渝府辦發(fā)〔2021〕8號《重慶市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理暫行辦法的通知》

重慶市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理暫行辦法的通知





渝府辦發(fā)〔2021〕8號

各區縣（自治縣）人民政府，市政府有關(guān)部門(mén)，有關(guān)單位:

《重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理暫行辦法》已經(jīng)市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。




 

重慶市人民政府辦公廳

2021年1月29日




 

重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理暫行辦法



 

第一章  總    則

第一條  為建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，規范重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)）運行管理，切實(shí)辦好企業(yè)和群眾（以下稱(chēng)來(lái)電人）訴求，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，結合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條  12345熱線(xiàn)由市政府設立，歸并全市非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)資源，通過(guò)“12345”語(yǔ)音電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)渠道，為來(lái)電人提供“7×24小時(shí)”人工和智能在線(xiàn)服務(wù)。

第三條  各區縣（自治縣，以下簡(jiǎn)稱(chēng)區縣）政府、市政府各部門(mén)和有關(guān)單位處理來(lái)電人訴求的活動(dòng)及相關(guān)管理工作，適用本辦法。

第四條  12345熱線(xiàn)按照“一號對外、統一分派、資源共享、歸口辦理、分級負責、統一監管”的原則開(kāi)展工作。

 

第二章  職責分工

第五條  市政府辦公廳是12345熱線(xiàn)的主管單位，由市政府總值班室（重慶市市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)辦公室、“12345一號通”工作處）統籌負責以下日常管理與協(xié)調工作:

（一）組織制訂熱線(xiàn)服務(wù)標準和管理規范，開(kāi)展日常監督管理及績(jì)效評價(jià)工作。

（二）組織開(kāi)展訴求辦理的綜合協(xié)調、跟蹤督辦，以及社情民意調查、數據分析等工作。

（三）協(xié)調開(kāi)展熱線(xiàn)運維管理和相關(guān)軟硬件及數據資產(chǎn)管理工作。

（四）協(xié)調開(kāi)展熱線(xiàn)知識庫建設管理工作。

（五）協(xié)調開(kāi)展熱線(xiàn)其他工作。

12345熱線(xiàn)具體負責訴求登記、交辦、協(xié)調、督辦、回訪(fǎng)、運行監測、數據分析和績(jì)效評價(jià)等工作，實(shí)現訴求辦理的閉環(huán)運行。

第六條  各區縣政府、市政府各部門(mén)和有關(guān)單位是12345熱線(xiàn)的承辦單位，由各承辦單位辦公室或指定的工作機構負責以下日常管理與協(xié)調工作:

（一）建立健全工作制度流程，明確專(zhuān)（兼）職工作人員、相對固定的熱線(xiàn)聯(lián)絡(luò )員，安排駐場(chǎng)輪值人員。

（二）組織辦理各項訴求，跟蹤辦理進(jìn)程，審核辦理結果，督促做好答復來(lái)電人工作。

（三）開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓指導，按需設置專(zhuān)家座席并做好專(zhuān)家選派和管理工作，協(xié)調有關(guān)負責人參加在線(xiàn)接聽(tīng)來(lái)電、政民互動(dòng)活動(dòng)。

（四）開(kāi)展熱線(xiàn)知識庫建設維護工作。

（五）協(xié)調開(kāi)展熱線(xiàn)其他工作。

各承辦單位可根據管理權限，明確本級政府部門(mén)、下級行政機關(guān)、內設機構或具有公共事務(wù)管理職能的企事業(yè)單位、其他單位作為具體承辦單位，并加強對具體承辦工作的監管和指導，在職責范圍內對辦理行為和結果負責。

第七條  市政府辦公廳會(huì )同各承辦單位建立健全12345熱線(xiàn)工作統籌協(xié)調機制，研究解決熱線(xiàn)工作中的重大問(wèn)題。
 

第三章  受理范圍

第八條  12345熱線(xiàn)受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求:

（一）涉及我市經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議。

（二）國家平臺交辦的訴求，按照川渝互轉機制等需要聯(lián)動(dòng)轉辦的訴求。

（三）法律法規規章等規定應當受理的其他事項。

第九條  12345熱線(xiàn)不予受理事項:

（一）應通過(guò)訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項。

（二）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì )公序良俗的事項。

（三）法律法規規章等規定不予受理的其他事項。

對不予受理的事項，應當告知來(lái)電人不予受理及其依據，并如實(shí)記錄;能夠確定其他辦理單位的，應告知來(lái)電人該單位名稱(chēng)等相關(guān)信息。

第十條  對涉及人民群眾生命財產(chǎn)安全的報警求助類(lèi)訴求，原則上不改變現行運行管理模式和工作機制，由110、119、120、122等緊急服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)處理。

12345熱線(xiàn)為來(lái)電人提供轉接幫助或第一時(shí)間通報相關(guān)單位，同時(shí)向熱線(xiàn)主管單位報告。
 

第四章  辦理流程

第十一條  訴求登記。12345熱線(xiàn)應規范登記來(lái)電人聯(lián)系方式、訴求內容及類(lèi)別、涉事地址等信息，并為來(lái)電人查詢(xún)辦理進(jìn)度和辦理結果提供便利。

第十二條  分類(lèi)處置。12345熱線(xiàn)根據訴求情況，采取直接解答、三方通話(huà)、呼叫轉接、派發(fā)工單等方式，對來(lái)電人訴求第一時(shí)間處辦:

（一）能根據熱線(xiàn)知識庫直接解答的，12345熱線(xiàn)應當即時(shí)解答。經(jīng)來(lái)電人同意，也可采取三方通話(huà)、呼叫轉接方式進(jìn)行解答。

（二）不能直接解答的，形成服務(wù)工單，按照屬地、屬事原則，主要通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+督查”系統進(jìn)行交辦;根據工作需要，通過(guò)有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)系統或其他渠道交辦的，應全程監管、數據共享，確保辦理實(shí)效。

1.涉及區域明確、訴求事項具體且能由鄉鎮（街道）或區縣部門(mén)辦理的，交由鄉鎮（街道）或區縣部門(mén)就近網(wǎng)格處理，并由區縣政府或市級有關(guān)部門(mén)按職責督辦。

2.涉及跨區縣、責任不明、職責交叉、管理存在盲區等復雜事項，通過(guò)快速協(xié)調機制和職能就近原則，指定市級有關(guān)部門(mén)和單位、區縣政府辦理，并明確牽頭承辦單位和協(xié)同承辦單位。

第十三條  限時(shí)辦理。各承辦單位要建立健全分級分類(lèi)、接訴即辦工作機制，務(wù)實(shí)高效辦理來(lái)電人訴求，并按照“誰(shuí)具體承辦、誰(shuí)直接答復”的原則答復來(lái)電人:

（一）12345熱線(xiàn)交辦的服務(wù)工單，應在交辦后1個(gè)工作日內流轉至具體承辦單位;對不屬于本單位職責范圍的工單，相關(guān)單位應逐級向上提交并說(shuō)明理由，需提交至12345熱線(xiàn)的，累計時(shí)間不超過(guò)2個(gè)工作日。

（二）對咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)工單，具體承辦單位應在12345熱線(xiàn)交辦后5個(gè)工作日內辦結和答復來(lái)電人;對非咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)工單，應在交辦后15個(gè)工作日內辦結和答復來(lái)電人;對交辦時(shí)另有具體時(shí)限要求的服務(wù)工單，按要求進(jìn)行處理和答復。涉及多部門(mén)、跨區域辦理的，由牽頭承辦單位匯總各方意見(jiàn)統一答復來(lái)電人。

（三）確因情況復雜不能按時(shí)辦結的，具體承辦單位應在時(shí)限屆滿(mǎn)前提出延期申請并說(shuō)明理由，經(jīng)上一級管理單位同意后方可延期，并將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知來(lái)電人。

（四）法律法規規章等對辦理時(shí)限另有規定的，從其規定。

第十四條  回訪(fǎng)評價(jià)。12345熱線(xiàn)實(shí)行服務(wù)效能“好差評”制度，以電話(huà)核實(shí)、當面訪(fǎng)談、現場(chǎng)察看等方式開(kāi)展回訪(fǎng)，引導來(lái)電人對承辦單位辦理情況進(jìn)行評價(jià)。

對差評問(wèn)題應重點(diǎn)核實(shí)。有明顯疏漏或未落實(shí)事項的，要重辦整改，整改后再次回訪(fǎng);由于超出法律法規規定、受到政策等客觀(guān)條件限制、來(lái)電人期望過(guò)高等原因導致差評的，承辦單位應向來(lái)電人耐心解釋、積極引導、爭取理解。

行政調解類(lèi)、執法辦案類(lèi)事項應依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率。

第十五條  督查督辦。12345熱線(xiàn)運用督辦工單、專(zhuān)題協(xié)調、約談提醒等多種方式加強督查督辦。會(huì )同政府督查部門(mén)、行業(yè)主管部門(mén)對重點(diǎn)難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題及辦理質(zhì)量差、信息失實(shí)、不當退單、異常延期等情形進(jìn)行重點(diǎn)督查。

第十六條  整理歸檔。12345熱線(xiàn)和各承辦單位應按照檔案管理要求建立熱線(xiàn)工作檔案，歸檔內容應真實(shí)、清晰、完整。
 

第五章  知識庫管理

第十七條  12345熱線(xiàn)會(huì )同各承辦單位建立和維護“權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線(xiàn)知識庫。

第十八條  各承辦單位應規范收集、整理、制作本地區、本單位、本行業(yè)領(lǐng)域知識信息，經(jīng)審核后錄入熱線(xiàn)知識庫系統。推動(dòng)部門(mén)業(yè)務(wù)系統查詢(xún)權限、專(zhuān)業(yè)知識庫等向熱線(xiàn)開(kāi)放。按照“誰(shuí)提供、誰(shuí)維護、誰(shuí)更新”的原則，主動(dòng)向熱線(xiàn)推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復口徑，及時(shí)、準確對熱線(xiàn)知識庫信息進(jìn)行修訂、補充或刪除。面向熱線(xiàn)工作人員開(kāi)展駐場(chǎng)培訓宣講。

第十九條  12345熱線(xiàn)統籌做好熱線(xiàn)知識庫信息的系統采編與維護管理，規范信息多方校核、查漏糾錯等流程，對相關(guān)信息使用情況和常見(jiàn)性問(wèn)題進(jìn)行統計分析，及時(shí)向各承辦單位反饋熱線(xiàn)知識庫信息維護需求。推動(dòng)熱線(xiàn)知識庫向基層工作人員和社會(huì )開(kāi)放，拓展自助查詢(xún)服務(wù)。

 

第六章  數據管理

第二十條  建立12345熱線(xiàn)運行數據庫和大數據分析平臺。加強對訴求辦理各環(huán)節的動(dòng)態(tài)監測和分析研判，對異常情況實(shí)時(shí)智能預警。加強大數據分析應用，通過(guò)工作簡(jiǎn)報、專(zhuān)報和特征數據展示等形式，及時(shí)反映重要社情民意，為政府科學(xué)決策、精準施政提供依據。

第二十一條  建立統一的12345熱線(xiàn)信息共享規則。推進(jìn)熱線(xiàn)與“渝快辦”“智慧城市”“互聯(lián)網(wǎng)+督查”及其他部門(mén)業(yè)務(wù)系統互聯(lián)互通和信息共享，向承辦單位實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪(fǎng)評價(jià)等所需的全量數據，支持承辦單位做好數據查詢(xún)和利用等工作。

第二十二條  強化信息安全保障。依法依規嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負責”的原則，加強業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理，嚴禁違規泄露來(lái)電人有關(guān)信息。

 

第七章  監督管理

第二十三條  12345熱線(xiàn)和各承辦單位要廣泛宣傳熱線(xiàn)的功能作用，加強政民互動(dòng)交流，及時(shí)回應社會(huì )關(guān)切，總結推廣好經(jīng)驗好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用。

第二十四條  12345熱線(xiàn)建立工作績(jì)效評價(jià)體系，對各承辦單位的服務(wù)能力、辦件質(zhì)效、服務(wù)對象滿(mǎn)意度和知識庫管理等情況開(kāi)展月度監測和年度評估，并定期通報。

引入第三方監督評價(jià)機制，對12345熱線(xiàn)運行情況進(jìn)行客觀(guān)評價(jià)。評價(jià)結果作為改進(jìn)熱線(xiàn)工作的重要依據。

第二十五條  12345熱線(xiàn)和各承辦單位工作人員應嚴格執行熱線(xiàn)服務(wù)標準和工作制度，耐心傾聽(tīng)、準確記錄、認真辦理和規范解答來(lái)電人訴求。

承辦單位存在下列情形之一的，由市政府辦公廳予以通報批評或依據有關(guān)法律法規和規定嚴肅問(wèn)責:

（一）推諉扯皮、敷衍塞責，不作為、慢作為的。

（二）因故意或重大過(guò)失導致處置不當，激化矛盾的。

（三）不按規定程序辦理或回復不當、謊報造假，造成不良影響或嚴重后果的。

（四）對熱線(xiàn)知識庫更新維護不及時(shí)或內容出現重大錯誤，造成不良影響或嚴重后果的。

（五）對熱線(xiàn)工作造成不良影響或嚴重后果的其他情形。

相關(guān)結果納入市級部門(mén)目標管理績(jì)效考核和區縣經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展業(yè)績(jì)考核。

第二十六條  來(lái)電人應當自覺(jué)維護12345熱線(xiàn)正常工作秩序。惡意反復使用、故意長(cháng)時(shí)間占用熱線(xiàn)資源，經(jīng)工作人員勸阻無(wú)效，或騷擾、侮辱、威脅熱線(xiàn)工作人員，構成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法處理。
 

第八章  附    則

第二十七條  本辦法由市政府辦公廳負責解釋。

第二十八條  本辦法自印發(fā)之日起施行。

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