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濟南市人民政府辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)四級政務(wù)服務(wù)體系建設的實(shí)施意見(jiàn)
濟政辦字〔2019〕49號
各區縣人民政府，市政府各部門(mén)（單位）:
為進(jìn)一步深化“一次辦成”改革，加快實(shí)施政務(wù)服務(wù)便民化工程，根據上級關(guān)于政務(wù)服務(wù)體系建設有關(guān)部署要求，現就深入推進(jìn)市、區縣、鎮（街道）、村（社區）四級政務(wù)服務(wù)體系建設提出如下實(shí)施意見(jiàn)。
一、指導思想
以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會(huì )精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以方便企業(yè)和群眾辦事為目標，扎實(shí)推進(jìn)制度創(chuàng )新和流程再造，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，健全服務(wù)體系，創(chuàng )新服務(wù)模式，提升服務(wù)功能，將企業(yè)服務(wù)放到離市場(chǎng)最近的地方，把民生服務(wù)放到離百姓最近的地方，全力打造“在泉城，全辦成”服務(wù)品牌，切實(shí)提高企業(yè)、群眾的獲得感和滿(mǎn)意度。
二、工作目標
加快推進(jìn)行政審批服務(wù)和公共服務(wù)向鎮（街道）、村（社區）延伸，2019年12月底前實(shí)現全市鎮（街道）便民服務(wù)中心、村（社區）便民服務(wù)站全覆蓋，全市各級政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所實(shí)現形象標識統一，同級政務(wù)服務(wù)機構實(shí)現基本事項、基本設施、網(wǎng)絡(luò )平臺、管理制度統一，通過(guò)線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)平臺和線(xiàn)下實(shí)體服務(wù)大廳融合發(fā)展，逐步建成我市“上下聯(lián)動(dòng)、機制完善、運行順暢、就近辦成”的市、區縣、鎮（街道）、村（社區）四級政務(wù)服務(wù)體系。
三、主要任務(wù)
（一）規范各級職責。
1.市行政審批服務(wù)局。負責本級行政審批服務(wù)工作，牽頭開(kāi)展全市四級政務(wù)服務(wù)體系建設，協(xié)調推進(jìn)政務(wù)服務(wù)向基層延伸，對各區縣政務(wù)服務(wù)體系建設工作實(shí)施指導、協(xié)調、監督和考核，積極推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)標準化和信息化建設。
2.區縣行政審批服務(wù)機構。負責本級行政審批服務(wù)工作，按照全市統一部署和要求，開(kāi)展本轄區政務(wù)服務(wù)體系建設。對鎮（街道）便民服務(wù)中心建設實(shí)施指導、協(xié)調、監督和考核，會(huì )同相關(guān)部門(mén)對鎮（街道）便民服務(wù)中心和村（社區）便民服務(wù)站工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓。按規定報送業(yè)務(wù)統計報表、工作動(dòng)態(tài)等信息，扎實(shí)開(kāi)展政務(wù)服務(wù)標準化和信息化建設。
3.鎮（街道）便民服務(wù)中心。整合鎮（街道）人社、民政等各類(lèi)服務(wù)大廳，組建統一的鎮（街道）便民服務(wù)中心，將鎮（街道）行政權力、公共服務(wù)事項以及派駐機構的審批服務(wù)事項統一納入、一門(mén)辦理。承擔本轄區政務(wù)服務(wù)、社會(huì )保障、住房保障以及其他直接面向群眾和派駐單位提供政務(wù)服務(wù)受理的事務(wù)性、輔助性工作，并為轄區居民提供便民利民服務(wù)；接受上級政務(wù)服務(wù)管理機構的監督管理和業(yè)務(wù)主管部門(mén)的業(yè)務(wù)指導，負責對村（社區）便民服務(wù)站進(jìn)行指導、協(xié)調，按規定報送各類(lèi)統計報表和工作信息。
4.村（社區）便民服務(wù)站。村（社區）成立村（社區）便民服務(wù)站作為鎮（街道）便民服務(wù)中心的延伸服務(wù)機構，主要承擔鎮（街道）便民服務(wù)中心相關(guān)事項的代辦、幫辦、轉報、協(xié)辦職責，提供保障、救助、衛健等部分公共服務(wù)，接受鎮（街道）便民服務(wù)中心和業(yè)務(wù)主管部門(mén)的業(yè)務(wù)指導。工作人員可由村（社區）工作人員兼任或通過(guò)政府購買(mǎi)服務(wù)方式配備，具備條件的鎮（街道）可直接下派工作人員。
（二）規范建設標準。
1.統一場(chǎng)所設置。在完善市、區縣兩級政務(wù)服務(wù)大廳建設的基礎上，規范推進(jìn)鎮（街道）、村（社區）便民服務(wù)中心（站）建設，實(shí)現各級政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所形象標識統一。各區縣按照“一鎮（街道）一中心”的原則指導各鎮（街道）組建便民服務(wù)中心，各鎮（街道）按照“一村（社區）一站”的原則，指導轄區各村（社區）組建便民服務(wù)站,區縣政務(wù)服務(wù)大廳建筑面積原則上不低于5000平方米，鎮（街道）便民服務(wù)中心辦事大廳建筑面積原則上不低于300平方米，村（社區）便民服務(wù)站建筑面積原則上不低于50平方米。各鎮（街道）、村（社區）要整合現有各類(lèi)實(shí)體服務(wù)大廳資源，可充分利用黨政機關(guān)服務(wù)設施等場(chǎng)地，也可結合實(shí)際與轄區黨群服務(wù)中心（站）聯(lián)合建設，實(shí)現資源共享。
2.完善大廳布局。市、區縣、鎮（街道）政務(wù)服務(wù)大廳應包括窗口服務(wù)區、咨詢(xún)服務(wù)區、休息等候區、自助服務(wù)區等，配備等候、飲水、充電等服務(wù)設施和排隊叫號、服務(wù)評價(jià)、音像監控等設施，可擺放一定數量的盆栽綠植，做到功能分區合理、設施完備、標識清晰、環(huán)境整潔。村（社區）便民服務(wù)站應立足工作實(shí)際，配齊電腦、電話(huà)、高拍儀、打印機等辦公設備。
3.推行自助服務(wù)。梳理企業(yè)、群眾需求量大的高頻事項，充分運用信息化、智能化手段，規范建設“7×24小時(shí)自助服務(wù)區”，逐步在市、區縣、鎮（街道）和有條件的村（社區）政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所部署自助服務(wù)設備，提供辦事預約、審批服務(wù)、查詢(xún)打印、便民繳費等服務(wù)，為企業(yè)和群眾提供不間斷的政務(wù)服務(wù)。
4.推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)。各級政務(wù)服務(wù)大廳應在顯著(zhù)位置設置大廳公示欄，將工作職責、人員信息、服務(wù)項目、服務(wù)流程、投訴舉報方式、監督處置部門(mén)及相關(guān)規章制度等予以公示；各服務(wù)窗口要統一設置窗口顯示牌、工作人員座牌，公示進(jìn)駐部門(mén)、服務(wù)項目和工作人員身份信息等內容。
（三）規范進(jìn)駐事項。
1.梳理事項清單。按照上級有關(guān)要求，各區縣政府要盡快明確有關(guān)部門(mén)編制區縣、鎮（街道）、村（社區）政務(wù)服務(wù)事項實(shí)施清單，并對每個(gè)事項的基本信息（包括名稱(chēng)、編碼、類(lèi)型、設定依據、行使層級等）進(jìn)行標準化梳理。市行政審批服務(wù)部門(mén)要加強指導和監督，建立完善市、區縣、鎮（街道）、村（社區）四級政務(wù)服務(wù)事項清單動(dòng)態(tài)管理機制，實(shí)現統一名稱(chēng)、統一內容、統一發(fā)布、統一管理，確保事權明確到位、服務(wù)功能到位。
2.實(shí)行一門(mén)辦理。以企業(yè)和群眾辦事“只進(jìn)一扇門(mén)”為目標，進(jìn)一步充實(shí)完善各級政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)事項。按照“便民利民，應進(jìn)必進(jìn)”的原則，市、區縣兩級部門(mén)的審批服務(wù)職能要盡可能整合后整體進(jìn)駐同級政務(wù)服務(wù)大廳；區縣級職能部門(mén)事權下放或服務(wù)延伸到鎮（街道）的事項和鎮（街道）一級的其他公共服務(wù)事項，要按照便民高效的原則盡量集中到鎮（街道）便民服務(wù)中心辦理。政府各部門(mén)在鎮（街道）一級設立的審批服務(wù)辦事大廳，如市場(chǎng)監管、稅務(wù)等，原則上也要整體進(jìn)駐鎮（街道）便民服務(wù)中心。
村（社區）便民服務(wù)站要以方便群眾生產(chǎn)生活為目標，按照梳理的村（社區）政務(wù)服務(wù)事項清單提供服務(wù)，圍繞社保、醫保、民政、衛健等基本公共服務(wù)開(kāi)展集中受理、代辦幫辦和業(yè)務(wù)咨詢(xún)。同時(shí)，根據村（社區）便民服務(wù)站的能力和群眾需求，不斷豐富和拓展服務(wù)內容，逐步完善公共服務(wù)功能。
（四）規范網(wǎng)絡(luò )平臺。
1.推進(jìn)網(wǎng)絡(luò )向下延伸。進(jìn)一步完善電子政務(wù)外網(wǎng)，整合部門(mén)業(yè)務(wù)專(zhuān)網(wǎng)，優(yōu)化外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )結構，強化跨層級、跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)支撐服務(wù)功能，推進(jìn)電子政務(wù)外網(wǎng)向基層延伸，到2019年年底，實(shí)現電子政務(wù)外網(wǎng)在全市各鎮（街道）便民服務(wù)中心和村（社區）（電信運營(yíng)商尚不具備條件的除外）便民服務(wù)站全覆蓋。
2.推進(jìn)事項在線(xiàn)辦理。完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系，依托市級政務(wù)服務(wù)平臺推動(dòng)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)向鎮（街道）和村（社區）延伸，將相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項和便民服務(wù)事項納入山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)鎮（街道）網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳和村（社區）分廳辦理，打造基層網(wǎng)上“一站式”便民服務(wù)平臺。提高市、區縣、鎮（街道）、村（社區）四級政務(wù)服務(wù)體系互聯(lián)互通水平，完善網(wǎng)上服務(wù)功能，將便民服務(wù)向村（社區）前移，推行村（社區）便民服務(wù)站代辦網(wǎng)上申報服務(wù)，積極引導群眾通過(guò)網(wǎng)上辦事，切實(shí)提高網(wǎng)辦比例。
（五）規范運行機制。
1.推行標準化管理。以標準化建設規范全市政務(wù)服務(wù)，逐步建立政務(wù)服務(wù)基礎標準體系、服務(wù)提供標準體系、崗位工作標準體系、管理標準體系；同一級政務(wù)服務(wù)機構辦理的政務(wù)服務(wù)事項要基本統一，事項名稱(chēng)、申報條件、申報材料、辦理流程和時(shí)限等要素要基本一致，制定完善標準化服務(wù)指南；窗口工作人員要統一著(zhù)裝，規范服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)標準，在全市范圍內實(shí)現無(wú)差別化審批服務(wù)。
2.健全規章制度。健全首問(wèn)負責、一次性告知、限時(shí)辦結、投訴處理、責任追究、幫辦代辦、預約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等服務(wù)制度；制定審批業(yè)務(wù)辦理、審批部門(mén)和人員管理、監督考核、后勤保障等工作規范，嚴格制度執行，強化日常管理，保障政務(wù)服務(wù)工作有序規范實(shí)施。
3.完善服務(wù)方式。全面開(kāi)展幫辦、代辦服務(wù)，針對轄區內行動(dòng)不便的困難群體，采取上門(mén)聽(tīng)取訴求、收取材料、介紹政策等方式，全程幫辦、代辦所有手續。全面開(kāi)展“政務(wù)快遞免費雙向送達”服務(wù)，有效解決企業(yè)、群眾往返奔波、耗時(shí)費力問(wèn)題。
四、保障措施
（一）加強組織領(lǐng)導。全市四級政務(wù)服務(wù)體系建設實(shí)行政府統一領(lǐng)導、統籌安排，各級行政審批服務(wù)機構具體負責，相關(guān)部門(mén)各負其責的工作機制。市行政審批服務(wù)部門(mén)要發(fā)揮牽頭作用，市民政、司法、財政、人力資源社會(huì )保障、衛生健康、大數據等部門(mén)要各司其職，全力做好協(xié)調配合工作。各區縣政府對本轄區政務(wù)服務(wù)體系建設工作負總責，健全組織機構，制定實(shí)施方案，完善工作機制，抓好任務(wù)落實(shí)，從辦公場(chǎng)所、人員力量、事項進(jìn)駐、工作經(jīng)費等方面予以保障。
（二）建立通報制度。各區縣行政審批服務(wù)機構要將本轄區各級政務(wù)服務(wù)機構（含鎮、街道便民服務(wù)中心，村、社區便民服務(wù)站）運行情況按月報送市行政審批服務(wù)部門(mén)。市行政審批服務(wù)部門(mén)每季度通報各區縣政務(wù)服務(wù)體系運行情況，及時(shí)發(fā)現存在問(wèn)題，研究整改措施，對企業(yè)和群眾反映的辦事難、辦事慢、多頭跑、來(lái)回跑等問(wèn)題堅決予以整改。
（三）強化監督考核。將政務(wù)服務(wù)體系建設列入全市政務(wù)服務(wù)工作考核重點(diǎn)內容。市行政審批服務(wù)部門(mén)負責制定全市政務(wù)服務(wù)體系建設考核辦法，組織實(shí)施對各區縣政務(wù)服務(wù)體系建設工作的考核；各區縣行政審批服務(wù)機構要對本轄區便民服務(wù)中心（站）加強監督管理，做好轄區便民服務(wù)中心（站）建設、運行的考核工作。
（四）抓好宣傳推廣。各級各部門(mén)要加強對政務(wù)服務(wù)體系建設成果的宣傳推廣，充分利用各類(lèi)媒體、各級政務(wù)服務(wù)大廳、黨務(wù)政務(wù)公開(kāi)欄等多種渠道，面向服務(wù)對象宣傳服務(wù)內容，提高企業(yè)和群眾的知曉度和使用率。鼓勵各區縣因地制宜大膽探索、勇于創(chuàng )新，形成各具特色的經(jīng)驗做法，加大總結推廣力度，促進(jìn)相互學(xué)習借鑒，推動(dòng)我市政務(wù)服務(wù)體系建設工作持續創(chuàng )新發(fā)展。
濟南市人民政府辦公廳
2019年9月27日
（此件公開(kāi)發(fā)布）
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