滬府辦〔2020〕7號《上海市人民政府辦公廳印發(fā)〈關(guān)于深入推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”進(jìn)一步加強本市政務(wù)服務(wù)中心標準化建設與管理的意見(jiàn)（試行）〉的通知》

《上海市人民政府辦公廳印發(fā)〈關(guān)于深入推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”進(jìn)一步加強本市政務(wù)服務(wù)中心標準化建設與管理的意見(jiàn)（試行）〉的通知》








滬府辦〔2020〕7號

各區人民政府，市政府有關(guān)委、辦、局，各有關(guān)單位：

《關(guān)于深入推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”進(jìn)一步加強本市政務(wù)服務(wù)中心標準化建設與管理的意見(jiàn)（試行）》已經(jīng)市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真按照執行。





 

上海市人民政府辦公廳

2020年1月21日

關(guān)于深入推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”進(jìn)一步加強本市政務(wù)服務(wù)中心標準化建設與管理的意見(jiàn)（試行）

為進(jìn)一步深化本市以“一網(wǎng)通辦”為重要標志的“放管服”改革，大力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下深度融合，持續提升行政效能和政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強企業(yè)和群眾的獲得感、滿(mǎn)意度，現提出進(jìn)一步加強本市政務(wù)服務(wù)中心標準化建設與管理的意見(jiàn)（試行）如下：

一、總體要求

（一）指導思想

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，認真貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署和市委、市政府要求，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以“一網(wǎng)通辦”改革為統領(lǐng)，堅持問(wèn)題導向，深入推進(jìn)“放管服”改革，持續轉變政府職能，為企業(yè)和群眾提供全面規范、公開(kāi)公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府。

（二）基本原則

——統一規范。加強統籌規劃，強化全市“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)工作的系統性和整體性，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作機制，深化政務(wù)服務(wù)中心標準化建設與管理，確保政務(wù)服務(wù)中心管理規范、運行有序。

——分類(lèi)施策。堅持實(shí)事求是、因地制宜、統分結合，分層分類(lèi)規范、細化各級各類(lèi)政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)標準、服務(wù)模式、內部管理等，提升政務(wù)服務(wù)工作精準性和科學(xué)性。

——高效便民。優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)流程，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下深度融合，完善各項便民服務(wù)機制和設施，提升政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)效能，提高政務(wù)服務(wù)水平，方便企業(yè)和群眾辦事。

（三）工作目標

推動(dòng)本市“一網(wǎng)通辦”改革取得更大成效，打造優(yōu)質(zhì)高效有溫度的線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感、滿(mǎn)意度。完善市、區、街鎮（鄉）、居（村）四級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。全面拓展政務(wù)服務(wù)事項范圍，優(yōu)化再造辦理流程，推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下深度融合，實(shí)現事項辦理一個(gè)平臺、一套標準。推進(jìn)線(xiàn)下“只進(jìn)一扇門(mén)”，政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)駐綜合性政務(wù)服務(wù)中心基本實(shí)現“應進(jìn)必進(jìn)”。提升窗口服務(wù)能級，實(shí)現綜合窗口全覆蓋。推進(jìn)自助終端標準化、集約化、智能化建設。夯實(shí)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”評價(jià)、反饋、整改、監督全流程閉環(huán)工作機制，實(shí)名差評回訪(fǎng)整改率達到100%，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)更高效、更精準、更智能。

二、主要任務(wù)

（一）構建統一明晰的政務(wù)服務(wù)中心管理體系

1.職能定位。本市政務(wù)服務(wù)中心是直接為企業(yè)和群眾集中辦理各類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項的綜合服務(wù)平臺，包括區行政服務(wù)中心、街鎮（鄉）社區事務(wù)受理服務(wù)中心等綜合性政務(wù)服務(wù)中心以及部門(mén)政務(wù)服務(wù)中心。區級各類(lèi)政務(wù)服務(wù)中心主要集中辦理部門(mén)進(jìn)駐中心的政務(wù)服務(wù)事項，并承擔組織協(xié)調、中心人員管理和監督考核等工作。社區事務(wù)受理服務(wù)中心負責承接有關(guān)職能部門(mén)下沉社區的政務(wù)服務(wù)事項的受辦理工作。部門(mén)政務(wù)服務(wù)中心主要集中辦理本部門(mén)政務(wù)服務(wù)事項。

2.管理機制。市政府辦公廳是全市“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)工作的主管部門(mén)，負責規范、指導、監督考核全市“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)工作。區政府辦公室或政務(wù)服務(wù)辦是各區“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)工作的主管部門(mén)，負責規范、指導、監督考核本區“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)工作。市級部門(mén)負責本部門(mén)設立的政務(wù)服務(wù)中心的運行管理，對本條線(xiàn)涉及的政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導。市民政局負責牽頭推進(jìn)街鎮（鄉）社區事務(wù)受理服務(wù)中心的標準化建設與管理工作，各區民政局做好配合工作。

3.標準體系。市政府辦公廳負責制修訂全市政務(wù)服務(wù)中心建設服務(wù)地方標準。各區、各部門(mén)已有相關(guān)標準的，參照全市標準修訂或執行全市標準；沒(méi)有統一標準的，執行全市標準，或參照全市標準，制定相關(guān)標準。中央和國家機關(guān)另有規定的，從其規定。

（二）依托“一網(wǎng)通辦”總門(mén)戶(hù)，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下深度融合

4.統一辦理平臺。市政務(wù)服務(wù)主管部門(mén)依托“一網(wǎng)通辦”統一受理平臺，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體聯(lián)動(dòng)、全流程在線(xiàn)，做到線(xiàn)上線(xiàn)下一個(gè)辦理平臺，打破部門(mén)信息壁壘，推動(dòng)數據資源共享。持續提升跨區域、跨部門(mén)、跨層級業(yè)務(wù)協(xié)同能力，逐步實(shí)現市、區、街鎮（鄉）、居（村）四級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)數據統一集中管理，不斷強化線(xiàn)上統一辦理平臺對線(xiàn)下綜合窗口支撐能力。

5.統一服務(wù)標準。各部門(mén)應推動(dòng)同一事項、同一辦事情形，線(xiàn)上辦事指南和線(xiàn)下窗口業(yè)務(wù)流程一致、辦理標準一致，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下辦理無(wú)縫銜接。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項清單、辦事指南、辦理狀態(tài)等信息在實(shí)體場(chǎng)所、“一網(wǎng)通辦”總門(mén)戶(hù)、移動(dòng)端、自助終端等渠道同源發(fā)布。承諾在線(xiàn)收取規范化電子版材料的，不得要求申請人提交紙質(zhì)版材料，提高辦事材料線(xiàn)上線(xiàn)下共享復用水平。

6.統一預約服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心應通過(guò)“一網(wǎng)通辦”總門(mén)戶(hù)、移動(dòng)端、自助終端等渠道，開(kāi)通統一預約服務(wù)功能，實(shí)現辦理時(shí)段精準預約、在線(xiàn)預約優(yōu)先辦理、排隊狀態(tài)智能提醒。

7.拓展服務(wù)渠道。充分發(fā)揮實(shí)體場(chǎng)所、“一網(wǎng)通辦”總門(mén)戶(hù)、移動(dòng)端、自助終端等優(yōu)勢，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下優(yōu)勢互補、融合發(fā)展，實(shí)現政務(wù)服務(wù)多渠道辦理。原則上，實(shí)體大廳都要開(kāi)設“一網(wǎng)通辦”線(xiàn)上辦理專(zhuān)區，主動(dòng)引導企業(yè)和群眾線(xiàn)上辦理、掌上辦理政務(wù)服務(wù)。

（三）健全規范透明的政務(wù)服務(wù)事項管理

8.加強事項管理。政務(wù)服務(wù)事項包括行政權力事項和公共服務(wù)事項。本市各類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項集中在政務(wù)服務(wù)中心統一辦理，除場(chǎng)地限制或涉及國家秘密等情形外，不得在政務(wù)服務(wù)中心外辦理。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項“只進(jìn)一扇門(mén)”，有條件的區可逐步取消部門(mén)單獨設立的政務(wù)服務(wù)中心，將部門(mén)政務(wù)服務(wù)事項向綜合性政務(wù)服務(wù)中心集中。進(jìn)駐事項實(shí)行清單式管理，事項入駐、變更、取消或退出的，各部門(mén)應向本級政務(wù)服務(wù)主管部門(mén)提出申請；下沉社區事務(wù)受理服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項由市民政局統一管理。

9.完善辦事指南。入駐政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項，應編制辦事指南，明確各項辦理要素，提供常見(jiàn)問(wèn)題解答、申請文書(shū)格式文本和樣本等信息，推進(jìn)辦事指南規范化、辦事材料精準化。各部門(mén)對辦事指南的準確性負有主體責任，不得要求申請人提交辦事指南以外的申報材料或自行附加辦理條件。辦事指南應簡(jiǎn)明易懂，杜絕模糊條款和兜底條款，依法對外公開(kāi)并及時(shí)更新完善。

10.規范業(yè)務(wù)手冊。業(yè)務(wù)手冊的編制、完善遵從“誰(shuí)實(shí)施、誰(shuí)制定”的原則。依據辦事指南細化政務(wù)服務(wù)事項顆粒度，拆分形成辦事事項，逐項編制業(yè)務(wù)手冊，做到全面、詳實(shí)、準確。

11.優(yōu)化辦理流程。政務(wù)服務(wù)主管部門(mén)牽頭政務(wù)服務(wù)事項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)模式的優(yōu)化再造，市級部門(mén)承擔主體責任，政務(wù)服務(wù)中心做好落實(shí)工作。健全協(xié)同辦理機制，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程無(wú)縫銜接、集成辦理，切實(shí)做到減環(huán)節、減材料、減時(shí)間、減跑動(dòng)次數。

（四）建設高效均衡的政務(wù)服務(wù)窗口

12.建設綜合窗口。全面實(shí)施“前臺綜合受理、后臺分類(lèi)辦理、統一窗口出件”模式，按照無(wú)差別、分領(lǐng)域兩種模式，實(shí)現綜合窗口全覆蓋，提升綜合窗口服務(wù)能級，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項“一窗辦成”。綜合窗口以無(wú)差別模式為主，根據實(shí)際情況，設置跨部門(mén)綜合窗口，原則上不再設立單業(yè)務(wù)窗口。

13.實(shí)施窗口調整機制。政務(wù)服務(wù)中心綜合考慮窗口事項類(lèi)型、辦件量、辦理時(shí)長(cháng)、窗口負荷等情況，動(dòng)態(tài)調整窗口數量，保持不同窗口業(yè)務(wù)受辦理數量基本均衡，減少窗口排隊時(shí)間。

14.強化窗口授權。各部門(mén)應向窗口工作人員充分授權，提升窗口業(yè)務(wù)辦理深度和服務(wù)能級，授權窗口直接完成業(yè)務(wù)辦理。不適宜直接向窗口授權的，部門(mén)應通過(guò)在線(xiàn)審批或向政務(wù)服務(wù)中心派駐具有審批權限的工作人員等方式，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項當場(chǎng)辦結。窗口工作人員根據部門(mén)要求收取材料并出具憑證，部門(mén)對收件憑證應予以認可。

（五）強化精準全面的政務(wù)服務(wù)運行管理

15.加強內部管理。政務(wù)服務(wù)中心健全內部管理制度，加強人、財、物管理，提高工作效率，按照公共場(chǎng)所安全保衛工作要求加強公共安全工作，確保政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所安全、有序運行。

16.完善服務(wù)規范。政務(wù)服務(wù)主管部門(mén)指導政務(wù)服務(wù)中心建立完善服務(wù)規范制度，對工作人員的接待用語(yǔ)、行為舉止、儀容儀表等方面進(jìn)行規范管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。建立健全首問(wèn)負責、告知承諾、崗位AB角、線(xiàn)上線(xiàn)下引導服務(wù)、代幫辦服務(wù)等便民服務(wù)機制，提升企業(yè)和群眾的辦事體驗度。

17.深化政務(wù)服務(wù)“好差評”。全面實(shí)施“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，政務(wù)服務(wù)績(jì)效由企業(yè)和群眾評判。健全評價(jià)、反饋、整改、監督全流程閉環(huán)工作機制，實(shí)現所有評價(jià)對應到辦事人、辦理事項和承辦人，公開(kāi)辦事人對政務(wù)服務(wù)的所有評價(jià)、政府部門(mén)對辦事人評價(jià)的回復，強化評價(jià)數據綜合分析和結果應用，實(shí)名差評回訪(fǎng)整改率達到100%，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續提升。

18.拓展自助服務(wù)。統籌推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)自助終端標準化、集約化、智能化建設，實(shí)現多條線(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項在自助終端集成辦理，推動(dòng)更多事項全程自助辦理。延伸“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)時(shí)間和空間，推廣24小時(shí)自助服務(wù)，推動(dòng)集成式自助終端向園區、樓宇、社區和銀行網(wǎng)點(diǎn)等場(chǎng)所延伸，全面提升政務(wù)服務(wù)覆蓋度和便捷度，實(shí)現企業(yè)和群眾隨時(shí)辦、就近辦、馬上辦、一次辦。

（六）打造優(yōu)質(zhì)精干的政務(wù)服務(wù)隊伍

19.優(yōu)化人員配備。選優(yōu)配強政務(wù)服務(wù)窗口工作人員，原則上綜合窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)中心統一配備。各部門(mén)根據需要向政務(wù)服務(wù)中心派駐的工作人員，應為本部門(mén)業(yè)務(wù)骨干。派駐人員由派駐部門(mén)和政務(wù)服務(wù)中心雙重管理，其編制、職級、待遇等由派駐部門(mén)負責，日常管理、服務(wù)規范、考核評優(yōu)等由政務(wù)服務(wù)中心負責。派駐人員需要調整的，派駐部門(mén)應提前向政務(wù)服務(wù)中心申請備案。派駐時(shí)間一般不少于兩年。嚴格控制政務(wù)服務(wù)中心工作人員借調至其他部門(mén)。

20.組織人員培訓。政務(wù)服務(wù)中心健全培訓制度，提升窗口工作人員服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。新入職窗口工作人員通過(guò)崗前培訓后方可獨立上崗。開(kāi)展日常培訓，提升窗口工作人員的服務(wù)規范、政策理論和業(yè)務(wù)辦理等水平。各部門(mén)對政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)培訓提供相關(guān)支撐。窗口工作人員培訓經(jīng)費列入各區、各部門(mén)年度財政預算。

21.完善人員考核。建立完善政務(wù)服務(wù)中心工作人員績(jì)效考核制度，依托“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，對中心工作人員服務(wù)質(zhì)量、工作效能等進(jìn)行綜合考核評價(jià)，健全獎懲機制。對于部門(mén)派駐人員，以責權統一為原則，提高綜合性政務(wù)服務(wù)中心考核權重，考核結果與個(gè)人評優(yōu)評先掛鉤。對不服從政務(wù)服務(wù)中心管理、不能勝任窗口工作的派駐人員，政務(wù)服務(wù)中心可以退回派駐部門(mén)予以調換。

22.強化激勵機制。建立干部窗口一線(xiàn)鍛煉機制，定期選派優(yōu)秀年輕干部到各類(lèi)政務(wù)服務(wù)中心工作。鼓勵各部門(mén)優(yōu)先提拔任用優(yōu)秀的窗口工作人員，并將政務(wù)服務(wù)中心對窗口工作人員的考評意見(jiàn)作為提拔任用干部的重要依據。非事業(yè)編制綜合窗口工作人員薪資水平參照本地區社區工作者平均薪資水平，并逐步建立完善相應的薪酬體系，切實(shí)增強一線(xiàn)窗口崗位的穩定性和吸引力。

（七）夯實(shí)完備穩定的大廳軟硬件支撐

23.規范大廳設置。政務(wù)服務(wù)大廳保持內部環(huán)境整潔，各種設施設備擺放有序，各類(lèi)引導、服務(wù)標識準確易懂，各類(lèi)宣傳展品簡(jiǎn)明美觀(guān)、合理適度，嚴禁張貼各類(lèi)商業(yè)廣告。

24.完善便民服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心根據企業(yè)和群眾需求，科學(xué)合理設置相關(guān)功能區域，配備必要的辦公設備、便民設施和便民用品，加強日常運行維護，確保服務(wù)功能完備。鼓勵提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)，推廣免費文印、郵寄等便民服務(wù)。

25.確保網(wǎng)絡(luò )安全。政務(wù)服務(wù)中心加強信息基礎設施建設，確保政務(wù)網(wǎng)絡(luò )穩定、暢通。加強信息系統和數據資源安全管控，強化對國家機密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等敏感數據的保護，做好信息基礎設施風(fēng)險評估和應急演練等安全保障工作。

三、工作保障

（一）加強組織領(lǐng)導

市政府辦公廳要加強對全市政務(wù)服務(wù)中心標準化建設與管理工作的統籌推進(jìn)、業(yè)務(wù)指導和評估考核。各區、各部門(mén)要強化落實(shí)主體責任，加強對本區、本部門(mén)政務(wù)服務(wù)中心標準化建設與管理工作的指導、協(xié)調和監督。各區、各部門(mén)主要領(lǐng)導要履行第一責任人職責，及時(shí)協(xié)調解決推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心標準化建設與管理過(guò)程中遇到的重大問(wèn)題。

（二）強化責任落實(shí)

各區、各部門(mén)要制定配套實(shí)施方案，細化職責分工，建立長(cháng)效工作機制，加大人員、資金、場(chǎng)地等保障力度，確保各項任務(wù)措施落實(shí)到位。要進(jìn)一步強化條塊協(xié)同，構建一體化聯(lián)合推進(jìn)機制，提升協(xié)同服務(wù)能力和綜合管理水平。市級部門(mén)要加強對部門(mén)政務(wù)服務(wù)中心的統籌規劃和業(yè)務(wù)指導，強化對區級各類(lèi)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)改革的政策支持，加強制度銜接；區政務(wù)服務(wù)主管部門(mén)要加強與市級部門(mén)協(xié)同，按照市級部門(mén)統一制定的業(yè)務(wù)標準和規范，負責本區各類(lèi)政務(wù)服務(wù)中心的標準化建設與管理。

（三）強化評估考核

將政務(wù)服務(wù)中心標準化建設與管理工作納入“一網(wǎng)通辦”評估考核范圍。各區、各部門(mén)要結合自身特點(diǎn)，進(jìn)一步細化評估考核標準，強化“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”結果運用，加強對政務(wù)服務(wù)中心日常監督，注重第三方測評等手段運用，主動(dòng)公開(kāi)監督評估結果。政務(wù)服務(wù)中心要主動(dòng)接受社會(huì )監督，及時(shí)核查、改進(jìn)工作中出現的問(wèn)題，切實(shí)增強工作實(shí)效。

公用事業(yè)單位參照本意見(jiàn)執行。

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