保監發(fā)〔2015〕75號《中國保監會(huì )關(guān)于印發(fā)〈保險公司服務(wù)評價(jià)管理辦法（試行）〉的通知》【全文廢止】

《中國保監會(huì )關(guān)于印發(fā)〈保險公司服務(wù)評價(jià)管理辦法（試行）〉的通知》【全文廢止】







保監發(fā)〔2015〕75號

全文廢止，廢止依據：2021年7月5日發(fā)布的《中國銀保監會(huì )關(guān)于印發(fā)銀行保險機構消費者權益保護監管評價(jià)辦法的通知》（銀保監發(fā)〔2021〕24號）

各保監局、各保險公司、中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )、中國保險信息技術(shù)管理有限責任公司、中國保險報業(yè)股份有限公司：

《保險公司服務(wù)評價(jià)管理辦法（試行）》已經(jīng)主席辦公會(huì )議審議通過(guò)，現予發(fā)布，請遵照執行。

各單位要高度重視保險公司服務(wù)評價(jià)工作，預先做好相關(guān)準備措施。在具體執行中發(fā)現的問(wèn)題，請及時(shí)向我會(huì )報告。

中國保監會(huì )

2015年7月31日

保險公司服務(wù)評價(jià)管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為科學(xué)評價(jià)保險公司服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險公司改進(jìn)服務(wù)，提升保險業(yè)社會(huì )信譽(yù)，增強保險消費者信心，推動(dòng)保險行業(yè)持續健康發(fā)展，制定本辦法。

第二條 服務(wù)評價(jià)工作遵循下列原則：

（一）消費者導向。服務(wù)評價(jià)以消費者體驗與感受為核心，引導保險公司樹(shù)立客戶(hù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。

（二）全流程覆蓋。服務(wù)評價(jià)覆蓋保險服務(wù)的各個(gè)環(huán)節，全方位、多角度評價(jià)保險公司服務(wù)水平。

（三）客觀(guān)公正。服務(wù)評價(jià)力求過(guò)程科學(xué)規范，結果客觀(guān)公正。

（四）持續改進(jìn)。適應形勢變化，逐步完善評價(jià)體系。同時(shí)發(fā)揮服務(wù)評價(jià)導向作用，引導保險公司不斷改善服務(wù)水平。

第三條 設立“保險公司服務(wù)評價(jià)委員會(huì )”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“評委會(huì )”）。評委會(huì )由保監會(huì )分管消費者權益保護工作的領(lǐng)導擔任主任，成員包括：保監會(huì )機關(guān)有關(guān)部門(mén)及部分保監局，中國消費者協(xié)會(huì )、中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )，中國保險信息技術(shù)管理有限責任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國保信”），中國保險報業(yè)股份有限公司，有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者、新聞工作者及保險消費者代表等。

評委會(huì )主要職責是組織開(kāi)展服務(wù)評價(jià)工作，具體包括：制定服務(wù)評價(jià)工作方案；確定評價(jià)指標體系及評分規則；明確重大服務(wù)創(chuàng )新及重大負面事件加減分標準；審定服務(wù)評價(jià)結果。

第四條 評價(jià)工作每年開(kāi)展一次。評價(jià)結果由保險監管部門(mén)對外發(fā)布。

第二章 評價(jià)范圍

第五條 開(kāi)業(yè)滿(mǎn)一個(gè)會(huì )計年度的財產(chǎn)保險公司、人身保險公司納入服務(wù)評價(jià)范圍。養老保險公司、農業(yè)保險公司、政策性保險公司視條件成熟逐步納入評價(jià)范圍。

第六條 服務(wù)評價(jià)范圍包括保險公司總公司和省級（含計劃單列市）分公司兩個(gè)層級。

第七條 服務(wù)評價(jià)范圍覆蓋保險公司銷(xiāo)售、承保、保全、理賠、咨詢(xún)、回訪(fǎng)、投訴等所有服務(wù)環(huán)節和渠道（包括保險公司授權委托提供銷(xiāo)售及其他服務(wù)的第三方渠道）。

第三章 評價(jià)體系

第八條 服務(wù)評價(jià)體系按財產(chǎn)保險和人身保險分別設定兩套定量指標，并在此基礎上對重要服務(wù)創(chuàng )新和重大負面事件分別進(jìn)行加減分。

第九條 定量指標是以保險監管部門(mén)、中國保信以及保險公司系統數據為基礎，根據統計標準和計算公式，對保險公司與消費者各環(huán)節接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行量化評價(jià)的客觀(guān)數值。定量指標評價(jià)采用百分制。

第十條 重要服務(wù)創(chuàng )新是指保險公司在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費者滿(mǎn)意度等方面取得實(shí)際應用效果的保險服務(wù)重大創(chuàng )新項目。根據實(shí)際應用效果加1-5分。

第十一條 重大負面事件是指因保險服務(wù)存在嚴重問(wèn)題而導致重要媒體負面報道、重大群體性事件或經(jīng)評委會(huì )認定的其他保險服務(wù)突出問(wèn)題。根據問(wèn)題嚴重程度扣1-5分。

第四章 評價(jià)方法

第十二條 建立與監管部門(mén)、保險公司、中國保信等多方對接的服務(wù)評價(jià)系統，接收并處理服務(wù)評價(jià)數據。

第十三條 保險公司和相關(guān)單位按照保監會(huì )要求改造業(yè)務(wù)系統，提取相關(guān)定量指標數據，并于規定的時(shí)間內上傳至服務(wù)評價(jià)系統。

保險公司分公司的服務(wù)創(chuàng )新舉措同時(shí)報送至各保監局。

第十四條 各保監局根據服務(wù)評價(jià)系統內提取的指標數據及相關(guān)材料，按照評分規則分別計算出轄區內各分公司的定量指標、重要服務(wù)創(chuàng )新和重大負面事件得分，并將分公司綜合評價(jià)結果上傳至服務(wù)評價(jià)系統。

第十五條 評委會(huì )根據各保監局對分公司的綜合評價(jià)結果，按照科學(xué)的權重計算出各保險公司總公司的最終得分。

第五章 服務(wù)評級

第十六條 根據得分高低，保險公司總公司服務(wù)評級分為A、B、C、D四大類(lèi)，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。

（一）A類(lèi)是指總體服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)秀的公司。其中95分（含）以上為AAA，90分（含）-95分為AA，85分（含）-90分為A。

（二）B類(lèi)是指總體服務(wù)質(zhì)量較好的公司。其中80分（含）-85分為BBB，75分（含）-80分為BB，70分（含）-75分為B。

（三）C類(lèi)是指總體服務(wù)質(zhì)量較差的公司。其中65分（含）-70分為CCC，60分（含）-65分為CC，55分（含）-60分為C。

（四）D類(lèi)是指總體服務(wù)質(zhì)量差的公司。55分以下為D。

第十七條 對保險公司分公司的服務(wù)評價(jià)只評分，不評級。

第六章 保障措施

第十八條 保險公司服務(wù)評價(jià)系統由保監會(huì )統籌組織開(kāi)發(fā)，中國保信負責建設及運行維護。

第十九條 定量指標數據由保險公司總公司統一提取、審校、上傳。

第二十條 全部指標數據應當由系統自動(dòng)生成，保險公司不得人為操控，并應保留完整日志，確保測評過(guò)程和結果的可驗證性。

第二十一條 保險公司業(yè)務(wù)數據以及消費者個(gè)人信息，不得向外界泄露。

第二十二條 保險公司及其代理機構不得利用評價(jià)結果進(jìn)行銷(xiāo)售誤導或同業(yè)詆毀。

第七章 附 則

第二十三條 本辦法由保監會(huì )負責解釋和修訂。

第二十四條 本辦法自印發(fā)之日起生效，《人身保險公司服務(wù)評價(jià)管理辦法》（保監發(fā)〔2013〕73號）同時(shí)廢止。





附件:

1.財產(chǎn)保險公司服 務(wù)評價(jià)定量指標

2.人身保險公司服 務(wù)評價(jià)定量指標

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