甘政辦發(fā)〔2020〕7號《甘肅省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈甘肅省建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平實(shí)施方案〉的通知》

《甘肅省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈甘肅省建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平實(shí)施方案〉的通知》









甘政辦發(fā)〔2020〕7號

各市、自治州人民政府，蘭州新區管委會(huì )，省政府有關(guān)部門(mén)，中央在甘有關(guān)單位：

《甘肅省建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平實(shí)施方案》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請結合實(shí)際，認真組織實(shí)施。







 

甘肅省人民政府辦公廳

2020年1月22日

甘肅省建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平實(shí)施方案

為全面準確了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，有針對性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，切實(shí)提升政府工作效能，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2019〕51號）精神，結合我省實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、工作目標

省、市、縣三級政務(wù)服務(wù)機構全面推行政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，條件具備的地區可擴大到鄉鎮（街道）。2020年2月底前，完成“好差評”省級線(xiàn)上線(xiàn)下全覆蓋、省級政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋、省級評價(jià)數據實(shí)時(shí)全量上報，縣級以上所有政務(wù)服務(wù)機構全部配置“好差評”評價(jià)器；6月底前，完成市級線(xiàn)上線(xiàn)下全覆蓋、市級政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋、市級評價(jià)數據實(shí)時(shí)全量上報；9月底前，全面構建“接受評價(jià)—受理—整改—反饋—信息公開(kāi)—結果應用”的“好差評”全流程工作機制；12月底前，全面建成覆蓋省、市、縣三級所有政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)事項和服務(wù)人員的全省一體化政務(wù)服務(wù)“好差評”體系。

二、主要任務(wù)

（一）建立評價(jià)體系?！?br />
1.明確評價(jià)內容。評價(jià)范圍方面，各級政務(wù)服務(wù)機構（含大廳、中心、站點(diǎn)、窗口等，下同）、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺（含業(yè)務(wù)系統、熱線(xiàn)電話(huà)平臺、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）政務(wù)服務(wù)事項的辦件、辦事指南、服務(wù)應用全部納入“好差評”范圍；評價(jià)對象方面，全省每個(gè)政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)平臺及工作人員均列為“好差評”對象；評價(jià)主體方面，每個(gè)辦事企業(yè)和群眾在辦理政務(wù)服務(wù)事項中都能夠自愿自主真實(shí)評價(jià)。

2.科學(xué)設置評價(jià)等級和標準。積極對接國家“好差評”評價(jià)標準，評價(jià)可設置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”5個(gè)等級，后2個(gè)等級為差評。同時(shí)，按國家標準，結合我省實(shí)際，制定政務(wù)服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)規范、服務(wù)質(zhì)量、整改實(shí)效、監督管理等評價(jià)指標，構建覆蓋線(xiàn)上、線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)工作全部?jì)热莺腿窟^(guò)程的全方位、多角度評價(jià)指標體系。

3.構建“1+2+X”評價(jià)渠道。“1”，即全省統一的政務(wù)服務(wù)“好差評”評價(jià)頁(yè)面。省級政務(wù)服務(wù)平臺統籌建設統一政務(wù)服務(wù)“好差評”系統，完成與國家政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統的對接。各市州、省直有關(guān)部門(mén)自建的政務(wù)服務(wù)平臺結合實(shí)際建設政務(wù)服務(wù)“好差評”系統，并與省級平臺對接，統一調用省級政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統對外提供的統一評價(jià)頁(yè)面。“2”，即線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)機構和線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)平臺2個(gè)主渠道。線(xiàn)下，全省各級政務(wù)服務(wù)機構要在服務(wù)窗口醒目位置設置評價(jià)器或評價(jià)二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價(jià)，實(shí)現現場(chǎng)服務(wù)“一次一評”；偏遠地區和基層服務(wù)點(diǎn)等暫不具備條件的，應提供書(shū)面評價(jià)表格。線(xiàn)上，以甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為依托，各級各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺設置“好差評”評價(jià)功能，方便企業(yè)和群眾在辦理各類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項時(shí)通過(guò)評價(jià)問(wèn)詢(xún)表單進(jìn)行即時(shí)評價(jià)，內容包括設置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續是否精簡(jiǎn)、操作界面是否友好、有何改進(jìn)意見(jiàn)等項目，實(shí)現網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。“X”，即通過(guò)設置意見(jiàn)箱、熱線(xiàn)電話(huà)、監督平臺、電子郵箱或召開(kāi)企業(yè)群眾座談會(huì )、舉辦政務(wù)服務(wù)開(kāi)放日、招聘政務(wù)服務(wù)監督員等多種方式，積極主動(dòng)聽(tīng)取企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的綜合評價(jià)意見(jiàn)。

4.做好評價(jià)數據歸集。政務(wù)服務(wù)平臺建設管理單位要按照“好差評”工作要求，及時(shí)做好相關(guān)系統配套改造工作，建立評價(jià)數據歸集共享、分析處理和協(xié)同辦理機制，實(shí)現統一收集、分類(lèi)交辦、快速處理。要嚴格保護評價(jià)人信息，未經(jīng)當事人同意，不得將評價(jià)人信息提供給第三方。同時(shí)，建立評價(jià)數據安全保障機制，確保數據真實(shí)、安全、可靠。

（二）積極開(kāi)展評價(jià)。

1.主動(dòng)接受企業(yè)群眾評價(jià)。積極引導企業(yè)和群眾通過(guò)“1+2+X”的評價(jià)渠道，對所接受的政務(wù)服務(wù)進(jìn)行自主評價(jià)，做到現場(chǎng)服務(wù)“一次一評”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。同時(shí)，鼓勵企業(yè)和群眾通過(guò)填寫(xiě)評價(jià)表單等方式，開(kāi)展實(shí)名評價(jià)。

2.定期開(kāi)展自我評價(jià)。全省各級政務(wù)服務(wù)機構要建立自我評價(jià)機制，定期對辦事流程、服務(wù)態(tài)度、大廳（窗口）建設、監督檢查以及便民利民創(chuàng )新舉措等方面情況進(jìn)行評價(jià)，尤其對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項，及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿(mǎn)意度等情況。按照一定比例隨機抽取參與評價(jià)的企業(yè)和群眾，開(kāi)展回訪(fǎng)調查。

3.委托第三方評價(jià)。各級政府委托第三方（社會(huì )組織、中介組織、研究機構）定期對政務(wù)服務(wù)開(kāi)展評估評價(jià)，提出意見(jiàn)建議，推動(dòng)管理和評價(jià)相分離，確保評價(jià)工作的獨立性和評價(jià)結果的客觀(guān)性。評價(jià)結果作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作的重要依據。

（三）及時(shí)處理反饋。

1.督促差評整改。全省各級政務(wù)服務(wù)機構要建立差評和投訴問(wèn)題調查核實(shí)、督促整改、反饋機制。收到差評或投訴后，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負責”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間啟動(dòng)程序，安排專(zhuān)人回訪(fǎng)核實(shí)。對情況清楚、訴求合理的問(wèn)題，立行立改；對情況復雜的問(wèn)題，采取承諾答復、整改回訪(fǎng)等處理方式，建立臺賬，在5個(gè)工作日內予以解決；確需延期的，最多可延長(cháng)至10個(gè)工作日，但需向評價(jià)主體做好解釋說(shuō)明。核實(shí)為誤評或惡意差評的，評價(jià)結果不予采納，并通報同級政務(wù)服務(wù)管理機構。“差評”限期整改后，要及時(shí)將整改情況通過(guò)電話(huà)、短信、微信、上門(mén)見(jiàn)面等方式向企業(yè)和群眾反饋，并做好差評回訪(fǎng)整改情況記錄，實(shí)名差評回訪(fǎng)整改率要達到100%。

2.主動(dòng)公開(kāi)信息。全省各級政務(wù)服務(wù)機構要將政務(wù)服務(wù)情況、企業(yè)群眾評價(jià)、差評處理結果，通過(guò)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺或新聞媒體向社會(huì )公開(kāi)，廣泛接受社會(huì )評價(jià)和監督。省政府辦公廳定期公開(kāi)全省各級政務(wù)服務(wù)機構“好差評”結果和綜合排名情況，通報突出問(wèn)題和典型案例。

（四）用好評價(jià)結果。

1.強化數據分析及應用。各級政務(wù)服務(wù)機構要將“好差評”反映的問(wèn)題作為優(yōu)化辦事流程、精簡(jiǎn)辦事材料、動(dòng)態(tài)調整辦事指南的重要參考依據，通過(guò)大數據技術(shù)，定期對評價(jià)結果進(jìn)行分析研判，為科學(xué)施策、改進(jìn)決策提供有效支撐。對企業(yè)和群眾反映強烈、“差評”集中的窗口和事項，及時(shí)研提解決方案和整改措施，推動(dòng)問(wèn)題解決。屬于作風(fēng)方面的問(wèn)題，要組織專(zhuān)項整改；屬于業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，移交相關(guān)主管部門(mén)限期研究解決。

2.建立考核獎懲機制。各地政府要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績(jì)效評價(jià)，評價(jià)結果與接受評價(jià)單位、個(gè)人績(jì)效考核掛鉤，作為年度目標考核內容和工作人員個(gè)人績(jì)效考核、年度考核重要內容。省直部門(mén)績(jì)效評價(jià)由省政府辦公廳負責。對企業(yè)和群眾評價(jià)滿(mǎn)意度高的單位和人員，按照國家有關(guān)規定進(jìn)行表彰和獎勵。對評價(jià)連續排名靠后，經(jīng)核實(shí)屬于單位或個(gè)人履職不到位的，扣減績(jì)效分，取消年度考核評優(yōu)評先資格；對反復被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報復企業(yè)和群眾的，依法依規嚴肅追責。同時(shí)，建立差評申訴復核機制，允許工作人員對差評進(jìn)行舉證解釋和申訴申辯，排除誤評或惡意差評；及時(shí)查處刷“好評”或惡意差評等弄虛作假行為，確保“好差評”結果真實(shí)、客觀(guān)、準確。

三、保障措施

（一）明確工作責任。省政府辦公廳負責全省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作組織實(shí)施和指導監督。各市州政府對本地區政務(wù)服務(wù)“好差評”工作負主要責任，結合實(shí)際細化實(shí)化相關(guān)規定，強化人員管理和考核，督促問(wèn)題整改，受理復核申訴，查處違規違紀問(wèn)題。各級政務(wù)服務(wù)機構、平臺具體受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項，加強內部管理，明確經(jīng)辦人員職責，接受企業(yè)和群眾監督評價(jià)，及時(shí)整改問(wèn)題。省直有關(guān)部門(mén)要加強對本系統、本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)工作的指導，發(fā)揮跨區域業(yè)務(wù)協(xié)調作用，加強與市州政府的協(xié)同配合；垂直管理部門(mén)要加強對本系統政務(wù)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導；跨部門(mén)的政務(wù)服務(wù)工作由牽頭部門(mén)組織，相關(guān)部門(mén)各司其職、積極配合、協(xié)同辦理，合力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作順利實(shí)施。

（二）做好配套銜接。各市州、省直有關(guān)部門(mén)要抓緊對自建的政務(wù)服務(wù)“好差評”系統進(jìn)行配套改造，按時(shí)完成與省級政務(wù)服務(wù)“好差評”系統對接。國家部門(mén)直屬機構、有關(guān)中介服務(wù)機構、市政公用服務(wù)企業(yè)（含水電氣暖）等進(jìn)駐地方政務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的，原則上應當通過(guò)所在地區政務(wù)服務(wù)“好差評”系統接受評價(jià)。同時(shí)，要完善現場(chǎng)服務(wù)規范，政務(wù)服務(wù)大廳要合理設置服務(wù)標識和辦事窗口，原則上實(shí)現集中辦理、異地可辦，提升“一站式”服務(wù)功能；文印、傳真、郵寄等配套服務(wù)，需要收費的，要合理設定并公開(kāi)收費標準。要加強對政務(wù)服務(wù)工作人員的指導和培訓，確保政務(wù)服務(wù)“好差評”制度落到實(shí)處。

（三）積極宣傳推廣。各地各部門(mén)要通過(guò)企業(yè)和群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)的形式，做好政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的宣傳解讀，主動(dòng)引導企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行“好差評”，提升企業(yè)和群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。

各地各部門(mén)要按照階段性目標，于每季度末將工作推進(jìn)情況反饋省政府辦公廳（可與同期報送的“放管服”改革相關(guān)材料一并報送）。實(shí)施過(guò)程中遇有重大困難和問(wèn)題可隨時(shí)反饋，好的經(jīng)驗做法及時(shí)通過(guò)“隴政釘”平臺報送信息。

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