huì )傳達，并督促其落實(shí)。

（二）各保險公司總公司應按照《投訴辦法》要求，于2013年12月31日前將本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度、保險消費投訴處理工作責任人名單等材料報送至中國保監會(huì )保險消費者權益保護局。今后上述制度、人員名單如發(fā)生變動(dòng)，應自變動(dòng)之日起5個(gè)工作日內將新制度、人員名單報送至中國保監會(huì )保險消費者權益保護局。

（三）各保險公司省級分公司應按照所在地保監局的要求，報送本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度、保險消費投訴處理工作責任人名單等材料。

（四）各保險公司總公司應按照《投訴辦法》的規定，于2014年3月1日前將本單位2013年度保險消費投訴處理工作自查報告報送至中國保監會(huì )保險消費者權益保護局。各保險公司省級分公司應于2014年3月1日前將本單位2013年度保險消費投訴處理工作自查報告報送至所在地保監局。

（五）各保險公司不再單獨報送《關(guān)于定期報送客戶(hù)投訴和保險合同訴訟（仲裁）情況的通知》（保監廳函〔2011〕471號）所規定的有關(guān)事項，將其合并至《投訴辦法》所規定的保險消費投訴處理工作季度報告中一并報送。

各保險公司保險消費投訴處理工作季度報告中的各項數據應為本年度累計數。

（六）各保監局要督促轄區各保險中介機構，按照本通知要求貫徹落實(shí)《投訴辦法》的各項規定，切實(shí)做好保險中介消費投訴處理工作。





 

中國保監會(huì )

2013年11月6日

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