保監發(fā)〔2012〕105號《中國保監會(huì )關(guān)于印發(fā)〈人身保險業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導評價(jià)辦法（試行）〉的通知》

《中國保監會(huì )關(guān)于印發(fā)〈人身保險業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導評價(jià)辦法（試行）〉的通知》






保監發(fā)〔2012〕105號

各保監局，各人身保險公司：

為規范人身保險銷(xiāo)售行為，切實(shí)保護保險消費者合法權益，科學(xué)、合理、客觀(guān)地評價(jià)綜合治理銷(xiāo)售誤導工作的效果，我會(huì )制定了《人身保險業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導評價(jià)辦法（試行）》?，F印發(fā)給你們，請遵照執行。




 

中國保監會(huì )

2012年11月7日
 

人身保險業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導評價(jià)辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為規范人身保險銷(xiāo)售行為，防范和治理人身保險銷(xiāo)售誤導問(wèn)題，切實(shí)保護保險消費者合法權益，科學(xué)、合理、客觀(guān)地評價(jià)并披露綜合治理銷(xiāo)售誤導工作的效果，促進(jìn)人身保險業(yè)持續穩定健康發(fā)展，根據《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規定》等法律法規制定本辦法。

第二條 本辦法所稱(chēng)銷(xiāo)售誤導，是指人身保險公司、保險代理機構以及辦理保險銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的人員，在人身保險業(yè)務(wù)活動(dòng)中，違反《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規和中國保監會(huì )的有關(guān)規定，通過(guò)欺騙、隱瞞或者誘導等方式，對有關(guān)保險產(chǎn)品的情況作引人誤解的宣傳或者說(shuō)明的行為。

第三條 本辦法采用兩種方法對綜合治理銷(xiāo)售誤導工作效果進(jìn)行評價(jià)：

（一）根據綜合治理銷(xiāo)售誤導效果評價(jià)指標得分對各人身保險公司治理銷(xiāo)售誤導工作效果進(jìn)行評價(jià)。

（二）利用保監會(huì )、保險行業(yè)協(xié)會(huì )等網(wǎng)站面向社會(huì )公眾開(kāi)展問(wèn)卷調查，了解社會(huì )公眾對人身保險業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導工作的評價(jià)和意見(jiàn)。

第四條 本辦法適用的業(yè)務(wù)范圍是各人身保險公司經(jīng)營(yíng)的個(gè)人保險業(yè)務(wù)，不包括團體保險。只開(kāi)展團體保險業(yè)務(wù)的養老保險公司暫不納入本辦法規定的評價(jià)范圍。

第五條 中國保監會(huì )負責綜合治理銷(xiāo)售誤導效果評價(jià)指標的設計、計算、評分和有關(guān)信息的對外披露，以及網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷調查的問(wèn)卷設計、調查開(kāi)展和有關(guān)信息的對外披露；各保監局、各人身保險公司根據中國保監會(huì )的要求報送數據，并協(xié)助保監會(huì )開(kāi)展問(wèn)卷調查工作。

 

第二章 目標和原則

第六條 綜合治理銷(xiāo)售誤導效果評價(jià)的目標是：

（一）通過(guò)對綜合治理銷(xiāo)售誤導效果進(jìn)行評價(jià)，充分發(fā)揮社會(huì )監督機制，進(jìn)一步規范銷(xiāo)售行為，推動(dòng)建立防治銷(xiāo)售誤導的內部控制體系和責任追究機制。

（二）通過(guò)對綜合治理銷(xiāo)售誤導效果進(jìn)行評價(jià)，解決一些關(guān)系保險消費者切身利益的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，引導保險消費者購買(mǎi)滿(mǎn)足其實(shí)際需求的產(chǎn)品，提升保險消費者滿(mǎn)意度。

（三）通過(guò)對綜合治理銷(xiāo)售誤導效果進(jìn)行評價(jià)，提高保險行業(yè)誠信合規意識和管理服務(wù)水平，提升行業(yè)形象和社會(huì )認可度。

第七條 綜合治理銷(xiāo)售誤導效果評價(jià)應當遵循以下原則：

（一）評價(jià)方法客觀(guān)公正。評價(jià)方法要科學(xué)、公開(kāi)、公正，要與各人身保險公司綜合治理銷(xiāo)售誤導的成效和社會(huì )公眾主觀(guān)感受相匹配。

（二）指標體系簡(jiǎn)單易懂。選擇最能反映業(yè)務(wù)品質(zhì)、服務(wù)水平和風(fēng)險控制能力的核心指標反映治理效果，并要易于社會(huì )公眾理解，符合量化統計要求。

（三）數據來(lái)源真實(shí)可靠。指標數據要易于采集和統計，統計口徑要規范化、標準化，統計方法要科學(xué)合理。


 

第三章 指標體系

第八條 中國保監會(huì )制定《人身保險業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導效果評價(jià)指標體系》，就各人身保險公司業(yè)務(wù)品質(zhì)、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴、群體性事件和違規情況等進(jìn)行統計分析。

第九條 《人身保險業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導效果評價(jià)指標體系》包括業(yè)務(wù)品質(zhì)、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴和銷(xiāo)售誤導扣分事項等4類(lèi)共7個(gè)指標，綜合反映人身保險業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導的效果、保險消費者對保險產(chǎn)品、保險公司服務(wù)的滿(mǎn)意度情況。

業(yè)務(wù)品質(zhì)、客戶(hù)回訪(fǎng)和客戶(hù)投訴三類(lèi)指標根據公司的實(shí)際業(yè)務(wù)運作情況進(jìn)行賦分，銷(xiāo)售誤導扣分事項類(lèi)指標則根據銷(xiāo)售誤導引發(fā)的群體性事件和查處的銷(xiāo)售誤導違法違規情況進(jìn)行扣分。

第十條 業(yè)務(wù)品質(zhì)類(lèi)指標包括保單件數繼續率和躉交保單退保率。業(yè)務(wù)品質(zhì)類(lèi)指標主要體現客戶(hù)維持保單生效的意愿，反映產(chǎn)品與客戶(hù)實(shí)際需求的匹配度，匹配度越高，在銷(xiāo)售時(shí)發(fā)生誤導的可能性越低。

第十一條 客戶(hù)回訪(fǎng)類(lèi)指標包括猶豫期內電話(huà)回訪(fǎng)成功率和新契約回訪(fǎng)完成率?？蛻?hù)回訪(fǎng)類(lèi)指標主要反映保險公司的回訪(fǎng)質(zhì)量和效率，體現了保險公司風(fēng)險管控的能力。

第十二條 客戶(hù)投訴類(lèi)指標包括投訴率?？蛻?hù)投訴類(lèi)指標反映保險公司存在銷(xiāo)售誤導問(wèn)題的情況嚴重程度。

第十三條 扣分事項包括銷(xiāo)售誤導類(lèi)群體性事件和違規情況。反映保險公司發(fā)生的重大銷(xiāo)售誤導類(lèi)群體性事件和違規情況，并作出扣分以敦促公司提高風(fēng)險防范能力和合規經(jīng)營(yíng)意識。


 

第四章 網(wǎng)絡(luò )調查

第十四條 中國保監會(huì )統一組織開(kāi)展治理銷(xiāo)售誤導效果網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷調查，以問(wèn)卷形式向社會(huì )公眾對人身保險行業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、銷(xiāo)售誤導綜合治理等情況開(kāi)展廣泛調查。

第十五條 網(wǎng)絡(luò )調查以中國保監會(huì )官方網(wǎng)站為平臺，保險行業(yè)協(xié)會(huì )、各人身保險公司應與中國保監會(huì )網(wǎng)站建立鏈接，并將鏈接置于本單位官方網(wǎng)站顯著(zhù)位置，并提示訪(fǎng)問(wèn)者參與網(wǎng)絡(luò )調查。

第十六條 各人身保險公司應積極配合保監會(huì )，充分利用公司客戶(hù)資源，采取有效手段鼓勵客戶(hù)登錄保監會(huì )網(wǎng)站參與問(wèn)卷調查。


 

第五章 指標報送

第十七條 各人身保險公司應根據《人身保險業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導效果評價(jià)指標體系》的要求，統計并報送業(yè)務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)回訪(fǎng)2類(lèi)統計指標；各保監局應根據《人身保險業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導效果評價(jià)指標體系》的要求，統計并報送銷(xiāo)售誤導扣分項統計指標。

指標體系評價(jià)的時(shí)間區間為滾動(dòng)12個(gè)月，報送的時(shí)間為每年9月10日前報送年中指標統計數據，次年3月10日前報送上一年度指標統計數據。報送形式為電子版和書(shū)面簽章文件同時(shí)報送。開(kāi)業(yè)未滿(mǎn)1年的人身保險公司，不需進(jìn)行指標報送。

第十八條 各人身保險公司應根據本辦法的有關(guān)要求，制定出臺相關(guān)的配套制度和文件，進(jìn)一步改進(jìn)和完善業(yè)務(wù)管理流程、統計管理制度和信息系統，并嚴格按照要求報送統計數據和分析報告，確保統計數據準確和完整。

第十九條 各人身保險公司要高度重視人身保險業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導統計報告工作，要設置專(zhuān)人專(zhuān)崗負責指標統計和報送工作，并指定一名公司高管作為報送責任人，負責指標數據報送的及時(shí)、準確和完整性。


 

第六章 頻度和披露

第二十條 綜合治理銷(xiāo)售誤導評價(jià)指標體系每半年進(jìn)行一次評價(jià)，半年度評價(jià)時(shí)間為9月15日，年度評價(jià)時(shí)間為3月15日。網(wǎng)絡(luò )調查視情況不定期進(jìn)行。

第二十一條 中國保監會(huì )負責對外公布綜合治理銷(xiāo)售誤導效果評價(jià)指標體系得分結果和網(wǎng)絡(luò )調查結果。

中國保監會(huì )公布指標體系總體評價(jià)結果并進(jìn)行排名，同時(shí)選擇與保險消費者滿(mǎn)意度直接相關(guān)的分項指標進(jìn)行公布，以便保險消費者監督改進(jìn)。

第二十二條 各人身保險公司應根據評價(jià)指標披露結果，主動(dòng)查找不足，落實(shí)整改，進(jìn)一步提高銷(xiāo)售品質(zhì)、客戶(hù)服務(wù)水平和應對重大風(fēng)險的能力。

 

第七章 附 則

第二十三條 各保監局可根據本辦法，對轄區內各人身保險公司綜合治理銷(xiāo)售誤導的效果開(kāi)展評價(jià)，并將評價(jià)結果進(jìn)行披露，披露的結果應以正式文件形式抄報中國保監會(huì )。

第二十四條 本辦法自發(fā)文之日起施行。


 

附件：人身保險業(yè)綜合治理銷(xiāo) 售誤導效果評價(jià)指標體系（試行）

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