皖政辦秘〔2020〕88號《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于推深做實(shí)7×24小時(shí)不打烊“隨時(shí)辦”服務(wù)的實(shí)施意見(jiàn)》

安徽省人民政府辦公廳關(guān)于推深做實(shí)7×24小時(shí)不打烊“隨時(shí)辦”服務(wù)的實(shí)施意見(jiàn)











皖政辦秘〔2020〕88號

各市、縣人民政府，省政府各部門(mén)、各直屬機構：

為貫徹落實(shí)《安徽省實(shí)施〈優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例〉辦法》，根據省委、省政府重點(diǎn)工作安排，經(jīng)省政府同意，現就推深做實(shí)7×24小時(shí)不打烊“隨時(shí)辦”服務(wù)提出如下實(shí)施意見(jiàn)。

一、總體要求

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，深入貫徹落實(shí)習近平總書(shū)記考察安徽和在扎實(shí)推進(jìn)長(cháng)三角一體化發(fā)展座談會(huì )重要講話(huà)精神，按照黨中央、國務(wù)院及省委、省政府深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境部署要求，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持問(wèn)題導向、目標導向、結果導向，利用互聯(lián)網(wǎng)、大數據、5G、人工智能、區塊鏈等新一代信息技術(shù)，創(chuàng )新服務(wù)方式、再造辦事流程，基于“皖事通辦”平臺，建設7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)地圖，通過(guò)電腦端、移動(dòng)端、窗口端、自助端、電視端等，及時(shí)便捷提供全覆蓋、精準化、個(gè)性化、智慧化服務(wù)，讓企業(yè)群眾辦事更省心，讓政務(wù)服務(wù)更貼心，創(chuàng )響我省7×24小時(shí)不打烊“隨時(shí)辦”服務(wù)品牌，推動(dòng)實(shí)現“皖事通辦”向“皖（萬(wàn)）事如意”轉變，促進(jìn)形成新發(fā)展格局，更好服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，加快建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府。

二、全力創(chuàng )新服務(wù)方式

聚焦服務(wù)便利化，加強改革創(chuàng )新，通過(guò)多渠道功能互補，實(shí)現多種方式辦理，為企業(yè)群眾提供7×24小時(shí)不打烊“隨時(shí)辦”服務(wù)。

（一）拓展服務(wù)渠道，強化服務(wù)供給。

1．做優(yōu)“網(wǎng)上辦”。優(yōu)化“皖事通辦”總門(mén)戶(hù)—安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，政務(wù)服務(wù)和“高頻剛需”便民服務(wù)事項“應上盡上”，努力提升網(wǎng)辦深度，全面實(shí)現“一網(wǎng)通辦”。（責任單位：省數據資源局、省有關(guān)單位，各市政府）

2．做強“掌上辦”。持續優(yōu)化“皖事通”APP，推出更多適合移動(dòng)端辦理的政務(wù)服務(wù)事項、“高頻剛需”便民服務(wù)事項，打造管用好用、惠企利民的移動(dòng)辦事平臺。（責任單位：省數據資源局、省有關(guān)單位，各市政府）

3．擴大“自助辦”。依托省、市、縣政務(wù)服務(wù)中心，設立7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)大廳，推出智能自助端通用業(yè)務(wù)管理系統，為綜合自助設備、部門(mén)自助設備、銀行等其他自助設備提供全省統一的標準化、智能化、集成化、可拓展的支撐能力。探索向生活圈、商業(yè)圈、辦公圈等人員密集區，銀行、郵局、電信運營(yíng)商等門(mén)店場(chǎng)所，以及基層為民服務(wù)中心延伸，提供7×24小時(shí)服務(wù)。（責任單位：省數據資源局、安徽銀保監局、省郵政管理局、省通信管理局、省有關(guān)單位，各市政府）

4．延伸“窗口辦”。進(jìn)一步推進(jìn)各級政務(wù)服務(wù)中心智能化升級改造，實(shí)現各類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項“只進(jìn)一扇門(mén)”、審批“一窗式”、“最多跑一次”。依托7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)大廳及其自助設備，安排值班人員，提供全天候人工+自助“隨時(shí)辦”服務(wù)。（責任單位：省數據資源局、省有關(guān)單位，各市政府）

5．探索“電視辦”。充分發(fā)揮電視端覆蓋面廣、影響力大的特點(diǎn)，推出全省統一電視端“皖事通辦”專(zhuān)區，提供標準統一、指南詳細的辦事指引、操作視頻等服務(wù)，讓群眾“居家可辦”。（責任單位：省數據資源局、省廣電局、省有關(guān)單位，各市政府）

（二）優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。

1．推行“就近辦”。聚焦高頻便民事項，推進(jìn)跨地區、跨部門(mén)、跨層級事項標準化，統一事項名稱(chēng)、申請材料、辦理流程、辦理時(shí)限和申請表單。推廣鄉鎮（街道）、村（社區）等基層代收代辦模式，開(kāi)展基層政務(wù)服務(wù)能力提升行動(dòng)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項下沉辦理，把基層代收代辦點(diǎn)打造成綜合受理中心、群眾身邊的政務(wù)大廳，逐步實(shí)現“就近能辦、異地可辦、全省通辦”。（責任單位：省數據資源局、省有關(guān)單位，各市政府）

2．深化“綜合辦”。深入推進(jìn)綜合窗口改革，在政務(wù)服務(wù)中心全面推行“前臺綜合受理、后臺分類(lèi)審批、統一窗口出件”服務(wù)模式，變企業(yè)群眾辦事“一事跑多窗”為“一窗辦多事”，有效解決窗口忙閑不均、群眾排長(cháng)隊、辦事來(lái)回跑等問(wèn)題。（責任單位：省數據資源局、省有關(guān)單位，各市政府）

3．集成“套餐辦”。以辦成“一件事”為標準，健全全省標準統一的并聯(lián)審批系統功能，推動(dòng)事項關(guān)聯(lián)、表單整合、系統對接和流程再造，強化信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現關(guān)聯(lián)審批服務(wù)統一申報、綜合受理、并聯(lián)審批、內部流轉、統一反饋。（責任單位：省數據資源局、省有關(guān)單位，各市政府）

4．推廣“智慧辦”。加強政務(wù)數據資源共享，對審查標準可量化、數據可獲取的服務(wù)事項，推行自動(dòng)預判申報資格，自動(dòng)調取表單信息，自動(dòng)帶出電子材料，做到智能收件、智能審批，實(shí)現“零填報、秒申辦”“機器審、秒辦理”。（責任單位：省數據資源局、省有關(guān)單位，各市政府）

5．推行“承諾辦”。推廣證明事項告知承諾制，除法律法規有明確規定或涉及國家安全、生態(tài)環(huán)境保護和直接關(guān)系公民人身、重大財產(chǎn)安全的事項外，各部門(mén)辦理服務(wù)事項時(shí)，在辦事人簽訂統一規范的《證明事項告知承諾書(shū)》后，不得再索要有關(guān)證明。（責任單位：省司法廳、省有關(guān)單位，各市政府）

6．開(kāi)展“容缺辦”。對具備基本條件、主要申報材料齊全且符合法定條件，次要條件有欠缺的服務(wù)事項，實(shí)行容缺辦理，辦事人只需簽訂容缺承諾書(shū)，在承諾時(shí)間內補齊相應材料即可。（責任單位：省有關(guān)單位，各市政府）

（三）創(chuàng )新服務(wù)舉措，強化服務(wù)支撐。

1．提供“導航辦”。建設完善全省7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)地圖，在皖事通APP、安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等上線(xiàn)運行，提供智能搜索、智能推薦、智能導航、智能拓展等服務(wù)功能，方便企業(yè)群眾辦事。（責任單位：省數據資源局，各市政府）

2．豐富“一碼辦”。充分發(fā)揮“安康碼”的“全覆蓋、多功能、一碼通”特點(diǎn)，實(shí)現“安康碼”與政務(wù)服務(wù)深度融合，做到憑碼查詢(xún)、憑碼取號、憑碼支付、憑碼亮證、亮碼取件，實(shí)現從“一碼通行、一碼通辦”到“一碼共享、賦碼生活”。探索以社會(huì )保障卡為載體建立居民服務(wù)“一卡通”，在政務(wù)服務(wù)方面率先實(shí)現“同城待遇”。（責任單位：省數據資源局、省人力資源社會(huì )保障廳、省有關(guān)單位，各市政府）

3．開(kāi)展“委托辦”。鼓勵各部門(mén)通過(guò)委托、授權等方式，依法依規將部分事項委托其他部門(mén)收件轉辦或受理辦理。各級政務(wù)服務(wù)中心建立代辦幫辦機制，通過(guò)委托窗口人員或購買(mǎi)服務(wù)等方式，提供代辦幫辦服務(wù)。（責任單位：省數據資源局、省有關(guān)單位，各市政府）

4．完善“互動(dòng)辦”。依托“皖事通辦”總客服，完善政務(wù)服務(wù)網(wǎng)智能客服功能，建設電話(huà)機器人，配合人工兜底，推行“智能+人工”模式，建立7×24小時(shí)服務(wù)機制。利用人工智能、大數據、5G等技術(shù)，提供事前咨詢(xún)、預約協(xié)調、督辦評價(jià)、事后回訪(fǎng)等服務(wù)。（責任單位：省數據資源局、省政府辦公廳、省有關(guān)單位，各市政府）

三、分類(lèi)制定服務(wù)清單

聚焦政務(wù)服務(wù)標準化，強化業(yè)務(wù)支撐，分類(lèi)梳理推出適合不同渠道、不同辦理方式的7×24小時(shí)不打烊“隨時(shí)辦”服務(wù)清單。

（一）梳理服務(wù)事項目錄清單。按照政務(wù)服務(wù)、“高頻剛需”便民服務(wù)、“辦好一件事”主題服務(wù)、智慧審批和跨地區、跨部門(mén)、跨層級及長(cháng)三角地區政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”等事項類(lèi)別，動(dòng)態(tài)梳理7×24小時(shí)不打烊“隨時(shí)辦”服務(wù)事項目錄清單。（責任單位：省數據資源局、省有關(guān)單位，各市政府）

（二）完善服務(wù)事項實(shí)施清單。依托“皖事通辦”平臺統一事項管理基礎支撐，在政務(wù)服務(wù)事項標準化基礎上，推進(jìn)便民服務(wù)事項標準化，并根據不同渠道的辦事場(chǎng)景，完善實(shí)施清單要素，納入全省“一庫”同源管理，做到全省標準統一、多渠道辦理深度融合，實(shí)現“無(wú)差別”服務(wù)。（責任單位：省數據資源局、省有關(guān)單位，各市政府）

（三）推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造。根據不同渠道辦事特點(diǎn)，優(yōu)化事項辦理流程，細化辦事情形、受理條件、申請材料、審批規則，通過(guò)表單數據自動(dòng)填充、數據共享核驗、電子證照和電子材料調用等，助推行政審批制度改革，提升服務(wù)效能。（責任單位：省數據資源局、省有關(guān)單位，各市政府）

（四）建立服務(wù)標準規范。建立健全7×24小時(shí)不打烊“隨時(shí)辦”服務(wù)規范，細化完善技術(shù)標準規范、電子證照應用規范，建立電腦端、移動(dòng)端、自助端、電視端申報界面規范，健全窗口端、自助端場(chǎng)所功能、設施設備等標準規范。（責任單位：省數據資源局）

四、精準提供服務(wù)地圖

聚焦企業(yè)群眾需求，匯聚全省五級服務(wù)場(chǎng)所地理位置及服務(wù)內容等信息，建設基于空間位置的場(chǎng)景化、精準化、智慧化的7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)地圖。

（一）提供智能搜索。提供語(yǔ)音交互、場(chǎng)景式互動(dòng)等多種方式，方便企業(yè)群眾查詢(xún)搜索各類(lèi)服務(wù)信息。同時(shí)，提供基于全省辦件庫的辦事進(jìn)度信息查詢(xún)服務(wù)。（責任單位：省數據資源局、省有關(guān)單位，各市政府）

（二）提供智能推薦。對辦事人搜索內容，進(jìn)行上下文理解、語(yǔ)義分析，精準快速識別辦事需求。根據辦事人當前位置、當前時(shí)間、歷史辦件等信息，智能推薦最佳辦事渠道、辦理方式，提供更加精準的訂制式政務(wù)服務(wù)。（責任單位：省數據資源局，各市政府）

（三）提供智能導航。根據辦事人選擇，網(wǎng)上辦、掌上辦等事項直接定位到在線(xiàn)辦事入口，一鍵直達辦理頁(yè)面。選擇線(xiàn)下辦理的，快速定位到待選服務(wù)場(chǎng)所，直觀(guān)展現地理位置，依托第三方地圖提供線(xiàn)路導航。（責任單位：省數據資源局，各市政府）

（四）提供智能拓展。對辦件量、辦事路徑軌跡、熱點(diǎn)事項、辦事評價(jià)、辦事習慣等信息進(jìn)行大數據分析，研判群眾需求，聚焦服務(wù)短板，倒逼改革創(chuàng )新，優(yōu)化資源配置，提升政務(wù)服務(wù)能力，并接受群眾監督評判，將評價(jià)結果納入政務(wù)服務(wù)“好差評”系統。（責任單位：省數據資源局、省有關(guān)單位，各市政府）

五、保障措施

（一）壓緊壓實(shí)工作責任。各地、各部門(mén)要高度重視，切實(shí)加強組織領(lǐng)導，主要領(lǐng)導親自抓，分管領(lǐng)導具體抓。強化經(jīng)費保障，納入重點(diǎn)項目，加大物力財力人力投入。緊盯目標，把握重點(diǎn)，細化任務(wù)分解，合理調配資源，嚴格落實(shí)到位，力戒形式主義、官僚主義。（責任單位：省有關(guān)單位，各市政府）

（二）加強宣傳復制推廣。利用各類(lèi)媒體廣泛宣傳7×24小時(shí)不打烊“隨時(shí)辦”服務(wù)舉措和成效，引導企業(yè)群眾廣泛使用，營(yíng)造良好氛圍。鼓勵各地、各部門(mén)深化改革，大膽創(chuàng )新，推進(jìn)更多事項在多渠道提供服務(wù)。發(fā)揮示范效應，復制推廣各地、各部門(mén)好的經(jīng)驗做法和典型案例，形成比學(xué)趕超、競相發(fā)展的工作格局。（責任單位：省數據資源局、省有關(guān)單位，各市政府）

（三）提升運維保障能力。強化政務(wù)數據資源共享，及時(shí)跟蹤企業(yè)群眾需求，建立健全事項動(dòng)態(tài)調整、渠道拓展機制，不斷升級完善功能。建立健全安全管理、運行保障、問(wèn)題交辦督辦機制，強化人力、技術(shù)支撐，確保安全穩定、可持續、不間斷。（責任單位：省數據資源局、省有關(guān)單位，各市政府）

（四）強化工作考核評價(jià)。將7×24小時(shí)不打烊“隨時(shí)辦”服務(wù)納入“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”考核和營(yíng)商環(huán)境監測評價(jià)，充分發(fā)揮考核“指揮棒”作用，強化政務(wù)服務(wù)“好差評”結果運用，推動(dòng)各項措施落實(shí)，不斷提高政務(wù)服務(wù)的標準化、智能化、便民化水平。（責任單位：省政府辦公廳、省數據資源局，各市政府）

安徽省人民政府辦公廳

2020年9月22日

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