國能綜通資質(zhì)〔2020〕50號《國家能源局綜合司關(guān)于開(kāi)展電力業(yè)務(wù)資質(zhì)許可服務(wù)“好差評”工作的通知》

國家能源局綜合司關(guān)于開(kāi)展電力業(yè)務(wù)資質(zhì)許可服務(wù)“好差評”工作的通知








國能綜通資質(zhì)〔2020〕50號

各派出機構：

為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2019〕51號）有關(guān)要求，全面及時(shí)準確了解企業(yè)和群眾對電力業(yè)務(wù)許可、承裝（修、試）電力設施許可服務(wù)的感受和訴求，接受社會(huì )監督，持續提升服務(wù)水平，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，現就開(kāi)展電力業(yè)務(wù)資質(zhì)許可服務(wù)“好差評”工作有關(guān)事項通知如下。

一、工作目標

按照國家能源局有關(guān)部署，2020年6月底前，依托資質(zhì)和信用信息系統，實(shí)現電力業(yè)務(wù)許可、承裝（修、試）電力設施許可服務(wù)“好差評”評價(jià)功能。2020年底前，全面對電力業(yè)務(wù)許可、承裝（修、試）電力設施許可服務(wù)開(kāi)展“好差評”，實(shí)現許可服務(wù)事項全覆蓋、評價(jià)對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。確保每個(gè)許可服務(wù)事項均可評價(jià)，許可實(shí)施單位及工作人員都接受評價(jià)，每個(gè)辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)評價(jià)，每個(gè)差評都得到整改。形成評價(jià)、反饋、整改、監督全流程銜接，企業(yè)和群眾積極參與、社會(huì )各界廣泛評價(jià)、許可實(shí)施單位及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)局面，促進(jìn)許可服務(wù)質(zhì)量持續提升。

二、建立評價(jià)機制

（一）實(shí)施綜合評價(jià)

建立以企業(yè)和群眾對許可服務(wù)評價(jià)為主、社會(huì )各界綜合點(diǎn)評和政務(wù)服務(wù)監督查評為補充的許可服務(wù)“好差評”綜合評價(jià)機制。許可服務(wù)評價(jià)指企業(yè)和群眾對派出機構所提供電力業(yè)務(wù)許可、承裝（修、試）電力設施許可服務(wù)作出的評價(jià)，一般設置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”五個(gè)等級，后兩個(gè)等級為差評；社會(huì )各界綜合點(diǎn)評指社會(huì )大眾對派出機構開(kāi)展許可服務(wù)情況作出的綜合性評價(jià)；政務(wù)服務(wù)監督查評指資質(zhì)中心適時(shí)組織開(kāi)展的，對各派出機構許可服務(wù)情況的調查評價(jià)。

（二）暢通評價(jià)渠道

企業(yè)和群眾可通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下多種渠道對各派出機構提供的許可服務(wù)作出評價(jià)。線(xiàn)上評價(jià)主要依托資質(zhì)和信用信息系統的許可服務(wù)評價(jià)功能進(jìn)行，具體包括系統自動(dòng)跳轉評價(jià)、點(diǎn)擊鏈接評價(jià)及掃描二維碼評價(jià)等。線(xiàn)上評價(jià)信息統一歸集到資質(zhì)和信用信息系統的相關(guān)數據庫，由資質(zhì)中心負責匯總、分析及分發(fā)，由相應派出機構處理。線(xiàn)下評價(jià)渠道主要包括兩方面，一是各派出機構在許可服務(wù)大廳設立的意見(jiàn)箱、公布的監督投訴電話(huà)等，由派出機構負責評價(jià)信息的收集和處理；二是由資質(zhì)中心組織開(kāi)展的問(wèn)卷調查、電話(huà)回訪(fǎng)等，由資質(zhì)中心負責評價(jià)信息的收集和處理。

三、組織開(kāi)展評價(jià)

（一）現場(chǎng)服務(wù)“一次一評”

各派出機構在許可服務(wù)大廳醒目位置設置評價(jià)二維碼，鏈接直達資質(zhì)和信用信息系統的許可服務(wù)評價(jià)功能模塊。辦事企業(yè)和群眾通過(guò)掃描二維碼，可方便地對當次許可服務(wù)作出自主評價(jià)，具體包括對整體滿(mǎn)意度、工作人員服務(wù)態(tài)度、工作人員業(yè)務(wù)熟練程度等的評價(jià)，也可反饋相關(guān)意見(jiàn)建議（評價(jià)單見(jiàn)附件1）。沒(méi)有在許可服務(wù)現場(chǎng)作出評價(jià)的企業(yè)和群眾可在7日內補充評價(jià)。

（二）網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”

企業(yè)和群眾在線(xiàn)辦理許可業(yè)務(wù)時(shí)，在許可事項辦結之后可對許可服務(wù)作出自主評價(jià)，即許可申請人在網(wǎng)上點(diǎn)擊領(lǐng)取《準予行政許可決定書(shū)》、《不予行政許可決定書(shū)》或《不予受理行政許可決定書(shū)》后，邀請申請人對本次許可服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。通過(guò)資質(zhì)和信用信息系統辦理許可業(yè)務(wù)的，將由系統自動(dòng)發(fā)送評價(jià)邀請，經(jīng)申請人同意后自動(dòng)跳轉至評價(jià)頁(yè)面；過(guò)渡期間通過(guò)資質(zhì)和信用信息系統以外其他系統在線(xiàn)辦理許可業(yè)務(wù)的，將由所使用系統或其他方式推送服務(wù)評價(jià)鏈接或二維碼，申請人點(diǎn)擊鏈接或掃描二維碼后，進(jìn)入資質(zhì)和信用信息系統的評價(jià)頁(yè)面。“一事一評”在對服務(wù)整體滿(mǎn)意度五級評價(jià)的基礎上，細化了對具體服務(wù)事項的評價(jià)，包括設置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續是否明確、操作界面是否友好、“最多跑一次”是否落實(shí)、對接受的服務(wù)是否滿(mǎn)意、有何意見(jiàn)建議等（評價(jià)表見(jiàn)附件2）。具體服務(wù)事項的評價(jià)設置四個(gè)或五個(gè)評價(jià)等級，后兩個(gè)等級為差評。

（三）社會(huì )各界“綜合點(diǎn)評”

各派出機構要通過(guò)意見(jiàn)箱、熱線(xiàn)電話(huà)、監督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動(dòng)接受社會(huì )各界的綜合性評價(jià)。具備條件的單位，可以進(jìn)一步引導社會(huì )組織、中介組織、研究機構等對政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、科學(xué)、客觀(guān)的評估評價(jià)。

（四）政務(wù)服務(wù)“監督查評”

資質(zhì)中心適時(shí)組織開(kāi)展派出機構許可服務(wù)調查評價(jià)。一是按照一定比例抽取參與“好差評”的企業(yè)和群眾開(kāi)展回訪(fǎng)調查，了解派出機構許可服務(wù)便利度、群眾滿(mǎn)意度和差評整改情況。二是組織派出機構開(kāi)展自評，對“最多跑一次”、“證照分離”改革全覆蓋試點(diǎn)、行政許可標準化和信用監管等電力業(yè)務(wù)資質(zhì)許可“放管服”有關(guān)工作落實(shí)情況進(jìn)行評價(jià)（評價(jià)內容見(jiàn)附件3，根據工作需要及時(shí)調整）。三是適時(shí)引入第三方機構，對許可服務(wù)狀況進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、科學(xué)、客觀(guān)的評估評價(jià)。資質(zhì)中心綜合以上情況，形成調查和評價(jià)結果及時(shí)反饋有關(guān)派出機構，作為改進(jìn)服務(wù)的重要參考。

四、強化結果應用

（一）確保服務(wù)差評的及時(shí)整改和反饋

建立差評調查核實(shí)、督促整改和反饋機制。資質(zhì)和信用信息系統收到“差評”評價(jià)后，自動(dòng)啟動(dòng)處理程序，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負責”的原則，將出現差評的評價(jià)單（評價(jià)表）反饋至對應派出機構，由該派出機構安排專(zhuān)人回訪(fǎng)核實(shí)。派出機構對于情況清楚、訴求合理的問(wèn)題，要立行立改；對情況復雜、一時(shí)難以解決的，要建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據的，要做好解釋說(shuō)明。核實(shí)為誤評或惡意差評的，評價(jià)結果可不予采納。派出機構要將差評核實(shí)整改情況通過(guò)適當方式，及時(shí)向企業(yè)和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋；做好差評回訪(fǎng)整改記錄，實(shí)名差評回訪(fǎng)整改率要達到100%；并及時(shí)將相關(guān)情況上傳至資質(zhì)和信用信息系統。

（二）加強評價(jià)數據的綜合分析和應用

運用大數據等技術(shù)，加強對評價(jià)數據的跟蹤分析和綜合挖掘。資質(zhì)中心每季度初向各派出機構反饋上季度歸集到的許可服務(wù)“好差評”評價(jià)總體情況及具體評價(jià)信息（反饋表見(jiàn)附件4）。各派出機構要對照反饋情況，及時(shí)查找許可服務(wù)中存在的問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)，推進(jìn)許可服務(wù)精細化、優(yōu)質(zhì)化，持續推動(dòng)公平公正、公開(kāi)透明營(yíng)商環(huán)境的建設。

（三）促進(jìn)評價(jià)信息的交流共享和公開(kāi)

促進(jìn)許可服務(wù)評價(jià)信息及相關(guān)工作經(jīng)驗的交流和共享，及時(shí)總結推廣創(chuàng )新做法、典型經(jīng)驗。每年第一季度，資質(zhì)中心在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站公開(kāi)上一年度各派出機構許可服務(wù)“好差評”情況，加強宣傳，引導企業(yè)和群眾積極參與許可服務(wù)評價(jià)。

五、加強工作保障

（一）強化組織保障

各單位要把開(kāi)展許可服務(wù)“好差評”作為深化“放管服”改革的重要舉措，狠抓督促落實(shí)，確保工作扎實(shí)有序推進(jìn)，目標任務(wù)按期完成。資質(zhì)中心負責在資質(zhì)和信用信息系統中開(kāi)發(fā)建設電力業(yè)務(wù)資質(zhì)許可服務(wù)“好差評”在線(xiàn)評價(jià)及管理功能，指導許可服務(wù)評價(jià)工作順利開(kāi)展。信息中心結合國家能源局一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設，負責資質(zhì)和信用信息系統中電力業(yè)務(wù)資質(zhì)許可服務(wù)“好差評”后續在線(xiàn)功能建設和運行維護。各派出機構負責本區域內電力業(yè)務(wù)許可、承裝（修、試）電力設施許可服務(wù)“好差評”評價(jià)的實(shí)施，強化人員管理和考核，接受企業(yè)和群眾監督評價(jià)，及時(shí)開(kāi)展問(wèn)題核實(shí)、整改及反饋，查處違規違紀問(wèn)題。

（二）健全評價(jià)信息管理機制

資質(zhì)中心將以資質(zhì)和信用信息系統為基礎，建立“好差評”數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，確保資質(zhì)系統內部“好差評”內容標準統一、差評整改反饋及時(shí)、評價(jià)數據生成高效、評價(jià)結果客觀(guān)公正。建立評價(jià)數據安全保障機制，切實(shí)保障評價(jià)人自愿自主評價(jià)的權利，鼓勵企業(yè)和群眾實(shí)名評價(jià)；規范信息查詢(xún)及管理權限，任何單位及個(gè)人不得惡意泄露評價(jià)人信息，確保數據真實(shí)、安全、可靠。




附件：

1．電力業(yè)務(wù)許可、承裝（修、試）電力設 施許可服務(wù)“好差評”評價(jià)單（現場(chǎng)服務(wù)“一次一評”）

2．電力業(yè)務(wù)許可、承裝（修、試）電力設 施許可服務(wù)“好差評”評價(jià)表（網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”）

3．電力業(yè)務(wù)資質(zhì)許可“放管服”有關(guān)工作落 實(shí)情況評價(jià)內容

4．電力業(yè)務(wù)許可、承裝（修、試）電力設 施許可服務(wù)“好差評”評價(jià)情況反饋表





 

國家能源局綜合司

2020年6月2日

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