銀保監消保發(fā)〔2021〕12號《中國銀保監會(huì )消費者權益保護局關(guān)于興業(yè)銀行侵害消費者權益情況的通報》

中國銀保監會(huì )消費者權益保護局關(guān)于興業(yè)銀行侵害消費者權益情況的通報






銀保監消保發(fā)〔2021〕12號
 

各銀保監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷(xiāo)銀行，各保險集團（控股）公司、保險公司：

為踐行以人民為中心的發(fā)展思想，進(jìn)一步加強消保行為監管，切實(shí)維護銀行保險消費者合法權益，現將我局對興業(yè)銀行消?，F場(chǎng)檢查發(fā)現的侵害消費者權益違法違規問(wèn)題通報如下：

一、為增加信用卡分期業(yè)務(wù)收入，默認勾選自動(dòng)分期起始金額，侵害消費者自主選擇權

2015年3月，興業(yè)銀行開(kāi)辦“立享卡”信用卡業(yè)務(wù)，自動(dòng)分期起始金額為5000元、10000元、20000元等三檔。2019年3月起，為增加信用卡分期業(yè)務(wù)收入，該行將“立享卡”自動(dòng)分期起始金額調整為默認3000元，客戶(hù)辦卡時(shí)無(wú)法選擇其他分期起始金額。根據該行規定，客戶(hù)可通過(guò)客服熱線(xiàn)修改自動(dòng)分期起始金額，但在申請表及線(xiàn)上渠道申請頁(yè)面未向客戶(hù)提示。截至2020年6月末，該行發(fā)行自動(dòng)分期起始金額3000元“立享卡”4.54萬(wàn)張，涉及分期收入3573.64萬(wàn)元。上述行為違反了《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監督管理辦法》（銀監會(huì )令2011年第2號）以及《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2015〕81號）等規定。

二、適當性管理落實(shí)不到位，侵害消費者財產(chǎn)安全權

興業(yè)銀行客戶(hù)風(fēng)險承受能力評估內控存在缺陷，客戶(hù)風(fēng)險承受能力評估結果失真，適當性管理落實(shí)不到位。2019年1月至2020年6月，興業(yè)銀行柜面風(fēng)險承受能力評估問(wèn)卷中，7648名客戶(hù)年齡選項失真，導致部分客戶(hù)風(fēng)險承受能力評估結果高于實(shí)際等級。經(jīng)抽查，部分65周歲以上高齡客戶(hù)購買(mǎi)了高于其實(shí)際風(fēng)險承受能力評估等級的產(chǎn)品,涉及2303.6萬(wàn)元。比如，2019年3月，1名65歲消費者在該行泉州津淮支行風(fēng)險承受能力評估問(wèn)卷中勾選年齡“E、26歲-50歲”，使風(fēng)險評估結果由C5改為C6，并認購了高于其實(shí)際風(fēng)險承受能力評估等級的信托產(chǎn)品。上述行為違反了《中國銀監會(huì )關(guān)于規范商業(yè)銀行代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的通知》（銀監發(fā)〔2016〕24號）等規定。

三、代銷(xiāo)保險業(yè)務(wù)中欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況，侵害消費者知情權

2019年1月至2020年6月，興業(yè)銀行在代銷(xiāo)保險時(shí)，存在欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況等違法違規問(wèn)題，信用卡中心以及北京、上海、南昌、?？诘鹊胤种C構較為突出。比如，興業(yè)銀行銷(xiāo)售中意人壽“樂(lè )安逸（B款）”消費型意外保障計劃時(shí)，銷(xiāo)售人員稱(chēng)該產(chǎn)品的醫藥費報銷(xiāo)“兩邊拿錢(qián)，跟醫社保不會(huì )沖突”，與監管備案的保險條款不符，夸大保險責任，欺騙投保人。又如，興業(yè)銀行銷(xiāo)售中美聯(lián)泰大都會(huì )人壽“都來(lái)保意外保障計劃”時(shí)，銷(xiāo)售人員稱(chēng)“發(fā)生風(fēng)險了，傷殘理賠金賠個(gè)50萬(wàn)或者100萬(wàn)，交了1年的費用立馬100%退回來(lái)，后面9年的錢(qián)就不用交了，幫客戶(hù)免掉了”。根據監管備案的保險條款，該產(chǎn)品傷殘保險金賠付后，合同即終止，興業(yè)銀行銷(xiāo)售人員隱瞞合同終止的重要情況。上述行為違反了《中華人民共和國保險法》以及《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)管理辦法》（銀保監辦發(fā)〔2019〕179號）等規定。

四、以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件，侵害消費者公平交易權

2018年1月至2020年9月，興業(yè)銀行廣州分行廣州管理部、東莞分行、惠州分行在辦理個(gè)人住房按揭貸款業(yè)務(wù)時(shí)，要求借款人提供存單質(zhì)押或簽訂保證金協(xié)議。比如，2019年3月12日，東莞分行在某客戶(hù)《信用項目審批通知書(shū)》中，要求“以借款人在我行開(kāi)立的自動(dòng)轉存人民幣定期儲蓄存單50萬(wàn)元作質(zhì)押，質(zhì)押期限3年”，在客戶(hù)提供50萬(wàn)元定期存款質(zhì)押后，東莞分行向其發(fā)放住房按揭貸款。上述行為違反了《中國銀監會(huì )關(guān)于整治銀行業(yè)金融機構不規范經(jīng)營(yíng)的通知》（銀監發(fā)〔2012〕3號）等規定。

五、向個(gè)人住房按揭貸款客戶(hù)搭售人身意外險，侵害消費者自主選擇權

2019年1月至2020年10月，興業(yè)銀行杭州、南寧、昆明、廣州等11家分行辦理個(gè)人住房按揭貸款業(yè)務(wù)時(shí)，在貸款發(fā)放前后數日內向客戶(hù)銷(xiāo)售了新華人壽保險公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新華人壽）、中國人民人壽保險公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)人保人壽）的借款人意外傷害保險，保險費率均高于一般人身意外險的數倍，涉及6205筆。比如，2019年1月至2020年9月，杭州分行轄屬嘉興分行營(yíng)業(yè)部向511名客戶(hù)發(fā)放個(gè)人住房按揭貸款時(shí)，銷(xiāo)售了借款人意外傷害保險，占同期發(fā)放全部個(gè)人住房按揭貸款筆數的65.68%。

六、通過(guò)預收保費、超基準費率收取保費等，為保險公司和本行牟取不正當利益

2019年1月至2020年10月，興業(yè)銀行杭州、南寧、昆明、廣州等分行向個(gè)人住房按揭貸款客戶(hù)銷(xiāo)售新華人壽、人保人壽的借款人意外傷害保險時(shí)，提前預收超過(guò)保單約定保險期間的保費，為保險公司和本行牟取不正當利益。預收保費433.02萬(wàn)元，涉及761筆，興業(yè)銀行取得手續費收入120.86萬(wàn)元。比如，2020年4月23日，該行佛山三水支行向某客戶(hù)銷(xiāo)售人保人壽“借款人意外傷害保險”，保險期間1年，但提前收取2021年4月24日至2025年4月23日共計4年的保險費8600元，超過(guò)保單約定的保險期間。

興業(yè)銀行杭州、廣州等分行向個(gè)人住房按揭貸款借款人銷(xiāo)售新華人壽、人保人壽借款人意外傷害保險時(shí)，超過(guò)監管備案的基準費率收取保費596.98萬(wàn)元，涉及2111筆，興業(yè)銀行取得手續費收入167.74萬(wàn)元。比如，2019年6月4日，杭州城西支行向某客戶(hù)銷(xiāo)售新華人壽“借貸安心意外傷害保險”，收取保險費2.5萬(wàn)元，為基準費率的3倍。上述行為違反了《中華人民共和國保險法》等規定。

興業(yè)銀行上述違法違規行為，嚴重侵害消費者財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權等基本權利，我局將嚴格依法依規處理。針對上述問(wèn)題，銀行業(yè)保險業(yè)要引起警示，深入開(kāi)展自查自糾，審慎合規開(kāi)展業(yè)務(wù)，嚴格落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》以及《中國銀保監會(huì )關(guān)于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見(jiàn)》等法律法規和消保行為監管要求，從董事會(huì )、管理層到各分支機構，自上而下高度重視，層層落實(shí)消費者權益保護主體責任，切實(shí)保護消費者合法權益。






 

中國銀保監會(huì )消費者權益保護局

2021年7月7日

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