資本攪局投訴不斷 攜程難保在線(xiàn)旅游業(yè)霸主地位？

春節長(cháng)假歷來(lái)是旅游網(wǎng)站的銷(xiāo)售旺季，然而，今年的攜程卻高興不起來(lái)。高額退票費再遭曝光；消費者投訴不斷；原第一大股東奧本海默基金拋空股票；四季度預計凈虧損4億至5億。對此，攜程相關(guān)負責人表示，“旅行套餐”預訂規則符合目前的行業(yè)慣例，并不存在加價(jià)銷(xiāo)售問(wèn)題；奧本海默短短兩年內已經(jīng)獲得了數倍的回報，獲利退出是投資基金很正常的行為；而現在的股價(jià)嚴重低估了攜程的價(jià)值。

高額退票費屢遭曝光、投訴不斷

據齊魯網(wǎng)報道，濟南的張女士通過(guò)“攜程旅行”手機客戶(hù)端訂購了一張總價(jià)1586元的機票，但因臨時(shí)有事需要退票，攜程網(wǎng)收取了1506元的費用。

據央視報道，春節前與朋友去廣西度假的王女士遇到了同樣的情況。即使王女士提前了10多天辦理手續，894元的機票，退票手續費仍高達100%。攜程網(wǎng)僅僅退給王女士80元的燃油費和機場(chǎng)建設費。王女士表示，網(wǎng)站注明得不是特別清楚，交費的時(shí)候也沒(méi)出現提示。

業(yè)內人士分析，航空公司將機票交易權限下放給機票代理人，退改簽政策由代理定。遇到旅客退票改簽，賺取的手續費是“第二次盈利”。退改簽牟利成為灰色地帶，損害了消費者的利益。

攜程北京分公司公共事務(wù)部經(jīng)理趙越向中國經(jīng)濟網(wǎng)記者表示，目前攜程推出了“機票+價(jià)值100000積分的不限次旅游優(yōu)惠券”的旅行組合套餐，以及“機票+航空意外傷害保險、旅游優(yōu)惠券、禮品卡任選其一”的旅行組合套餐，通常比消費者購買(mǎi)的普通機票產(chǎn)品更便宜。由于套餐組合內的有價(jià)票券可以抵扣旅行支出，所以不存在加價(jià)銷(xiāo)售問(wèn)題。為保障客戶(hù)利益，攜程會(huì )為購買(mǎi)旅行套餐的客人提供全額報銷(xiāo)憑證。“旅行套餐”的很多操作與預訂規則，都符合目前的行業(yè)慣例，而且，客人在預訂套餐產(chǎn)品時(shí)，預訂界面有著(zhù)非常詳細的產(chǎn)品說(shuō)明，方便客人了解所預訂的套餐產(chǎn)品的相關(guān)規定。

趙越還表示，“旅行套餐”產(chǎn)品不同于普通單獨購買(mǎi)的機票產(chǎn)品，而是一種優(yōu)惠套餐。攜程在客戶(hù)預訂套餐產(chǎn)品時(shí)有更多詳細的產(chǎn)品說(shuō)明?？腿诉x擇“旅行套餐”，需遵循套餐產(chǎn)品整體的退訂和更改規則，相關(guān)退訂和更改規則以產(chǎn)品實(shí)際顯示為準。在攜程預訂機票，除了上述價(jià)格更多優(yōu)惠的“旅行套餐”產(chǎn)品外，攜程在每個(gè)航班航線(xiàn)上也都提供其他豐富的常規機票產(chǎn)品。攜程對出行計劃性強、行程固定的休閑旅游客人推薦選擇價(jià)格更為便宜的“旅行套餐”產(chǎn)品；而那些對退改簽等服務(wù)要求較高的商務(wù)客人，可以選擇我們的“商務(wù)優(yōu)選”產(chǎn)品或“更多艙位”，挑選同航班的其他非套餐常規機票。

資本市場(chǎng)危機重重：四季度預計巨虧 大股東拋空清倉

2014年末，攜程在第三季度財報發(fā)布后召開(kāi)的電話(huà)會(huì )議中吐露：四季度運營(yíng)利潤率為負12%到負17%，公司將出現上市11年來(lái)的首次虧損，虧損金額高達4到5億元之間。瑞銀、摩根大通、巴克萊銀行已下調攜程評級至中性并降低了股票的目標價(jià)格。

攜程原第一大股東奧本海默基金在2012年攜程股價(jià)下跌至15美元左右時(shí)曾大量購入攜程股票，2014年年初時(shí)曾持股高達13.72%。然而，2月8日，來(lái)自美國SEC的文件顯示，奧本海默基金已經(jīng)拋空其持有的攜程股票。根據奧本海默基金2月9日提交給SEC的報告，該基金持有14.2%的去哪兒網(wǎng)股份。

業(yè)內人士分析，奧本海默基金的清倉行為，也許源于對四季度攜程巨虧的風(fēng)險規避以及對攜程經(jīng)營(yíng)前景的憂(yōu)慮。攜程依靠行業(yè)的領(lǐng)先地位以及強大的資金實(shí)力致力于打造“一站式服務(wù)”。除了已有的酒店、機票業(yè)務(wù)外，還通過(guò)參股、控股多家公司介入景點(diǎn)門(mén)票、餐飲、出租車(chē)以及汽車(chē)租賃等領(lǐng)域。大而全的多產(chǎn)品線(xiàn)策略看似在體量上有優(yōu)勢，但是在如今越來(lái)越細分的旅游服務(wù)市場(chǎng)上，卻面臨著(zhù)危機。首先，在諸多產(chǎn)品線(xiàn)上面臨其他公司“單打一”地激烈競爭。在酒店預訂這條產(chǎn)品線(xiàn)上，攜程需要面對資金充裕的藝龍的價(jià)格戰；在跟團游領(lǐng)域后來(lái)居上的途牛選擇與攜程力拼；而有大股東撐腰不怕虧損的去哪兒則與攜程展開(kāi)了全方位戰爭。如此，全面布局的戰略反而在競爭中成了劣勢。其次，攜程沒(méi)有在某一領(lǐng)域占據絕對優(yōu)勢，可以源源不斷地為其他產(chǎn)品線(xiàn)“造血”，如果攜程大手筆的諸多投資沒(méi)有帶來(lái)預想中的收益，那么攜程的霸主地位恐怕很難維持。

對此質(zhì)疑，攜程北京分公司公共事務(wù)部經(jīng)理趙越解釋稱(chēng)，奧本海默從攜程10多元時(shí)買(mǎi)入，在短短兩年內已經(jīng)獲得了數倍的回報，獲利退出是投資基金很正常的行為。在目前股價(jià)嚴重低估攜程價(jià)值的階段，我們也獲得了眾多國內外知名基金的買(mǎi)入和支持，比如之前公告的Baillie Gifford巨資購入攜程股票，另外全球知名基金例如T. Rowe Price，Capital World，Hillhouse等都多年重金持有攜程，獲利豐厚?，F在股價(jià)嚴重低估攜程的價(jià)值，我們相信資本市場(chǎng)最終會(huì )修正他們對攜程的認識不足，股價(jià)最終會(huì )反映攜程的價(jià)值。我們會(huì )持續不懈努力，為股東創(chuàng )造更多回報。

本文關(guān)鍵詞： 資本, 投訴, 在線(xiàn)旅游業(yè), 霸主地位

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