新國稅發(fā)〔2017〕45號《新疆維吾爾自治區國家稅務(wù)局關(guān)于落實(shí)〈12366納稅服務(wù)升級總體方案〉的工作意見(jiàn)》

《新疆維吾爾自治區國家稅務(wù)局關(guān)于落實(shí)〈12366納稅服務(wù)升級總體方案〉的工作意見(jiàn)》





新國稅發(fā)〔2017〕45號

伊犁哈薩克自治州國家稅務(wù)局，各地、州、市國家稅務(wù)局：

為認真貫徹落實(shí)《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)〈12366納稅服務(wù)升級總體方案（試行）〉的通知》(稅總發(fā)〔2015〕110號)、《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)〈國家稅務(wù)局地方稅務(wù)局合作工作規范（3.0版）〉的通知》(稅總發(fā)〔2016〕94號)要求，把12366建設成為集納稅咨詢(xún)、稅法宣傳、辦稅服務(wù)、投訴受理、需求管理、納稅人滿(mǎn)意度調查六項功能于一體，“能問(wèn)、能查、能看、能聽(tīng)、能約、能辦”的“六能”型綜合性、品牌化的納稅服務(wù)平臺，現結合新疆納稅服務(wù)工作實(shí)際，提出以下工作意見(jiàn)。

一、12366升級工作的總體思路

按照總局統一部署，結合新疆國稅工作實(shí)際，12366升級工作的總體思路是：以實(shí)現“六能”服務(wù)為目標，以“熱線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)、網(wǎng)線(xiàn)”互通互聯(lián)為抓手，落實(shí)拓展服務(wù)渠道、提升需求管理、優(yōu)化組織保障三方面舉措，力爭用2-3年時(shí)間，將12366打造成辦稅功能完備，集宣傳咨詢(xún)、權益保護、需求管理、辦稅質(zhì)效監控為一體、具有較高社會(huì )公信力的涉稅服務(wù)品牌。

二、12366升級工作的具體任務(wù)

(一)完善和優(yōu)化新疆12366納稅服務(wù)綜合平臺

圍繞升級工作總體思路，拓展、優(yōu)化“五個(gè)一”工程，即：一“線(xiàn)”(12366納稅服務(wù)熱線(xiàn))、一“網(wǎng)”(新疆12366網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳)、一“端”(手機客戶(hù)端)、一“微”(微信公眾平臺)，一“庫”(納稅服務(wù)數據庫)。圍繞網(wǎng)上辦稅、權益保護、咨詢(xún)輔導、需求管理、質(zhì)效監控等納稅服務(wù)工作，發(fā)揮各自功能優(yōu)勢，互通互聯(lián)、統籌布局，打造“新疆12366納稅服務(wù)綜合平臺”。

1.拓展一“線(xiàn)”。將12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統拓展延伸至地州市局和縣市區局，實(shí)現對所有咨詢(xún)電話(huà)的遠程監控和痕跡管理，確保答復問(wèn)題的統一性、規范性和準確性。

2.升級一“網(wǎng)”。根據《國家稅務(wù)總局貫徹“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導意見(jiàn)》要求，進(jìn)一步升級、優(yōu)化、完善新疆12366網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳功能。

3.完善一“端”。手機客戶(hù)端作為網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳的延伸，具有方便、實(shí)用的特點(diǎn)，能夠實(shí)現一鍵辦稅，逐步完善自主涉稅查詢(xún)、辦稅結果精準推送以及其他輔助辦稅功能。

4.優(yōu)化一“微”。按照總局下發(fā)的建設標準與規范不斷優(yōu)化，充分發(fā)揮微信公眾平臺用戶(hù)黏度強、操作便捷、使用成本低的優(yōu)勢，與網(wǎng)上辦稅互聯(lián)互通、優(yōu)勢互補，實(shí)現“網(wǎng)上”、“掌上”服務(wù)為一體的新格局。

5.集成一“庫”。

(1)整合金稅三期、熱線(xiàn)、網(wǎng)線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)、微信、網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、實(shí)體辦稅服務(wù)廳(排隊叫號系統、自助辦稅終端、視頻監控系統等)中的納稅服務(wù)數據，建設納稅服務(wù)數據庫。

利用納稅服務(wù)數據庫的數據統計分析，針對納稅服務(wù)中難點(diǎn)、熱點(diǎn)、權益保護等問(wèn)題，逐步建立納稅人需求分析、處理、反饋動(dòng)態(tài)管理機制；根據納稅人的需求，提供共性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)；及時(shí)了解掌握辦稅環(huán)境、辦稅秩序、納稅服務(wù)質(zhì)效等情況，為不斷提高服務(wù)質(zhì)量和強化管理考核提供決策支持。

(二)完善和優(yōu)化權益保護機制

優(yōu)化和強化納稅服務(wù)投訴、涉稅違法舉報管理，形成維權渠道暢通、流轉有序、責任明確的納稅人權益保護快速響應機制。

1.加強納稅服務(wù)投訴管理。修訂《納稅服務(wù)投訴管理實(shí)施辦法》。升級12366納稅服務(wù)投訴模塊，使12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統投訴模塊覆蓋自治區、地州市、縣市區三級系統。規范納稅服務(wù)投訴處理流程，統一投訴崗位設置和權限配置，實(shí)現納稅服務(wù)投訴多渠道接收、同一平臺處理、全程監控、分類(lèi)統計和匯總分析。

2.加強涉稅違法舉報管理。依據《國家稅務(wù)總局關(guān)于12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)接受涉稅違法舉報有關(guān)工作的通知》(稅總函[2016]128號)等規定，優(yōu)化和完善12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統與征管科技、稽查、督察內審部門(mén)舉報受理專(zhuān)崗的設置和權限配置，確保舉報辦理渠道的暢通；會(huì )同征管科技、稽查、督察內審部門(mén)規范舉報受理流程，明確各環(huán)節職責；建立納稅人涉稅違法舉報“快捷處理通道”，處理納稅人輕微稅收違法行為舉報。

(三)完善和優(yōu)化知識庫管理(地方通用知識)

會(huì )同法規部門(mén)制訂《新疆12366知識庫管理辦法》，規范知識庫運維的內容、流程、模式、保障等，建立知識庫修正機制，完善糾錯功能，不斷提高知識庫的準確性和權威性。擴大知識庫系統的應用范圍，將12366知識庫系統提升為既支撐12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)，又支撐門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、移動(dòng)終端、辦稅服務(wù)廳和其他咨詢(xún)渠道的后臺支持系統，提高涉稅咨詢(xún)服務(wù)的規范性和統一性。

(四)完善和優(yōu)化業(yè)務(wù)支撐

修改完善《納稅服務(wù)咨詢(xún)專(zhuān)家團隊管理辦法》，建立前后臺銜接機制。進(jìn)一步明確完善區局相關(guān)處室承擔12366業(yè)務(wù)支撐的職責，落實(shí)疑難問(wèn)題的限時(shí)辦結和協(xié)調處理機制；落實(shí)抽調地州市局業(yè)務(wù)骨干到新疆12366納稅服務(wù)中心輪值的業(yè)務(wù)支撐模式；制定和完善不同渠道的業(yè)務(wù)辦理、運行支撐、質(zhì)量監控等規范，確保前后臺銜接順暢有效；建立定期會(huì )審“難熱點(diǎn)”問(wèn)題的分析機制，并針對“難熱點(diǎn)”問(wèn)題，相關(guān)處室選派資深業(yè)務(wù)骨干定期到12366現場(chǎng)解答；對12366人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓，將業(yè)務(wù)支撐機制落實(shí)情況納入自治區國稅局系統績(jì)效考核中。



附件：新疆維吾爾自治區國家稅務(wù)局關(guān)于完善及優(yōu)化新疆12366納稅服務(wù)綜合平臺建設工作的實(shí)施方案



 

新疆維吾爾自治區國家稅務(wù)局

2017年5月12日

掃描二維碼 關(guān)注我們

本文鏈接：http://jumpstarthappiness.com/tax/26624.html

本文關(guān)鍵詞： 新國稅發(fā), 新疆維吾爾自治區國家稅務(wù)局, 12366, 納稅, 服務(wù), 升級, 總體, 方案, 意見(jiàn)