渝府辦發(fā)〔2022〕130號《重慶市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)重慶市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案的通知》

重慶市人民政府辦公廳關(guān)于

印發(fā)重慶市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案的通知

渝府辦發(fā)〔2022〕130號

各區縣（自治縣）人民政府，市政府各部門(mén)，有關(guān)單位：

《重慶市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。

重慶市人民政府辦公廳????

2022年12月20日??????

重慶市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案

為深入貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2022〕12號），加快推動(dòng)我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345）與110報警服務(wù)臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)110）高效對接聯(lián)動(dòng)，科學(xué)合理分流非警務(wù)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能，制定本實(shí)施方案。

一、工作目標

2022年年底前，建立健全我市12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)機制，形成12345推動(dòng)部門(mén)協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護社會(huì )治安秩序的工作格局。

2023年年底前，全面實(shí)現我市12345與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數據資源共享，對接聯(lián)動(dòng)工作規范化、專(zhuān)業(yè)化、智能化水平得到進(jìn)一步提升。

二、主要任務(wù)

（一）明確職責邊界。

12345受理范圍：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、非緊急求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等。

110受理范圍：刑事類(lèi)警情、治安類(lèi)警情、道路交通類(lèi)警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會(huì )治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。

（二）建立健全對接聯(lián)動(dòng)機制。

1. 建立健全分流轉辦機制。12345或110接到明確屬于對方受理范圍的事項，通過(guò)一鍵轉接、系統推送等方式轉交對方受理。對責任單位不明確或職責交叉的，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無(wú)法確定的，由首先接到訴求的平臺先行受理。對存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110派警先行處置。對明確不屬于12345和110受理范圍的事項，由首接單位做好合理引導和解釋工作。

2. 建立健全協(xié)作配合機制。110在派警處置矛盾糾紛等事項過(guò)程中，屬于12345受理范圍的轉12345交至屬地政府和相關(guān)職能部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合調處，屬地政府和相關(guān)職能部門(mén)接到聯(lián)合調處工單后，應當及時(shí)協(xié)同處置并完成系統反饋。12345各工單承辦單位在工單辦理過(guò)程中，需要公安機關(guān)配合的，立即聯(lián)系110聯(lián)動(dòng)處置。

3. 建立健全應急聯(lián)動(dòng)機制。2023年年底前，12345、110分別與消防報警119、醫療急救120等熱線(xiàn)和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)建立應急聯(lián)動(dòng)機制，完善協(xié)同處置突發(fā)事件工作流程。

4. 建立健全會(huì )商交流機制。2022年年底前，在12345設置110專(zhuān)席，在市公安局110設置12345專(zhuān)席，并互派2名工作人員進(jìn)駐對方平臺開(kāi)展業(yè)務(wù)交流。有條件的區縣熱線(xiàn)機構可與當地110互派工作人員進(jìn)行聯(lián)動(dòng)協(xié)作。12345和110每月定期交流，通過(guò)線(xiàn)上或線(xiàn)下方式通報對接聯(lián)動(dòng)工作運行情況；每季度召集有關(guān)部門(mén)會(huì )商，研究解決職責邊界不清、存在管轄爭議、處置不規范的高頻訴求事項；每年年底對我市12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作進(jìn)行年度總結。

（三）提升12345接辦質(zhì)效。

5. 加大熱線(xiàn)歸并力度。2023年4月前，梳理完成我市按照雙號并行、設分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話(huà)務(wù)座席的5個(gè)熱線(xiàn)號碼的運行情況。12月前，將其中不具備“7×24小時(shí)”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的熱線(xiàn)話(huà)務(wù)座席并入12345統一管理，保留號碼。

6. 提升熱線(xiàn)接話(huà)能力。完善12345應急準備，開(kāi)展應急演練，提升應急狀態(tài)下12345接話(huà)能力。2023年年底前，系統開(kāi)展工作調研，學(xué)習借鑒其他同類(lèi)城市熱線(xiàn)運營(yíng)先進(jìn)經(jīng)驗做法，結合我市實(shí)際提出12345優(yōu)化升級建設方案；進(jìn)一步加強人工智能、大數據、5G等技術(shù)的應用，豐富智能語(yǔ)音機器人應答場(chǎng)景并不斷優(yōu)化導航流程；加強話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)培訓，每月培訓不少于5課時(shí)，提升日常狀態(tài)下12345接話(huà)能力。

7. 提升工單辦理質(zhì)效。在12345工單交辦系統重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺開(kāi)通緊急工單交辦通道，對接到涉及重癥救治、孕檢生產(chǎn)、應急救援等的緊急求助事項，第一時(shí)間形成緊急工單交相關(guān)區縣熱線(xiàn)機構辦理，同時(shí)加強輿情監測和導控。通過(guò)12345雙周視頻調度會(huì )、“點(diǎn)對點(diǎn)”提醒、公開(kāi)工單辦理情況等方式，加強對12345工單承辦單位辦理工作的督查督辦。

8. 加強部門(mén)聯(lián)動(dòng)。2023年年底前，在確保數據安全的條件下，實(shí)現12345平臺與社保、醫保、公積金等業(yè)務(wù)系統互聯(lián)互通、信息共享。每周匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，協(xié)調相關(guān)部門(mén)和單位主動(dòng)發(fā)布信息，及時(shí)更新政策知識庫。

（四）提升110接處警效能。

9. 優(yōu)化完善接處警勤務(wù)模式。對屬于110受理范圍的報警求助事項，細化明確指揮部門(mén)、業(yè)務(wù)警種、派出所的具體處置范圍，實(shí)行分級分類(lèi)處置，并強化對一線(xiàn)處警的數據賦能和后臺支撐，最大限度挖掘內部潛力為基層分流減負，原則上各區縣基層派出所每年平均承擔的處警量不超過(guò)本區縣有效警情總量的50%。全市各級110按照不低于日均呼入總量1.5%的標準配備專(zhuān)職接警人員，配強指揮調度民警。

10. 拓寬非警務(wù)警情分流渠道。2023年年底前，建立健全110與各級綜治中心的對接分流聯(lián)動(dòng)機制，實(shí)現110與各級綜治系統的互聯(lián)互通，探索將糾紛等非警務(wù)事項，通過(guò)綜治中心分流開(kāi)展聯(lián)動(dòng)處置。鼓勵支持全市各級公安機關(guān)建立與相關(guān)公共服務(wù)平臺、政府職能部門(mén)、基層組織、社會(huì )單位等協(xié)同分流處置非警務(wù)警情工作機制，探索建立政府、社會(huì )、市場(chǎng)“三位一體”分流協(xié)作體系。通過(guò)政府購買(mǎi)服務(wù)等方式，大力推動(dòng)社會(huì )公共平臺分流擋道挪車(chē)等警情。

（五）加快系統平臺建設。

11. 推動(dòng)平臺融合互通。2023年4月前，梳理完成12345與110系統平臺融合互通的業(yè)務(wù)需求。2023年年底前，完成12345與110平臺對接，實(shí)現信息數據互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管。

12. 加強數據共享應用。2023年年底前，完成12345與110相關(guān)數據共享的安全性評估，實(shí)現12345和110雙向分流事項相關(guān)數據共享。每月至少開(kāi)展1次政務(wù)服務(wù)訴求和警情數據融合研判，排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險隱患、矛盾問(wèn)題，強化數據分析成果應用。

三、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。市政府辦公廳、市公安局具體負責我市12345與110對接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施工作，及時(shí)研究解決工作中出現的重大問(wèn)題，強化監督，對消極應對、履責不力、推諉扯皮的單位依規依紀追責問(wèn)責。市級有關(guān)部門(mén)和單位，以及各區縣政府全面參與，細化完善工作措施，建立配套制度體系。

（二）加強支撐保障。市發(fā)展改革委、市財政局、市大數據發(fā)展局等負責保障12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作所涉及的政務(wù)信息化項目建設的立項審核、投資計劃管理、預算安排等。各區縣政府加強人員保障及業(yè)務(wù)培訓支持，強化對一線(xiàn)工作人員的關(guān)心關(guān)愛(ài)。

（三）加強宣傳引導。充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺及新聞媒體等，廣泛宣傳12345和110的工作職責、受理范圍等，引導企業(yè)和群眾正確使用12345和110。市公安局加大對惡意騷擾12345和110等違法行為的打擊、曝光力度。

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