銀監發(fā)〔2013〕38號《銀監會(huì )關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權益保護工作指引的通知》

銀監會(huì )關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權益保護工作指引的通知






銀監發(fā)〔2013〕38號

各銀監局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監會(huì )直接監管的信托公司、企業(yè)集團財務(wù)公司、金融租賃公司，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )、中國信托業(yè)協(xié)會(huì )、中國財務(wù)公司協(xié)會(huì )：

現將《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》印發(fā)給你們，請遵照執行。



 

銀監會(huì )

2013年8月30日




 

銀行業(yè)消費者權益保護工作指引



 

第一章　總則

第一條　為保護銀行業(yè)消費者合法權益，維護公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，增強公眾對銀行業(yè)的市場(chǎng)信心，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展，保持金融體系穩定，根據《中華人民共和國銀行業(yè)監督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規，制定本指引。

第二條　在中國境內依法設立的銀行業(yè)金融機構適用本指引。

第三條　本指引所稱(chēng)銀行業(yè)消費者是指購買(mǎi)或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務(wù)的自然人。

第四條　本指引所稱(chēng)銀行業(yè)消費者權益保護，是指銀行業(yè)通過(guò)適當的程序和措施，推動(dòng)實(shí)現銀行業(yè)消費者在與銀行業(yè)金融機構發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的各個(gè)階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

第五條　銀行業(yè)消費者權益保護工作應當堅持以人為本，堅持服務(wù)至上，堅持社會(huì )責任，踐行向銀行業(yè)消費者公開(kāi)信息的義務(wù)，履行公正對待銀行業(yè)消費者的責任，遵從公平交易的原則，依法維護銀行業(yè)消費者的合法權益。

第六條　中國銀監會(huì )及其派出機構依法對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作實(shí)施監督管理。

第七條　銀行業(yè)金融機構是實(shí)施銀行業(yè)消費者權益保護的工作主體。

銀行業(yè)金融機構應當遵循依法合規和內部自律原則，構建落實(shí)銀行業(yè)消費者權益保護工作的體制機制，履行保護銀行業(yè)消費者合法權益的義務(wù)。

第八條　銀行業(yè)消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作進(jìn)行監督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關(guān)人員進(jìn)行檢舉和控告。


 

第二章　行為準則
 

第九條　銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務(wù)，不得在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益，或者進(jìn)行強制性交易。

第十條　銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權益的條款。

第十一條　銀行業(yè)金融機構應當了解銀行業(yè)消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力，提供相應的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動(dòng)提供與銀行業(yè)消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。

第十二條　銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的個(gè)人金融信息安全權，采取有效措施加強對個(gè)人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個(gè)人金融信息，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權或同意的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息。

第十三條　銀行業(yè)金融機構應當在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，嚴格區分自有產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導銷(xiāo)售金融產(chǎn)品。

第十四條　銀行業(yè)金融機構應當嚴格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

第十五條　銀行業(yè)金融機構應當堅持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無(wú)故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務(wù)需求。

第十六條　銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實(shí)際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。
 

第三章　制度保障

第十七條　銀行業(yè)金融機構應當加強銀行業(yè)消費者權益保護工作的體制機制建設。

（一）銀行業(yè)金融機構應當積極主動(dòng)開(kāi)展銀行業(yè)消費者權益保護工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設，并體現在發(fā)展戰略之中。

（二）銀行業(yè)金融機構董（理）事會(huì )承擔銀行業(yè)消費者權益保護工作的最終責任。

銀行業(yè)金融機構董（理）事會(huì )負責制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的戰略、政策和目標，督促高管層有效執行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽(tīng)取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費者權益保護工作開(kāi)展情況的專(zhuān)題報告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內容。

銀行業(yè)金融機構董（理）事會(huì )負責監督、評價(jià)銀行業(yè)消費者權益保護工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。

銀行業(yè)金融機構董（理）事會(huì )可以授權下設的專(zhuān)門(mén)委員會(huì )履行以上部分職能。獲得授權的委員會(huì )應當定期向董（理）事會(huì )提交有關(guān)報告。

（三）銀行業(yè)金融機構高管層負責制定、定期審查和監督落實(shí)銀行業(yè)消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動(dòng)銀行業(yè)消費者權益保護工作積極、有序開(kāi)展。

銀行業(yè)金融機構可以結合自身實(shí)際，設立由相關(guān)高級管理人員和有關(guān)部門(mén)主要負責人組成的銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會(huì )，統一規劃、統籌部署整個(gè)機構的銀行業(yè)消費者權益保護工作。

（四）銀行業(yè)金融機構應當設立或指定專(zhuān)門(mén)部門(mén)負責銀行業(yè)消費者權益保護工作。銀行業(yè)消費者權益保護職能部門(mén)應當具備開(kāi)展相關(guān)工作的獨立性、權威性和專(zhuān)業(yè)能力，并享有向董（理）事會(huì )、行長(cháng)（主任）會(huì )議直接報告的途徑。

（五）銀行業(yè)金融機構消費者權益保護職能部門(mén)負責牽頭組織、協(xié)調、督促、指導本級機構其他部門(mén)及下級機構開(kāi)展銀行業(yè)消費者權益保護工作。

第十八條　銀行業(yè)金融機構應當建立健全銀行業(yè)消費者權益保護工作制度體系，包括但不局限于如下內容：

（一）銀行業(yè)消費者權益保護工作組織架構和運行機制；

（二）銀行業(yè)消費者權益保護工作內部控制體系；

（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規定；

（四）銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序；

（五）銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排；

（六）銀行業(yè)消費者權益保護工作報告體系；

（七）銀行業(yè)消費者權益保護工作監督考評制度；

（八）銀行業(yè)消費者權益保護工作重大突發(fā)事件應急預案。

第十九條　銀行業(yè)金融機構應當建立健全涉及銀行業(yè)消費者權益保護工作的事前協(xié)調和管控機制，在產(chǎn)品和服務(wù)的設計開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、審批準入、營(yíng)銷(xiāo)推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節，落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費者權益保護的內部規章和監管要求，使銀行業(yè)消費者權益保護的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)前得以實(shí)施。

第二十條　銀行業(yè)金融機構應當加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過(guò)程中主動(dòng)向銀行業(yè)消費者真實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內容，禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信息真實(shí)性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險，以便銀行業(yè)消費者根據相關(guān)信息做出合理判斷。

第二十一條　銀行業(yè)金融機構應當積極開(kāi)展員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權益保護意識，理解本機構的銀行業(yè)消費者權益保護工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專(zhuān)業(yè)知識，提升銀行業(yè)消費者權益保護能力。

第二十二條　銀行業(yè)金融機構應當積極主動(dòng)開(kāi)展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動(dòng)，通過(guò)提升公眾的金融意識和金融素質(zhì)，主動(dòng)預防和化解潛在矛盾。

第二十三條　銀行業(yè)金融機構應當為銀行業(yè)消費者投訴提供必要的便利，實(shí)現各類(lèi)投訴管理的統一化、規范化和系統化，確保投訴渠道暢通。

（一）銀行業(yè)金融機構應當在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。

（二）銀行業(yè)金融機構應當做好投訴登記工作，并通過(guò)有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。

第二十四條　銀行業(yè)金融機構應當完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制，在規定時(shí)限內調查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費者投訴。對于確實(shí)存在問(wèn)題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，應當采取措施進(jìn)行補救或糾正；造成損失的，可以通過(guò)和解、調解、仲裁、訴訟等方式，根據有關(guān)法律法規或合同約定向銀行業(yè)消費者進(jìn)行賠償或補償。

銀行業(yè)金融機構應當確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。

第二十五條　銀行業(yè)金融機構應當加強對投訴處理結果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶(hù)建議、集中投訴問(wèn)題等信息，認真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節和風(fēng)險隱患，督促有關(guān)部門(mén)從管理制度、運營(yíng)機制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)，切實(shí)維護銀行業(yè)消費者合法權益。

第二十六條　銀行業(yè)金融機構應當制定銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價(jià)體系，并將考評結果納入機構內部綜合考核評價(jià)指標體系當中。

銀行業(yè)金融機構可以委托社會(huì )中介機構對其銀行業(yè)消費者權益保護工作情況進(jìn)行定期評估，提高銀行業(yè)消費者權益保護工作的有效性。

第二十七條　銀行業(yè)金融機構內部審計職能部門(mén)應當定期對銀行業(yè)消費者權益保護工作制度建設及執行情況進(jìn)行獨立的審查和評價(jià)。

第二十八條　銀行業(yè)金融機構應當完善銀行業(yè)消費者權益保護工作的內部監督約束機制，強化對銀行業(yè)消費者權益保護工作的內部規章和外部監管要求落實(shí)不力的責任追究，根據對銀行業(yè)消費者合法權益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費者權益保護工作各項規定得以落實(shí)。

第二十九條　銀行業(yè)金融機構應當建立銀行業(yè)消費者權益保護工作的應急響應機制，主動(dòng)監測并處理涉及銀行業(yè)消費者權益保護問(wèn)題的重大負面輿情和突發(fā)事件，并及時(shí)報告銀監會(huì )或其派出機構。

第三十條　銀行業(yè)金融機構應當定期總結本機構銀行業(yè)消費者權益保護工作的開(kāi)展情況，將工作計劃及工作開(kāi)展情況按照監管職責劃分報送銀監會(huì )及其派出機構。同時(shí)，應當通過(guò)適當方式，將銀行業(yè)消費者權益保護工作開(kāi)展情況定期向社會(huì )披露。


 

第四章　監督管理
 

第三十一條　銀監會(huì )及其派出機構應當按照預防為先、教育為主、依法維權、協(xié)調處置的原則，在深入研究國內外金融領(lǐng)域消費者權益保護的良好實(shí)踐，合理評估我國銀行業(yè)消費者權益保護實(shí)施情況的基礎上，制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的總體戰略和制度規范，持續完善和健全相關(guān)監管體系。

第三十二條　銀行業(yè)消費者權益保護工作是銀行業(yè)監管工作的重要組成部分。銀監會(huì )及其派出機構應當在市場(chǎng)準入、非現場(chǎng)監管、現場(chǎng)檢查等各個(gè)監管環(huán)節充分體現、落實(shí)銀行業(yè)消費者權益保護工作的理念和要求。

第三十三條　銀監會(huì )及其派出機構承擔對銀行業(yè)消費者權益保護工作的監管職責，通過(guò)采取風(fēng)險監管與行為監管并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機構落實(shí)銀行業(yè)消費者權益保護工作的各項要求。

第三十四條　銀監會(huì )及其派出機構應當組織搭建銀行業(yè)消費者保護工作的溝通交流平臺，調動(dòng)社會(huì )各界力量，利用現有機制和資源，推動(dòng)構建銀行業(yè)消費者權益保護的社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )，提高銀行業(yè)消費者權益保護工作的有效性和時(shí)效性。

第三十五條　銀監會(huì )及其派出機構應當充分了解、核實(shí)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護體制機制建設情況、工作開(kāi)展情況及實(shí)際效果；建立健全銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作評估體系，并將考評結果納入監管綜合考評體系，與市場(chǎng)準入、非現場(chǎng)監管、現場(chǎng)檢查等監管措施形成聯(lián)動(dòng)，督促銀行業(yè)金融機構履行銀行業(yè)消費者權益保護工作的主體責任。

第三十六條　銀監會(huì )及其派出機構應當對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行風(fēng)險提示或提出監管意見(jiàn)。

第三十七條　銀監會(huì )及其派出機構應當督促銀行業(yè)金融機構對侵害銀行業(yè)消費者合法權益的行為予以整改和問(wèn)責。

第三十八條　銀監會(huì )及其派出機構應當對經(jīng)查實(shí)的侵害銀行業(yè)消費者合法權益的銀行業(yè)金融機構采取必要的監管措施，督促其糾正。

第三十九條　銀監會(huì )及其派出機構應當根據需要對銀行業(yè)金融機構侵害銀行業(yè)消費者合法權益的違規行為以及糾正、處理情況予以通報。

第四十條　銀監會(huì )及其派出機構應當督促銀行業(yè)金融機構妥善解決與銀行業(yè)消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業(yè)消費者認為未得到銀行業(yè)金融機構妥善處理的投訴，進(jìn)行協(xié)調處理。

第四十一條　銀監會(huì )及其派出機構應當制定銀行業(yè)消費者教育工作目標和方案，督促銀行業(yè)金融機構將銀行業(yè)知識宣傳與消費者教育工作制度化。


 

第五章　附則

第四十二條　本指引由銀監會(huì )負責解釋。

第四十三條　本指引自公布之日起施行。

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