寶政辦函〔2020〕50號《寶雞市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)實(shí)施方案的通知》

《寶雞市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)實(shí)施方案的通知》










寶政辦函〔2020〕50號

各縣、區人民政府，市政府各有關(guān)工作部門(mén)：

現將《寶雞市窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)你們，請結合實(shí)際，精心組織，抓好貫徹落實(shí)。

寶雞市人民政府辦公室

2020年6月18日

寶雞市窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步規范全市窗口行業(yè)服務(wù)行為，提升辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立窗口服務(wù)單位良好形象，營(yíng)造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)環(huán)境，助力營(yíng)商環(huán)境建設和全國文明城市復查考核，按照《市文明委印發(fā)關(guān)于深化全國文明城市創(chuàng )建十大專(zhuān)項整治提升行動(dòng)實(shí)施方案的通知》（寶文明委發(fā)〔2020〕4號）精神，決定在全市開(kāi)展以“窗口樹(shù)形象，服務(wù)促發(fā)展”為主題的窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)，特制定如下實(shí)施方案。

一、活動(dòng)目標

對標“崇尚向善、文化厚重、和諧宜居、人民滿(mǎn)意”的文明城市建設標準和具體測評標準，圍繞提升服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、創(chuàng )新服務(wù)措施、提高服務(wù)水平的要求，深入開(kāi)展窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)，引導窗口服務(wù)行業(yè)工作人員立足崗位、轉變作風(fēng)、高效服務(wù)；加強執法隊伍管理，規范執法，提升效能，重點(diǎn)解決部分基層工作人員語(yǔ)言不文明、著(zhù)裝不整齊、服務(wù)不規范、投訴記錄不健全等問(wèn)題，全面提升文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，推動(dòng)我市全國文明城市建設工作向縱深發(fā)展，營(yíng)商環(huán)境持續優(yōu)化提升，為促進(jìn)經(jīng)濟社會(huì )高質(zhì)量發(fā)展和“四城”建設貢獻力量。

二、活動(dòng)范圍

本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)由市政府辦公室牽頭，市發(fā)改委、市工信局、市公安局、市人社局、市自然資源和規劃局、市生態(tài)環(huán)境局、市住建局、市城管執法局、市交通運輸局、市農業(yè)農村局、市商務(wù)局、市文化和旅游局、市衛健委、市市場(chǎng)監管局、市行政審批服務(wù)局、市文物局、市醫保局、市稅務(wù)局、寶雞銀保監分局、人行寶雞市中心支行、寶雞供電局、市郵政管理局、市政務(wù)服務(wù)中心、市住房公積金管理中心、地電寶雞分公司、移動(dòng)寶雞分公司、聯(lián)通寶雞分公司、電信寶雞分公司、寶雞火車(chē)站、寶雞南站等部門(mén)（單位）及相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )負責，在政務(wù)服務(wù)大廳（分廳）、工商、稅務(wù)、公安、衛生、執法、銀行、郵政、移動(dòng)、電信、聯(lián)通、水電氣暖、公交、車(chē)站以及商業(yè)零售、旅游景區、賓館飯店等窗口服務(wù)行業(yè)開(kāi)展。

三、活動(dòng)內容

（一）加強隊伍建設，提升服務(wù)質(zhì)量

1.提高人員素質(zhì)。定期組織以政策法規、業(yè)務(wù)技能、內控制度為內容的學(xué)習，積極開(kāi)展規范文明用語(yǔ)、服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)技能比武等活動(dòng)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)本領(lǐng)，規范服務(wù)行為，打造高素質(zhì)的服務(wù)隊伍。

2.嚴格服務(wù)規范。通過(guò)擺放臺簽、佩戴工作牌、服務(wù)卡等方式，亮明工作人員身份及崗位職責。推行儀表、語(yǔ)言、行為規范，引導工作人員規范著(zhù)裝、儀表整潔、坐姿端正、文明用語(yǔ)、禮貌待人、微笑服務(wù)，杜絕“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”、庸懶散拖等現象。

3.開(kāi)展創(chuàng )先爭優(yōu)。深化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口（單位）、文明柜臺、黨員先鋒崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)兵、崗位明星等評比創(chuàng )建活動(dòng)，形成比學(xué)趕超的生動(dòng)局面。

（二）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.完善服務(wù)設施。按照相關(guān)標準要求，規范設置咨詢(xún)臺、服務(wù)臺、等候叫號系統、資料窗、報刊架等服務(wù)設施，配置綠色通道、無(wú)障礙設施、等候座椅、飲水機、文明引導標識、禁煙標識等便民設施，確保有人定時(shí)管理維護。制作醒目的業(yè)務(wù)流程和辦事指南宣傳欄，公開(kāi)服務(wù)事項、受理條件、工作流程、收費標準、辦結時(shí)限等，方便群眾辦事及監督評價(jià)。

2.健全服務(wù)機制。不斷完善首問(wèn)負責、一次性告知、限時(shí)辦結、服務(wù)承諾、群眾評議、績(jì)效考核、監督問(wèn)責、AB崗等制度，強化日常監督和目標考核，提高服務(wù)意識和效能意識。積極推進(jìn)“一件事一次辦”改革，建立完善“一站式辦公、一條龍服務(wù)、一次性辦結”等工作機制，優(yōu)化再造服務(wù)流程,精準集成辦理“一件事”所需提供的各類(lèi)材料,推行“一表申請”，提供“套餐式”“點(diǎn)餐式”服務(wù)，著(zhù)力營(yíng)造便捷高效的服務(wù)環(huán)境。

3.創(chuàng )新服務(wù)載體。堅持從辦事群眾角度出發(fā)，打破傳統柜臺服務(wù)模式，推行服務(wù)前移化、初審咨詢(xún)化、資料簡(jiǎn)單化、操作標準化。積極利用各類(lèi)APP、部門(mén)網(wǎng)站、微信公眾號、微信小程序等，拓展政策宣傳、業(yè)務(wù)咨詢(xún)受理渠道，提高辦事效率，提升群眾滿(mǎn)意度。

（三）提升服務(wù)效能，提高服務(wù)效率

1.規范業(yè)務(wù)受理。要落實(shí)“放管服”改革要求，科學(xué)設置辦事程序，減少環(huán)節，精簡(jiǎn)材料，制定并公布詳細的辦事指南，規范服務(wù)標準和工作行為。要進(jìn)一步壓減辦事時(shí)限，符合要求予以受理的，要在工作時(shí)限內予以辦結；對不予受理的申請，應說(shuō)明政策依據并及時(shí)反饋給群眾。

2.提供高效服務(wù)。堅持落實(shí)一次性告知制度。對申請材料不齊或者不符合法定形式的，窗口工作人員應一次性書(shū)面告知服務(wù)對象需要補齊的全部?jì)热?；窗口工作人員接受咨詢(xún)，應一次性完整告知服務(wù)對象詢(xún)問(wèn)的所有內容。

3.注重信息反饋。高度重視承辦業(yè)務(wù)的信息反饋工作，對承辦業(yè)務(wù)要加強督辦，確保按時(shí)辦結。對已辦結的事項要及時(shí)通知服務(wù)對象。針對業(yè)務(wù)受理中出現的新情況、新問(wèn)題，窗口工作人員無(wú)法自行解決的應及時(shí)向領(lǐng)導反饋，同時(shí)附上初步解決方案，提交討論審議。

4.倡導文明執法。要以綜合行政執法改革為契機，進(jìn)一步健全完善相關(guān)行政執法程序和執法制度，提升監管執法規范性和透明度。要進(jìn)一步規范執法自由裁量權，加快推動(dòng)各級行政執法機關(guān)及時(shí)準確公示執法信息、執法全過(guò)程留痕和可回溯管理、重大執法決定法制審核全覆蓋。要持續改進(jìn)執法方式，積極探索理性化執法、人性化服務(wù)，努力做到文明執法、廉潔執法。

（四）加強監督管理，健全長(cháng)效機制

1.加強日常監管。各單位要定期檢查窗口科室、崗位在工作紀律、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事結果等方面執行情況，加強對各項業(yè)務(wù)工作合規性的監督檢查。

2.健全考核制度。采取量化和評價(jià)、日常與年終相結合的方式，實(shí)行動(dòng)態(tài)考核、全過(guò)程管理，把監督和考核結果作為業(yè)績(jì)評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據，激發(fā)和調動(dòng)工作人員的積極性，確保各項工作目標的圓滿(mǎn)完成。

3.嚴格問(wèn)責制度。公開(kāi)服務(wù)承諾，嚴格落實(shí)過(guò)錯責任追究制度，對嚴重影響服務(wù)質(zhì)量提升、行風(fēng)效能建設的部門(mén)、科室和在群眾投訴、糾紛中負有責任的個(gè)人，要嚴格依照崗位目標考核責任制等規定嚴肅處理。

4.接受群眾監督。全面落實(shí)“好差評”制度，通過(guò)評價(jià)器、二維碼、意見(jiàn)箱、投訴電話(huà)、電子郵箱等多種渠道和方式，廣泛征求群眾意見(jiàn)，主動(dòng)接受社會(huì )監督。

5.抓好整改落實(shí)。各部門(mén)（單位）負責人要經(jīng)常深入基層窗口單位調查研究，采取現場(chǎng)點(diǎn)評、個(gè)別談話(huà)等方式，實(shí)事求是指出問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)。各單位要認真抓好整改工作，對群眾意見(jiàn)建議和“差評”反饋要建立臺賬，舉一反三，立行立改，以作風(fēng)改進(jìn)和服務(wù)提升的實(shí)效取信于民。

四、實(shí)施步驟

（一）組織動(dòng)員(6月22日-6月30日)。各有關(guān)部門(mén)、窗口單位按照總體活動(dòng)要求認真制定具體工作方案，及時(shí)召開(kāi)動(dòng)員部署會(huì )議，明確任務(wù)，細化措施，落實(shí)責任，動(dòng)員窗口工作人員積極投身到窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)中來(lái)。

（二）行動(dòng)實(shí)施（7月1日-9月15日）。各有關(guān)部門(mén)、窗口單位按照行動(dòng)實(shí)施方案要求和各自工作計劃，全面落實(shí)各項工作任務(wù)并取得實(shí)質(zhì)性成果，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高企業(yè)群眾滿(mǎn)意度。

（三）鞏固提升（9月16日-11月30日）。市政府辦公室組織人員對各有關(guān)部門(mén)、窗口單位工作開(kāi)展情況進(jìn)行專(zhuān)項檢查或明察暗訪(fǎng)，督促指導各責任單位進(jìn)一步建立健全各項制度規范，強化激勵約束，加強監督檢查，建立長(cháng)效機制，進(jìn)一步鞏固活動(dòng)成果，提升活動(dòng)成效。

（四）檢查測評（12月1日-12月31日）。各有關(guān)部門(mén)、窗口單位對照任務(wù)進(jìn)行全面自查，12月10日前形成自查總結報市政府辦公室。市政府辦公室組成聯(lián)合檢查測評組，對各有關(guān)部門(mén)、窗口單位行動(dòng)開(kāi)展情況和作風(fēng)轉變的成效進(jìn)行檢查測評，評選出一批示范窗口、服務(wù)標兵，打造一批品牌服務(wù)項目，努力使各行業(yè)、各單位的窗口成為展示文明形象的新平臺，服務(wù)企業(yè)群眾、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的大舞臺。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)階段性工作結束后，各有關(guān)部門(mén)、窗口單位要認真總結經(jīng)驗，完善長(cháng)效機制，推動(dòng)窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)深入持久開(kāi)展，為我市全國文明城市復查考核和營(yíng)商環(huán)境建設提供有力支撐。

五、工作要求

（一）加強領(lǐng)導，精心組織。各有關(guān)部門(mén)（單位）要充分認識開(kāi)展窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)的重大意義，增強大局意識和責任意識，統籌謀劃，精心組織，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)與總體工作同部署、同檢查、同考核，確保行動(dòng)順利開(kāi)展。

（二）明確責任，狠抓落實(shí)。各窗口單位主管部門(mén)主要負責同志要切實(shí)擔負起第一責任人的責任，并明確具體責任人員和職責。各窗口單位要按照行動(dòng)方案，采取有效措施狠抓落實(shí)，形成“一級抓一級，層層抓落實(shí)”的責任機制，推動(dòng)各項任務(wù)落實(shí)落細，整體活動(dòng)取得實(shí)效。

（三）強化考核，營(yíng)造氛圍。市委文明委明確將窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)作為各級各有關(guān)部門(mén)精神文明建設的“特色指標”進(jìn)行考核；市政府辦公室將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)納入各有關(guān)部門(mén)（單位）年度深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作考核。市政府督查室、市職轉和營(yíng)商辦要加強督導，對行動(dòng)落實(shí)不力的單位適時(shí)通報，嚴肅問(wèn)責，限期整改。各新聞媒體要充分發(fā)揮輿論監督作用，對服務(wù)意識強、辦事效果好的窗口單位加大宣傳力度，對服務(wù)態(tài)度差、辦事效率低下的及時(shí)進(jìn)行曝光。各有關(guān)部門(mén)、窗口單位6月底前將本單位工作方案報市政府辦公室，并于活動(dòng)開(kāi)始后每月25日前報送工作進(jìn)展情況（市行政中心1號樓461室，聯(lián)系電話(huà)：3263678，電子郵箱：bjsysb6461@163.com）。

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