人社部發(fā)〔2020〕94號《人力資源社會(huì )保障部印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化人社公共服務(wù)切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》

人力資源社會(huì )保障部印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化人社公共服務(wù)切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知









人社部發(fā)〔2020〕94號

各省、自治區、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團人力資源社會(huì )保障廳（局），部屬各單位：

為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號）要求，我部制定了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化人社公共服務(wù) 切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》?，F印發(fā)給你們，請結合實(shí)際認真貫徹落實(shí)。







 

人力資源社會(huì )保障部

 2020年12月25日

關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化人社公共服務(wù)切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號）有關(guān)要求，實(shí)現人力資源和社會(huì )保障（以下簡(jiǎn)稱(chēng)人社）領(lǐng)域傳統服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng )新并行、融合發(fā)展，結合人社信息化便民服務(wù)創(chuàng )新提升行動(dòng)，為老年人提供更便捷、更周全、更貼心、有溫度的人社服務(wù)，制定本實(shí)施方案。

一、指導思想和工作目標

解決老年人運用智能技術(shù)困難是應對我國人口老齡化、幫助老年人跨越“數字?zhù)櫆?rdquo;、維護信息化時(shí)代下老年人合法權益的重要任務(wù)。各級人社部門(mén)要以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，進(jìn)一步增強服務(wù)意識，堅持傳統服務(wù)方式與智能化服務(wù)“兩條腿”走路，著(zhù)重解決老年人在人社公共服務(wù)中的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，將服務(wù)質(zhì)量和群眾滿(mǎn)意度作為工作成效考量的重要指標，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

各級人社部門(mén)要梳理人社系統涉及老年人的高頻服務(wù)事項，逐項完善服務(wù)政策，改進(jìn)服務(wù)措施，優(yōu)化服務(wù)方式，一方面通過(guò)傳統服務(wù)方式為老年人提供兜底服務(wù)保障，另一方面促進(jìn)智能技術(shù)在老年人中的普及應用，并于2021年底前完成各項人社服務(wù)優(yōu)化和整改任務(wù)，于2022年底前建成相應的長(cháng)效機制，持續提升人社公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化水平。

二、工作任務(wù)

（一）明確老年人高頻服務(wù)事項，提供優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)

1. 完善社?？ㄉ觐I(lǐng)服務(wù)。各級人社部門(mén)要按照《人力資源社會(huì )保障部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步提升社會(huì )保障卡服務(wù)質(zhì)量的通知》（人社廳函〔2020〕171號）有關(guān)要求，聯(lián)合合作銀行，優(yōu)化社?？ㄉ觐I(lǐng)、社保功能啟用、銀行賬戶(hù)激活等服務(wù)，補全本人及監護人手機、地址等聯(lián)系方式。針對老年人，要加強主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)，加大宣傳引導力度，做好應用培訓。在為老年人發(fā)放社?？ㄟ^(guò)程中，同時(shí)引導幫助老年人領(lǐng)用電子社?？?。針對異地居住的老年人，還要做好社?？ǖ木W(wǎng)上申領(lǐng)補換和郵寄服務(wù)，并優(yōu)先聯(lián)合全國性銀行為該類(lèi)人群發(fā)放社?？?。（各級人社信息化綜合管理機構負責）

2. 完善社保待遇申領(lǐng)服務(wù)。對臨近退休或待遇領(lǐng)取年齡的人員，各級人社部門(mén)要通過(guò)短信、消息、用人單位或基層工作人員聯(lián)絡(luò )等方式，主動(dòng)提醒本人享有待遇申領(lǐng)權益，提前進(jìn)行檔案核查，通過(guò)全國社保比對查詢(xún)系統，核對參保人是否存在多地參保經(jīng)歷，對需進(jìn)行社保關(guān)系轉移或制度銜接的，應做好業(yè)務(wù)提醒。在養老金待遇核定等業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，同步做好社保關(guān)系轉移或制度銜接、通過(guò)社?？òl(fā)放待遇、失業(yè)保險待遇終止、1-4級工傷職工傷殘津貼停發(fā)等可以打包辦理的工作，減少老年人跑腿。對喪葬補助金、撫恤金、個(gè)人賬戶(hù)余額等死亡待遇申領(lǐng)和核定，要結合跨部門(mén)共享的人員死亡等數據，提高業(yè)務(wù)辦理效率，并通過(guò)待遇進(jìn)卡服務(wù)，提高待遇發(fā)放效率。（各級人社行政部門(mén)、社保經(jīng)辦機構按職責分工負責）

3. 完善補貼待遇發(fā)放服務(wù)。各級人社部門(mén)要組織好就業(yè)補貼、社保待遇、農民工工資等通過(guò)社?？òl(fā)放的有關(guān)工作，做好社?？ㄉ觐I(lǐng)激活服務(wù)，加強宣傳培訓，穩步切換實(shí)施。在待遇進(jìn)卡工作中，同步加強待遇到賬短信或消息提醒、對賬折、紙質(zhì)對賬單等服務(wù)，保障老年人及時(shí)知曉待遇情況。對經(jīng)宣傳培訓仍主動(dòng)提出使用銀行存折領(lǐng)取養老金的部分老年人可保留存折，不做“一刀切”。（各級人社行政部門(mén)、公共就業(yè)和人才服務(wù)機構、社保經(jīng)辦機構按職責分工負責）

4. 完善工傷醫療待遇結算服務(wù)。各級人社部門(mén)要做好工傷職工的工傷醫療、工傷康復治療、輔助器具配置等服務(wù)，通過(guò)社?？ㄩ_(kāi)展直接結算，減少行動(dòng)不便的工傷職工跑腿、墊資。對于采用事后報銷(xiāo)方式的工傷醫療費，通過(guò)社?？ǖ确绞桨l(fā)放，提高資金發(fā)放效率。對尚有工傷醫療服務(wù)需求的已經(jīng)退休或者是異地居住的工傷職工，要做好工傷醫療待遇結算的服務(wù)保障。（各級社保經(jīng)辦機構負責）

5. 完善社保權益信息查詢(xún)服務(wù)。各級人社部門(mén)要利用在辦事大廳布設的自助服務(wù)一體機，為老年人等群體提供社保權益信息打印服務(wù)，方便老年人查詢(xún)社保待遇。通過(guò)社銀系統接口，將社保查詢(xún)服務(wù)延伸到銀行在網(wǎng)點(diǎn)的自助服務(wù)設施和在基層鄉鎮的便民服務(wù)終端。在辦事大廳、基層服務(wù)平臺預留查詢(xún)打印服務(wù)柜臺或配備自助服務(wù)一體機引導人員，為老年人運用自助服務(wù)一體機提供兜底服務(wù)。（各級社保經(jīng)辦機構負責）

6. 完善社保待遇資格認證。要統籌養老、工傷、失業(yè)保險的待遇資格認證工作，加強與公安、民政、司法、衛生健康、交通、醫保、銀行等部門(mén)的數據共享比對，充分利用部級下發(fā)的比對信息，寓認證于無(wú)形，提高社保待遇資格認證的免辦服務(wù)比例。支持老年人利用國家社保公共服務(wù)平臺、人社政務(wù)服務(wù)平臺、電子社?？?、掌上12333以及地方自助認證平臺等，實(shí)現刷臉?lè )绞降淖灾J證，讓老年人不跑腿。支持老年人利用基層服務(wù)平臺實(shí)現就近認證，讓老年人少跑腿。認證期結束前向尚未認證人員或其監護人打電話(huà)、發(fā)送短信、消息或上門(mén)提醒。（各級社保經(jīng)辦機構負責）

7. 拓展社?？ㄆ渌卜?wù)場(chǎng)景。繼續支持通過(guò)社?？ǎê娮由绫？ǎ┻M(jìn)行就醫購藥結算，方便老年人就醫購藥。在充分保障個(gè)人信息安全前提下，推進(jìn)社?？ǎê娮由绫？ǎ┡c“健康碼”等互相關(guān)聯(lián)，支持刷卡（碼）通行。推進(jìn)第三代社?？虞d交通出行功能，在有條件的地區實(shí)現老年人憑社?？ǔ俗鞘泄步煌?。支持其他政府部門(mén)惠民惠農財政補貼資金通過(guò)社?？?ldquo;一卡通”發(fā)放，做好服務(wù)支撐。（各級人社信息化綜合管理機構負責）

（二）完善服務(wù)政策，拓展服務(wù)方式

8. 提升人性化服務(wù)水平。各級人社部門(mén)要將便民服務(wù)意識貫穿于人社政策制定、業(yè)務(wù)規程設計、服務(wù)流程設置的全過(guò)程，完善各項規章制度。要結合年齡、教育背景、生活環(huán)境和習慣等的不同，分人群提供針對性、差異化的服務(wù)措施，避免“一刀切”。要制定針對老年人等特殊群體的關(guān)愛(ài)服務(wù)制度，在提供規范化、標準化服務(wù)的同時(shí)，兼顧人性化、個(gè)性化服務(wù)需求。（各級人社行政部門(mén)、公共就業(yè)和人才服務(wù)機構、社保經(jīng)辦機構按職責分工負責）

9. 發(fā)展代辦服務(wù)。各級人社部門(mén)對待辦事的老年人要像家人一樣提供貼心服務(wù)，從老年人視角檢視在服務(wù)流程、服務(wù)要件、服務(wù)方式、服務(wù)手冊等方面的不足。應依法接受授權代理、親友代辦等服務(wù)申請，在服務(wù)中避免循環(huán)證明，以方便群眾辦理業(yè)務(wù)。（各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構、社保經(jīng)辦機構按職責分工負責）

10. 開(kāi)展上門(mén)服務(wù)。各級人社部門(mén)要加強主動(dòng)溝通與服務(wù)，特別是要為老年人多想一點(diǎn)、多做一點(diǎn)。對大齡等特殊困難人員，提供政策咨詢(xún)、職業(yè)介紹、職業(yè)指導、專(zhuān)項招聘活動(dòng)等線(xiàn)下、現場(chǎng)的就業(yè)創(chuàng )業(yè)服務(wù)。依托基層服務(wù)平臺，聯(lián)合社?？ê献縻y行，對于社保待遇資格認證、社?？ㄞk理等服務(wù)內容，向高齡等行動(dòng)不便人員提供上門(mén)服務(wù)，特別是對80歲以上的老年人，要主動(dòng)聯(lián)絡(luò )、優(yōu)先提供上門(mén)服務(wù)，并建立服務(wù)臺賬實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。（各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構、社保經(jīng)辦機構按職責分工負責）

（三）完善傳統服務(wù)，確保全面兜底

11. 延伸服務(wù)體系，發(fā)展就近服務(wù)。各級人社部門(mén)應保留老年人熟悉的傳統服務(wù)方式。在提供辦事大廳服務(wù)的基礎上，向街道鄉鎮、社區行政村等基層服務(wù)平臺延伸下沉服務(wù)，與銀行共建社?？?lián)合服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或社保服務(wù)代辦網(wǎng)點(diǎn)，提供就近服務(wù)，讓老年人不出社區行政村即可實(shí)現養老金領(lǐng)取、社保待遇資格認證、社保信息查詢(xún)等服務(wù)。（各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構、社保經(jīng)辦機構、其他人社服務(wù)窗口部門(mén)按職責分工負責）

12. 完善服務(wù)設施，發(fā)展優(yōu)先服務(wù)。各級人社部門(mén)辦事大廳應提供“一窗式”“一門(mén)式”服務(wù)，設立老年人業(yè)務(wù)辦理綠色通道，實(shí)現優(yōu)先辦理，設置等候專(zhuān)區、愛(ài)心專(zhuān)座，印制適合老年人閱讀的專(zhuān)用辦事指南，張貼醒目的引導標識，提供老花鏡等便民服務(wù)設施，配備醫藥應急箱。（各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構、社保經(jīng)辦機構、其他人社服務(wù)窗口部門(mén)按職責分工負責）

13. 加強服務(wù)引導，發(fā)展主動(dòng)服務(wù)。各級人社部門(mén)要在辦事大廳和基層服務(wù)平臺配備服務(wù)引導人員，與群眾面對面做好政策解讀、服務(wù)引導、自助設備操作指導、線(xiàn)上服務(wù)操作引導等服務(wù)，提供從接待、答疑、受理，到辦理、反饋的“一站式”服務(wù)，對前來(lái)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的老年人主動(dòng)詢(xún)問(wèn)所辦業(yè)務(wù)，根據其情況，按需提供全程引導服務(wù)。（各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構、社保經(jīng)辦機構、其他人社服務(wù)窗口部門(mén)按職責分工負責）

14. 完善疫情管控，增加替代措施。各級人社部門(mén)在新冠肺炎疫情低風(fēng)險地區，對進(jìn)入人社辦事大廳和基層服務(wù)平臺的群眾一般不查驗“健康碼”。根據疫情防控需要確需查驗時(shí)，對因無(wú)智能手機、不會(huì )操作等原因無(wú)法提供“健康碼”的群眾，可以采取憑社?？?、身份證等身份證件登記、持紙質(zhì)證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。（各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構、社保經(jīng)辦機構、其他人社服務(wù)窗口部門(mén)按職責分工負責）

（四）優(yōu)化智能化服務(wù)，打造適老平臺

15. 推廣電子社?？ㄓH情服務(wù)等功能。在各級人社APP、小程序中全面嵌入電子社?？?，通過(guò)使用電子社?？ê?jiǎn)化線(xiàn)上注冊流程，實(shí)現掃碼登錄、授權登錄。充分利用電子社?？?ldquo;親情服務(wù)”“工作人員服務(wù)”等功能，通過(guò)家人或是工作人員，幫助不使用或不會(huì )操作智能手機的老年人查詢(xún)社保待遇、進(jìn)行社保待遇資格認證。（各級人社信息化綜合管理機構負責）

16. 開(kāi)展網(wǎng)站和APP的適老化改造。按照國家統一部署，進(jìn)行各級人社部門(mén)政府網(wǎng)站、人社APP、小程序等的適老化改造，簡(jiǎn)化使用步驟，優(yōu)化界面交互，增加操作提示。針對老年人常用功能，提供大字版、語(yǔ)音版、少數民族文字版的服務(wù)模塊，掛在首頁(yè)醒目位置，方便老年人獲取信息和服務(wù)。（各級人社信息化綜合管理機構負責）

17. 強化電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。加強電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)建設，將代辦服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等關(guān)愛(ài)政策以及智能技術(shù)操作問(wèn)答納入知識庫，提高咨詢(xún)服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力，暢通老年人咨詢(xún)人社政策和辦事服務(wù)問(wèn)題的途徑，暢通人社服務(wù)投訴舉報的渠道，利用電話(huà)人工客服的服務(wù)優(yōu)勢，為老年人提供人社相關(guān)智能技術(shù)操作的指導服務(wù)。發(fā)展短信服務(wù)，支持各類(lèi)業(yè)務(wù)提醒和辦理進(jìn)度反饋。（各級電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)機構負責）

（五）加強宣傳培訓，營(yíng)造良好氛圍

18. 加強群眾宣傳。加強各項人社政策和服務(wù)方式的宣傳，特別是要宣傳針對特殊人群的關(guān)愛(ài)政策，讓群眾知曉從哪辦、怎么辦、找誰(shuí)問(wèn)。采取適合老年人了解信息的圖文、視頻、音頻方式開(kāi)展宣傳，必要時(shí)提供面對面的指導服務(wù)措施，加強對智能化服務(wù)運用及防騙知識的科普宣傳，讓老年人敢用、能用、會(huì )用智能技術(shù)。（各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構、社保經(jīng)辦機構、其他人社服務(wù)窗口、各級人社宣傳部門(mén)按職責分工負責）

19. 拓展技能培訓內容。探索在養老護理員等康養職業(yè)技能培訓中，適當增加智能技術(shù)運用培訓內容，使養老服務(wù)人員在為老年人服務(wù)的過(guò)程中，能夠為老年人操作智能終端提供協(xié)助。（各級人社職業(yè)能力建設部門(mén)負責）

20. 加強工作人員培訓。將服務(wù)意識、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀等作為人社部門(mén)工作人員日常業(yè)務(wù)培訓的重要內容，在人社系統倡導尊老愛(ài)老敬老服務(wù)，提高各級工作人員特別是窗口工作人員的服務(wù)水平。完善應急處置機制，提高窗口工作人員的應急處理能力，快速有效解決老年人遇到的困難。（各級人社行政部門(mén)、公共就業(yè)和人才服務(wù)機構、社保經(jīng)辦機構、其他人社服務(wù)窗口部門(mén)按職責分工負責）

三、工作要求

1.開(kāi)展全面自查。各級人社部門(mén)應明確貫徹落實(shí)國辦發(fā)〔2020〕45號文件的牽頭單位，組織業(yè)務(wù)部門(mén)、經(jīng)辦機構、信息化部門(mén)、宣傳部門(mén)等，分別負責政策文件、傳統服務(wù)、智能化服務(wù)、宣傳培訓等相關(guān)工作，全面排查本地區老年人運用智能技術(shù)困難的有關(guān)問(wèn)題及個(gè)案現象，如政策文件和服務(wù)事項中無(wú)法適用老年人需求等“一刀切”的問(wèn)題，僅支持線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理等“單條腿”的問(wèn)題，對老年人服務(wù)措施針對性不夠的問(wèn)題，對老年人關(guān)愛(ài)政策宣傳不到位的問(wèn)題等。

2．制定實(shí)施方案。各地要根據自查情況制定實(shí)施方案，明確時(shí)間表、路線(xiàn)圖，建立工作臺賬，提出整改措施。對國辦發(fā)〔2020〕45號文件作出的規定要立即做到；對已取消傳統服務(wù)的“單條腿”問(wèn)題要于2021年1月底前完成整改，恢復提供傳統服務(wù)或建立專(zhuān)用通道；對需要改造完善的服務(wù)要于2021年底前完成，明確時(shí)限并引導群眾預期。

3．加強服務(wù)監督。我部將建立調度督導機制，健全問(wèn)責工作機制，定期調度各地解決老年人運用智能技術(shù)困難工作的實(shí)施進(jìn)展和成效，將面向老年人的服務(wù)措施納入人社服務(wù)窗口明察暗訪(fǎng)和人社系統行風(fēng)建設，對人社公共服務(wù)的適老化程度進(jìn)行評估，通過(guò)輿情監測主動(dòng)接受群眾監督，對群眾投訴舉報問(wèn)題嚴重的，進(jìn)行全系統通報，組織各地交流經(jīng)驗做法，督促各地不斷提升人社便民服務(wù)水平。

4．完善服務(wù)保障。各級人社部門(mén)應做好有關(guān)的服務(wù)保障工作，開(kāi)展群眾特別是老年人的滿(mǎn)意度調查，確保各項服務(wù)措施做實(shí)做細、落實(shí)到位。要加強人社部門(mén)政府網(wǎng)站、人社APP、小程序等的安全防護，明確個(gè)人信息填報和使用范圍，切實(shí)保護個(gè)人隱私，讓老年人放心運用智能技術(shù)。

各地根據自查情況制定的實(shí)施方案（包括工作牽頭單位及聯(lián)系人，高頻服務(wù)事項、存在的問(wèn)題、整改措施、責任單位及時(shí)間安排），請于2021年1月25日前報我部。

掃描二維碼 關(guān)注我們

本文鏈接：http://jumpstarthappiness.com/doc/97303.html

本文關(guān)鍵詞： 人社部發(fā), 人力資源社會(huì )保障部, 進(jìn)一步優(yōu)化, 人社, 公共服務(wù), 解決, 老年人, 運用, 智能, 技術(shù), 困難, 實(shí)施方案, 通知