蘇政辦發(fā)〔2022〕79號《江蘇省人民政府辦公廳關(guān)于切實(shí)推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》

江蘇省人民政府辦公廳關(guān)于切實(shí)推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)








蘇政辦發(fā)〔2022〕79號

各市、縣（市、區）人民政府，省各委辦廳局，省各直屬單位：

為認真貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2022〕12號，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》）要求，切實(shí)推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345）與110報警服務(wù)臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)110）形成高效對接聯(lián)動(dòng)機制，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能，助力治理體系和治理能力現代化，經(jīng)省人民政府同意，制定以下實(shí)施意見(jiàn)。

一、總體要求

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持系統觀(guān)念，加快轉變政府職能，聚焦暢通規范企業(yè)和群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障通道，從健全完善協(xié)作機制、接好辦好群眾訴求、合力維護社會(huì )穩定出發(fā)，以加快推進(jìn)平臺互聯(lián)互通、數據融合共享、機制順暢高效為支撐，以問(wèn)題訴求及時(shí)解決、風(fēng)險隱患源頭化解為重點(diǎn)，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110對接聯(lián)動(dòng)機制，以勇挑大梁的擔當和敢為善為的本領(lǐng)，不斷提升社會(huì )治理能力和治理水平，切實(shí)增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標

2022年底前，全省各市、縣（市、區）全部建成12345與110對接聯(lián)動(dòng)機制，高效開(kāi)展企業(yè)和群眾訴求協(xié)同辦理、“雙非”（非警務(wù)求助、非緊急訴求）報警分流處置、風(fēng)險隱患聯(lián)動(dòng)化解等工作，成員單位響應能力明顯增強，流轉工單警單無(wú)效回流現象明顯減少，企業(yè)和群眾訴求辦理服務(wù)滿(mǎn)意度明顯提升。2023年6月底前，全面完成《意見(jiàn)》和我省有關(guān)文件確定的各項工作任務(wù)，各級12345與110平臺互聯(lián)互通、數據資源共享應用，對接聯(lián)動(dòng)機制制度化、規范化、法治化、信息化水平顯著(zhù)提升，感知預警社會(huì )風(fēng)險、聯(lián)動(dòng)解決民生問(wèn)題、協(xié)同化解安全隱患的共建共治體系基本形成。

三、主要任務(wù)

（一）全面落實(shí)縣級層面對接聯(lián)動(dòng)。在各設區市12345與110實(shí)現對接聯(lián)動(dòng)基礎上，全面推進(jìn)縣（市、區）獨立12345話(huà)務(wù)平臺與縣（市、區）獨立110接警區對接聯(lián)動(dòng)〔縣（市、區）無(wú)獨立平臺或接警區的與市級對接聯(lián)動(dòng)〕，建立健全流轉渠道和工作機制，細化完善對接聯(lián)動(dòng)事項操作流程，落實(shí)我省有關(guān)文件確定的對接聯(lián)動(dòng)事項清單，結合實(shí)際擴展優(yōu)化有關(guān)事項，確保省、市、縣三級全面實(shí)現12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)。

（二）加快平臺聯(lián)通和數據共享。各地要科學(xué)規劃設計，有效整合資源，加大投入力度，通過(guò)升級改造12345、110平臺或建設一體化聯(lián)動(dòng)工作平臺等方式，加快實(shí)現12345與110平臺對接聯(lián)動(dòng)，建立工單警單在線(xiàn)交互通道，規范工單警單標準、受理反饋?lái)椖康葦祿袷?，?shí)現雙向派單、跟蹤督辦、反饋回寫(xiě)、智能監管，做到對接事項網(wǎng)上流轉、互聯(lián)互通、全程可溯、閉環(huán)運行。對12345接報的涉及社會(huì )治理、安全穩定的高頻訴求事項，110接報的除涉及危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全和社會(huì )穩定以外的重大民生求助事項，要在動(dòng)態(tài)更新、確保安全的前提下，采取統一開(kāi)放數據或者服務(wù)接口、共建中間數據庫等方式實(shí)現數據共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。

（三）互設對接聯(lián)動(dòng)專(zhuān)席。推動(dòng)12345與110分別在對方話(huà)務(wù)大廳設立對接聯(lián)動(dòng)專(zhuān)席，視情互派人員專(zhuān)班值班值守，嚴把工單警單流轉辦理規范關(guān)、質(zhì)量關(guān)，切實(shí)提高工單警單流轉辦理效率。按照優(yōu)勢互補原則，推動(dòng)12345與110定期互派人員跟班學(xué)習，組織話(huà)務(wù)員、接警員集中培訓，加強溝通交流、熟悉業(yè)務(wù)內容，保障對接聯(lián)動(dòng)更加高效有序、流轉辦理更加精準順暢。

（四）強化接訴即應和跟蹤督辦。對雙向流轉工單警單存有疑議的，由12345與110協(xié)商確定，對協(xié)商后仍無(wú)法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，督促承辦單位及時(shí)通過(guò)短信提示、電話(huà)回撥等方式聯(lián)系當事人，反饋工單警單辦理進(jìn)展。推動(dòng)各級12345成員單位組建與聯(lián)動(dòng)機制相適應的工作團隊，加快建立健全工單警單流轉處置機制。各級12345與110要加強對工單警單受理、分流、辦理、反饋的全流程、全鏈條監管，嚴格跟蹤督辦，嚴肅考核問(wèn)責。

（五）實(shí)行“雙哨”聯(lián)辦聯(lián)處。發(fā)揮12345與110各自職能優(yōu)勢，對雙向流轉的高頻訴求、重復報警、疑難工單，涉及多地區、多部門(mén)、多主體的，12345與110要建立“雙哨”聯(lián)辦聯(lián)處機制，由12345與110“吹哨”，相關(guān)地區、涉及部門(mén)、不同主體“應哨報到”，打破條塊分割、聚合資源優(yōu)勢，共同研究解決企業(yè)和群眾訴求事項，切實(shí)提升工單警單辦結率、滿(mǎn)意度。將基層網(wǎng)格納入“雙哨”聯(lián)辦機制，發(fā)揮人熟、地熟、情況熟優(yōu)勢，廣泛搜集民生訴求、及時(shí)預警矛盾隱患，為聯(lián)辦聯(lián)處夯實(shí)基礎。

（六）定期聯(lián)席會(huì )商研判。建立12345與110聯(lián)席會(huì )議制度，實(shí)行“月交流、季會(huì )商、年總結”，針對對接聯(lián)動(dòng)流程規范、工作質(zhì)態(tài)、技術(shù)支撐定期開(kāi)展階段性、專(zhuān)題性總結，及時(shí)研究解決對接聯(lián)動(dòng)中出現的新情況新問(wèn)題。對管轄權限、職責邊界存在分歧的事項，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)研究會(huì )商，厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范，確保企業(yè)和群眾訴求有人辦、及時(shí)辦、辦得好。

（七）加強風(fēng)險預警和化解。聚焦疫情防控、助企紓困、社會(huì )保障、便民服務(wù)、矛盾化解、應急處突等需求，細化完善監測預警、研判評估、響應處置等措施，采取專(zhuān)題化、標簽化等方法，開(kāi)展政務(wù)訴求和警情數據融合研判應用，排查民意熱點(diǎn)、治安亂點(diǎn)、風(fēng)險隱患、矛盾問(wèn)題，為部門(mén)履職、效能監管提供支撐，為黨委政府決策提供輔助。推動(dòng)將12345納入本級黨委政府安全穩定聯(lián)合研判機制，加強相關(guān)信息溝通共享，進(jìn)一步增強預警處置合力。

（八）強化應急聯(lián)動(dòng)響應。加強12345、110與119、120等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的應急聯(lián)動(dòng)響應，對存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置、相關(guān)職能部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)處置。遇到重大突發(fā)事件話(huà)務(wù)座席嚴重不足時(shí)，雙方可在條件允許的情況下提供互助支援。

（九）開(kāi)展對接聯(lián)動(dòng)考核評估。各地要采取內部評估、第三方評估等形式，加強對12345工單、110警單特別是雙向流轉工單警單的按時(shí)辦結率、辦理滿(mǎn)意率等指標的考核評價(jià)，對對接聯(lián)動(dòng)成效進(jìn)行綜合評估。要運用督辦協(xié)調、約談提醒等方式，壓緊壓實(shí)承辦單位責任；對合理訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、不當退單等情形及時(shí)通報，加大不滿(mǎn)意工單警單督辦力度，確保企業(yè)和群眾訴求“件件有回音、事事有著(zhù)落”。

（十）保障12345與110健康有序運轉。充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、新聞媒體，廣泛宣傳12345與110工作職責、受理范圍等，引導企業(yè)和群眾正確使用12345與110，不斷強化“有事找政府，12345；公安110，為民保安寧”的社會(huì )共識。要積極維護平臺正常工作秩序，加強平臺工作法治化建設，推動(dòng)將惡意騷擾平臺行為納入社會(huì )信用管理體系，強化懲治曝光力度。對惡意侮辱謾罵、揚言恐嚇、頻繁滋擾等行為，由公安機關(guān)依法調查處理，切實(shí)保障12345與110平臺資源。

推進(jìn)12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)分三個(gè)階段實(shí)施：第一階段（調研摸排階段，至2022年11月底），重點(diǎn)做好宣傳發(fā)動(dòng)、調研摸底工作。各地要采取上下結合的方式，認真梳理本地機制運行、平臺對接、數據共享等方面進(jìn)展情況，進(jìn)一步摸清工作需求、保障機制等方面存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，針對性研究制定本地對接聯(lián)動(dòng)具體實(shí)施方案；第二階段（具體實(shí)施階段，2022年12月至2023年5月底），各地按照高效對接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案目標任務(wù)，全面建成12345與110對接聯(lián)動(dòng)機制，全部完成12345與110平臺互聯(lián)互通，各項任務(wù)同步推進(jìn)、取得實(shí)效；第三階段（總結評估階段，2023年6月），省政務(wù)辦、省公安廳將聯(lián)合成立檢查組，對各地12345與110對接聯(lián)動(dòng)機制運行質(zhì)效進(jìn)行實(shí)地檢查和評估驗收，開(kāi)展查漏補缺、推進(jìn)完善提高。同時(shí)，在全省推出一批高效對接聯(lián)動(dòng)的示范單位，力爭形成一系列特色鮮明、成效突出的經(jīng)驗做法，展示我省對接聯(lián)動(dòng)實(shí)施成效。

四、工作要求

（一）強化組織領(lǐng)導。推動(dòng)12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)，既是貫徹落實(shí)國家要求，也是提升我省社會(huì )治理水平、優(yōu)化政務(wù)資源配置的有力抓手，各地各有關(guān)部門(mén)要進(jìn)一步提高政治站位，加強組織領(lǐng)導，強化人、財、物等要素保障，確保按時(shí)保質(zhì)保量完成各項目標任務(wù)。

（二）強化責任落實(shí)。各地12345主管部門(mén)、公安機關(guān)要嚴格對照實(shí)施方案，進(jìn)一步細化各項具體工作的任務(wù)點(diǎn)、時(shí)間表、路線(xiàn)圖，掛圖作戰、倒排工期，層層壓實(shí)責任、穩步有序推進(jìn)。對高效對接聯(lián)動(dòng)實(shí)施成效不明顯的，要綜合運用督辦、通報、約談等形式，強化督導推動(dòng)；對敷衍塞責、行動(dòng)遲緩的地區和單位，要及時(shí)予以通報。

（三）強化聯(lián)動(dòng)協(xié)作。各地12345與110要加強協(xié)作配合，抽調專(zhuān)人組建聯(lián)合工作專(zhuān)班，具體負責實(shí)施方案制定、聯(lián)動(dòng)措施細化、市縣工作指導、組織推進(jìn)督導等工作，扎實(shí)推動(dòng)《意見(jiàn)》在我省落地見(jiàn)效。有條件的地方，要加強與本地社會(huì )治理有關(guān)部門(mén)的對接聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)加強與政府其他部門(mén)的協(xié)作配合，進(jìn)一步明晰事權界限、優(yōu)化資源配置、提升綜合效益。

（四）強化方式創(chuàng )新。各地要主動(dòng)對標對表省內外先進(jìn)地區，積極探索12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)新辦法、新路徑，在對接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案的基礎上，創(chuàng )新打造一批符合本地實(shí)際、可供借鑒參考、切實(shí)有效管用的對接聯(lián)動(dòng)路徑方法。要依托我省數字政府創(chuàng )新建設成果，強化云計算、大數據、人工智能等技術(shù)在12345與110對接聯(lián)動(dòng)中的運用，以智能化手段推動(dòng)工作取得實(shí)效。






 

江蘇省人民政府辦公廳

2022年11月14日

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