保監消?！?017〕65號 中國保監會(huì )關(guān)于印發(fā)《2017年保險消費者權益保護工作要點(diǎn)》的通知

中國保監會(huì )關(guān)于印發(fā)《2017年保險消費者權益保護工作要點(diǎn)》的通知

保監消?！?017〕65號

機關(guān)各部門(mén)，各保監局，培訓中心，中國保險保障基金有限責任公司、中國保險信息技術(shù)管理有限責任公司、中國保險報業(yè)股份有限公司，中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )、中國保險學(xué)會(huì )，各保險公司：

現將《2017年保險消費者權益保護工作要點(diǎn)》印發(fā)給你們，請結合本單位實(shí)際認真貫徹執行。
 

中國保監會(huì )

2017年3月14日
 

2017年保險消費者權益保護工作要點(diǎn)

2017年保險消費者權益保護工作要按照全國保險監管工作會(huì )議部署，認真貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現代保險服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》和《中國保監會(huì )關(guān)于加強保險消費者權益保護工作的意見(jiàn)》，堅持穩中求進(jìn)總基調，堅持“保險業(yè)姓保、保監會(huì )姓監”，堅持“抓服務(wù)、嚴監管、防風(fēng)險、促發(fā)展”，強化保險公司維護消費者權益的主體責任，督促保險公司重視和改進(jìn)保險服務(wù)，嚴厲打擊損害消費者合法權益行為，強化保險消費投訴處理監管，加強消費者教育和風(fēng)險提示，加快推進(jìn)保險業(yè)信用體系建設，愛(ài)護好、維護好、保護好保險消費者合法權益。

一、督促保險公司切實(shí)改進(jìn)保險服務(wù)

（一）啟動(dòng)保險服務(wù)標準化建設。在現有《機動(dòng)車(chē)保險理賠基礎指標》、《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規定》和《保險小額理賠服務(wù)指引（試行）》的基礎上，根據行業(yè)發(fā)展水平、服務(wù)能力狀況以及人民群眾對保險服務(wù)的需求，逐步建立完善覆蓋產(chǎn)、壽險和中介業(yè)務(wù)的服務(wù)標準。

（二）扎實(shí)開(kāi)展保險公司服務(wù)評價(jià)。在總結首次服務(wù)評價(jià)經(jīng)驗基礎上，進(jìn)一步完善相關(guān)指標，特別是重要服務(wù)創(chuàng )新和重大負面事件評價(jià)指標，調整優(yōu)化指標權重，加強參評保險公司報送數據的監督檢查，科學(xué)評價(jià)保險公司服務(wù)情況，并將評價(jià)結果向社會(huì )公開(kāi)。

（三）推進(jìn)保險小額理賠服務(wù)質(zhì)量監測。依照《保險小額理賠服務(wù)指引》完善配套方案和措施，持續開(kāi)展保險小額理賠服務(wù)質(zhì)量監測工作，每半年發(fā)布小額理賠服務(wù)指標監測情況，接受社會(huì )監督。

二、加大監督檢查力度

（四）深度開(kāi)展打擊損害保險消費者權益行為的“亮劍”行動(dòng)。堅持問(wèn)題導向，在對保險機構電網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)專(zhuān)項檢查的基礎上，延伸至投訴集中、業(yè)務(wù)量大、分支機構多的銀行、郵儲等兼業(yè)代理機構和第三方平臺重點(diǎn)檢查，規范新興渠道的保險銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。根據過(guò)去兩年的檢查情況，抽取個(gè)別公司開(kāi)展“回頭看”檢查，落實(shí)監管措施。加大現場(chǎng)檢查力度，對損害保險消費者合法權益的問(wèn)題查深、查透、查實(shí)，消除風(fēng)險隱患，將違規行為遏制在萌芽狀態(tài)。強化責任落實(shí)追究，不僅對直接責任人依法予以重處，同時(shí)嚴肅追究公司高管人員的責任。

三、提升保險糾紛化解能力

（五）規范投訴處理流程。結合投訴管理系統正式上線(xiàn)運行以來(lái)的使用情況，規范投訴處理的接收受理、甄別轉辦、辦結審結等環(huán)節。統一各保監局、各保險公司的投訴處理流程，提高投訴處理的效率和規范性。

（六）加強投訴處理考評。進(jìn)一步強化公司投訴處理主體責任，督促公司規范投訴處理流程，嚴格辦理時(shí)限，增強處理時(shí)效，提高投訴案件一次性解決能力和水平，減少重復投訴案件產(chǎn)生，及時(shí)妥善解決消費者的合法訴求。加大對公司投訴事項辦理回復報告的審查力度，核實(shí)整改情況，推動(dòng)公司切實(shí)執行溯源整改要求。對投訴案件較多，處理不到位的公司，采取提示風(fēng)險、個(gè)別談話(huà)、集體約談等方式，督促有效降低消費投訴數量。

（七）強化投訴數據分析。加強對投訴處理數據分析，定期形成投訴分析報告，發(fā)現投訴反映的突出問(wèn)題，及時(shí)將有關(guān)信息反饋給市場(chǎng)主體，發(fā)揮投訴數據預警作用。

（八）全面推進(jìn)保險糾紛訴調對接機制建設。按照保監會(huì )與最高人民法院聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于全面推進(jìn)保險糾紛訴訟與調解對接機制建設的意見(jiàn)》要求，指導各地建設好保險糾紛調解組織，健全調解工作制度，規范調解流程和訴調對接工作流程。

四、加強信息披露

（九）及時(shí)發(fā)布行業(yè)投訴情況通報。按月度發(fā)布保險消費投訴情況通報，客觀(guān)呈現各保險公司投訴處理情況，真實(shí)反映消費者在投訴爭議中的訴求。

（十）定期披露損害保險消費者合法權益的典型案例。在對“亮劍行動(dòng)”查實(shí)問(wèn)題和投訴處理調查所發(fā)現問(wèn)題梳理分析的基礎上，形成損害保險消費者合法權益的典型案例，適時(shí)向社會(huì )公布。

（十一）編制并公布保險消費者信心指數。聯(lián)合中?；鸸?，依托保險公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、官方微博等平臺，拓展調查范圍，改進(jìn)調查方式，編制2017年度保險消費者信息指數，并及時(shí)向社會(huì )發(fā)布。

五、普及保險消費知識

（十二）開(kāi)展保險消費者教育宣傳活動(dòng)。組織全行業(yè)開(kāi)展保險消費者權益保護和教育系列活動(dòng)，利用重要時(shí)間節點(diǎn)開(kāi)展活動(dòng)，普及保險知識，幫助保險消費者樹(shù)立理性消費觀(guān)念，提高消費風(fēng)險意識和自我保護能力，在全社會(huì )形成保護保險消費者合法權益的良好氛圍。

（十三）加強保險消費風(fēng)險提示。建立“保險消費風(fēng)險提示統一平臺”，完善保險消費風(fēng)險提示工作機制，推動(dòng)保險消費風(fēng)險提示工作制度化、科學(xué)化、規范化，及時(shí)發(fā)布保險消費風(fēng)險提示信息。

（十四）編印保險基礎教育普及讀本。根據保險消費特點(diǎn)，結合保險消費過(guò)程中的相關(guān)法律規定和可能出現的風(fēng)險點(diǎn)，從社會(huì )公眾的視角，組織編寫(xiě)《保險消費指南》，為公眾購買(mǎi)保險產(chǎn)品、接受保險服務(wù)和提高自我保護能力提供具體指導。

六、加強基礎建設

（十五）完善并落實(shí)保險消保各項制度。進(jìn)一步完善消費者保護各項制度，出臺《保險銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》，實(shí)現銷(xiāo)售過(guò)程可回放、重要信息可查詢(xún)、問(wèn)題責任可確認；加快修訂《保險消費投訴處理管理辦法》，完善保險消費投訴處理及監管機制；發(fā)布《保險公司消費者事務(wù)委員會(huì )工作指引》，強化保險公司消費者權益保護主體責任；研究制定保險產(chǎn)品適當性銷(xiāo)售制度，推動(dòng)公司將合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給有相應需求的消費者。加大制度執行力度，監督保險公司貫徹落實(shí)《中國保監會(huì )關(guān)于加強保險消費者權益保護工作的意見(jiàn)》和各項監管制度規定，組織開(kāi)展保險消費者保護制度執行情況督導檢查，壓實(shí)保險公司維護消費者合法權益主體責任。

（十六）大力推進(jìn)保險業(yè)信用體系建設。加快推進(jìn)信用信息系統建設。積極參與構建守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒格局，配合相關(guān)部委落實(shí)聯(lián)合激勵懲戒措施，逐步形成常態(tài)化工作機制。建立保險行業(yè)失信懲戒制度，與有關(guān)部委簽署對保險領(lǐng)域違法失信責任主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄，推動(dòng)相關(guān)措施的落實(shí)。落實(shí)行政許可和行政處罰等信用信息公示，進(jìn)一步規范公示內容，加強業(yè)務(wù)支撐系統建設。

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