陜政辦函〔2021〕131號《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理暫行辦法的通知》

陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理暫行辦法的通知






陜政辦函〔2021〕131號

各設區市人民政府，省人民政府各工作部門(mén)、各直屬機構：

《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理暫行辦法》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。





 

陜西省人民政府辦公廳

2021年11月20日

陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理暫行辦法





第一章　總　則
 

第一條　為規范全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理，提升服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)解決好企業(yè)和群眾的操心事、煩心事、揪心事，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號），結合我省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)建設和運行實(shí)際，制定本辦法。

第二條　陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)陜西12345）是省委、省政府設立的非緊急綜合性公共服務(wù)平臺，是全省政務(wù)服務(wù)“總客服”，通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音和互聯(lián)網(wǎng)渠道提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，幫助企業(yè)和群眾解決訴求、協(xié)助部門(mén)和地區優(yōu)化服務(wù)、輔助黨委和政府科學(xué)決策。

第三條　陜西12345構建以省級平臺為協(xié)調調度樞紐、各地12345熱線(xiàn)為接聽(tīng)受理主力、雙號并行和分中心熱線(xiàn)為專(zhuān)業(yè)補充的運行體系，按照“12345”一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾的發(fā)展目標，實(shí)現“一網(wǎng)運行、規范管理、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、數據共享、科學(xué)評價(jià)、量化分析”的一體化運行。

 

第二章　職責分工

第四條　省政府辦公廳負責陜西12345發(fā)展統籌規劃，及時(shí)研究解決熱線(xiàn)建設和運行中的重大問(wèn)題，協(xié)調處置復雜疑難工單的分派。各地政府辦公廳（室）要加強對熱線(xiàn)工作的統籌協(xié)調，指導督促本地區12345熱線(xiàn)管理部門(mén)做好熱線(xiàn)建設和運行相關(guān)工作。

第五條　省政務(wù)服務(wù)中心負責陜西12345運行的具體協(xié)調工作，主要包括：

（一）協(xié)調全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)一體化建設和運行，起草陜西12345發(fā)展規劃、運行制度和標準規范；

（二）負責省級平臺的日常運行，分轉省級平臺形成的工單，協(xié)調跨區域、跨部門(mén)、跨層級訴求的辦理，提出復雜疑難工單處置建議，實(shí)施應急條件下的全省熱線(xiàn)話(huà)務(wù)座席調度；

（三）牽頭建設省級熱線(xiàn)知識庫、信訪(fǎng)查重等集成系統，制定和完善全省熱線(xiàn)訴求分類(lèi)等地方標準，組織全省熱線(xiàn)業(yè)務(wù)培訓；

（四）對各地12345熱線(xiàn)、雙號并行和分中心熱線(xiàn)業(yè)務(wù)運行質(zhì)效，以及省級部門(mén)訴求辦理成效進(jìn)行綜合評價(jià)；

（五）匯聚陜西12345全量數據，開(kāi)展企業(yè)和群眾訴求大數據分析，形成全省熱線(xiàn)工作報告機制；

（六）完成省委、省政府交辦的其他任務(wù)。

第六條　各地12345熱線(xiàn)主管部門(mén)主要負責：

（一）本行政區域12345熱線(xiàn)的建設和運行，做好與雙號并行熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)；

（二）受理本級平臺收到的訴求，辦理省級平臺轉來(lái)的工單；

（三）對本級承辦單位的工單辦理情況進(jìn)行跟蹤、督促和評價(jià)；

（四）按照陜西12345運行有關(guān)要求配齊配強工作人員，組織開(kāi)展熱線(xiàn)培訓，做好熱線(xiàn)宣傳；

（五）按照統一標準完成本級平臺與省級平臺的系統對接，配合做好省級熱線(xiàn)知識庫維護，實(shí)時(shí)上傳相關(guān)數據；

（六）做好上級交辦的其他工作。

第七條　有條件的縣（市、區）可根據工作需要，明確或健全12345工作體系，形成省市縣三級聯(lián)動(dòng)響應機制，就近、快捷辦理各類(lèi)訴求。

第八條　各級政府有關(guān)部門(mén)、中央駐陜有關(guān)單位和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，是陜西12345工單承辦單位，負責下列事項：

（一）建立完善本部門(mén)工單辦理機制，配備相應工作團隊；

（二）梳理、采編、審核、更新本單位知識庫信息；

（三）加強與陜西12345的合作，按照有關(guān)規定辦理好本部門(mén)、本行業(yè)相關(guān)訴求。

第九條　保留座席的雙號并行熱線(xiàn)和設分中心熱線(xiàn)的部門(mén)，應當按照統一要求做好相關(guān)熱線(xiàn)的運行工作，設置專(zhuān)家座席的要建立本行業(yè)專(zhuān)家選派和管理長(cháng)效機制。

 

第三章　受理范圍

第十條　陜西12345全面受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等。

第十一條　下列事項不屬于陜西12345受理范圍：

（一）非陜西省行政管轄權范圍內的事項；

（二）涉及110、119、120等緊急救助的事項；

（三）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及違反社會(huì )公序良俗的事項；

（四）須通過(guò)訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項；

（五）訴求事項已依法依規辦結，但同一服務(wù)對象仍以同一事實(shí)和理由重復提出的事項；

（六）其他不適宜受理的事項。

第十二條　訴求事項不屬于受理范圍的，應向服務(wù)對象說(shuō)明情況，告知其反映渠道或提供解決建議。緊急救助事項應當及時(shí)轉接有關(guān)平臺處理。


 

第四章　運行機制

第十三條　陜西12345建立“統一受理、分類(lèi)處置、限時(shí)辦結、評價(jià)反饋”的一體化工作機制：

（一）統一受理。陜西12345以“12345”、雙號并行熱線(xiàn)和分中心熱線(xiàn)號碼為語(yǔ)音呼叫號碼；以“陜西12345”微信和支付寶小程序為統一互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，在線(xiàn)受理企業(yè)和群眾各類(lèi)訴求；作為支撐平臺，分轉辦理國家和我省有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)渠道留言以及政務(wù)服務(wù)“好差評”差評結果等。受理各類(lèi)訴求，依照國家一體化政務(wù)服務(wù)平臺標準登記信息。

（二）分類(lèi)處置。根據訴求性質(zhì)，采取直接解答、電話(huà)轉接、轉派工單等方式處辦訴求。轉派工單按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責，誰(shuí)監管、誰(shuí)負責”的原則進(jìn)行。涉及黨委部門(mén)及其所屬單位的訴求，應當交由相關(guān)部門(mén)辦理；涉及事業(yè)單位、國有企業(yè)、高等院校的訴求，由相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)會(huì )同當事單位共同辦理。

（三）限時(shí)辦結。承辦單位應當根據訴求類(lèi)型在3~5個(gè)工作日內辦結受理的工單，一時(shí)無(wú)法解決和需要長(cháng)期推進(jìn)的要向服務(wù)對象明確工作措施，做好解釋工作；對不屬于職責范圍內的工單，應當在1個(gè)工作日內按程序申請退回。法律法規及特定渠道對訴求辦理時(shí)限另有規定的，從其規定。

（四）評價(jià)反饋。訴求辦結后，承辦單位應當將辦理結果告知服務(wù)對象，確認是否滿(mǎn)意，并及時(shí)向同級12345熱線(xiàn)反饋辦理結果。各級12345熱線(xiàn)要通過(guò)人工或智能等方式進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，服務(wù)對象對辦理過(guò)程或結果不滿(mǎn)意時(shí)，可根據情況轉交承辦單位再次辦理。

第十四條　陜西12345要運用系統督辦、專(zhuān)題協(xié)調、約談提醒等多種方式，壓實(shí)承辦單位責任，督促履職盡責。行政調解類(lèi)、執法辦案類(lèi)事項應依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率。

第十五條　陜西12345按照“內容準確、標準規范、動(dòng)態(tài)更新、共建共享”的原則，推進(jìn)熱線(xiàn)知識庫標準化建設，構建知識圖譜，加強推廣應用。省級熱線(xiàn)知識庫涵蓋省級部門(mén)知識、各地知識庫知識，供各地各部門(mén)使用。各地12345熱線(xiàn)按照統一標準組織好本地知識庫建設管理，實(shí)現與省級熱線(xiàn)知識庫統一部署、實(shí)時(shí)共享和同步更新。各級部門(mén)負責本行業(yè)知識采集審核、共享入庫、更新運維，根據工作需要推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復口徑。

第十六條　陜西12345建立訴求無(wú)差別受理機制，為企業(yè)和群眾提供一站式服務(wù)。各熱線(xiàn)對收到的跨區域、跨部門(mén)、跨層級訴求，首先依據省級熱線(xiàn)知識庫直接解答，不能直接解答的通過(guò)電話(huà)轉接或生成工單轉派至相應平臺，復雜疑難問(wèn)題可報省級平臺協(xié)調解決。

第十七條　陜西12345建立熱線(xiàn)應急響應機制，保證應急條件下的熱線(xiàn)接通率。省級平臺要立足應對緊急突發(fā)情況，適時(shí)實(shí)施全省12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)座席調度管理，實(shí)現12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)峰值溢出、平臺堵塞阻斷時(shí)呼入的異地接聽(tīng)。

第十八條　工作中接觸的涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人信息以及工作秘密、非密敏感問(wèn)題，按照有關(guān)規定予以嚴格保密。不宜公開(kāi)的辦理結果和服務(wù)對象不愿公開(kāi)的答復，不得向社會(huì )公開(kāi)。


 

第五章　數據匯聚和應用

第十九條　省級平臺負責匯聚全省熱線(xiàn)數據，各地12345熱線(xiàn)、保留座席的雙號并行和各分中心熱線(xiàn)按照統一的對接標準實(shí)時(shí)上傳全量數據；省級平臺按程序向各地、省級相關(guān)部門(mén)提供相關(guān)數據。各級部門(mén)要推動(dòng)業(yè)務(wù)系統查詢(xún)權限、專(zhuān)業(yè)知識庫等向12345熱線(xiàn)平臺開(kāi)放，進(jìn)一步提升直接解答率。

第二十條　省級平臺和各地12345熱線(xiàn)要建立完善大數據分析平臺，加強訴求數據動(dòng)態(tài)監測和分析研判，及時(shí)發(fā)現解決企業(yè)和群眾關(guān)切，為政府履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供輔助數據支撐。

第二十一條　省級平臺建立周報、月報、專(zhuān)報制度。周報主要統計分析各熱線(xiàn)平臺日常運行情況，通過(guò)系統平臺向各熱線(xiàn)管理單位推送；月報著(zhù)重發(fā)揮熱線(xiàn)社情民意“晴雨表”作用，匯聚企業(yè)和群眾“急難愁盼”問(wèn)題，分析各類(lèi)訴求辦理成效，預警研判熱點(diǎn)、難點(diǎn)、新點(diǎn)問(wèn)題，定期向省委、省政府和各市（區）政府、相關(guān)省級部門(mén)報送；專(zhuān)報對重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行訴求數據匯聚、跟蹤、分析，根據需求向省委、省政府和相關(guān)省級部門(mén)報送。各地12345熱線(xiàn)參考省級平臺形成分析報告制度，至少每月向市委、市政府及省級平臺報送。 

第二十二條　各地各部門(mén)要對12345熱線(xiàn)推送的重要社情民意、較為集中的意見(jiàn)建議及應急性問(wèn)題及時(shí)分析研判，提出改進(jìn)措施，提升服務(wù)能力。


 

第六章　質(zhì)效評價(jià)

第二十三條　陜西12345應當向社會(huì )公布熱線(xiàn)受理渠道和相關(guān)熱線(xiàn)管理工作規定，主動(dòng)接受人大代表、政協(xié)委員、社會(huì )公眾和新聞媒體的監督。

第二十四條　陜西12345建立熱線(xiàn)運行評價(jià)指標體系。省級平臺通過(guò)平臺報送、系統采集、材料驗證和統一撥測等方式，對各地12345熱線(xiàn)、雙號并行和分中心熱線(xiàn)運行質(zhì)效以及省級承辦單位訴求辦理成效進(jìn)行評價(jià)。評價(jià)結果通報各地政府和相關(guān)省級部門(mén)，并以適當形式在主流媒體公布。對各地12345熱線(xiàn)運行質(zhì)效的評價(jià)，納入地方營(yíng)商環(huán)境評價(jià)指標體系。

第二十五條　在訴求辦理過(guò)程中，存在下列情形之一的，有關(guān)部門(mén)在追究相關(guān)直接責任的同時(shí)，應當按照規定對責任單位及其領(lǐng)導進(jìn)行問(wèn)責：

（一）敷衍拖延、推諉扯皮，不作為、慢作為、亂作為的；

（二）因處置不當或回復信息不實(shí)，激化矛盾造成不良影響或嚴重后果的；

（三）工單承辦牽頭單位或協(xié)辦單位不認真履職，導致事項不能及時(shí)辦結，造成不良影響或嚴重后果的；

（四）違反保密規定或泄露企業(yè)和群眾信息造成不良影響或嚴重后果的；

（五）其他應當追究責任的情形。

第二十六條　對在陜西12345工作中表現優(yōu)秀或有突出貢獻的單位和個(gè)人，應當依照有關(guān)規定進(jìn)行嘉獎。

第二十七條　服務(wù)對象無(wú)正當理由重復使用、長(cháng)時(shí)間占用熱線(xiàn)資源，擾亂熱線(xiàn)正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線(xiàn)工作人員的，可以采取短期限制反復占用12345電話(huà)資源等措施；涉嫌違反治安管理法律法規的，依法交由公安機關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。


 

第七章　組織保障

第二十八條　各地要加強對12345熱線(xiàn)工作的領(lǐng)導，強化對熱線(xiàn)工作的統籌協(xié)調，定期研究熱線(xiàn)工作，及時(shí)解決熱線(xiàn)運行管理中遇到的重大問(wèn)題。

第二十九條　各級財政部門(mén)應當統籌安排相關(guān)資金，保障本級12345熱線(xiàn)工作正常開(kāi)展。

第三十條　各級部門(mén)要高度重視訴求辦理工作，形成常態(tài)化辦理機制，不斷提升服務(wù)能力，及時(shí)解決企業(yè)和群眾困難。


 

第八章　附　則

第三十一條　由省政務(wù)大數據服務(wù)中心根據陜西12345運行實(shí)際，制定《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)訴求受理辦理工作規程》《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)省級知識庫運行管理辦法》《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行質(zhì)效評價(jià)細則》，按程序報批后印發(fā)執行。

第三十二條　本辦法由省政府辦公廳負責解釋?zhuān)杂“l(fā)之日起實(shí)施。




有關(guān)名詞解釋?zhuān)?/strong>

1．工單：本辦法所稱(chēng)工單，是指記錄服務(wù)對象基本信息、事項內容、辦理情況、督辦、回訪(fǎng)結果等熱線(xiàn)服務(wù)運行全過(guò)程的工作流轉單。

2．服務(wù)對象：咨詢(xún)信息、反映訴求、提出意見(jiàn)建議的自然人、法人或其他組織。

3．知識庫：政府熱線(xiàn)服務(wù)提供者對有關(guān)法律、法規、政策文件、部門(mén)職責、業(yè)務(wù)事項等政府政務(wù)公開(kāi)與公共服務(wù)的信息，進(jìn)行搜集、整理，形成的可儲存、可維護、可查詢(xún)的信息集合。

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