川辦發(fā)〔2021〕15號《四川省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合優(yōu)化工作方案的通知》

四川省人民政府辦公廳

關(guān)于印發(fā)四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合優(yōu)化工作方案的通知

川辦發(fā)〔2021〕15號

各市（州）、縣（市、區）人民政府，省政府各部門(mén)、各直屬機構，有關(guān)單位：

《四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合優(yōu)化工作方案》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請結合實(shí)際認真組織實(shí)施。

四川省人民政府辦公廳

2021年3月24日

四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合優(yōu)化工作方案

為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導意見(jiàn)》）工作要求，加快我省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并，優(yōu)化“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)）運行機制，加強12345熱線(xiàn)能力建設，提高政府為企便民服務(wù)水平，結合我省實(shí)際，制定本方案。

一、指導思想

堅持以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì )精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央國務(wù)院決策部署和省委省政府工作要求，深入推進(jìn)“放管服”改革，以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)群眾為目標，清理整合政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提升政務(wù)服務(wù)能力，持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，不斷增強企業(yè)和群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標

加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合，2021年10月31日前，各地各部門(mén)（單位）自行設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)以及國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)現一個(gè)號碼服務(wù)，歸并后的熱線(xiàn)統一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”，語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，打通省、市數據通道，構建集咨詢(xún)、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體，涵蓋電話(huà)、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶(hù)端等渠道的全省統一熱線(xiàn)平臺體系，實(shí)現標準統一、整體聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)同；優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現熱線(xiàn)受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，打造更加便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

三、整合政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)

（一）歸并國家部委在川有關(guān)熱線(xiàn)。國家部委設立的并在我省接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，按照《指導意見(jiàn)》要求，通過(guò)整體并入、雙號并行、設分中心三種方式歸并至各級12345熱線(xiàn)（具體整合歸并方式詳見(jiàn)附件）。整體并入的，取消號碼，按照原熱線(xiàn)運行層級，整體并入同級12345熱線(xiàn)，由12345熱線(xiàn)負責統一接聽(tīng)、按責轉辦。雙號并行的，保留號碼直接轉接，話(huà)務(wù)座席并入12345熱線(xiàn)；對專(zhuān)業(yè)性強的熱線(xiàn)，相應業(yè)務(wù)部門(mén)要在12345熱線(xiàn)設置專(zhuān)家座席，按統一標準提供服務(wù)。設分中心的，保留熱線(xiàn)號碼與話(huà)務(wù)座席，與12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉接機制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)；共建共享知識庫，相關(guān)運行數據全面實(shí)時(shí)共享至12345熱線(xiàn)平臺，納入同級12345熱線(xiàn)考核督辦工作體系和跨部門(mén)協(xié)調機制；12345熱線(xiàn)可按知識庫解答一般性咨詢(xún)，相對專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題和需由部門(mén)辦理的事項通過(guò)三方轉接、派發(fā)工單等方式，轉至分中心辦理。支持各地各部門(mén)（單位）對設分中心的熱線(xiàn)進(jìn)行整體并入、雙號并行等實(shí)質(zhì)性歸并探索。

（二）整合地方和部門(mén)自行設立的熱線(xiàn)。除《指導意見(jiàn)》明確要求“雙號并行”“設分中心”的熱線(xiàn)外，我省自行設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)只保留省、市兩級12345熱線(xiàn)，縣級不單獨建12345熱線(xiàn)，相關(guān)需求納入市級12345熱線(xiàn)統籌。省內各地各部門(mén)（單位）自行設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)于4月30日前完成話(huà)務(wù)座席整體并入各級12345熱線(xiàn)工作。省大數據中心指導省市縣三級地方和部門(mén)開(kāi)展自行設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合工作，并匯總相關(guān)整合情況于6月30日前報省政府辦公廳。各地各部門(mén)（單位）原則上不再新設政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（包括新設號碼和變更原有號碼名稱(chēng)、用途），已取消的熱線(xiàn)號碼不再恢復。各地于10月31日前建立110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)中非緊急類(lèi)訴求與12345熱線(xiàn)的分流轉接處置工作機制，水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)與12345熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)機制。

四、完善12345熱線(xiàn)平臺

（一）強化各級平臺協(xié)同對接。支持各地直接使用省級12345熱線(xiàn)平臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，已自建12345熱線(xiàn)平臺的市（州）要加快升級改造，于10月31日前完成與省12345熱線(xiàn)平臺的對接。各部門(mén)（單位）要按照國家部委安排，大力推動(dòng)業(yè)務(wù)系統查詢(xún)權限對12345熱線(xiàn)平臺開(kāi)放。省直部門(mén)（單位）保留的熱線(xiàn)系統、相關(guān)投訴舉報處理系統于10月15日前完成與省級12345熱線(xiàn)平臺對接，實(shí)現互聯(lián)互通、數據共享。省大數據中心要加強與重慶有關(guān)部門(mén)的溝通對接，推動(dòng)2021年底前建立川渝兩地12345熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機制。

（二）建設全省統一熱線(xiàn)知識庫。省大數據中心負責建立“權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的全省12345熱線(xiàn)知識庫，規范知識庫信息數據錄入標準，建立完善知識庫管理和維護機制，積極運用人工智能技術(shù)，實(shí)現群眾咨詢(xún)智能應答。各地各部門(mén)（單位）要對現行辦事指南、政策法規、政策解讀、民生熱點(diǎn)等相關(guān)信息進(jìn)行整理，針對熱點(diǎn)問(wèn)題，形成口徑一致、答復規范的“標準答案”，于10月31日前全量匯聚到12345熱線(xiàn)知識庫，并動(dòng)態(tài)更新。

（三）拓展12345熱線(xiàn)平臺功能。省大數據中心要依托省級12345熱線(xiàn)平臺，拓展業(yè)務(wù)功能，建立集電話(huà)、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶(hù)端等為一體的全媒體受理渠道，強化綜合受理、協(xié)同辦理、知識管理、數據應用的跨地區、跨部門(mén)、跨層級的業(yè)務(wù)中樞能力，實(shí)現數據共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、智能分析、服務(wù)聯(lián)動(dòng)、效能監管等功能。

五、完善12345熱線(xiàn)運行機制

（一）健全熱線(xiàn)管理體系。省大數據中心負責省級12345熱線(xiàn)建設、管理和運維，建立健全全省統一的12345熱線(xiàn)標準體系，于9月30日前編制12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理暫行辦法，形成“一號對外、訴求匯總、分類(lèi)處置、統一協(xié)調、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結、評價(jià)考核”的工作機制。省直有關(guān)部門(mén)（單位）負責本行業(yè)領(lǐng)域內熱線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)知識庫開(kāi)放共享、設備經(jīng)費劃轉、系統對接、數據歸集、駐場(chǎng)培訓、專(zhuān)家座席設置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責辦理等工作。各市（州）人民政府明確12345熱線(xiàn)管理機構，統籌做好12345熱線(xiàn)規劃、建設、管理和運維，建立和完善各項制度和工作流程，指導和監督政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作。

（二）規范熱線(xiàn)受辦標準。12345熱線(xiàn)受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求范圍，包括經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等；不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì )公序良俗的事項。各地各部門(mén)（單位）要嚴格按照12345熱線(xiàn)受理范圍開(kāi)展有關(guān)工作，對行政調解類(lèi)、執法辦案類(lèi)的事項，依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率；對涉及行政執法案件和投訴舉報的事項，12345熱線(xiàn)要第一時(shí)間轉至相關(guān)部門(mén)辦理，形成高效協(xié)同機制。

（三）優(yōu)化熱線(xiàn)工作流程。12345熱線(xiàn)負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢(xún)，不代替部門(mén)職能，部門(mén)按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監管執法和應急處置等。各地各部門(mén)（單位）按照訴求分級分類(lèi)辦理原則，進(jìn)一步優(yōu)化流程和資源配置，于5月31日前完善熱線(xiàn)受理與后臺辦理服務(wù)銜接機制，明確12345熱線(xiàn)與業(yè)務(wù)部門(mén)職責，建立事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門(mén)協(xié)辦的規則，規范辦理進(jìn)度自助查詢(xún)、退單爭議審核、無(wú)理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關(guān)鍵步驟處理程序，優(yōu)化受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪(fǎng)、評價(jià)等環(huán)節工作流程，實(shí)現企業(yè)和群眾訴求全流程閉環(huán)管理。

（四）強化信息安全保障。各級12345熱線(xiàn)管理部門(mén)要實(shí)行信息安全責任制，建立12345熱線(xiàn)平臺信息安全管理體系，制定相關(guān)制度和準則，配備安全管理人員，加強人員安全教育培訓，通過(guò)登錄認證、權限管理、簽訂保密協(xié)議等措施，保護來(lái)電人個(gè)人信息；根據業(yè)務(wù)和信息敏感度，定義信息安全邊界區域，制定安全策略和安全級別；采用身份鑒別、參數加密、數據完整性驗證等手段，對數據庫服務(wù)器中的數據進(jìn)行保護。

六、強化組織保障

（一）加強組織領(lǐng)導。省政府辦公廳負責全省12345熱線(xiàn)工作的統籌協(xié)調和重大事項決策，省大數據中心做好省級熱線(xiàn)建設整合工作，跟蹤督促各地熱線(xiàn)整合優(yōu)化，及時(shí)協(xié)調解決存在的問(wèn)題。省直有關(guān)部門(mén)（單位）要加強對市（州）的政策支持和配合銜接，做好對口部門(mén)熱線(xiàn)整合協(xié)調工作。各市（州）人民政府要切實(shí)加強對本地熱線(xiàn)歸并和管理服務(wù)的組織領(lǐng)導，壓實(shí)責任，市級政府辦公廳（室）牽頭負責本地區12345熱線(xiàn)整合優(yōu)化工作，細化工作措施，做好人員、場(chǎng)地等相關(guān)保障，確保按期完成熱線(xiàn)整合優(yōu)化任務(wù)。各級財政要加強經(jīng)費保障。

（二）加大督促問(wèn)效。省政府辦公廳將推進(jìn)12345熱線(xiàn)整合優(yōu)化工作納入“放管服”改革績(jì)效考核，采用督辦單、專(zhuān)題協(xié)調、約談提醒等多種方式，對推進(jìn)滯后的地方和部門(mén)（單位）進(jìn)行督促督辦和問(wèn)責通報。省大數據中心將12345熱線(xiàn)辦理情況納入政務(wù)服務(wù)“好差評”，建立熱線(xiàn)服務(wù)能力評估機制，定期開(kāi)展評估，對訴求辦理單位問(wèn)題解決率、企業(yè)群眾滿(mǎn)意率等指標進(jìn)行綜合分析評價(jià)。各地12345熱線(xiàn)管理機構要建立健全12345熱線(xiàn)督辦、問(wèn)責機制，壓實(shí)訴求辦理單位責任，督促履職盡責。

（三）做好宣傳培訓。各地各部門(mén)（單位）要利用廣播、電視、報刊、新媒體等多種方式宣傳12345熱線(xiàn)的功能和作用，積極引導企業(yè)群眾使用12345熱線(xiàn)，不斷提高熱線(xiàn)知曉度，擴大熱線(xiàn)影響力。各級12345熱線(xiàn)管理機構要建立健全培訓制度，加強對一線(xiàn)人員的業(yè)務(wù)培訓和現場(chǎng)指導，切實(shí)加強熱線(xiàn)隊伍建設，提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和水平，及時(shí)總結推廣好經(jīng)驗好做法。

附件：四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合歸并任務(wù)清單

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