保監發(fā)〔2013〕73號《中國保監會(huì )關(guān)于印發(fā)〈人身保險公司服務(wù)評價(jià)管理辦法〉的通知》【全文廢止】

《中國保監會(huì )關(guān)于印發(fā)〈人身保險公司服務(wù)評價(jià)管理辦法〉的通知》【全文廢止】






保監發(fā)〔2013〕73號

全文廢止，廢止依據：2015年7月31日發(fā)布的《中國保監會(huì )關(guān)于印發(fā)〈保險公司服務(wù)評價(jià)管理辦法（試行）〉的通知》（保監發(fā)〔2015〕75號）

各保監局，中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )，各人壽保險公司、健康保險公司：

為客觀(guān)評價(jià)各人壽保險公司、各健康保險公司的服務(wù)水平，引導保險公司不斷優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，我會(huì )制定了《人身保險公司服務(wù)評價(jià)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》），現予頒布實(shí)施，并就相關(guān)事項通知如下：

一、各人壽保險公司、各健康保險公司應認真按照《辦法》要求，及時(shí)成立服務(wù)評價(jià)執行小組，以服務(wù)評價(jià)為契機，不斷提高服務(wù)水平。

二、中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )應按照《辦法》要求，及時(shí)籌備成立服務(wù)評價(jià)委員會(huì )，認真推進(jìn)服務(wù)評價(jià)工作。

中國保監會(huì )

2013年9月2日

 

人身保險公司服務(wù)評價(jià)管理辦法


 

第一章　總則

第一條　為全面貫徹落實(shí)《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規定》，建立人身保險公司服務(wù)評價(jià)體系，提升人身保險公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，切實(shí)維護保險消費者合法權益，促進(jìn)人身保險行業(yè)持續健康發(fā)展，制定本辦法。

第二條　人身保險公司應當通過(guò)實(shí)施服務(wù)評價(jià)，建立“評價(jià)、查找、整改、提高”的良性循環(huán)機制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。

第三條　人身保險公司服務(wù)評價(jià)工作應當遵循下列原則：

（一）全面評價(jià)。服務(wù)評價(jià)應當覆蓋人身保險售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節中與客戶(hù)的所有接觸點(diǎn)。

（二）客戶(hù)導向。服務(wù)評價(jià)應當以客戶(hù)感受為中心，對人身保險公司服務(wù)的過(guò)程和結果進(jìn)行評價(jià)。

（三）持續改進(jìn)。服務(wù)評價(jià)應充分發(fā)揮導向作用，引導人身保險公司不斷改善服務(wù)水平。

（四）客觀(guān)透明。服務(wù)評價(jià)應當考慮不同人身保險公司因發(fā)展階段、經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)地域導致的客觀(guān)差異，評價(jià)過(guò)程公正、規范、科學(xué)，評價(jià)結果真實(shí)、客觀(guān)、透明。

第四條　服務(wù)評價(jià)工作由服務(wù)評價(jià)委員會(huì )統一組織、指導和協(xié)調。服務(wù)評價(jià)委員會(huì )的秘書(shū)處設在中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )。服務(wù)評價(jià)委員會(huì )接受中國保監會(huì )的管理和指導，中國保監會(huì )人身保險監管部為服務(wù)評價(jià)委員會(huì )直接主管部門(mén)。

第五條　服務(wù)評價(jià)委員會(huì )下設人身保險行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數（ICSI）專(zhuān)家委員會(huì )，負責滿(mǎn)意度指數測評機制的制定、評估和修訂。

 

第二章　評價(jià)體系

第六條　開(kāi)業(yè)滿(mǎn)三個(gè)會(huì )計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開(kāi)業(yè)滿(mǎn)三個(gè)會(huì )計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應當參與服務(wù)評價(jià)。

第七條　服務(wù)評價(jià)應當從影響服務(wù)質(zhì)量的銷(xiāo)售、承保、保全、理賠、咨詢(xún)回訪(fǎng)、投訴等環(huán)節，對人身保險公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評估。

第八條　除特別說(shuō)明外，服務(wù)評價(jià)應當覆蓋人身保險公司所有個(gè)人業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權委托提供銷(xiāo)售或其他服務(wù)的第三方渠道。

第九條　服務(wù)評價(jià)由人身保險公司在服務(wù)評價(jià)委員會(huì )的指導下統一組織實(shí)施，覆蓋總公司、省級分公司和計劃單列市分公司兩個(gè)層級。

第十條　服務(wù)評價(jià)指標體系由定性指標、定量指標和客戶(hù)滿(mǎn)意度指數構成。

（一）定性指標包括基本原則、基本要求和創(chuàng )新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險公司各服務(wù)環(huán)節應當遵循的原則?；疽笫侵溉松肀ｋU公司提供服務(wù)過(guò)程中根據相關(guān)法律、法規和規范性文件應當達到的最低要求。創(chuàng )新指引是指部分人身保險公司在提供服務(wù)過(guò)程中提高客戶(hù)服務(wù)體驗，并值得其他公司學(xué)習、借鑒的創(chuàng )新做法。

（二）定量指標以保監會(huì )和各人身保險公司系統數據為基礎，根據特定口徑和計算公式，對公司與客戶(hù)各環(huán)節接觸點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行客觀(guān)評價(jià)的指標體系。

（三）客戶(hù)滿(mǎn)意度指數是以客戶(hù)感受為中心，委托獨立第三方從客戶(hù)角度對人身保險公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行評價(jià)的體系。

第十一條　服務(wù)評價(jià)采取定性評價(jià)和定量評價(jià)相結合的方式，評價(jià)最終結果由定性評價(jià)得分、定量評價(jià)得分和滿(mǎn)意度評分構成，并分別列示。

（一）定性評價(jià)基礎分為零，服務(wù)評價(jià)委員會(huì )根據人身保險公司申報的服務(wù)創(chuàng )新項目加1至10分，并在最后總分中單獨列示。

（二）定量評價(jià)模型采用百分制，根據定量評價(jià)模型分別由定量指標、單項定量指標、指數評分逐級計算匯總得到保險公司定量評價(jià)的總分。定量評價(jià)模型由服務(wù)評價(jià)委員會(huì )制定并披露。

（三）客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)采用百分制，由客戶(hù)滿(mǎn)意度指數專(zhuān)家委員會(huì )根據滿(mǎn)意度指數模型計算得出滿(mǎn)意度評分。

（四）服務(wù)評價(jià)委員會(huì )可根據評價(jià)工作需要增設服務(wù)評價(jià)扣分項，并制定扣分規則。


 

第三章　評價(jià)方法及要求

第十二條　人身保險公司應當成立服務(wù)評價(jià)執行小組，共同推動(dòng)和執行服務(wù)評價(jià)工作。執行小組成員應當至少包括公司總經(jīng)理、各服務(wù)環(huán)節的提供和支持部門(mén)負責人、績(jì)效考核部門(mén)負責人。

第十三條　人身保險公司應當于每年12月31日前，對照服務(wù)評價(jià)的定性指標從制度和操作層面對公司本年度的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。

第十四條　人身保險公司從制度層面開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量定性評估時(shí)，應當遵循定性指標的基本原則，符合但不限于定性指標的基本要求，探索改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑，不斷完善相關(guān)的服務(wù)制度。

第十五條　人身保險公司從操作層面開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量定性評估時(shí)，應當評估相關(guān)操作流程及獎懲制度在落實(shí)定性指標中的有效性，并采取抽樣、實(shí)地檢查等方式評估定性指標的落實(shí)效果。

第十六條　人身保險公司可于每年12月31日前將公司在評價(jià)年度采用的服務(wù)創(chuàng )新舉措（包括方法、技術(shù)、模式等）向服務(wù)評價(jià)委員會(huì )秘書(shū)處申報，由服務(wù)評價(jià)委員會(huì )對服務(wù)舉措的創(chuàng )新度和創(chuàng )新效果進(jìn)行評估和公示，公示結束后根據反饋意見(jiàn)進(jìn)行相應加分。

第十七條　人身保險公司應當對照服務(wù)評價(jià)體系的定量指標，對數據來(lái)源于公司的各項定量指標進(jìn)行統計、測評和分析。保監會(huì )相關(guān)部門(mén)根據職責分工對數據來(lái)源于保監會(huì )的各項定量指標進(jìn)行統計、測評和分析。

第十八條　定量評價(jià)原則上每年開(kāi)展一次，除特別說(shuō)明外，評價(jià)區間為每年1月1日至12月31日。各保險公司應于次年3月1日前將總公司、各省級分公司和計劃單列市分公司的評價(jià)結果提交服務(wù)評價(jià)委員會(huì )的秘書(shū)處。

第十九條　人身保險公司應當自行開(kāi)發(fā)數據提取程序，實(shí)現來(lái)源于公司的指標數據全部由系統自動(dòng)生成，不得人為操作影響數據真實(shí)性。

第二十條　人身保險公司應當完整記錄和保存定量指標測評過(guò)程中的方法、程序和數據，并可在事后再現測評過(guò)程和結果，確保測評結果的可驗證性。

 

第四章　客戶(hù)滿(mǎn)意度測評

第二十一條　人身保險公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測評工作由服務(wù)評價(jià)委員會(huì )組織、保險公司參與、第三方機構實(shí)施。

第二十二條　服務(wù)評價(jià)委員會(huì )應組織人身保險行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數專(zhuān)家委員會(huì )建立人身保險行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數（ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index），作為衡量客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標。服務(wù)評價(jià)委員會(huì )應當每年組織開(kāi)展人身保險公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測評工作，鼓勵人身保險公司建立面對終端客戶(hù)的滿(mǎn)意度測評體系。

第二十三條　人身保險行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數體系（ICSI）包括人身保險行業(yè)整體客戶(hù)滿(mǎn)意度指數、各人身保險公司客戶(hù)滿(mǎn)意度指數、各地區人身保險行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數、人身保險各業(yè)務(wù)環(huán)節客戶(hù)滿(mǎn)意度指數。

第二十四條　人身保險行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數模型采用結構方程模型。模型由企業(yè)形象、客戶(hù)期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)忠誠度等7個(gè)潛變量構成。每個(gè)潛變量由與之對應的觀(guān)測變量決定。所有觀(guān)測變量的基礎數據通過(guò)問(wèn)卷調查方式獲得。

第二十五條　人身保險行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數專(zhuān)家委員會(huì )每年應依據人身保險行業(yè)發(fā)展情況、社會(huì )關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題及客戶(hù)滿(mǎn)意度指數測評的連續性要求，建立和及時(shí)修訂滿(mǎn)意度指數模型，并擬定具體的《人身保險行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數測評實(shí)施方案》，指導客戶(hù)滿(mǎn)意度測評數據的科學(xué)采集、參與測評公司及行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數的測算，每年向服務(wù)評價(jià)委員會(huì )報告人身保險公司服務(wù)質(zhì)量狀況和人身保險行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數（ICSI）。

第二十六條　《人身保險行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數測評實(shí)施方案》實(shí)行版本管理，每年度根據專(zhuān)家委員會(huì )的意見(jiàn)進(jìn)行方案修訂和版本升級，具體內容包括但不限于：調查對象、觀(guān)測變量的選定，調查問(wèn)卷、抽樣方案、有效樣本數量的設計，第三方調查機構的遴選標準、調查過(guò)程及結果的管理。

第二十七條　客戶(hù)滿(mǎn)意度測評數據每年采集一次，由具備調查資質(zhì)的第三方調查機構依據當年頒布的《人身保險行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數測評實(shí)施方案》執行。調查數據采集過(guò)程中，第三方調查機構必須確?？蛻?hù)信息安全。

第二十八條　負責客戶(hù)滿(mǎn)意度測評數據采集的第三方調查機構由服務(wù)評價(jià)委員會(huì )招標選定。服務(wù)評價(jià)委員會(huì )在選擇第三方調查機構前制定遴選標準、建立招投標機制。第三方調查機構應當接受服務(wù)評價(jià)委員會(huì )對測評數據質(zhì)量的監管，并與接受委托的人身保險公司簽署客戶(hù)信息保密協(xié)議。

第二十九條　人身保險行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查數據采集完成后，由指數專(zhuān)家委員組織進(jìn)行《人身保險行業(yè)年度客戶(hù)滿(mǎn)意度指數》課題研究并撰寫(xiě)調查報告，報告應對各測評項目的測評結果及其相關(guān)信息進(jìn)行詳細闡述。每年測評結束后，由指數專(zhuān)家委員會(huì )就客戶(hù)滿(mǎn)意指數的測評結果進(jìn)行解釋。

第三十條　負責滿(mǎn)意度測評數據采集的第三方調查機構應當按照指定格式向服務(wù)評價(jià)委員會(huì )提供所有客戶(hù)滿(mǎn)意度測評的原始答卷數據、受訪(fǎng)者姓名和聯(lián)系方式以及調研原始錄音。

第三十一條　為有效地指導人身保險公司持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，所有客戶(hù)滿(mǎn)意度測評的原始資料，包括問(wèn)卷、原始答卷數據和調研原始錄音，將通過(guò)服務(wù)評價(jià)委員會(huì )專(zhuān)設的公示站點(diǎn)，向參與測評的保險公司公開(kāi)，便于保險公司及時(shí)了解自身客戶(hù)的意見(jiàn)。但保險公司不得查詢(xún)非本公司客戶(hù)的滿(mǎn)意度測評原始資料。

 

第五章　評價(jià)組織及管理

第三十二條　服務(wù)評價(jià)委員會(huì )委員由科研院校、人壽保險公司、健康保險公司、保監會(huì )、保監局和中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )的學(xué)者和代表組成。其中，保險公司委員人數不低于50%。人身險行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數（ICSI）專(zhuān)家委員會(huì )由科研院校、保監會(huì )和保險公司專(zhuān)家擔任委員。

第三十三條　服務(wù)評價(jià)委員會(huì )應建立消費者、人身保險公司、監管部門(mén)對服務(wù)評價(jià)工作意見(jiàn)的收集和采納機制，審議和推進(jìn)下列工作：

（一）審議服務(wù)評價(jià)定性標準，更新和公布創(chuàng )新實(shí)踐標準的具體內容；

（二）審議定量評價(jià)指標、客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)的觀(guān)測變量、滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷的科學(xué)性和合理性，組織完善評價(jià)體系；

（三）審定年度人身保險行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數測評實(shí)施方案，選定第三方調查機構；

（四）組織開(kāi)展人身保險公司年度服務(wù)評價(jià)工作；

（五）審核認定公司服務(wù)創(chuàng )新項目，分析公司服務(wù)質(zhì)量，編制并管理行業(yè)服務(wù)評價(jià)結果；

（六）總結行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，制定行業(yè)服務(wù)改進(jìn)倡議和指引，推廣優(yōu)秀實(shí)踐，樹(shù)立行業(yè)標準；

（七）其他人身保險服務(wù)評價(jià)重要工作。

第三十四條　在服務(wù)評價(jià)工作中可能接觸到人身保險公司保單和客戶(hù)等數據信息的機構和人員，包括但不限于監管機構、服務(wù)評價(jià)委員會(huì )、第三方調查機構，以及上述機構的工作人員或成員，未經(jīng)授權不得將上述信息用于服務(wù)評價(jià)以外用途，不得接觸、復制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。

第三十五條　服務(wù)評價(jià)委員會(huì )應當在保監會(huì )指導下不斷完善服務(wù)評價(jià)模型，根據各人身保險公司上報的指標數據，計算行業(yè)標準值，確定各公司評價(jià)結果，并做好服務(wù)評價(jià)結果的管理和發(fā)布工作。

第三十六條　服務(wù)評價(jià)試點(diǎn)運行的前兩個(gè)年度，所有評價(jià)結果僅在行業(yè)內部發(fā)布。從第三個(gè)年度開(kāi)始，由服務(wù)評價(jià)委員會(huì )向社會(huì )公布各人身保險公司及其省級和計劃單列市分公司的服務(wù)評價(jià)結果。

第三十七條　人身保險公司應當對照服務(wù)評價(jià)結果，查找評價(jià)指標及客戶(hù)滿(mǎn)意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節，深入分析原因、制定整改方案，并將服務(wù)評價(jià)工作納入公司日常管理及考核。

第三十八條　保監會(huì )及其派出機構應當根據服務(wù)評價(jià)結果，對評價(jià)結果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對評價(jià)指標及客戶(hù)滿(mǎn)意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節進(jìn)行重點(diǎn)檢查。

第三十九條　參與服務(wù)評價(jià)測評的人身保險公司應當積極配合測評工作，如實(shí)提供相關(guān)測評數據資料，不得干擾測評活動(dòng)，不得弄虛作假。針對測評中發(fā)現的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，監管部門(mén)有權要求并督促人身險公司采取有效措施進(jìn)行整改，提升人身險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

第四十條　保監會(huì )及其派出機構應當根據需要對人身保險公司報送評價(jià)結果涉及的相關(guān)資料和數據進(jìn)行核實(shí)，并選擇公司進(jìn)行現場(chǎng)抽查。

 

第六章　罰則

第四十一條　人身保險公司未按規定保存評價(jià)過(guò)程中的方法、程序和數據，導致監管機構在檢查中無(wú)法以再現方式驗證公司評價(jià)數據和評價(jià)結果真實(shí)性的，由監管機構依據《保險法》第171條對責任機構和人員予以處罰。

第四十二條　人身保險公司在服務(wù)評價(jià)過(guò)程中存在虛報、瞞報、漏報等行為，導致服務(wù)評價(jià)結果不真實(shí)的，由監管機構責令公司改正，并向社會(huì )公開(kāi)通報。情節嚴重的，依據《保險法》第172條對責任機構和人員予以處罰。

第四十三條　保險監管機構工作人員、服務(wù)評價(jià)委員會(huì )成員、第三方調查機構及其工作人員違反本辦法第34條規定的保密義務(wù)，尚不構成犯罪的，由相關(guān)部門(mén)依法給予行政處罰，并承擔對相關(guān)主體的民事責任。情節嚴重的，移交司法機關(guān)追究其他相應的法律責任。

 

第七章　附則

第四十四條　服務(wù)評價(jià)委員會(huì )由保監會(huì )人身保險監管部指導中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )組織設立，并擬定章程報保監會(huì )審定后實(shí)施。

第四十五條　本辦法所稱(chēng)公司或保險公司是指人壽保險公司和健康保險公司。

第四十六條　本辦法自2013年10月1日起生效。

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