宜府辦發(fā)〔2019〕19號《宜春市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈宜春市營(yíng)商環(huán)境投訴處理辦法（試行）〉的通知》

《宜春市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈宜春市營(yíng)商環(huán)境投訴處理辦法（試行）〉的通知》







宜府辦發(fā)〔2019〕19號

?各縣（市、區）人民政府，“三區”管委會(huì )，市政府各部門(mén)：

《宜春市營(yíng)商環(huán)境投訴處理辦法（試行）》已經(jīng)市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。

2019年7月25日

宜春市營(yíng)商環(huán)境投訴處理辦法

（試行）

第一章 總則

第一條為優(yōu)化我市營(yíng)商環(huán)境，維護各類(lèi)市場(chǎng)主體的合法權益，規范營(yíng)商環(huán)境投訴處理工作，結合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱(chēng)投訴，指各類(lèi)市場(chǎng)主體認為政府、職能部門(mén)或者相關(guān)具有公共服務(wù)職能單位及其工作人員損害其合法權益時(shí)而提請依法行政協(xié)調解決的行為。

第三條凡在我市行政區域內的各類(lèi)市場(chǎng)主體，投訴其合法權益受到侵害及投訴管理機構的處理工作，適用本辦法。

對于有明確法律法規規定的特定行業(yè)的投訴，依照相關(guān)法律法規處理。

第四條處理投訴，應當根據事實(shí)，依照法律、法規和規章，堅持公平、公正、簡(jiǎn)便、高效的原則，維護國家利益和社會(huì )公共利益。

第二章 投訴處理機構

第五條市營(yíng)商環(huán)境建設辦公室負責全市營(yíng)商環(huán)境投訴處理工作，指導、協(xié)調、監督各地各單位的營(yíng)商環(huán)境投訴處理，及時(shí)向市委、市政府報告全市重大投訴問(wèn)題及逾期未辦結案件情況，并向全市通報。

各縣（市、區）營(yíng)商環(huán)境建設辦公室承擔本行政區域內的營(yíng)商環(huán)境投訴處理工作。

“三區”管委會(huì )應明確相應的投訴處理機構，承擔區域內的營(yíng)商環(huán)境投訴處理工作。

第六條各相關(guān)單位按照職責分工，認真處理本單位、本系統的營(yíng)商環(huán)境投訴工作。

第七條投訴處理一般實(shí)行屬地化管理。如遇逾期不辦、處理不公、承辦單位有利害關(guān)系的，投訴人和被投訴人對處理結果存在較大分歧，或者投訴事項有重大影響或造成重大損失的，投訴人可直接向市營(yíng)商環(huán)境建設辦公室投訴。

第八條投訴處理機構應當履行以下職責：

（一）處理投訴人及上級有關(guān)部門(mén)交辦、轉辦、督辦的投訴事項；

（二）向黨委、政府、上級主管部門(mén)報告重大投訴事項，指導有關(guān)單位或下級投訴處理機構開(kāi)展工作，督辦影響較大的投訴事項；

（三）向投訴人和被投訴人了解投訴處理事項進(jìn)展情況，并提出處理意見(jiàn)或建議；

（四）建立、健全相關(guān)行政管理部門(mén)共同處理投訴工作機制，定期或不定期召集相關(guān)部門(mén)研究投訴處理工作，協(xié)調相關(guān)部門(mén)處理重大投訴事項；

（五）保證投訴渠道暢通，向社會(huì )公布投訴舉報電話(huà)、電子郵箱和通訊地址等；

（六）依法保守投訴人、被投訴人的知識產(chǎn)權、個(gè)人隱私和商業(yè)秘密，法律規定的特殊情況除外；

（七）組織開(kāi)展投訴受理工作人員業(yè)務(wù)培訓；

（八）負責投訴事項統計和情況分析。

第三章 投訴受理

第九條投訴受理條件：

（一）屬于本辦法規定的投訴事項范圍；

（二）有明確的投訴對象；

（三）有具體的投訴請求、事實(shí)、理由及相關(guān)證明材料；

（四）投訴事項符合國家及相關(guān)政策規定。

第十條投訴人通過(guò)信函、傳真、短信、電子郵件和12345熱線(xiàn)平臺等形式投訴的，應當載明：姓名、住址、電話(huà)號碼等聯(lián)系方式；被投訴人的名稱(chēng)；投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據；投訴的日期等。

投訴人采用電話(huà)、上門(mén)等形式投訴的，投訴受理工作人員應當記錄前款各項信息。

第十一條各類(lèi)市場(chǎng)主體可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。委托他人投訴的應當出具授權委托書(shū)。

不同市場(chǎng)主體投訴共同標的的，投訴處理機構認為可以合并受理，并經(jīng)投訴人同意的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人書(shū)面推選并授權二名代表進(jìn)行投訴，代表人的投訴行為對其所代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求，或者進(jìn)行和解，應當經(jīng)被代表的投訴人同意。

第十二條投訴處理機構應當自收到投訴之日起3個(gè)工作日內，詳細查閱投訴資料，予以處理并告知投訴人：

（一）符合規定的投訴予以受理，對投訴人基本情況、受理時(shí)間及投訴內容做好登記，編寫(xiě)投訴事項序號，并告知投訴人；

（二）不符合規定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。

第十三條下列投訴不予受理：

（一）應當或已經(jīng)進(jìn)入司法程序、行政復議程序和仲裁程序的；

（二）應當或已由紀檢監察等部門(mén)受理的；

（三）匿名投訴的；

（四）事實(shí)不清、材料不全的；

（五）中央和省委巡視組、國家環(huán)保督察組、市委巡察組等在巡視、督察、巡察期間受理或已有定論的案件；

（六）市級信訪(fǎng)部門(mén)受理或多年信訪(fǎng)、已有定論的；

（七）不屬于營(yíng)商環(huán)境監督職責范圍的；

（八）不符合國家法律法規及相關(guān)政策規定的；

（九）其他不符合投訴受理條件。

第四章 投訴處理與決定

第十四條投訴處理一般程序：

（一）調查核實(shí)：采取約見(jiàn)雙方當事人、現場(chǎng)走訪(fǎng)、電話(huà)問(wèn)詢(xún)等多種方式對投訴事項進(jìn)行調查核實(shí)分析，涉及多部門(mén)的投訴，應當協(xié)調有關(guān)部門(mén)共同參與；

（二）提出意見(jiàn)或建議：投訴處理機構根據調查核實(shí)的情況，按照相關(guān)政策規定，依法依規對投訴事項提出初步處理建議；

（三）提交審定：由營(yíng)商環(huán)境案件審查委員會(huì )（簡(jiǎn)稱(chēng)案審會(huì )）研究決定投訴案件處理意見(jiàn)，市案審會(huì )由市營(yíng)商環(huán)境建設辦公室領(lǐng)導班子、科室及所屬事業(yè)單位相關(guān)負責同志等人員組成，各縣（市、區）、“三區”案審會(huì )參照市設立；

（四）督促整改：被投訴人應當根據處理建議制定解決方案和整改措施，并依據有關(guān)規定對相關(guān)責任人員作出相應處理；

（五）反饋意見(jiàn)：投訴處理機構應按時(shí)將處理意見(jiàn)或建議等情況反饋投訴人，征求投訴人意見(jiàn)后，被投訴人按規定辦結有關(guān)事項；

（六）投訴辦結：投訴處理機構應撰寫(xiě)案件結案報告，內容包括投訴事項、解決措施及完成情況、投訴人反饋意見(jiàn)、結案依據等內容，對于投訴事項處理完畢或投訴人滿(mǎn)意的案件，投訴處理機構應填寫(xiě)《營(yíng)商環(huán)境投訴舉報事項辦結單》，由投訴人、被投訴人簽字（蓋章）同意；

（七）存檔：按照案件的性質(zhì)分類(lèi)建立卷宗，按照有關(guān)規定存檔。

第十五條投訴處理的轉辦或移交程序：

（一）初步審核：對投訴案件內容進(jìn)行認真分析和研究，提出轉辦或移交等意見(jiàn)建議，提請案審會(huì )研究確定；

（二）轉辦或移交：按照屬地化管理原則，根據投訴事項的性質(zhì)及受理機構權限轉辦到相關(guān)部門(mén)或下一級投訴處理機構，被投訴單位及相關(guān)人員涉嫌違法違紀的，應當按照有關(guān)規定移交紀檢監察機關(guān)處理；

（三）督查督辦：對轉辦至相關(guān)部門(mén)或下一級投訴處理機構的投訴事項，應當按照時(shí)間要求進(jìn)行跟蹤督辦，相關(guān)部門(mén)或下一級投訴處理機構應當及時(shí)向轉辦部門(mén)匯報調查處理情況，對未辦結案件，自轉辦之日起每周報送案件的進(jìn)展情況；

（四）投訴辦結：下一級投訴處理機構對上級轉辦、督辦的投訴事項，應向上級投訴處理機構報告辦理結果；

（五）復核備案：市案審會(huì )對相關(guān)部門(mén)或下一級投訴處理機構上報的結案報告，將從調查情況是否清楚明了、政策法規是否適用得當、解決問(wèn)題措施是否明確有力、問(wèn)題是否妥善解決、落實(shí)結果是否客觀(guān)公正、結論意見(jiàn)是否與當事人溝通反饋等方面進(jìn)行復核，對不符合要求的報告退回重辦。

第十六條一般情況下，投訴處理機構應當自接到投訴（轉辦案件）之日起30個(gè)工作日內辦結投訴事項。遇投訴事項特別重大或特殊情況下在30個(gè)工作日內不能辦結的，應當在3個(gè)月內辦結。如3個(gè)月內不能辦結，需經(jīng)轉辦部門(mén)或上級投訴處理機構批準，并及時(shí)告知投訴人。

第十七條有下列情況之一的，投訴處理中止，中止期間不計入辦理時(shí)限：

（一）投訴人要求中止的；

（二）投訴人對處理意見(jiàn)有異議的，投訴處理機構要求其補充相關(guān)證明材料而不予提供的；

（三）法律、法規規定的其他情形的。

第十八條有下列情況之一，投訴事項視為辦結：

（一）投訴事項處理完畢的；

（二）投訴人主動(dòng)申請撤銷(xiāo)投訴的；

（三）投訴人或被投訴人就投訴事項向仲裁機構申請仲裁、向法院提起訴訟或申請行政復議的；

（四）經(jīng)核實(shí)，投訴事項與事實(shí)不符的；

（五）投訴人不予配合，并拒絕提供真實(shí)情況的；

（六）法律、法規規定的其他情形。

第五章 責任追究

第十九條投訴處理機構及其工作人員、投訴案件承辦單位（部門(mén)）和具體責任單位（部門(mén)）及其工作人員依據相關(guān)法律法規和本辦法的規定認真核查處理投訴事項。有下列行為之一的，由其行政主管部門(mén)依照有關(guān)規定進(jìn)行處理，需要追究黨紀政務(wù)處分的，交由紀檢監察機關(guān)給予黨紀政紀處分：

（一）無(wú)正當理由不受理、推諉、敷衍、拖延投訴處理工作的；

（二）超越職權、濫用職權、以權謀私或者依法應當作為而不作為的；

（三）故意偏袒、有失公允的；

（四）因故意或重大過(guò)失導致認定事實(shí)或者使用法律、法規不當，投訴人合法權益受到侵害的。

第二十條被投訴人應當遵照投訴處理意見(jiàn)或建議，在規定時(shí)限內執行。對故意拖延拒不執行，或者威脅、刁難、打擊報復投訴人的，應由其行政主管部門(mén)或者紀檢監察機關(guān)予以查處，對直接責任人及相關(guān)人員按其情節輕重給予黨紀政紀處分。

第二十一條對市營(yíng)商環(huán)境建設辦公室多次通報或6個(gè)月內無(wú)進(jìn)展未辦結且影響較為嚴重的案件，由市營(yíng)商環(huán)境建設辦公室約談?dòng)嘘P(guān)案件承辦單位。對首次約談后案件仍無(wú)實(shí)質(zhì)性進(jìn)展且未辦結的單位，由市政府分管領(lǐng)導約談案件承辦單位主要領(lǐng)導。兩次約談后仍未辦結案件，將移交紀檢監察機關(guān)，追究承辦單位及相關(guān)人員責任。

第六章 附則

第二十二條市營(yíng)商環(huán)境建設辦公室對各縣（市）區、“三區”和有關(guān)單位投訴處理工作進(jìn)行檢查指導與監督考核，將案件辦結率和投訴人滿(mǎn)意度作為重要評價(jià)指標，定期排名排序，并在全市通報相關(guān)情況。

第二十三條投訴渠道：

投訴舉報電話(huà)：12345政府服務(wù)熱線(xiàn)、0795-3216740

投訴郵箱：ycysbts@163.com（市營(yíng)商環(huán)境建設辦公室郵箱）

來(lái)信地址：宜春市營(yíng)商環(huán)境建設辦公室（宜春市市政大樓337室）

第二十四條本實(shí)施細則由宜春市營(yíng)商環(huán)境建設辦公室負責解釋。

第二十五條本實(shí)施細則自下發(fā)之日起實(shí)施。

相關(guān)解讀：解讀：宜春市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《宜春市營(yíng)商環(huán)境投訴處理辦法（試行）》的通知

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